Провал передачи полномочий: Правила и Исправление

Дело в том, что необходимо поддержать работников, дать им всю информацию о том, что происходит, чтобы они сделали намного больше того, чего они достигли раньше.

—Билл Гейтс, со-основатель Майкрософт, самый богатый человек в мире

 

Провал передачи полномочий появляется из-за неспособности выполнить задачу без получения первого разрешения или дополнительной информации. Это часто – говорит о том, что человек хочет быть микроуправляемым или микроуправлять кем-то - и оба эти варианта потребляют Ваше время.

Для служащего цель состоит в том, чтобы иметь полный доступ к необходимой информации и иметь достаточно независимости (максимально возможной) в принятии решений. Для предпринимателя цель состоит в том, чтобы предоставить настолько много информации и способности независимо принимать решения служащим или подрядчикам, насколько это возможно.

Обслуживание клиентов – это пример воплощения провала передачи полномочий, и личный пример от BrainQUICKEN иллюстрирует то, каким серьезным, и при этом легким может быть решение проблемы.

В 2002, я перевел обслуживание клиентов на аутсорсеров. Я передал им прослеживания заказов и возвращений, но все еще отвечал на связанные с продуктом вопросы самостоятельно. Результат? В день я получил больше чем 200 электронных писем и потратил всё время с 9 до 5 отвечая на них, и объемы росли со скоростью больше чем 10 % в неделю! Я должен был отменить рекламу и отгрузки товаров, поскольку дополнительное обслуживание клиентов могло стать последним гвоздем в гробу. Это не была масштабируемая модель. Запомните это слово, поскольку оно понадобится позже. Это не было масштабируемо, потому что было одно узкое место информации и решений: я.

Какой я сделал вывод? Большая часть электронной почты, которая пришла мне, не была связана с продуктом вообще, это были запросы от аутсорсеров обслуживающих клиентов, которые спрашивали разрешения на различные действия:

Клиент утверждает, что он не получал отгрузку. Что мы должны сделать?

Клиента задержали на таможне. Мы можем повторно отправить ему отправление на американский адрес?

Клиент нуждается в продукте для соревнований через два дня. Мы можем сделать срочную отправку? И если да, то сколько мы должны взять денег?

Это было бесконечно. Сотни и сотни различных ситуаций сделали невозможным написание руководства, да я и не имел времени или опыта, чтобы сделать это достаточно хорошо.

К счастью, были те, у кого-то действительно был опыт: сами аутсорсеры. Я послал одно единственное письмо всем аутсорсерам, которое немедленно сократило объём приходящей почты с 200 писем в день до 20 писем в неделю:

Всем, привет!

Я хотел бы установить новое правило за мой счет, которое отменяет все другие.

Помогайте клиентам оставаться счастливыми. Если у них проблема, которая стоит меньше чем 100 $, для своего решения, то принимайте решения по поводу её устранения самостоятельно.

Это - официальное письменное уведомление, разрешающее Вам решать проблемы, которые стоят менее чем 100 $, не связываясь со мной. Не убегайте больше от своих клиентов; мои клиенты - Ваши клиент. Не спрашивайте у меня разрешения. Сделайте то, что Вы думаете, является правильным, и мы внесем изменения, по мере нашего продвижения.

Спасибо.

Тим

После анализа стало ясно, что более 90% проблем, о которых мне писали, могли быть решены менее чем за $20. Я просматривал финансовые результаты их независимого принятия решений еженедельно в течение четырех недель, затем ежемесячно, и, в итоге, перешёл на ежеквартальную проверку.

Удивительно, как чей - то показатель интеллекта, кажется, удваивается, как только Вы даете им ответственность и говорите, что Вы доверяете им. Первый месяц стоил мне, возможно, на 200$ дороже, чем если бы я сам обрабатывал все запросы. Тем временем, я сохранил более 100 часов своего собственного времени в месяц, клиенты получили более быстрое обслуживание, возвраты упали до 3 % (среднее число в промышленности составляет 10-15 %), и аутсорсеры практически перестали меня беспокоить. И всё это привело к быстрому росту, более высокому размеру прибыли, и более счастливым людям со всех сторон.

Люди более умные, чем Вы думаете. Дайте им шанс проявить себя.

Если Вы - служащий, которым микроуправляют, инициируйте откровенный разговор с Вашим начальником и объясните ему, что Вы хотите быть более производительным и не хотите больше его прерывать. "Я не доволен тем, что приходится Вас прерывать и отвлекать от более важных дел, ведь я понимаю, что у Вас и так работы по горло. Но я кое-что почитал, и сделал некоторые заметки и решения о том, как я мог бы быть более продуктивным. У Вас есть минутка?"

Перед этой беседой, развейте в себе многие из тех "правил", которые мы рассмотрели, которые позволили бы Вам работать более автономно с меньшей необходимостью в одобрении. Начальник может просматривать результаты Ваших решений на ежедневной или еженедельной основе, для начала. Предложите однонедельное испытание и установите точное время окончания: «Я хотел бы попробовать сделать это. Это походит на то, что мы можем попробовать внедрить на недельку?" или мой любимый вопрос: «Это разумно?» Для людей очень сложно обвинять что-либо в неразумности.

Поймите, что боссы - наблюдатели, а не рабовладельцы. Докажите, что Вы последовательный претендент на статус-кво, и большинство людей научиться избегать своего желания бросить Вам вызов, особенно если это будет в интересах Вашей почасовой продуктивности.

Если Вы - микроруководящий предприниматель, поймите, что, даже если Вы можете сделать что-либо лучше чем остальная часть мира, это не означает, что это - то, что Вы должны делать, если это - часть мелочей. Уполномочьте других, чтобы они делали это, не прерывая Вас.

Единственное, за что Вы имеете право бороться – Практический результат.

Установите правила в Вашу пользе: ограничьте доступ к Вашему времени, вынудите людей определять свои запросы прежде, чем провести время с ними, и группируйте обычные мелкие задачи чтобы предотвратить отсрочку более важных проектов. Не позволяйте людям прерывать Вас. Найдите свой центр – точку фокусировки – и Вы найдете свой стиль жизни.

В следующей части, Автоматизации, мы увидим, как Новые Богачи создают деньги без прямого управления процессом и устраняют самое большое их препятствие: самих себя.

Ø Вопросы и действия

 

Люди думают, что это очень весело – быть супер-гением, но они не понимают как трудно терпеть всех в мире идиотов.

—Кэлвин, из «Calvin and Hobbes»

Учитесь определять и бороться с импульсом отвлечения.

Это гораздо легче делать, когда у Вас есть ряд правил, ответов и шаблонов, которым Вы будете следовать. Это Ваша работа – не допустить, для себя и других, выполнения не нужных и не важных задач, препятствующих выполнению действительно важных задач от начала до конца.

Эта глава отличается от предыдущей именно этим необходимым действием, как следствие примеров и шаблонов, которые были представлены повсюду от начала до конца. Эти «вопросы и действия» представляют собой резюме, а не повторение. Дьявол кроется в деталях, так что убедитесь, что перечитали эту главу, чтобы найти различные специфические детали.

Обзор с высоты птичьего полёта такой:

Создавайте системы, чтобы ограничить Вашу доступность через электронную почту и звонки, а также, чтобы исключить бесполезные контакты.

Установите автоответчик и голосовую почту прямо сейчас, а также овладейте многими другими способами уклонения от ненужных контактов. Замените привычку «Как дела?» на «Чем я могу тебе помочь?» Станьте конкретным и помните - никаких истории и рассказов. Сосредоточьтесь на конкретных действиях и попрактикуйтесь в соблюдении политики уничтожения отвлекающих моментов.

Насколько это возможно – избегайте личных встреч.

• Используйте электронную почту, вместо встреч с глазу на глаз, для решения проблем.
• Отпрашивайтесь с работы (этого можно достичь с помощью «Сделки с маленьким щенком»).

Если встреча неизбежна, помните о следующем:

• Идите на встречу с ясным списком целей.
• Установите время окончания встречи или уйдите раньше.