Фаза I: доставлено 0-50 единиц продукта

Сделайте все это сами. Поместите свой телефонный номер на сайт и для общих вопросов и для «принятия заказов» – это важно в начале – и принимайте звонки от клиентов, чтобы определить общие вопросы, ответы на которые Вы затем поместите в онлайн «FAQ»(«Часто Задаваемые Вопросы». Этот «FAQ» также будет главным материалом для того, чтобы обучить телефонных операторов и разработать для них сценарии продаж.

Являются ли Ваша контекстная реклама («плати-за-клик»), офлайновая реклама, или Ваш вебсайт слишком неопределенными или вводящими в заблуждение, таким образом привлекая нецелевых и отнимающих много времени потребителей? Если так, то измените их так, чтобы ответить на общие вопросы и сделать плюсы Вашего продукта (включая то, что он не делает) более понятными.

Отвечайте на всю электронную почту и сохраняйте Ваши ответы в одной папке, названной «вопросы клиентского обслуживания». Пересылайте самим себе копии писем и вписывайте в качестве темы писем суть клиентских вопросов для будущей индексации. Лично упакуйте и отправьте весь продукт, чтобы определить самые дешевые варианты и того и другого. Откройте торговый счет в Вашем местном небольшом банке (проще сделать, чем в большом банке) для того чтобы позже делегировать обработку кредитных карт.

Фаза II: доставляется >10 единиц продукта в неделю

Добавьте обширный «FAQ» на Ваш вебсайт и продолжайте добавлять ответы к общим вопросам по мере их получения. Найдите местные компании выполнения заказов в желтых страницах под пунктами «обслуживание выполнения заказов» или «почтовое обслуживание». Если Вы не можете найти одну из таких компаний в желтых страницах или на сайте www.mfsanet.org, то позвоните местным издателям и спросите об их рекомендациях. Сузьте поле поиска до тех (зачастую к наименьшим компаниям), кто согласится не брать с Вас платы за заключение договора и не будет взимать ежемесячные минимумы. Если это не возможно, то попросите по крайней мере 50% скидку от обоих и затем просите, чтобы плата за заключение договора была применена вместо взимания платы за доставку или других их плат.

Далее ограничьте кандидатов теми, кто может отвечать на электронную почту о ходе выполнения заказа (в идеале) или на звонки по телефону от клиентов. Электронная почта из Вашей папки «обслуживание клиентов» будет использоваться как шаблонные ответы, особенно те, которые связанны с запросами возврата средств и ходом выполнения заказа.[50]

Чтобы снизить или устранить разные платы, объясните, что Вы – «стартап» и что у Вас маленький бюджет. Скажите им, что Вы нуждаетесь в деньгах для рекламы, которая будет увеличивать количество отгрузок продукта. Если нужно, упомяните конкурентов, которых Вы рассматривали и противопоставьте их друг другу, используя более низкие цены или уступки от одних, чтобы получить большие скидки и бонусы от других.

Прежде, чем сделать Ваш окончательный выбор, попросите контактные данные по крайней мере трех клиентов и позвоните им, спросив следующее, чтобы выявить минусы: «Я понимаю, что они хороши, но у всех есть слабости. Если бы Вы должны были сказать, где у Вас были некоторые проблемы и в чем они точно не лучшие, то что бы Вы сказали? Пожалуйста опишите какой-нибудь инцидент или разногласие? Я хочу узнать это обо всех компаниях, поэтому в этом ничего серьезного, и это, конечно, останется между нами».

Попросите 30 дневную отсрочку платежа после одного месяца немедленных платежей за их обслуживание. Проще договориться обо всех вышеупомянутых вещах с меньшими операциями, в которых нуждается бизнес. Сделайте так, чтобы Ваш изготовитель отправлял продукты непосредственно в компанию выполняющую заказы, как только Вы выбрали её, и поместите электронную почту компании выполняющей заказы (Вы можете использовать почтовый адрес в своем домене и просто перенаправлять письма), или телефонный номер на странице сайта «спасибо за покупку» для вопросов о ходе выполнения заказа.

Фаза III: доставляется >20 единиц продукта в неделю

Теперь у Вас будет поток наличности достаточный для того, чтобы оплачивать заключение договора и настройку, а также ежемесячные минимумы, которые будут запрашивать большие, более сложные аутсорсеры. Позвоните в компании выполняющие заказы полного цикла, которые обрабатывают все – от хода выполнения заказа до возвратов и возмещений средств. Опросите их о стоимости и спросите у них к каким компания, с которыми они сотрудничали для решения проблем, обратиться, если Вам необходимы центры телефонного обслуживания и компании обрабатывающие кредитные карты. Не устанавливайте себе архитектуру незнакомых компаний – там будут затраты на программирование и ошибки, и обе эти штуки дорого стоят.

Откройте счет с возможностью обработки кредитных карт для начала, для которого Вам будет нужен свой собственный торговый счёт. Это важно, поскольку фирма выполняющая заказы может обработать только возмещения и карты, оплата с которых не прошла, для транзакций, которые они обрабатывают сами через делегированную обработку кредитных карт.

Произвольно, откройте счет в одном из центров телефонного обслуживания, которые порекомендовал Вас Ваш новый центр выполнения заказов. У них часто будут бесплатные федеральные номера, которые Вы можете использовать вместо того, чтобы покупать Ваш собственный. Проанализируйте процентное соотношение между онлайн заказами и заказами по телефону во время тестирования и хорошо подумайте, рассмотрев дополнительный доход от последнего – стоит ли овчинка выделки, или же будет достаточно онлайн заказов. Часто оно того не стоит. Те, кто звонит, чтобы купить обычно будут покупать и онлайн, если им не предоставить других вариантов.

Перед подписанием договора с центром телефонного обслуживания, узнайте несколько федеральных номеров с кодом 800, на которые они уже принимают звонки клиентов, и сделайте проверочные звонки, задавая трудные связанные с продуктом вопросы, измеряя их способности продавать. Позвоните на каждый номер по крайней мере три раза (утро, день, и вечер) и отметьте судьбоносный фактор: время ожидания. На звонок должны отвечать в пределах трех-четырех гудков, а если Вас просят ожидать, то чем короче ожидание, тем лучше. Более 15 секунд ожидания приведут к огромному количеству несостоявшихся разговоров и ненужной трате рекламных долларов.

 

Искусство «нерешений»: Меньше опций = Больше доход

Компании обанкрочиваются, когда они принимают неправильные решения или, что так же важно, принимают слишком много решений. Последнее создает сложности.

—Mike Maples, партнёр-основатель «Motive Communications» (IPO до 260000000 долларов), основной создатель «Tivoli» (продана IBM за 750000000 долларов), а также инвестор в такие компании как Digg.com

Джозеф Шугэрмэн – гений маркетинга, который стоит за множеством успехов в прямом маркетинге и рознице, включая феномен солнцезащитных очков «BIuBlocker». До того как он начал работать с телевидением (он продал 20000 пар «BluBlockers» в течение 15 минут после своего первого появления на телеканале «QVC»), его полем деятельности были печатные СМИ, где он сделал миллионы и построил империю под названием «JS&A Group». Он был когда-то принят на работу, чтобы проектировать рекламу для производителя часов. Производитель хотел показать девять различных часов в рекламе, а Джо рекомендовал показать только одни. Клиент настоял, и Джо предложил сделать оба варианта и проверить их в одном и том же выпуске «Wall Street Journal». Результат? Предложение с одними часами выиграло в продажах предложение с девятью часами в соотношении 6 к 1.[51]

Генри Форд однажды сказал, обращаясь к своей «T-Model», самой продающейся машине всех времен[52], «клиент может выбрать любой цвет, который он захочет, пока этот цвет – черный». Он понял кое-что, что деловые люди, кажется, забыли: Обслуживать клиента это не значит становится личным консьерж-сервисом и угождать всем их прихотям и желаниям. Обслуживание клиентов обеспечивает превосходный продукт по доступной цене и решает законные проблемы (потерянные доставки, замены, возмещения и т.д.) самым быстрым возможным способом. Это то, что надо.

Чем больше вариантов Вы предлагаете клиенту, тем больше нерешительности Вы создаете и тем меньше заказов Вы принимаете – это отсутствие сервиса, которое встречается повсюду вокруг. Кроме того, чем больше опций Вы предлагаете клиенту, тем большее бремя производства и обслуживания Вы создаете для самого себя.

Искусство «нерешения» связано с уменьшением числа решений, которые Ваши клиенты могут или должны сделать. Вот несколько методов, которые я и другие Новые Богачи используют, чтобы уменьшить обслуживание клиентов на 20-80%:

1. Предложите один или два варианта покупки («основной» и «премиальный», например) и не больше.

2. Не предлагайте множественные варианты доставки. Предложите лучше один быстрый способ доставки и установите оплату доставки.

3. Не предлагайте срочную или ускоренную доставку (можно отправлять их к посреднику, который делает это, что истинно для всех этих пунктов), поскольку эти способы доставки приведут к сотням взволнованных людей, которые будут звонить по телефону.

4. Полностью устраните заказы по телефону и предложите всем онлайн заказ. Это будет казаться возмутительным до тех пор, пока Вы не поймете, что такие истории успеха как «Amazon.com» зависели от этого как от фундаментального средство сохранения денег, чтобы остаться в живых и процветать.

5. Не предлагайте международную доставку. Тратить 10 минут для каждого заказа, заполняя таможенные формы и затем иметь дело с жалобами клиента, когда себестоимости продукции возрастает на 20-100% со всеми тарифами и выплатами – это также весело, как долбиться головой об стенку. И это настолько же «выгодно».

Некоторые из этих стратегий делают то, что является возможно самым большим спасителем времени из всех: фильтрация клиентов.