Конфликты и пути их разрешения

Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми. На протяжении своей жизни каждый человек сталкивается с конфликтами и конфликтными ситуациями. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим».

К сожалению, для большинства людей характерно неумение предупредить конфликт там, где в нем нет необходимости, и находить достойный выход из конфликта, когда он уже возник. Но каждый конфликт связан с эмоциями, когда каждый из конфликтующих начинает испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью его участников. Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах и способах их предупреждения и поведения в случае их возникновения.

Причины конфликтов. Основу конфликтных ситуаций между отдельными людьми и в группе составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способах их достижения. Это естественно, и в ситуациях вынужденного выбора человек оказывается ежедневно. Но конфликты конфликтам рознь. Есть конфликты созидательные, а есть и разрушительные. Людям необходимы конфликты, позволяющие глубже понять друг друга, мобилизовать творческие способности, волю, разум, и противопоказаны те, что мешают нормально трудиться, подрывают здоровье.

В семье, на производстве, в общении, где встречаются и сталкиваются мнения множества людей, каждый из которых – это личность, имеющая свое мнение (и он имеет на это право), конфликты встречаются достаточно часто.

Некоторые причины конфликтных ситуаций:

– завышенные требования друг к другу (или одного к другому);

– рассогласование личных интересов с общественными;

– избыточная эмоциональная реакция, не соответствующая значимости причины, вызвавшей данную реакцию;

– незаслуженное обвинение, бездушие, оскорбление человеческого достоинства и недостаток воспитания в целом;

– подчинение, диктат, оказание психологического давления с тем, чтобы повлиять на поведение противоположной стороны;

– категоричность суждений, выводов;

– неправильная, необъективная оценка поведения, поступков;

– психологическая несовместимость, иногда даже неприязнь, недоброжелательное отношение друг к другу и т. д.

Правильное выделение причин конфликта очень важно, так как от этого зависит и выбор путей его предупреждения и разрешения.

Все конфликтные ситуации являются стрессорами, т. е. факторами, вызывающими стресс. Действие стрессоров накапливается и суммируется. Чем больше конфликтов, тем выше уровень стресса. Для предупреждения таких ситуаций людям, особенно в коллективах (в трудовых, в семье и др.), необходимо в самом начале совместной деятельности таким образом построить свои взаимоотношения, чтобы доминирующим фактором в них являлись взаимное уважение и достижение положительного конечного результата. И тогда окажется, что все причины, ведущие к конфликту, крайне малозначимы по сравнению с этими отправными посылками.

Предупреждение конфликтов. Конечно, конфликт лучше предупредить, чем потом его разрешать. Поэтому, если конфликт назревает, следует проанализировать его и оценить с позиций:

– вопрос, по которому назревает конфликт, для данного человека действительно важен или он, скорее, разгорается для того, чтобы доказать друг другу кто умнее или «круче»; если важен, – можно продолжать дискуссию, если нет, – прекратить спор;

– если человек уверен, что обсуждение будет плодотворным, что он с оппонентом смогут понять друг друга, или оно скорее выльется в свару по принципу «сам дурак!», после чего они разойдутся, то лучше обсуждение не начинать вообще ^[27];

– правильно ли, однозначно оппоненты понимают тему обсуждения или каждый из них говорит о своем;

– уверен ли каждый из вступивших в дискуссию, что и он, и его оппонент достаточно подготовлены для ее ведения, или в них просто говорит азарт.

Следует запомнить ряд правил, которых необходимо придерживаться для эффективного предупреждения конфликтов:

– замечание лучше делать наедине, без раздражения и унижения человека;

– предоставлять ссорящимся психологическую паузу – она снимает эмоциональный накал и заставляет обратиться к рассудку (например, в самый разгар спора привлечь внимание оппонента к совершенно другому вопросу);

– не отвергать сразу и резко точку зрения другого, а действовать по принципу: «да, да, но…»; это поможет выявить причину конфликта и не вызовет раздражения со стороны оппонента;

– свой неверный шаг лучше признать как можно быстрее и решительнее, опередив возможную критику;

– дискутировать в доброжелательном тоне, начиная с вопросов, мнения по которым совпадают;

– обсуждать с оппонентом пути выхода из конкретной ситуации;

– использовать, по К.С. Станиславскому, «эффект отказа», т. е. отказаться от недостатков человека и искать, что в нем есть хорошего, – это поможет установить доброжелательные отношения;

– быть вежливым, терпеливым и уважительным к личности и мнению другого – это снимает напряженность во взаимоотношениях;

– аргументировать поступки, а не давать оценку личности, т. е. обсуждать поступки, а не личность, совершившую их;

– выслушав до конца аргументацию оппонента, выстраивать свою по принципу: запоминается последняя фраза. Поэтому вначале надо подтвердить основные положения высказанной оппонентом точки зрения, тем самым, с одной стороны, показать, что спорящий правильно понял его, а с другой, что он уважает его мнение. Затем начинать возражения с самых простых, которые не должны вызвать отрицательной реакции со стороны собеседника; постепенно приводя все более веские доводы в пользу своей точки зрения, следует в конце привести самый главный аргумент, на который, как предполагает человек, у оппонента не найдется возражений. Вот тогда и победа будет обеспечена, и конфликта не будет.

В рекомендациях Д. Карнеги «Как расположить к себе собеседника» самое серьезное внимание обращается на организацию общения и поведение в его процессе. В частности, его советы:

Когда говорите сами:

– следите, чтобы слушающий вас понимал;

– подбирайте слова, соответствующие подготовке собеседника;

– прежде, чем высказать указание, обдумайте его;

– распоряжение должно быть максимально кратким по форме;

– высказывайте мнение как можно определеннее;

– поощряйте вопросы;

– снижайте или наоборот усиливайте аргументы собеседника;

– наблюдайте, какое впечатление производит ваша речь.

Когда слушаете собеседника:

– не спешите прервать собеседника или сказать что-либо наперекор;

– смотрите собеседнику в глаза;

– не отвлекайтесь на посторонние разговоры;

– запоминайте существенные моменты из сказанного собеседником;

– не прекращайте слушать, как бы тяжело это ни было;

– не занимайте негативную позицию по отношению к собеседнику;

– постарайтесь понять, чем вызван спор: различием точек зрения или неодинаковой постановкой вопроса.

Как правильно выйти из конфликта. Несмотря на все меры, предпринимаемые для предупреждения конфликтов, людям все-таки приходится встречаться с ними. Поэтому надо освоить простейшие приемы поведения, которые помогут без ущерба для здоровья и последующих взаимоотношений с окружающими выйти из конкретного конфликта. Для этого прежде всего надо проанализировать его причины и возможные последствия.

Причины недоразумений следует устранять не за счет нервотрепки, а путем психологической переориентации, убедительной аргументированности и спокойного тона. При межличностных конфликтах необходимо дать возможность высказаться конфликтующим сторонам. Иногда открытое предъявление претензий в коллективе к личности или одной личности к другой способствует в дальнейшем снижению напряженности и часто разрешению конфликта.

Конфликты быстро решаются при условии:

– признания позиции или превосходства одной стороны и подчинения ей другой;

– согласия на основе взаимных уступок при сохранении своих основных несхожих позиций;

– взаимного согласия за счет формирования общих интересов.

Человек оценивает вероятность достижения цели, сопоставляя знания о том, как можно ее достичь, с собственными возможностями. Если итогом этого сопоставления окажется высокая вероятность удовлетворения потребности, значит, это обеспечит положительные эмоции.