Меню и карту вин подписывают директор, главный бухгалтер и сомелье.

Первым и самым главным требованием к меню является его безукоризненный внешний вид. Ведь грязная, мятая, покрытая пятнами карточка, способна навсегда испортить у посетителя впечатление о Вашем заведении. Помните, что люди обычно ассоциируют опрятность, порядок и внешнюю чистоту с качеством обслуживания. Поэтому неприглядный внешний вид меню способен с самого начала отрицательно настроить посетителя в Вашему учреждению. 2. Каждый ресторатор знает о том, как важно избегать любых задержек при выборе блюд и напитков гостями. Неясный, мелкий и бледный шрифт меню, как и недостаточное освещение зала, отрицательно влияют на процесс быстрого и обслуживания клиентов. 3. Любое предприятие общественного питания вынуждено постоянно вносить изменения в текущее меню заведения – из-за обновления ассортимента, колебаний цен и т.п. Поэтому из соображений экономии на типографских заказах, допускается внесений изменений в меню от руки. Из этого следует следующее важное требование к составлению меню: расположение текста должно давать возможность внесения изменений в цены и отдельные наименования блюд. Можно предложить и такой вариант, как печать дополнительных вкладышей для основного меню. 4. Многие рестораторы ошибочно полагают, что чем больше ассортимент напитков и блюд в меню, тем больше рост товарооборота. Но широкий ассортимент порой не только усложняет работу предприятия общественного питания, но и затрудняет выбор блюда для посетителей. К тому же, если в меню слишком много блюд, трудно будет разнообразить ассортимент – а это время от времени необходимо. Опытные рестораторы скажут, что гостям больше по нраву ограниченное меню, в котором небольшое количество красиво оформленных и отлично приготовленных блюд. 5. Есть два основных вида меню: Обеденное (табльдот). Порционное. В первом случае клиенту предлагается полный обед, который обычно состоит из закуски, первого и второго блюда с гарниром, напитка и десерта. При этом указывается цена обеда в целом. Во втором случае напротив каждого названия блюда или напитка указывается его цена. Клиент сам выбирает блюдо по своему вкусу и могут самостоятельно составить себе обед. Современные предприятия общественного питания обычно сочетают оба вида меню. В последнее время сильно изменился режим и характер массового питания. Теперь посетители стремятся как можно меньше времени тратить на еду. Традиционный обед включал в себя холодную и горячую закуску, салат, суп, второе блюдо с гарниром, напиток и десерт. Естественно, такой обед занимал много времени и требовал серьезных усилий обслуживающего персонала. Сегодня вместо горячей или холодной закуски клиент часто выбирает коктейль, возбуждающий аппетит. А от десертов многие посетители вообще отказываются по финансовым или диетическим соображениям. К тому же, в связи с постоянным ростом цен стоимость полноценного обеда увеличивается, и это часто заставляет гостей ресторана или кафе отказываться от обеденного меню. 6. В кафетериях и столовых самообслуживания цена обычно ставится напротив каждого блюда цена проставляется отдельно. И цены эти значительно ниже, нежели в других предприятиях общественного питания. Но когда клиент подходит с полным подносом к кассе, итоговая цена может оказаться довольно высокой. К тому же, в подобных предприятиях в меню часто отсутствуют десерты, потому что затраты на их изготовление велики, да и поедание десерта заставляет посетителя дольше задерживаться за столиком – а это отражается на оборачиваемости и объеме товарооборота. меню завтраков, вторых завтраков, меню обедов, меню ужинов, меню детского питания, меню обедов на дом, меню праздничных обедов, меню подачи блюд в гостиничный номер, меню бара, меню банкета, меню полдников, прейскурант алкогольных напитков и вин. Очевидно, что работа по составлению подобного рода меню всегда отнимает много времени, средств и труда. Особенно, если включаемый в них ассортимент большой и разнообразный. Любой ресторатор стремится снизить издержки. Поэтому требования к составлению меню предприятий общественного питания в последние годы значительно упрощаются: как по составу, так и по ассортименту блюд.

Процесс разработки меню включает в себя несколько этапов:

1. Разработка предварительного ассортимента на основании технического задания.

Дегустационная проработка блюд, напитков, коктейлей.

Утверждение окончательного ассортимента.

Технологическая проработка.

Разработка технологических и технико-технологических карт.

6. Ценообразование и разработка калькуляционных карт.

Разработка внутренней описательной документации для работников зала.

Формирование закупочного листа.

Подбор поставщиков.

Разработка дизайна.

28.Ресурсосберегающие технологии и экология в гостиничной деятельности Современные ресурсосберегающие технологии потребления электроэнергии, тепла, воды. Вторичное использование отходов. Вредные отходы. Проблема утилизации твердых бытовых отходов в гостиницах.

В течение последних десяти лет рынок гостиничных услуг в Российской Федерации показывает стремительное развитие. В мегаполисах, в частности, в Санкт-Петербурге, наблюдается рост числа отелей как частных гостиничных предприятий, так и отелей, принадлежащих международным гостиничным операторам. Рынок технологий в сфере индустрии гостеприимства растет не менее быстрыми темпами, чем отрасль в целом.

 

Смарт-экономика базируется на «высоких» технологических инновациях, в том числе энерго- и ресурсосберегающих и экологических.

 

Для эффективного функционирования необходимо предугадать потребности и желания гостей отеля, уловить «дух» потребителя гостиничных услуг и современные тенденции на рынке и в обществе, то есть идти «в шаг со временем», или даже опережая его.

 

Для того, чтобы достичь свою главную цель – получение прибыли на фоне продажи максимального количества услуг и завоевания лояльности клиентов – предприятия индустрии гостеприимства должны искать новые пути привлечения и удержания клиентов. Ориентация отелей на использование современных технологий, как показывает опыт международных гостиничных операторов, может создать не только конкурентное преимущество, повысить имидж предприятия, привлечь клиентов, но и принести экономическую эффективность.

 

За последние годы граждане, особенно в рамках европейского пространства, стали более экологически-ответственными. Согласно данным исследования Корнельского университета, 90% всех опрошенных респондентов готовы «переплачивать» за экологические услуги и продукты [1, с. 24]. Таким образом, бережное отношение к окружающей среде, экономия ресурсов – это не просто дань моде, требование законодательства, но и залог успешного ведения бизнеса.

 

Тремя главными тенденциями в мировой практике гостиничной индустрии являются уникальность предлагаемой услуги или отеля в целом, забота о безопасности гостей, забота и охрана окружающей среды с применением принципов экологичности в работе отеля и на этапах его строительства. Многие иностранные управляющие отелей уже осознали важность инновационного подхода в этих областях. Так, применение электронных систем контроля доступа и защиты в целях повышения безопасности проживания гостей, внедрение ресурсосберегающих, «зеленых» технологий в сфере гостеприимства в США, странах ЕС, и некоторых других государствах уже стало нормой. Кроме всего, этот процесс регулируется и активно поддерживается законодательством государств. В Германии для граждан, планирующих совершить модернизацию зданий с целью повышения их теплотехнических характеристик, предоставляется снижение налогового бремени на 20%, а сумма государственных субсидий составляет 1,5 млрд евро. В Швеции утилизируется в общей сложности 96 % бытовых отходов, что является одним из самых высоких показателей в мире. Собственникам предлагаются налоговые льготы при переходе на возобновляемые источники энергии. Уменьшаются налоги и для автовладельцев, использующих для своих автомобилей экологически чистые виды топлива. Им предлагаются также бесплатные места на городских парковках. В Швейцарии инвестирование средств в строительство зданий с низким энергопотреблением обеспечивается финансовой поддержкой государства в сумме пятидесяти тысяч евро.

 

Кроме того, в этих государствах широкое развитие приобрели процедуры экологической сертификации. Основные экологические сертификаты Норвегии: «Ecolabel Nordic Swan», «Eco-Lighthouse», ISO 14001, «Ecotourism Norway». Подобные сертификаты ест и в других странах, однако в их основе лежит стандарт экологического менеджмента ISO 14001:2004. Международные гостиничные предприятия активно стремятся быть участниками подобных программ экологического аудита, с последующим вручением наград, свидетельствующих о бережном отношении в природе, соответствии строгим экологическим нормам по утилизации бытовых отходов, потреблению электрической энергии, выбору химических бытовых средств, сокращению использования природных ресурсов в своей деятельности.

 

Реализация ряда международных и европейских экологических программ делают популярным использование таких нетрадиционных источников тепла, как солнечные коллекторы, тепловые насосы, энергия термальных вод, газотурбинные установки, ветрогенераторы и некоторые другие. Гостиничная корпорация Intercontinental Hotel Group владеет Innovation Hotel – эко-отелем, широко использующем передовые ресурсосберегающие технологии: солнечные панели, установленные на крыше с целью нагрева воды; ветряные генераторы для выработки электроэнергии; оконные стекла, переработанные из вторичного сырья; нетоксичные краски, в отделке помещений; мебель, изготовленную из переработанных материалов; технологию выработки тепла и энергии из бытовых отходов; систему сбора дождевой воды, снабжающей канализацию и полив растений; систему переработки пищевых отходов в удобрения.

 

В Российской Федерации «эко-отель» - понятие довольно новое, однако, нужно отметить, системы экологической сертификации, как национальные, так и международные также обретают популярность. Среди российских программ и наград в области экологической ответственности можно выделить «Знак экологической ответственности», разработанная общественной организацией «Green Russia» и стандарт «Эко-гостиница» по программе «Листок жизни». Первым отелем в Санкт-Петербурге и в Российской Федерации в целом, получившим эко-маркировку международной программы «Green Key» стал Cronwell Inn Стремянная. Среди основных критериев, которых придерживается отель в своей деятельности можно назвать следующие: экономичное энергопотребление и водопотребление, использование «экологически дружественных» бытовых средств, замену белья и полотенец по просьбе гостей отеля, использование продуктов местного производства, использование бумаги, произведенных по технологии бесхлорной отбелки. Помимо сбережения ресурсов следование данным принципам дает отелю и ряд некоторых других преимуществ. К примеру, только один такой критерий, как смена белья по мере необходимости, помимо сокращения расходов на стирку белья, закупки бытовых средств позволяют продлить срок службы используемого белья, позволяют сотрудникам соответствующей службы больше уделять времени на иные задачи. Первым отелем в Санкт-Петербурге, успешно прошедшим систему аттестации российской программы «Листок жизни» стал отель Corinthia. В отеле также действуют программы замены белья по просьбе постояльцев отеля, установлены датчики движения, функционирует система кондиционирования, вентиляции и отопления, сортировка мусора, используются энергосберегающие лампы, картонные стаканы взамен пластиковых, ванные принадлежности из биоразлагаемого пластика и ряд других мероприятий. Многие гости отеля превратились в постоянных клиентов, и их число постоянно растет, особенно из стран, где уважительное отношение к природным ресурсам поддерживается на государственном уровне [2].

 

Некоторые гостиничные цепи, в том числе, предприятия которых присутствуют на рынке Санкт-Петербурга, внедряют собственные программы по снижению вредного воздействия на природные ресурсы. По мнению экспертов, самым быстроокупаемым и доступным способом осуществить ресурсосберегающее мероприятие является переход на энергосберегающие, в особенности, на светодиодные лампы [3]. В прошлом году в отелях гостиничного бренда Park Inn в рамках собственной программы группы отелей Carlson Rezidor «Think Planet!» было принято решение о замене ламп накаливания на светодиодные. В Таблице 1 приведены основные показатели понесенных затрат и планируемой экономии в результате реализации данного мероприятия в некоторых отелях Park Inn, расположенных на территории РФ [4].

 

Важное значение в обеспечении ресурсосбережения имеет автоматизация электрооборудования: система освещения на фотоэлементах, оснащенная датчиками движения; краны в ванных комнатах, работающие по идентичному принципу, система автоматического выключения света по истечению определенно заданного времени, установка единой системы отопления. Экономия воды возможна и без малейшего вложения средств в технологическое оборудование. Например, в одном отеле удалось на 30% сократить расход питьевой воды только за счет того, что сантехник прошел по номерам и «прикрутил» вентили подачи воды, несущественно снизив напор из крана. Часто много воды теряется из-за некачественных или изношенных прокладок на унитазах, которые «слегка подтекают». Это небольшой ручеек, но он может быть в каждом номере. И все вместе это превращается в море [5, с. 203]. Широко используется решение, заключающееся в том, что включение оборудования в гостиничных номерах осуществляется только при вставленном в считывающее устройство электронного ключа, что также обеспечивает экономию ресурсов. Помимо этого, к примеру, система Timelock 2300 EMI подает в PMS-систему отеля команду на отключение кондиционирования в незаселенном номере, а в зависимости от состояния номера будет выбрана оптимальная схема кондиционирования. Автоматизация служб отеля позволяет управлять системами контроля доступа и присутствия на территории гостиничного комплекса, освещения, оповещения о наступлении внештатных ситуаций, системой управления поливочными устройствами и фонтанами, системами жалюзи и штор, кондиционирования зон,управления парковкой, диспетчеризации гостиничного комплекса в целом.Концепция данной программы дает наглядный пример того, что путь к ресурсосбережению вовсе не обязательно лежит через приобретение дорогостоящего оборудования и технологий, а вложения, как показала практика, окупаются в большинстве случаев менее, чем за один год.

Несмотря на существующий достаточно большой объем информации об энергосберегающих и светодиодных лампах, этот вопрос требует профессионально взвешенного подхода. Согласно исследованиям Hospitality Research Group of PKF Consulting на долю освещения в общем профиле потребления энергии гостиничным предприятием приходится около 20% расходов (Рисунок 1).

Согласно исследованиям, проведенным агентством Front&Sullivan, расходы на эксплуатацию здания в течение 50 лет превышают его строительную стоимость примерно в 4 раза (Рис.2). При этом, как было ранее сказано, основная статья расходов приходится на освещение.

По мнению экспертов, самым быстроокупаемым и доступным способом осуществить ресурсосберегающее мероприятие является переход на энергосберегающие, в особенности, на светодиодные лампы. Светодиодные светильники имеют ряд неоспоримым достоинств: достаточно быстрые сроки окупаемости, отсутствие мерцающего эффекта, долгий срок эксплуатации (до 50 000 тысяч часов), такие лампы не нагреваются, безопасны для окружающей среды, не содержат ртути и не требуют специального порядка утилизации, могут использоваться даже в случаях существенного снижения светового потока, не требуют времени для прогрева, не оказывают инфракрасного излучения, в отличие от люминесцентных ламп не излучают ультрафиолетовых лучей. В свою очередь, экономия от использования эффективной системы энергосбережения в области освещения может доходить до 30% от расходов на оплату электроэнергии. Если эта система дополнительно внедряется в сфере отопления, вентиляции и кондиционирования, то экономия может достигать 50%. [6]. Не секрет, что большинство современных технологий имеют высокую стоимость, однако, эта стоимость может нивелироваться полученным экономическим эффектом от внедрения подобных технологий.

Экономия финансовых средств в результате повышения энергоэффективности позволяет сократить себестоимость оказываемых гостиничных услуг, что в дальнейшем сказывается на финансовых результатах отеля и, прежде всего, прибыли. С учетом прогнозируемого дальнейшего роста цен на энергоносители (Рисунок 3) [1, с. 34], принятия и действия ФЗ № 261 «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности», Приказа Минрегионразвития РФ от 28.05.2010 № 262 «О требованиях энергетической эффективности зданий, строений и сооружений», предусматривающие введение нормативного уровня потребления энергии, внедрение систем ресурсосбережения в деятельность отеля, как мощного потребителя энергии, представляется еще более актуальной задачей. \

Государственная политика в области цен на энергоресурсы заключается в том, чтобы в перспективе сравнять внутренние и мировые цены на газ (увеличатся в 7 раз), нефть и нефтепродукты, электроэнергию и уголь (увеличатся в 2-4 раза). Это неизбежно приведет к дальнейшему повышению оплаты энергоресурсов [1, с. 67].

Именно из-за этого проблемы энергосбережения относятся к актуальнейшим проблемам экономики РФ. В РФ ситуация осложняется тем, что расход энергии на единицу валового внутреннего продукта в стране в среднем на 30% выше, чем в остальных индустриально развитых странах. Из стран - десятки крупнейших потребителей энергии в мире, ни одна не потребляет больше энергии на единицу ВВП, чем Российская Федерация.

Таким образом, актуальность внедрения мероприятий по энергоэффективности и энергосбережению в сфере гостеприимства обоснована следующими причинами:

Со стороны государства:

Крайне высокий уровень энергоёмкости в ВВП;

Высокое производство энергии негативно влияет на экологию;

Высокие потери энергии в распределительных сетях;

Со стороны предприятия:

 

Значительная доля себестоимости услуги приходится на энергию;

Высокие требования по пропускной способности распределительной сети предприятия;

Высокая зависимость от предприятий-поставщиков энергии [1, c. 45].

Число российских отелей, внедряющих технологии в области ресурсосбережения, незначительно и, как правило, этим занимаются те отели, которые принадлежат крупному международному гостиничному оператору. Российской Федерации необходимо начать переход на новую модель хозяйствования, модель устойчивого развития, основанную на принципах всестороннего развития и экологизации.

 

29. Экскурсия: понятие и признаки

Понятие терминов «экскурсия», «тур» «экскурсоведение», «экскурсионная деятельность», «экскурсионный продукт», «экскурсовод», «гид». Признаки экскурсии. Преимущества экскурсионной формы познания. История развития экскурсионной деятельности. Изменение роли экскурсии во времени. Экскурсия как взаимодействие трех элементов: экскурсовода, экскурсионных объектов и экскурсантов. Экскурсия как вид деятельности. Экскурсия – форма общения.

Экскурсия — это специфическое учебно-воспитательное заня­тие, перенесенное в соответствии с определенной образователь­ной или воспитательной целью на предприятие, в музей, на вы­ставку, в поле, на ферму и т.п. Как и урок, она предполагает особую организацию взаимодействия педагога и учащихся. На экскурсии наряду с наблюдениями учащихся используются рас­сказ, беседа, демонстрация и другие методы.

Экскурсия как тип рекреационной деятельности интерпретируется как процесс наглядного познания окружающего мира (особенностей природы, современных и исторических событий, элементов быта).

Действия Понятие «экскурсия» (от лат. "Excursio» - поездка) толковали по-разному содержание в разные времена.

экскурсия - это тип рекреационной деятельности, которая удовлетворяет духовные, эстетические, информационные потребности человека.

Экскурсии выполняют познавательную рекреационную функцию: расширение кругозора, организация досуга, отдых, общение.

Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, а также услуги экскурсионные, гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.).

экскурсоведение - комплексная дисциплина, которая раскрывает теорию, методологию и методику экскурсионной деятельности, историю экскурсионного дела и обобщенное практику туристско-экскурсионных учреждений.

Как построить экскурсию так, чтобы побудить экскурсантов на получение новых знаний, способствовать развитию их способностей и навыков понимать произведения искусства, явления природы, события в разных сферах жизни человека? Ответ на эти вопросы дает учебная дисциплина, которая изучает проблемы моделирования идеальной экскурсии и влияния экскурсии на сознание людей, практических методов подготовки экскурсий, техники их проведения, подготовки экскурсоводов - экскурсоведение.

Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

Таким образом, экскурсионный продукт мы определяем как общественную деятельность в виде экскурсионных услуг, обла- дающих потребительской стоимостью.

Это еще раз подчеркивает необходимость развития внутреннего туризма, а точнее

необходимость разработки программ внутреннего экскурсионного продукта. Рассмотрим да-

лее, в чем состоят его отличия от туристских услуг.

Экскурсионный продукт, обладая признаками услуги, несет в себе следующие харак-

теристики: неосязаемость (отсутствие возможности непосредственного ощущения), немате-

риальный характер, непостоянство и неспособность к хранению.

 

Экскурсовод – специалист по проведению экскурсий. В современном мобильном обществе понятие «путешествие» становится само собой разумеющимся явлением. Для таких групп отдыхающих, туристов, предлагают свои услуги - специально обученные люди – экскурсоводы. Они проводят экскурсии по достопримечательным местам, выставкам, экспозициям, музеям, заповедникам, архитектурным сооружениям или садово-парковым ансамблям.

Деятельность экскурсовода представляет собой работу с применением знаний истории, культуры и географии региона, объектов и достопримечательностей, принципов организации и методики проведения экскурсий, экспозиционных материалов музеев, культурных центров, теории межличностного общения и техники публичных выступлений, а также правил первой медицинской помощи и схемы действий при наступлении чрезвычайных ситуаций.

Требования профессии. К тем, кто избрал для себя профессию экскурсовода, она предъявляет ряд требований. Среди них: склонность к участию в культурно-воспитательной работе; понимание значения экскурсии и своей роли в процессе воспитания; сознание своего долга; наличие хорошей дикции, определенных знаний по одной или нескольким экскурсионным темам; непримиримость к недостаткам, бескультурью, пережиткам прошлого в сознании и поведении людей; непрерывное пополнение и совершенствование своих знаний; чувство нового; инициатива и творческий поиск в работе; глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов; дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения; воспитанность, высокая культура в работе и поведении, вежливость, тактичность в обращении с экскурсантами; владение методикой проведения экскурсий; любовь к своей профессии.

Каждый экскурсовод должен обладать знанием не только своей специальности, но и знанием основ педагогики и психологии. Очень важно также, чтобы экскурсовод мог анализировать свои работы, умел дать объективную оценку проведенной экскурсии, проявлял принципиальность и требовательность к себе.

Экскурсоводами чаще всего называют людей, которые работают в музеях и других экскурсионных точках и проводят экскурсии в рамках своего объекта. Считается, что экскурсовод обладает глубокими знаниями в какой-либо узкой области или является специалистом лишь по какому-либо кругу музейных объектов.

Гид – понятие более широкое и общее, гидом обычно называют человека, ведущего группу по какому-либо экскурсионному маршруту и дающего информацию обо всем маршруте и объектах, которые встречаются по пути. Гиду свойственен широкий кругозор, знание различных исторических эпох, сведения о множестве экскурсионных объектов. Разумеется, по некоторым вопросам для гида допустимо незнание деталей и тонкостей, которыми владеют специалисты.

Также считается, что специалистов, работающих с экскурсантами-иностранцами чаще называют гидами (и гидами-переводчиками), а людей, проводящих экскурсии на русском языке, - экскурсоводами. Но это деление также весьма условно, ведь многие гиды и экскурсоводы владеют несколькими языками и способны провести экскурсию на любом из них.

Любая форма культурно-просветительной работы имеет свои отличительные признаки. Основной признак экскурсии – высокая степень наглядности. Важны и другие признаки. Они неодинаковы для различных экскурсий, (автобусных и пешеходных, производственных и музейных). Следует, однако, иметь в виду, что перечисленные выше признаки обязательны для любой экскурсии.

Общими признаками для всех экскурсий являются:

1. Протяженность по времени проведения от одного академического часа (45 мин) до одних суток.

2. Наличие экскурсантов (группы или индивидуалов).

3. Наличие экскурсовода, проводящего экскурсию.

4. Наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных объектов на месте их расположения.

5. Передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту.

6. Целенаправленность показа объектов, наличие определенной темы.

7. Активная деятельность участников (наблюдение, изучение, исследование объектов).