Качество услуг связи. Понятие, сущность, основные показатели в подотраслевом разрезе

Качество услугсвязи характеризуется показателями, оценивающими свойства услуг, которые обусловливают их пригодность удовлетворить требования клиентуры к быстроте, точности передачи сообщений и надежности средств связи, а также отражающими процесс обслуживания потребителей, т.е. доступность, удобство пользования средствами связи, степень удовлетворения потребностей в услугах, культуру и сервисность обслуживания и др.
Потеря любого из названных свойств вызывает утрату потребительной стоимости услуги связи и наносит ущерб потребителю. В отрасли связи качество является основным свойством услуг.
К наиболее существенным и значимым показателям качества услуг связи относятся скорость, точность передачи сообщений, надежность действия средств связи.
Требования к скорости передачи (прохождения) сообщений определяются нормативами передачи, приема, доставки сообщений, которые называются контрольными сроками. Различают общие, этапные и операционные контрольные сроки.
Общий контрольный срок представляет собой регламентированную норму времени выполнения всего цикла передачи сообщения с момента поступления в организацию (пункт) связи до момента его доставки.
Этапные контрольные сроки характеризуют предельное время обработки сообщений на отдельных этапах (прием, передача, транзит, сортировка, доставка) производственного процесса и служат производственными нормативами, обязательными для всех организаций связи.
Операционные контрольные сроки представляют собой норму времени на выполнение определенных операций или совокупности операций производственного процесса.
Точность (достоверность) передачи и воспроизведения сообщений для различных видов связи выражается по-разному. Для почтовой связи — это сохранность отправлений, нарушение которой характеризуется недостачами и хищениями переводных средств, утратами и хищениями почтовых отправлений. В телеграфной связи и передаче данных точность означает отсутствие искажений и потерь знаков в сообщениях. Для МТС, ГТС и СТС точность характеризуется разборчивостью речи, измеряемой коэффициентом артикуляции, и отсутствием шумов и посторонних сигналов, уровнем слышимости. В телевидении важна четкость изображения.
Свойство надежности, устойчивости действия систем и средств связи характеризует готовность объектов связи (оборудования, сооружений) выполнять свои функции в соответствии с техническими условиями.
Надежность оценивается такими понятиями, как безотказность, наработка на отказ, вероятность безотказной работы, работоспособность, ремонтопригодность, долговечность, время восстановления и профилактики, коэффициент готовности и т.д. Надежность представляет собой технико-экономическую категорию, степень которой зависит от технического уровня и развития систем связи.
Для оценки качества работы связи в настоящее время используются следующие показатели качества услуг.

• в почтовой связи - выполнение контрольных сроков прохождения письменной корреспонденции на магистральных и внутриобластных направлениях; размер утрат и хищений почтовых отправлений, недостач и хищений переводных средств, подписных и розничных средств (в натуральном и денежном измерениях);
• в телеграфной связи - процент телеграмм, переданных и доставленных в контрольные сроки; число телеграмм с браком, выявленным по служебной переписке и жалобам, на 1000 обработанных телеграмм;

• в междугородной телефонной связи - число вызовов, поступивших на заказно-справочные службы и по автоматической связи и не закончившихся разговорами в расчете на 10 000 вызовов; процент связей (направлений), оборудованных аппаратурой исходящей автоматики, с отказами в ЧНН в соединениях более 3 % из-за недостаточного числа каналов;

• в городской и сельской телефонной связи - число заявлений на плохую работу ГТС и СТС на 100 телефонных аппаратов; процент повреждений, устраненных в контрольные сроки (к общему числу повреждений). На ГТС качество работы оценивается еще двумя показателями: процентом отказов в установлении соединений на ГТС и процентом неработающих таксофонов (городских и универсальных);

• в звуковой проводной связи - продолжительность простоев станций и подстанций радиотрансляционных узлов, происшедших по вине предприятий связи, в процентах к плану вещания; число заявлений о неисправности радиотрансляционных точек на 100 точек; процент заявлений, по которым неисправности радиотрансляционных точек устранены в контрольные сроки;

 

• в телевидении, радиовещании и радиосвязи - продолжительность перерывов действия теле- и радиовещания (ТВ и РВ) передатчиков, передающих и приемных радиоканалов по всем причинам, в том числе по причинам, зависящим от данного предприятия (в минутах на 1000 ч работы); продолжительность сверхнормативных перерывов действия передатчиков ТВ, РВ; продолжительность отклонений от установленных технических норм работы передатчиков РВ и PC по всем причинам с выделением тех, которые произошли по причинам, зависящим от данного предприятия;

• в спутниковой связи — продолжительность общих и сверхнормативных перерывов действия технических средств на передаче и приеме сообщений всех видов независимо от причин;
• для линий связи, каналов и трактов магистральной и внутризоновой сетей связи качество работы характеризуется числом повреждений на воздушных линиях на 100 км цепей и на кабельных линиях на 100 км линий, средней продолжительностью одного повреждения в часах.

Общими для всех операторов и организаций связи являются показатели качества, отражающие негативную работу органов связи — число заявлений и жалоб на неудовлетворительную работу связи. Для рассмотрения этих заявлений и жалоб установлены сроки.
Качество услуг связи для потребителя также характеризуется совокупностью показателей, отражающих уровень развития связи и потребления ее услуг, доступность, удобство пользования средствами связи, степень их приближения к потребителям, сервисность и разнообразие услуг связи, культуру и продолжительность непосредственного обслуживания и т.д., объединяемых понятием качества обслуживания потребителей.

 

40. Понятие производственной мощности (пропускной способности) предприятия связи, основы методики ее определения.

Производственная мощность – это показатель, отражающий максимальную способность предприятия (подразделения, объединения или отрасли) по осуществлению выпуска продукции в натуральных или стоимостных единицах измерения, отнесенных к определенному периоду времени (смена, сутки, месяц, квартал, год).

Количественные значения производственной мощности обусловлены научно-техническим уровнем технологии производства продукции, номенклатурой (ассортиментом) и качеством продукции, а также особенностями организации труда, наличием энергетических, сырьевых и трудовых ресурсов, уровнем организации труда, специализации и кооперирования, пропускной способностью транспортных, складских и сбытовых служб. Неустойчивость факторов, влияющих на величину производственной мощности, порождает возможность существенного изменения этого показателя во времени, и поэтому он подлежит периодическому пересмотру.

В общем виде производственную мощность можно определить, как максимально возможный выпуск продукции в соответствующий период времени при обозначенных условиях использования оборудования и производственных ресурсов (площадей, энергии, сырья, живого труда).

Производственные мощности измеряются, как правило, в тех же единицах, в которых планируется производство данной продукции в натуральном выражении (тоннах, штуках, метрах).

По продукции, имеющей широкую ассортиментную шкалу, производственные мощности могут выражаться в условно-натуральных единицах.

При расчете производственной мощности предприятия, на начало планового года, должно учитываться все установленное оборудование, независимо от его состояния (действует или бездействует вследствие его неисправности, находится в ремонте, наладке, в резерве, на реконструкции или на консервации и т.п.). Резервное оборудование, предназначенное для замены ремонтируемого, при расчете мощности не учитывается.

При вводе новых мощностей по планам капитального строительства и их освоения предусматривается, что их эксплуатация начинается в следующем квартале после сдачи.

Входная и выходная производственная мощность исчисляются ежегодно по данным отраслевой статистики, как внешняя конкурентная характеристика оборудования. Для определения соответствия производственной программы имеющейся мощности исчисляется среднегодовая производственная мощность предприятия.

Мощность на конец года (выходная) М _к.г. определяют по формуле:

М _к.г.= М _н.г. + М _в.в. – М _выб.

Среднегодовая производственная мощность учитывает прирост и выбытие мощности в течение года:

М _ср= М _н.г. | | ПМ _ср – ВМ _ср

где:
М _ср – среднегодовая мощность, т., туб, шт.;
ПМ _ср - среднегодовой прирост мощности;
ВМ _ср- среднегодовое выбытие мощности.

Учитывая дату ввода и выбытия мощности в течение года, производственная мощность рассчитывается следующим образом:

где:
- число месяцев работы вводимой мощности до конца года;

- число месяцев до конца года после выбытия мощности.

Планирование производственных мощностей очень важно в достижении долгосрочного успеха организации. Как показывает опыт, слишком большие производственные мощности могут быть не менее вредны, чем слишком маленькие.

Менеджеры предприятия должны исследовать три измерения стратегии выбора производственной мощности перед принятием соответствующих решений:

• выбор размера запаса производственной мощности,
• выбор времени и размера расширения и связывание решений по производственной мощности с другими принимаемыми решениями.