Задача: Обеспечение качества консультирования и обучения консультантов.

Цель: Обеспечить строгое соблюдение Порядка консультирования, оценить навыки и сильные стороны консультанта, обеспечить возможности решения проблем и усовершенствования навыков, обеспечить консультанту поддержку и руководство.

Механизм (Инструмент): Систематическое проведение таких мероприятий, как конференции и совещания по обсуждению вопросов и проблем ДКТ, рассмотрения конкретных сложных ситуаций во время ДКТ, оценка планов снижения риска пациентов, оценка удовлетворенности пациентов, обеспечение обучения консультантов.

В обязанности супервизора входит проведение:

1. Оперативного анализа. Оперативный анализ делится на два типа - один посвященный вопросам качества консультирования и ведение пациентов, второй - административным и организационным вопросам (расширение спектра услуг, сбор данных, графики работы и т.п.);

2. Конференций, совещаний по вопросам и проблемам ДКТ. Темами ежеквартальных конференций могут быть обсуждения теоретических и практических вопросов деятельности служб ДКТ, обсуждение и рассмотрение конкретных случаев без персонификации. Супервизор обязан соблюдать конфиденциальность информации, полученной при исполнении служебных обязанностей;

3.Рассмотрение планов изменения рискованного поведения пациентов. Это должно быть одной из тем совещаний или конференций.

4.Наблюдение проведения консультирования. Наблюдение консультации предоставляет супервизору полное понимание проблем, с которыми сталкивается консультант, и возможность оценить его навыки.

Супервизор должен получить согласие консультанта и пациента на проведение наблюдения. Консультант должен объяснить пациенту цель присутствия наблюдателя (супервизора), уверить его, что конфиденциальность информации будет обеспечена, и что наблюдатель свое внимание сосредоточит на консультанте, а не на вопросах, которые интересуют пациента.

Супервизор не должен разговаривать во время консультирования, кроме выражения благодарности пациенту за его понимание необходимости наблюдения. Супервизор должен присутствовать во время всего консультирования. Если присутствие супервизора во время консультирования нежелательно, то помочь решить эту проблему могут некоторые альтернативные методы. К ним относятся магнитофонная/ видеозапись консультации, „подставные пациенты”, ролевые игры. Супервизор должен обеспечить конструктивную и направленную на формирование навыков консультирования обратную связь консультанту в день проведения наблюдения.

5. Обучение. Супервизор вместе с администратором (руководителем учреждения, пункта/ центра) определяют перечень лиц, которые подлежат обучению по вопросам консультирования и тестирования.

6. Оценка удовлетворенности пациентов. Для этого используется механизм обратной связи с лицами, которые получили услуги ДКТ.

С просьбой о заполнении формы исследования или предоставления интервью должен обращаться не консультант, а независимый сотрудник пункта/ центра консультирования (при социологических исследованиях). Немедленную обратную связь от пациентов можно получить, используя специальные «ящички для предложений»пациентов, при проведении индивидуальных опросов рожениц в родильных стационарах, больных в наркологических стационарах и т.п., которые получили услуги ДКТ

Для обеспечения супервизором операционного менеджмента качества услуг ДКТ необходимо проводить мониторинг исполнения консультантами таких требований, как обеспечение соответствия консультационных услуг данному Порядку, гарантии сохранения конфиденциальности данных, кроме этого – проведением анализа доступности услуг ДКТ, потока и охвата пациентов (посещений), анализа взаимодействия с другими учреждениями и их эффективности.

Супервизор должен получить подтверждение об ознакомлении всех консультантов пункта/центра ДКТ с действующим законодательством Украины о процедуре ДКТ, условиями хранения документации с конфиденциальными данными и доступа к ним (раздел 5.1 этого Порядка).

 

Для оценки состояния услуг ДКТ необходимо анализировать:

1. Предоставленные услуги. Ежеквартально анализируются демография клиентов, их количество, типы консультирования, предоставленные услуги, направление в другие службам и результаты тестов. Результаты анализа этих данных могут повлиять на время работы с учетом потока пациентов, назначение консультантов, другие штатные и организационные решения.

2. Рабочего графика консультантов, потока и охвата пациентов (количество посещений.) С целью оценки потенциала и результативности работы консультантов ДКТ супервизор периодически должен анализировать графики их работы, поток и охват пациентов. Анализ потока пациентов (АПП) необходимо проводить на протяжении всего рабочего дня пункта/центра. Каждый пациент во время процесса исследования, не учитывая, какие услуги ему нужны, считается участником АПП. Консультанты должны быть подготовлены к АПП за день до проведению.

В процессе АПП определяется время, израсходованное пациентом на регистрацию, процедуру консультирования, учитывая тип консультирования (групповое, индивидуальное, парой), продолжи-тельность консультирования после положительного и отрицательного результатов теста, время ожидания, число посетителей на одного консультанта (групповое, индивидуальное, пара), общее время, израсходованное на обслуживание одного посетителя. После этого определяется средний диапазон времени для вышеуказанных моментов.

Главным приоритетом этого раздела менеджмента для супервизоров и консультантов должно быть обеспечение постоянного доступа пациентов к услугам ДКТ в удобное для них время.

В соответствии с полученными результатами супервизии, руководитель должен обеспечить необходимое количество консультантов. Супервизор должен координировать занятость консультантов на таких мероприятиях, как деятельность за пределами пункта, встречи, тренинги и любые специальные функциональные обязанности кроме услуг ДКТ.

3. Система взаимодействия. Проводится одновременно с анализом предоставленных услуг для оценки сформированности сети поддерживающих организаций для проведения необходимого дополнительного консультирования, профилактической помощи и других услуг в зависимости от нужд пациента.

4. Система отчетности. Для мониторинга и оценки служб ДКТ используется база данных, анализируются потоки информации, периодичность сбора данных и отчетности в каждом пункте/центре, в каждом районе, области и на национальном уровне. Проводится

 

одновременно с анализом предоставленных услуг на городском, областном, региональном уровнях с направлением информационных писем руководителям учреждений и организаций, которые предоставляют услуги ДКТ.

 

Система мониторинга и оценки (МиО) служб ДКТ является частью национальной системы мониторинга и оценки мероприятий в ответ на эпидемию ВИЧ-инфекции/СПИДа.

Целью проведения МиО службы ДКТ является оценка эффективности услуг в снижении риска заражения ВИЧ, изменении рискованного поведения, помощи ВИЧ-инфицированным в восприятии своего ВИЧ-положительного статуса и получении необходимых услуг.

Мониторинг означает регулярное отслеживание ключевых элементов текущей деятельности служб ДКТ.

Оценка предусматривает проведение эпизодичного изучения изменений, которые можно объяснить вмешательством со стороны служб ДКТ, и характеризует качественные результаты деятельности этой службы.

МиО на уровне регионов проводят областные центры профилактики и борьбы со СПИДом (в Автономной республике Крым - республиканский центр профилактики и борьбы со СПИДом), на уровне страны - Украинский центр профилактики и борьбы со СПИДом МЗ Украины. МиО услуг ДКТ может проводиться также проектами технической помощи. Обобщенные материалы МиО размещаются на сайте МЗ Украины.

Методы мониторинга и оценки разработаны на основании рекомендаций ЮНЕЙДС (2000 г.) и предусматривают семь компонентов развития и организации ДКТ:

1. Степень подготовки страны и регионов к проведению ДКТ и их готовности

2. Оценка организации работы пунктов ДКТ и услуг, которые предоставляются.

3. Требования к консультантам.

4. Оценка качества и содержания консультирования.

5. Консультирование с учетом особенностей контингентов: доноры, беременные,