Г. 1.7. Обеспечение качества

 

В стандарте ISO 9000 сформулированы критерии для определения качества бизнес-процессов. Компания может удостовериться в степени своего соответствия этим критериям, получив надлежащий сертификат. Основная идея такой сертификации заключается в том, что оно свидетельствует именно о качестве самих процессов.

Такие стандарты, как ISO 9000 и 9ххх, а также более жесткий стандарт QS-9000, принятый в автомобильной промышленности, заняли прочное положение во всем мире. Они не только подтверждают соответствие базовым стандартам типа ISO 9001, но и делают акцент на аспектах управления, прокладывая путь к общему (или системному) управлению качеством (TQM). Для ключевых моделей TQM типа Malcolm Baldrige Award или «Европейской награды за качество» (EQA) центром приложения критериев оценки являются именно бизнес-процессы, что способствует успешной деятельности предприятий благодаря усилению ориентации на потребителя.

Рис. 35б. Иллюстрация процесса, дополненная мультимедийными элементами

Однако с получением сертификата ISO 9000 усилия по повышению качества не прекращаются. Для оптимизации корпоративных процессов применительно к конкретным целям концепция системного управления качеством требует ориентировать свое мышление и действия на процессы и постоянно пересматривать и совершенствовать существующие процедуры.

Применение концепции ARIS к описанию бизнес-процессов автоматически обеспечивает согласованность моделей. Концепция ARIS позволяет документировать каждый базовый элемент системы управления качеством (TQM), фигурирующий в стандарте ISO 9000. Сюда входят описание обязанностей в рамках организации (должностные инструкции), идентификация продукции, ее приобретение, изготовление и сопровождение, управление документооборотом, а также перемещение, хранение, упаковка и отправка продукции. Руководство по документированию в рамках TQM, первоначально разработанное для внешнего пользования, содержит более детальное описание процедур и инструкций по эксплуатации. Они представляются с помощью событийных диаграмм процессов (EPC) в виде иерархии процессов, состоящей из нескольких уровней (рис. 34). Согласованность перекрестных ссылок внутри моделей сохраняется даже без ручного сопровождения. Эта система обеспечивает связь моделей с 20 элементами ISO 9001, позволяя автоматически создавать руководство по TQM, процедурные и эксплуатационные инструкции и исходные описания заданий. В результате необходимость в бумажных версиях документации по TQM отпадает.

Использование определенного инструмента моделирования и хранение процессов в репозитории обеспечивают соблюдение стандартного требования, согласно которому описания процессов должны в любое время находиться в распоряжении всех сотрудников предприятия. Предоставление пользовательских привилегий и прав доступа гарантирует правомочным пользователям доступ к соответствующему процессу в режиме «только для чтения». Затем им можно предоставить доступ к текущим данным через корпоративные интрасети.

 

Г. 1.8. Хранилище процессов

 

Систематический сбор, хранение и ведение (сопровождение) ноу-хау бизнес-процессов в репозитории воплощаются в так называемом хранилище процессов.

Источниками информации для таких хранилищ служат различные проекты, связанные с анализом бизнес-процессов. Это могут быть проекты по реинжинирингу, сертификации ISO 9000, внедрению стандартного программного обеспечения, реализации пооперационного исчисления стоимости и т. д. Если в этих проектах применяется разнообразный набор методов и инструментов, необходимо свести воедино содержание моделей, имеющихся в хранилище, а затем объединить их с другими моделями. Последовательно и четко изложенные корпоративные инструкции позволят в дальнейшем использовать это ноу-хау в других проектах, а Интернет и интрасетевые технологии предоставят возможность распространить его в масштабах всего предприятия на глобальном уровне.

Поскольку ноу-хау процессов является компетенцией работников, непосредственно участвующих в операциях, следует организовать сбор и ведение этих данных в децентрализованном репозитории. Для такой работы не требуется владеть специальной методикой, поскольку главное здесь — сбор фактической информации, составляющей содержание.

Собранные данные объединяются на централизованном уровне и подвергаются тщательному анализу. Возможны и более сложные оценки, включающие имитационные эксперименты, пооперационное исчисление стоимости и т. д. На рис. 35а концепция хранилища процессов представлена в архитектуре клиент-сервер. Однако чисто графическая иллюстрация процесса в виде диаграммы EPC содержит только часть знаний, относящихся к определенному бизнес-процессу. Сюда не входят данные об организационной структуре, стоимости и времени, которые представляются другими способами, например, в форме таблиц. На рис. 35б графическая иллюстрация бизнес-процесса в виде диаграммы EPC дополнена такими мультимедийными элементами, как видео, графика, изображения и таблицы.

 

Г.2. Планирование и управление бизнес-процессами

 

Инжиниринг бизнес-процесса завершается созданием своего рода шаблона для конкретных бизнес-процессов (экземпляров процесса). Для того чтобы можно было осуществлять планирование и управление текущими бизнес-процессами, необходимо предоставить надлежащую информацию в распоряжение тех, кто за них отвечает. В производственных системах планирование и управление процессами — обычная практика. Для планирования и управления производством продукции уже десятки лет используются информационные системы. Они действуют по принципу прогрессивного планирования. Сначала определяются долгосрочные потребности в материалах и мощностях, необходимых для выполнения прогнозируемых клиентских заказов. Затем составляется график выполнения краткосрочных заводских нарядов-заказов, после чего оптимизируется последовательность конкретных операций.

В офисах системы планирования и управления еще не стали привычным явлением. Однако для применения этих базовых концепций создание в офисе жестко регламентированной среды отнюдь не обязательно. Для планирования офисных процедур, включая долгосрочное распределение персонала, помещений и ресурсов, можно использовать результаты прогнозов относительно выходов. Идентификация необходимых типов процессов позволяет определить количество бизнес-процессов, подлежащих выполнению.

Управление процессами в офисе означает, что ответственный распорядитель может информировать клиентов о состоянии их дел. Это предполагает оптимальное использование ресурсов и постоянный мониторинг времени выполнения и качества процессов. Внося изменения в приоритеты, распределение ресурсов и последовательность обработки, владелец бизнес-процесса может корректировать процесс в соответствии с поставленными задачами. Необходимыми инструментами для этого служат мониторинг процессов, составление графиков, регулирование мощностей и управленческие информационные системы (EIS).

Рис. 36. Мониторинг процессов

 

Г.2.1. Мониторинг процессов

 

Мониторинг процессов служит для их участников и руководителей источником оперативной информации о состоянии текущих бизнес-процессов. В левом окне на рис. 36 представлено описание бизнес-процесса на уровне типа, а в правом — на уровне экземпляра. Хотя их структура идентична, между ними все же есть различия. Символ папки в функции «поддержка данных о закупке основных материалов» указывает, что эта функция в данный момент находится в работе. Предыдущие функции уже выполнены. Таким образом, известна не только роль каждой организационной единицы, но и роль каждого отдельного сотрудника. Функции, для которых определена только роль сотрудников, но к которым еще не приступили, обозначаются соответствующим цветом.

Помимо состояния обработки, можно указывать текущее время и стоимость процесса применительно к конкретному случаю. Таким образом, ответственный распорядитель бизнес-процесса располагает наглядной информацией, позволяющей ему отвечать на вопросы клиентов и при необходимости корректировать дальнейший процесс.