Тема 18. Початок проведення інтерв’ю

(4 год)

Теоретична частина заняття

Алгоритм налагодження стосунків з клієнтом у процесі особистого контакту: знайомство, встановлення контакту, опис початкової мети співбесіди, окреслення ролей клієнта, обговорення політики закладу та етичних аспектів, з апрошення клієнта до зворотного зв’язку, підсумовування.

На початковій стадії роботи з клієнтом соціальний працівник виступає в ролі посередника між клієнтом і послугами з метою початкового залучення клієнта до цих послуг. При цьому соціальний працівник намагається встановити, що об’єднує дані послуги із потребами клієнта [17, c.100].

Знайомство: представлення себе (називаючи ім’я та прізвище; професію та посаду, яку займаєте у закладі) із дружнім виразом обличчя; вітаючись, приязно та впевнено потискати руку клієнта; вживати репліки неофіційного характеру.

Встановлення контакту: від початку першої зустрічі заохочувати клієнта до представлення; правильно вимовляти ім’я клієнта, під час співбесіди періодично звертатися до нього на ім’я.

Опис початкової мети співбесіди: а) чітко описати мету співбесіди, запрошуючи клієнта до активної участі, заохочуючи задавати запитання; б)скеровувати співбесіду у вибране русло згідно з наперед складеним планом, при цьому вносячи певні зміни, беручи до уваги запитання клієнта та обговорення; в) запросити клієнта розповісти про його бачення мети співбесіди; г) детально описати свою роль.

Формулювання ролей клієнта відбувається шляхом пояснення: а) характеру допомоги, що надається; б) участі клієнта у цьому процесі; в) окреслення сподівань.

Обговорення політики закладу та етичних аспектів: a) дотримування соціальним працівником певних правил, характерних для конкретного закладу і спільних для усіх соціальних працівників; б) інформування клієнта про політику закладу та етичні принципи, які можуть застосовуватися стосовно нього; в) забезпечення клієнта брошурами чи іншими друкованими виданнями, які окреслюють програму та політику роботи закладу; г) інформування клієнта про його права, тобто можливості не бути дискримінованим у зв’язку з етнічною приналежності, релігійним віруванням чи сексуальною орієнтацією; д) конфіденційність.

Запрошення клієнта до зворотнього зв’язку та підсумовування:

a) заохочування його до активної участі у співбесіді; б) перевірка впродовж співбесіди правильності і точності розуміння інформації, з’ясування усіх неточностей чи незрозумілих моментів, якщо такі виникли; в) підсумування інформації отриманої під час співбесіди та з’ясування усіх питань, які можливо виникли у клієнта щодо процесу, політики тощо.

Проведення співбесіди: а) з’ясування причин потреби клієнта в допомозі; б) вивчення історії розвитку проблеми та з’ясування попередніх спроб клієнта у напрямку вирішення цієї проблеми; в) використання відкритих та закритих запитань; чергування відтворення відчуттів, підсумовування, визначення сильних сторін.

Попереднє планування та проведення записів: а) Мета зустрічі. б) Що слід зробити.в) Попередній порядок денний. г) Які питання слід охопити. д) Яким може бути порядок денний, запропонований клієнтом. е) Чого слід досягти. є) Які питання слід задати. ж) Чітко визначити ролі. з) Завершення роботи.

 

Лабораторна частина

Завдання 1: „Створення альтернативних уважних і неуважних тверджень ” (робота проводиться індивідуально, письмово, з наступним обговоренням в групі) [2, с. 47- вправа 1].

Завдання 2: „Підрахунки елементів поведінки” (вправа виконується індивідуально, як домашнє завдання, письмово, з наступним обговоренням в групі) [2, с. 47-48 - вправа 2].

Завдання 3: „Перше практичне інтерв’ю” (рольова гра, проводиться в групах по 4 чол., де кожен почергово виконує ролі клієнта, інтерв’юєра, спостерігачів; письмово заповнюється бланк зворотнього зв’язку стосовно уважної поведінки; з наступним обговоренням в групі) [2, с. 48-51].

Завдання 4: “Робота із “важким” клієнтом”. Подається список “типів” клієнтів, які можуть звернутись по допомогу, маючи різні проблеми та характеристики. Потрібно розташувати ці групи згідно з тим, наскільки складно чи легко, на вашу думку, буде працювати з ними. Порядок розташування – від найлегшої групи до найскладнішої. Можна провести обговорення у невеликих групах про те, з якими саме групами вам буде складно/легко почати працювати, та які кроки ви могли б зробити для того, щоб більш сприйнятливо ставитись до інших груп.

1. Жінка, яка зробила аборт. 2. Чоловік, який хоче, щоб його дівчина зробила аборт. 3. Неспокійна особа, що весь час скаржиться. 4. Батько – алкоголік. 5. Вагітна жінка – алкоголік. 6. Маленька дівчинка, що пережила сексуальний напад. 7. Людина, залежна від наркотиків. 8. Клієнт, який ненавидить фахівців. 9. Клієнт, який верещить, коли гнівається. 10. Чоловік, який кривдить свою жінку. 11.Мати, яка кривдить свого сина. 12. Трансвестит. 13. Транссексуал. 14. Дитина – хуліган. 15. Мати з наркотичною залежністю. 16. Чоловік, який робить расистські заяви. 17. Особа, яка критикує все. 18. Вередливий чоловік похилого віку. 19. Жінка похилого віку в стані депресії. 20. Священик, який має сексуальні стосунки з своєю прихожанкою, яку він намагається розрадити від самотності. 21. Одружений чоловік, який має коханку

Завдання 5: ” Підготовчий огляд». Вправа виконується індивідуально або у невеликих групах. Результати мають бути представлені перед всіма студентами. Ситуація: О 9.00 ранку у вівторок соціальний працівник організації, де ви працюєте, Центрі “Жінка для жінки”, одержує телефонний дзвінок про клієнта, місіс М. Пізніше, працівник, який одержав цей дзвінок, звітує про нього вам. Місіс П. призначено зустріч з вами пізніше в той самий день. Ваше завдання – провести початкове інтерв’ю з місіс П. та надати їй професійні послуги. Як би ви готувалися до цього?[16]

 

Розділ 7. Стратегії і стилі ведення інтерв’ю

(10 год)

 

Тема 19. Стадії дослідження ситуації клієнта.

(2 год)

Теоретична частина заняття

Навичка розпитування як гарантія систематизованого підходу до керованого інтерв’ю. Запитання допомагають розпочати інтерв’ю і спокійно рухатися вперед. На закриті запитання можна відповісти кількома словами або реченнями, вони сприяють отриманню інформації та використовуються для уточнення. Відкриті запитання вимагають поширеної відповіді, заохочують інших людей розмовляти і забезпечують інтерв’юєра максимальною інформацією. Їх використовують для роз’яснення ситуації та сприяння іншим людям у вирішенні їхніх проблем. Звичайно, відкриті запитання починаються словами: “Хто?”, “Що?”, “Чому?”, “Де?”, “Коли?”, “Яким чином?” [2, с. 59-70].

Дослідження ситуації клієнта відбувається у процесі проведення інтерв’ю (перших трьох стадій). Сутність дослідження ситуації клієнта полягає у конфронтації - кваліфікованому і неупередженому зіставленні суперечностей, змішаних повідомлень і конфліктів клієнта та заохоченні останнього до детальнішого обговорення і розв’язання цих проблем. Два кроки конфронтації: 1-ий - розпізнавання неузгодженостей і змішаних повідомлень (шляхом спостереження, розпитування і рефлексивного вислуховування); 2-ий - робота в напрямку подолання неузгодженостей і змішаних повідомлень (при допомозі розпитування, навичок вислуховування, періодичного підсумовування і надання зворотного зв’язку).

Лабораторна частина

Завдання 1: “Знайомство”( попрактикуватися у представленні себе). Які саме слова ви би підібрали у кожній з нижче поданих ситуацій? Опишіть, що саме ви би робили, представляючи себе клієнту? Робота проводиться в парах, з наступним обговоренням набутого досвіду з усією групою. а) Уявіть себе студентом соціальної роботи, який проходить практику у навчальному центрі для дітей та молоді з вадами розвитку. Ви плануєте ропочати дискусію у групі, яка складається з 6 підлітків. Коли ви заходите у кімнату, ці молоді люди вже розмістилися і чекають на початок зустрічі. Можливо, дехто з них вже бачив вас, але фактично жоден з них з вами особисто не знайомий, і ви також не знаєте жодного з них. Що б ви сказали і зробили у процесі представлення себе?

б) Ви працюєте у притулку для жінок, які залишили стосунки, в яких їм завдавали кривди. Приходить нова клієнтка. Ви ніколи раніше її не бачили. Що б ви сказали та зробили під час представлення?

в) Ви проводите зустрічі урядовців та соціальних працівників. Ви зустрічаєтесь, аби розповісти про послуги, які можуть надавати соціальні працівники у медичних закладах. Що б ви сказали та зробили під час представлення себе?[16]

Завдання 2: „Які з наступних запитань є відкриті, закриті?” робота проводиться усно, усією групою[2, с.68- вправа 1].

Завдання 3: „Формулювання запитань відкритого і закритого типів до клієнта” робота проводиться письмово, індивідуально, з наступним обговоренням усією групою [2, с. 68 - вправа 2].