Направления диагностики системы управления предприятием

Представление о методических подходах к диагностике системы управления должно завершить определение предмета исследования. Выделение предмета диагностического исследования очень важная часть методики, тесно связана с конечной целевой ориентацией проводимого исследования. С точки зрения системного подхода в качестве предмета исследования должны выступать: функции системы (имея в виду «что» система делает, может делать и должна делать), схема (т.е. совокупность элементов, участвующих в реализации функций системы) и методы (с помощью которых система осуществляет свои действия).

Такой подход позволяет сформировать три направления для диагностического исследования в области управления:

1.Оценка результативности системы управления или оценка способности системы решать поставленные задачи.

2.Анализ элементной базы системы управления предприятием.

3.Анализ механизма реализации управленческих действий.

Содержание каждого из направлений диагностического исследования систематизировано в табл. 3.1 и 3.2.

Таблица 3.1

Направления диагностики системы управления предприятием

 

Содержание исследования

Методы исследования

1. Оценка способности системы решать поставленные задачи Оценка эффективности деятельности управляемого объекта; оценка уровня взаимодействия с внешней средой; оценка степени ориентации на изменения условий деятельности; оценка слабых и сильных сторон сложившейся системы управления; оценка результативности отдельных подсистем управления. 2. Анализ механизма реализации управленческих действий Анализ методов механизма управления, оценка рациональности использования обратной связи, анализ согласованности механизма управления с процессом принятия решений, оценка общей ориентированности механизма управления, анализ рычагов управления. Оценка системы контроля за исполнением принимаемых решений.

Методы исследования: сравнительный технико-экономический анализ; анализ взаимного влияния; методы определения приоритетов проблем; документального анализа и др.   Методы обследования: методы анкетирования и опроса, статистические подборки, организационный анализ и др.

Таблица 3.2

Анализ элементной базы системы управления предприятием

 

Элементы	Содержание и методы исследования
Структура системы управления	Анализ организационной структуры управления на соответствие требованиям внешней среды и принципам структурного строения. Оценка уровня централизации и децентрализации. Диагностика взаимоотношений между линейными и функциональными подразделениями Методы обследования: документальный, визуальный, социологический, графические методы, системный анализ и др.
Кадры управления	Анализ социальной структуры персонала, оценка квалификации управленческого персонала, мотивированности персонала, анализ организации труда руководителей и специалистов, оценка ориентированности руководителей на развитие способностей решать проблемы, оценка личной стилистики работы, оценка динамики кадрового ресурса. Оценка соответствия системы вознаграждения
Методы управления	Оценка методов решения проблем, оценка степени эффективности используемых методов управления, полнота и комплексность применяемых методов, степень их сочетания и взаимосвязанность. Оценка использования современных методов компьютерных технологий
Процесс управления	Анализ содержания конкретных функций управления на соответствие целевым установкам предприятия. Оценка особенностей процессов управления в подразделениях предприятия, анализ системы оценочных показателей управления, диагностика процедуры решения проблем отдельно на каждом уровне управления. Функционально-стоимостной анализ системы управления
Инфор-мацион-ная подсистема и техника управления	Оценка полноты информационного обеспечения, надежности и точности информации, выявление экстенсивного и интенсивного использования отдельных документов, показателей и форм, анализ рациональности информационных потоков, анализ коммуникационных формальных и неформальных связей. Оценка существующей информационной технологии на соответствие современным требованиям управления. Оценка уровня использования прогрессивных технических средств управления
Организационная культура	Анализ уровня конфликтности в подразделениях, оценка микроклимата в группах, анализ стилистики руководства. Оценка степени участия сотрудников в управлении

 

 

Следует подчеркнуть, что диагностика системы управления в зависимости от полноты проводимого исследования может быть общей и локальной. Локальная диагностика обычно ограничивается исследованием одного из элементов в системе управления и носит явно проблемный характер. Например, к локальному виду можно отнести исследование, связанное с проблемой конфликтов в конкретном подразделении.

 

Вопросы для самостоятельной подготовки

1. Обоснуйте необходимость выделения диагностического исследования в самостоятельный вид исследования.

2. Приведите примеры целей диагностического исследования.

3. Дайте представление о взглядах специалистов и ученых, касающихся особенностей методических подходов к диагностике системы управления предприятием.

4. С чем сущность диагностических исследований проблем управления на предприятии?

5. Какие задачи решает диагностика системы управления предприятием?

6. Какие базовые методические подходы к диагностике системы управления предприятием Вы можете выделить?

7. Назовите требования, которым должна соответствовать методика диагностики системы управления предприятием.

8. Выделите основные направления диагностического исследования

системы управления.

9. Выделите основные трудности при диагностировании проблем

в системе управления предприятием.

10. Определите содержание этапов диагностического исследования системы управления.

Задание

 

Составьте аннотацию статьи (публикации), в которой описываются результаты диагностического исследования проблем управления на предприятии. Необходимо выделить целевые установки диагностического исследования, задачи и направления исследования, методы анализа, структуру результатов, выводы авторов.

 

 

МЕТОДИЧЕСКИЙ АППАРАТ ИССЛЕДОВАНИЯ СИСТЕМ

УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Состав и выбор методов исследования системы управления

Предприятием

 

Каждое предприятие практически уникально, имеет определенное прошлое, настоящее и потенциал будущего развития. На деятельность организации оказывают влияние различные факторы, это: характер выпускаемой продукции, особенности организации производственного процесса, используемая технология и оборудование; условия финансирования и налогообложения; состав персонала, его возрастной и образовательный уровень; отношения с поставщиками и потребителями; внутриорганизационный климат и общая культура организации; состояние развития бизнеса и конкуренции в данной области и т.д. Все перечисленное говорит о том, что исследование предприятия, и конкретно выбор методов для исследования определяется уникальностью каждого предприятия и существующими проблемами. Методы исследования системы управления предприятием очень разнообразны, потому что управленческая деятельность интегрирует знания различных областей. Использование различных методов исследования позволяет получить обширную информационную базу, накопить разнообразный материал для получения представления о проблеме и возможностей ее решения. Важно понимать, что для диагностики информационных систем управления используют одни методики, для социального управления другие, для анализа организационной структуры управления предприятием - третьи.

Следует отметить, что методы и приемы анализа информации распространяются на различные этапы диагностики и направления исследования, в какой-то мере многие методы универсальны. В то же время существует определенная группировка методов исследования, позволяющая некоторым образом структурировать весь процесс исследования. В общем плане методы исследования систем управления предприятием можно разделить на три группы:

1. Методы сбора информации.

2. Методы обработки и анализа информации.

3. Методы определения приоритетов решения проблем.

Кроме того, методы исследования систем управления могут классифицироваться следующим образом:

социологические методы;

метод технического анализа труда (work study);

социотехнические методы;

метод сравнительного анализа;

экспериментальные методы.

Следует дать краткую характеристику представленных методов исследования. Методы сбора информации, методы обработки и анализа будут изучены в следующих параграфах учебного пособия.

Социологические методы. Наиболее часто используемые, как правило, предполагают осуществление массовых наблюдений, опросов конкретных представителей организации. Социологические методы используют в решение проблем, связанных с персоналом, проводят их путем сбора и обработки ин-

формации на основе интервью, анкетных опросов, тестирования, наблюдений и самонаблюдений.

Метод технического анализа труда (work study). Состоит в детальном наблюдении за объектом труда (например, за прохождением какого-либо документа в сфере управления), определении отдельных этапов в процессе работы этого объекта, фиксации контрольных точек, с учетом фактора времени.

Социотехнические методы. Предполагают исследования, связанные с изменениями в организации труда работников, например, при создании автономных рабочих групп, или участие персонала в принятии решений. Социотехнические методы исследования по своей концепции предполагают оптимизацию взаимодействия технической и социальной системы, а следовательно, исследования с использованием этих методов предполагают анализ по девяти критериям, таким как:

1. Исследование максимально возможного разнообразия труда.

2. Исследования возможностей принятия решений, касающихся выполняемой работы на данном рабочем месте.

3. Исследование относительной автономности работника.

4. Исследование оптимальной длительности цикла рабочих операций.

5. Исследования возможностей смен операций.

6. Исследование системы информационного обеспечения работника о текущих результатах.

7. Исследование возможностей профессионального и должностного роста.

8. Исследования по выбору свободного темпа и ритма работы.

9. Исследования, касающиеся удовлетворенности работника в потребности признания и поддержки.

Экспериментирование как метод связан с исследованием возможностей внедрения управленческих нововведений. С помощью экспериментирования ведется поиск научно-обоснованных нововведений, эксперимент рассматривается как поставленный опыт, исследуются изменения и результаты в системе управления.

Метод сравнительного анализа. Использование при исследовании метода сравнительного анализа предполагает наличие «эталона» и сравнение с ним исследуемого объекта. В этом случае предполагается сбор информации с учетом нормативной базы, т.е. по имеющимся параметрам и контрольным точкам, и дальнейший анализ по критериям сравнения. В качестве эталонного состояния системы может быть принята концептуальная или нормативно-плановая модель. Использование нормативно-плановой модели для сравнения наиболее распространено при исследовании отдельных элементов системы управления, таких как [14]:

техника управления - типовые наборы вычислительной и организационной техники управления, которые используются при организации рабочих мест специалистов в управлении;

исследование кадрового обеспечения - имея в виду оценку соответствия кадрового состава предприятия существующим нормативным документам (квалификационным справочникам, должностным инструкциям);

информационное обеспечение, т.е. использование унифицированной системы показателей и отчетности.

Существует ограничение использования данного метода. Это сопоставимость исследуемых систем, если говорить о сравнении предприятий. В то же время достаточно перспективным является исследование при сравнении с прогнозно-концептуальной моделью управления, можно получить данные для обоснования изменений и совершенствования.

Перечень методов, которые используют при исследовании системы управления предприятием, более широк, чем представлено. Перечисленные выше методы наиболее распространены. Главная цель всех методов исследования - обеспечить сбор, анализ и синтез информации и фактов для решения проблем. Выбор методов зависит от направления исследования, уровня квалификации исследователей и особенностей объекта исследования или уникальности предприятия. Важно найти эффективное средство решения проблемы.

 

Методы сбора информации

 

Выявление необходимых данных для решения проблем начинают прежде всего с изучения отчетов, формально существующих источников информации. Составляются схемы исследования, формы для сбора данных, определяются период времени охвата, степень детализации, уровень охвата.

Анализ документов. Является начальным этапов в исследовании и наиболее формализованным. Анализируется весь объем имеющейся в организации документации, это и нормативные материалы (должностные инструкции, квалификационные требования и инструкции, приказы по схемам документооборота, должностные полномочия, закрепленные приказами и инструкциями и т.д.), отчетные материалы, структура показателей отчетности, система планов. Интерес могут представлять специальные отчеты, справки, выборочные статистические данные, которые готовят работники аппарата управления по отдельным запросам руководителей, клиентов, вышестоящих и инспектирующих органов. При анализе документов, например, о простоях оборудования и работников, причин простоев и сверхурочных, могут быть искаженные данные, которые желательно дополнительно проверять. Очень часто организационная схема (структура) управления не отражает реального разделения полномочий и обязанностей. Параллельно с анализом документов желательно осуществлять другие виды сбора информации по проблеме.

Учитывая, что информация о проблемах управления чаще всего не формализована в отчетной форме и статистических данных, для сбора информации применяются социологические методы.

Сбор информации по проблемам управления на основе социологических методов позволяет сформировать информационную базу о потребностях и интересах персонала организации, характере взаимоотношений между людьми и группами, о типе культуры, стиле управления и поведения, выявить роль отдельных работников и групп в возникновении отклонений от запланированных целей, оценить заинтересованность выполнения задач.

Для этих целей широко применяются : интервью, анкетные опросы, наблюдения и самонаблюдения. Все это дает необходимую информацию, на основании которой можно прогнозировать реакцию персонала организации на те или иные решения, возможность управлять поведением групп, отдельных работников.

Наблюдение. Э то метод, используемый для получения информации, которая трудно поддается формальной записи. Исследование с помощью наблюдения требует собственного присутствия исследователя на месте изучения, или участия в событиях. Например, присутствие на собрании сотрудников позволяет выявить групповые процессы и формы поведения, связанные с проблемой. Обычно наблюдают за группами, а не отдельными лицами. В результате наблюдения собирают информацию о том, как осуществляется коммуникационный процесс, т.е. обмен информацией или «кто» с «кем» поддерживает тесные служебные отношения, каков характер этих отношений, выявляются формальные и неформальные группы, лидеры, их взаимоотношения.

Проведение наблюдений очень деликатный процесс. Большинство людей, находясь под наблюдением, не чувствуют себя свободно, а следовательно, меняется поведение, что изменяет достоверность полученной информации. Приступая к наблюдению, следует объяснить людям цели проводимого исследования, ясно показать, что цель не критика, а сбор информации для решения проблемы. Необходимо наладить обмен мнениями наблюдателя и наблюдаемыми, тогда они смогут указать, что влияет на их деятельность. Наблюдение осуществляется в процессе любой работы, связанной с исследованием, например, при интервью или анкетировании. Метод наблюдения используют не отдельно, а в процессе сбора информации.

Результаты наблюдения следует классифицировать, например, при изучении поведения сотрудников по следующей схеме: опыт, уровень удовлетворенности работой, сильные и слабые стороны в процессе работы, особые интересы, мотивы, общительность, отношения с другими работниками, желание сотрудничать, стиль управления, степень творческого мышления, инновационный потенциал или восприимчивость к новым идеям [20].

Интервью. Этот метод является самым универсальным для поиска и сбора информации. Существуют интервью двух типов: свободное и формализованное [20].

Для свободного интервью характерно слабое влияние исследователя на направленность беседы, только изредка могут задаваться наводящие вопросы. При проведении формализованного интервью роль исследователя активна, так как опрашиваемые отвечают на специально поставленные вопросы. Достоинством свободного интервью по сравнению с формализованным является более откровенная и достоверная информация о самом опрашиваемом. Однако свободное интервью требует больших затрат времени и напряжения исследователя,

концентрации внимания, способности расположить собеседника.

Проведение свободного интервью требует определенной подготовки. Беседа должна проводиться так, чтобы в результате были получены факты, следовательно, необходимо планировать беседу. Нужно выделить определенные объекты для интервью. Эффективность беседы во многом зависит от того, насколько правильно составлена схема беседы. Специалисты выделяют основные положения, которых целесообразно придерживаться при планировании и проведении интервью. Среди них [18]:

1. При планировании беседы следует определить какие факты необходимо получить и от кого. Должна быть продумана логика беседы для того, чтобы каждая последующая информация вытекала из предыдущей.

2. Общая схема интервью должна быть заранее сообщена опрашиваемому (например, за 2-3 дня).

3. Место и время. Выбор места интервью имеет значение, так как обычно люди чувствуют себя свободнее в привычной собственной среде. На рабочем месте они располагают всей нужной информацией. Важно исключить шум, помехи, посетителей, звонки. Для беседы необходимо отвести 2-3 часа времени, так как свободное интервью предполагает некоторые исторические беседы в прошлое организации, выявление взглядов на будущее.

4. Не рекомендуется во время свободного интервью делать заметки без разрешения опрашиваемого. Нельзя прерывать ответы, критиковать, вступать в спор, необходимо создавать атмосферу свободного выражения мысли.

5. После проведения беседы необходимо систематизировать полученную информацию, выделить наиболее важную информацию, подготовить вопросы по не ясным, противоречивым фактам, сделать первоначальные выводы, выдвинуть первые гипотезы решения проблемы.

Формализованное интервью строится на основе беседы по четко заданным вопросам. Вопросник по сравнению со свободным интервью позволяет получить ограниченное количество фактов от большого числа работников. Обычно вопросники пригодны только для сбора простых фактов. Вопросники можно распространить среди опрашиваемых с пояснительной запиской, в этом случае заполнение вопросника осуществляется опрашиваемыми. Исследователь может сам проводить опрос, если это позволяет ситуация, заносить ответы в вопросник. Важно соблюдать правило: люди должны знать - «зачем», «почему» задаются эти вопросы, «кто» их задает, «что» будет делать с ответами, «кого» еще опрашивают.

Анкетирование. Наиболее распространенный метод формального интервью. Анкетирование позволяет опросить большое количество людей в тех случаях, когда работники находятся на значительном расстоянии друг от друга. Анкетирование может быть очное и заочное, групповое и индивидуальное. Данный метод опроса используется преимущественно в следующих ситуациях:

1. Когда изучаемая проблема недостаточно обеспечена документальными источниками информации или когда информация не подлежит фиксации.

2. Когда предмет исследования или отдельные характеристики недоступны для наблюдения.

3.В качестве контрольного дополнительного метода, для перепроверки данных, полученных другим путем.

4. Когда предмет исследования является элементом индивидуального сознания: мотивы, интересы, культура, потребности.

Метод опроса имеет положительные и отрицательные последствия. К положительным результатам можно отнести следующее: стимулирует аналитическую деятельность и способствует включению опрашиваемого в проблему; побуждает к социальной активности.

Отрицательной стороной метода опроса является опасность того, что критические ответы могут использоваться против источника информации. Это вызывает психологическое напряжение, желание анонимности, снижает достоверность открытого опроса.

Основные требования к анкетам:

анкеты должны быть простыми, с четкими короткими вопросами, по возможности использовать ответы типа "ДА" и "НЕТ";

вопросы должны быть представлены в логическом порядке, для облегчения дальнейшей обработки их желательно группировать.

Тестирование. Это углубленный сбор информации при помощи анкет. Тестирование тесно связано с психодиагностикой. Тест как метод базируется на стандартизированных вопросах и задачах, имеющих определенную шкалу значений. Тесты обычно используются при исследовании: интеллектуальных способностей, в оценке профессиональной подготовки, при отборе кандидатов, в профориентации. Тест позволяет с определенной степенью вероятности определить уровень знаний, личностных характеристик, умений и навыков, при этом используются как количественные так и качественные оценки.

Преимущества тестирования: использование тестов позволяет избежать субъективного подхода исследователя; время проведения тестов ограничено, способствует оперативному сбору информации; целенаправленность.

Недостатки тестирования: результаты тестов актуальны в определенном промежутке времени, а поведение людей динамично меняется от ситуации; стандартизация тестов ограничивает рамки исследований общим подходом, индивидуальность остается за рамками исследования; необходима значительная подготовка к проведению тестирования, соблюдение этических, моральных аспектов исследования, что требует высокой компетентности исследователей.

Анализируя опыт использования тестирования в США, специалисты отмечают, что тестирование в США воспринимается неоднозначно. Используют тестирование в большей степени службы персонала. В соответствии с законодательством необходимо обеспечить "чистоту" теста, т.е. положение, при котором работники (или кандидаты на работу) обследуются для конкретно заявленных целей, полученные данные не могут использоваться в иных интересах и против этих работников. Со стороны фирмы критерий прост: каждый тест или опрос должен дать отдачу. Отношение к тестам, оценивающим общеобразовательный уровень или профессиональную подготовку, у персонала фирм достаточно сложное. Однако работники обязаны в них участвовать. При проведении исследований кадровые службы ставят следующие задачи: выразить заинтересованность менеджмента в ознакомлении с мнениями и оценками сотрудников; создать обстановку, в которой работники могут безбоязненно высказывать свое мнение; улучшить внутрифирменные коммуникации; выявлять проблемные области и направлять усилия на разрешение конфликтов; оперативно обновлять информацию и анализировать базы данных по труду; оценивать эффективность корпоративной политики; способствовать улучшению атмосферы кооперации и сотрудничества; определять направления совершенствования организации труда и управления; вовлекать персонал в решение корпоративных задач и поддерживать чувство ответственности за экономические результаты; создавать инновационный климат в подразделениях [5].

В американских компаниях проводится не менее трех обследований в год. Общекорпоративные опросы собственников проводят по почте. Ответы поступают от 90 % участников. Результаты оформляются, используя графику, наглядность доводят до сведения работников и руководства. Отношение работников к таким исследованиям в целом положительное [5]:

73 %- управляющих поддерживают,

70 % - кадровых специалистов,

58 % -производственных рабочих.

Экспертные оценки. К социологическим методам исследования относят и экспертные оценки. Такие оценки представляют группу методов, при помощи которых у конкретных людей (экспертов) получают информацию при возникновении проблемы. В качестве экспертов выступают люди, непосредственно связанные с проблемой. Информация носит субъективный характер, независимо от уровня квалификации эксперта. Для снижения субъективности используют группу экспертов. Обычно экспертные оценки используют когда невозможно изучить ситуацию другими методами. Для оценки уровня компетенции эксперта используют следующие критерии:

связь профиля деятельности и анализируемой области;

совпадение прошлых рекомендаций и фактического результата;

степень согласованности мнения с основной массой экспертов;

результаты тестового контроля, оценивающего квалификационный уровень;

опыт работы в качестве эксперта, степень информированности.

Организация экспертизы. Экспертиза проводитсявнесколько этапов. На предварительном этапе осуществляется формирование рабочей группы, постановка целей исследования, выбор метода экспертизы, формирование группы экспертов. Дальнейшее исследование имеет следующую последовательность:

1 этап: изучение материалов, индивидуальное и совместное обсуждение.

2 этап: формирование экспертных оценок;

3 этап: изучение квалификации экспертов, оценки надежности экспертов.

4 этап: обобщение мнений экспертов, анализ согласованности мнений экспертов, оценка достоверности экспертизы.

Экономическая кибернетика предлагает несколько методов проведения экспертных опросов. Один из методов - метод последовательных сопоставлений. Вначале эксперт назначает предварительные оценки по предлагаемой шкале, далее ставятся определенные вопросы, относящиеся к различным комбинациям результатов и позволяющие получить информацию, на основе которой корректируются первоначальные оценки.

Часто используются методы: предпочтения, ранга, частичного и полного по парного сопоставления. Эти методы направлены на согласование позиций специалистов с целью выработки коллективной экспертной оценки.

 

Пример использования экспертных оценок

Одной из проблем стратегического управления отечественными предприятиями при адаптации к условиям рыночной экономики является формирование и управление ассортиментной политикой предприятия. Для того чтобы разработать реальную ассортиментную политику, необходимо проанализировать факторы ассортиментной политики [12, с. 208]:

1) динамику спроса;

2) возможность снижения себестоимости продукции;

3) уровень качества (конкурентоспособность) продукции;

4) эластичность спроса (возможность продажи по более высоким ценам);

5) гибкость технологии;

6) обеспеченность сырьем и полуфабрикатами.

Учитывая, что в анализе факторов ассортиментной политики предприятия достаточно сложно получить количественные оценки, в этих целях используют метод экспертной оценки. Пример рядов экспертных оценок факторов ассортиментной политики при исследовании элементов стратегического управления фирмой представлен в табл. 4.1 [12, с. 210].

Таблица 4.1

Ряды экспертных оценок факторов ассортиментной политики

 

Фактор	Параметры фактора	Возможные оценки параметра
1.Спрос	Величина и динамика спроса	1.1. Спрос высокий: 1.1.1. Растет 1.1.2. Стабильный 1.1.3. Снижается. 1.2. Спрос средний: 1.2.1. Растет 1.2.2. Стабильный 1.2.3. Снижается (колеблющийся) 1.3. Спрос низкий: 1.3.1. Растет 1.3.2. Стабильный 1.3.3. Снижается (колеблющийся)
2.Себестои-мость продукции	Возможности снижения себестоимости	2.1. Существенные 2.2. Несущественные 2.3. Отсутствуют
3.Уровень качества	Конкурентоспособность продукции	3.1. Конкурентоспособна 3.2. Конкурентоспособность может быть обеспечена 3.3. Неконкурентоспособна
4. Эластичность спроса	Допустимость повышения цены	4.1. Допустимо существенное повышение 4.2. Допустимо небольшое повышение 4.3. Недопустимо
5. Гибкость технологии	Возможности технологии по производительности оборудования и параметрам качества продукции	5.1. Ограничения отсутствуют 5.1. Требуется переналадка технологической системы 5.2. Требуется модернизация отдельных участков технологической системы 5.4. Сильные ограничения
6. Обеспечение сырьем и полуфабрикатами	Допустимость изменения ассортимента продукции в зависимости от возможности обеспечения нужным сырьем и полуфабрикатами	6.1. Ограничения отсутствуют 6.2. Потребуется внесение изменений в проект изделия или технологию 6.3. Сильные ограничения

 

Далее осуществляется опрос экспертов, возможно, использование вариантов балльных оценок и последующий их анализ.