Концепция Всеобщего менеджмента качества (TQM)

 

О Т В Е Т

 

Концепция Всеобщего менеджмента качества (ТQМ –Total Quality Management) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом. ТQМ - это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции TQM изображены на рис..

 

	TOTAL QUALITY MANAGEMENT
	Потребители		Качество руководства		Стратегия и политика качества
	Общество		Качество процессов		Цели в области качества
	Члены организации		Качество продукции		Комплексное решение задач
	Подразделения и процессы		Качество услуг		Настойчивость и целеустремленность
		Качество организации (предприятия)

 

Рис. Составляющие концепции ТQМ

 

ТQМ преследует следующие цели:

· Ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

· Возведение качества в ранг цели предпринимательства;

· Оптимальное использование всех ресурсов организации.

 

Принципы ТQМ. Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:

1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидирующая роль руководства. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

3. Вовлеченность работников. Весь персонал - от высшего руководства до рядового сотрудника - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс - это совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посредством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполненяются функции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Управление бизнес-процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффективности:

· затраты на реализацию бизнес-процесса;

· длительность бизнес-процесса;

· показатели качества бизнес-процесса.

5. Системный подход к менеджменту. Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

6. Постоянное совершенствование. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и задачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т.д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

 

Преимущества внедрения концепции TQM. Грамотное использование методологии TQM позволяет фирме получить следующие преимущества:

· Повышение качества и конкурентоспособности продукции;

· Рост степени удовлетворенности потребителей продукцией (услугами) фирмы;

· Увеличение прибыли;

· Улучшение имиджа и репутации фирмы;

· Обеспечение финансовой устойчивости фирмы;

· Обеспечение рационального использования всех видов ресурсов;

· Повышение качества управленческих решений;

· Увеличение производительности труда;

· Внедрение новейших достижений НТП.

Преимущества, обеспечиваемые фирме в отдельных сферах ее деятельности внедрением принципов концепции TQM, приведены в Таблице.

 

Таблица.

Преимущества фирмы, внедрившей концепцию TQM

Принцип концепции TQM	Преимущества, получаемые фирмой в области
Формирования стратегии	Целеполагания	Оперативного управления	Управления персоналом
Ориентация на потребителя	Облегчается формулирова-ние стратегии и политики	Упрощается определение конкретных целей, учитывающих потребности рынка	Совершенствует-ся реализация в продукции требований рынка	Подбор персонала со знаниями и опы-том работы, ориен-тированной на удовлетворение потребительских запросов
Лидерство	Обеспечивается ясное видение будущего организации	Происходит трансформация видения буду-щего в измери-мые цели и задачи	Вовлечение персонала в процесс решения задач организации	Наличие на фирме воодушевленного, информированного, стабильного персонала
Вовлечен-ность работников	Работники вносят вклад в совершенство-вание стратегии фирмы	Осознание персоналом целей и задач фирмы как личных	Персонал в пре-делах своей компетенции вовлекается в процессы достижения целей и решения задач	Растет удовлетво-ренность персонала фирмы работой; персонал активно вовлечен в собственное развитие
Процессный подход	Постоянное ис-пользование определенных процессов на фирме ведет к большей пред-сказуемости результатов	Понимание процессов является основой правильной корректировки целей и задач	Отражение процессного подхода в сни-жении издержек, оптимизации использования ресурсов и т.д.	Установление экономически обоснованных процессов управления персоналом (найм, обучение)

 

Продолжение таблицы

 

Системный подход к управлению	Создание комп-лексных планов, увязывающих функциональ-ные и про-цессные подходы	Индивидуальные рабочие цели и задачи увязаны с целями фирмы	Сведения об эффективности процессов ведут к пониманию при-чин проблем и ускорению рабочих процессов	Понимание персо-налом своей роли и ответственности в процессе достижения целей фирмы улучшает коллективную работу
Постоянное совершенствование	Разработка и реализация более конку-рентоспособ-ных бизнес-планов	Установление реалистичных, постоянно повышающихся плановых заданий	Вовлечение работников в постоянное совершенствова-ние рабочих процедур	Обеспечение персонала возможностями постоянного совершенство-вания
Принятие решений, основанное на фактах	Стратегии, базирующиеся на фактической информации, более реалистичны	Использование сравнительной информации повышает реалистичность целей и задач	Фактическая информация служит основой дальнейшего совершенство-вания и предотвращения проблем	Анализ данных опросов и жалоб работников служит основой для разработки политики управления персоналом
Взаимовы-годные отно-шения с по-ставщиками	Обеспечение конкурентных преимуществ путем создания стратегических альянсов с поставщиками	Установление более высоких заданий за счет вовлечения в целеполагание поставщиков	Создание и управление отношениями с поставщиками с целью обеспече-ния своевре-менной, бездефектной поставки	Расширение возможностей поставщиков с помощью тренингов

 

ВОПРОС 8

ВИДЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА

 

О Т В Е Т

 

Показатели качества - количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Основные разновидности показателей качества приведены в Таблице.

Таблица

Основные типы показателей качества

 

№	Признак классификации	Типы показателей
1.	Отношение к свойствам продукции	Показатели: 1.1. Назначения 1.2. Надежности 1.3. Технологичности 1.4. Эргономические 1.5. Эстетические 1.6. Стандартизации 1.7. Патентно-правовые 1.8. Экономические 1.9. Безопасности
2.	Количество отражаемых свойств	2.1. Единичные 2.2. Комплексные 2.3. Интегральные
3.	Метод определения	3.1. Инструментальные 3.2. Расчетные 3.3. Статистические 3.4. Органолептические 3.5. Экспертные 3.6. Социологические 3.7. Комбинированные

 

Продолжение таблицы

№	Признак классификации	Типы показателей
4.	Стадия определения	4.1. Проектные 4.2. Производственные 4.3. Эксплуатационные 4.4. Прогнозируемые
5.	Размерность отражаемых величин	5.1. Абсолютные 5.2. Приведенные 5.3. Безразмерные
6.	Значимость при оценке качества	6.1. Основные 6.2. Дополнительные
7.	Тип единиц измерения	7.1. Натуральные 7.2. Стоимостные

 

Показатели назначения характеризуют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежности характеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Безотказность – свойство непрерывного сохранения работоспособного состояния продукции в течение некоторого времени (например, средняя наработка на отказ, интенсивность отказов).

Долговечность – свойство сохранения работоспособности до наступления предельного состояния при установленной схеме технического обслуживания и ремонта (например, средний срок службы).

Ремонтопригодность – приспособленность к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов или повреждений и поддержанию или восстановлению работоспособного состояния продукции путем технического обслуживания и/или ремонта (например, средняя трудоемкость ремонта).

Сохраняемость – свойство сохранения значений показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования продукции.

Показатели технологичности связаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании (например, удельная энергоемкость, удельная материалоемкость).

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек-изделие-окружающая среда».

Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. п.)

Показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам, а также ее насыщенность стандартными, унифицированными и оригинальными элементами.

Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции.

Показатели безопасности характеризуют обеспечение безопасности потребителя при эксплуатации или потреблении продукции, а также обслуживающего персонала при обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и прочих действиях с продукцией.

 

ВОПРОС 9