Программное обслуживание туристов.

1. Состав программы обслуживания. Основные и сопутствующие услуги.

2. Мотивация в туризме

3. Дифференциация туристского рынка.

4. Типы и виды туризма, виды туристских программ.

Видами услуг, входящих почти в любую туристскую программу обслужива­ния, являются:

· Размещение

· Питание

· Досугово-развлекательные услуги

· Спортивные программы

· Курортные услуги

· Транспортные услуги

· Экскурсионные услуги

· Бытовые услуги

· Прочих услуг(оформление виз, паспортов, медицинских и ветеринар­ных сертификатов, прокат автомобилей, страхование)

· Туристские товары

Однако для того, чтобы турпродукт стал действительно турпродуктом, его нужно реализовывать по определённому сценарию. Да-да, так же как кино или театральную постановку. Можно, конечно, для остроты ощущений забросить иностранных туристов в коммунальную квартиру, в российскую армию или даже в тюрьму… Вполне возможно, что они даже получат от этого неописуемое удовольствие. Но поскольку процесс такой будет совершенно не контролируемым, то в результате можете получить много судебных исков. Поэтому для такого обслуживания нам нужен некий план, сценарий, который принято называть программой туристского обслуживания.

Что же мы должны запланировать, чтобы наше обслуживание было программным? Вы должны обязательно продумать:
- где ваши туристы будут размещаться, или, как говорили в старину, почивать;
- где они будут трапезничать;
- чем будут восхищаться;
- как и на чем будут перемещаться;
- что и кто их развлечет;
- что им может понадобиться ещё непосредственно в ваших условиях.

Главное, о чем не стоит забывать, что любая туристская программа должна иметь тематическую направленность. А вот уже в зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, а также ранжируется комфортность заявленных услуг, от которой уже зависит цена на конкретный турпродукт.

Услуги, включенные в вашу программу, делятся на основные и дополнительные. При этом основные обязательно должны быть четко распределены по дням и времени их предоставления. Дополнительные услуги могут предлагаться исключительно для желающих в свободное от основной программы время и за отдельную (дополнительную) плату. А если предложение Ваше будет особенно экстравагантным, наподобие тех примеров, которые я привела выше, то нелишне задуматься и о безопасности.

Начинать разработку будущей программы туристского путешествия Вы должны с изучения туристских ресурсов, имеющихся в Вашей местности. Однако если Вы соберете все ресурсы в один турпродукт, то до программного туризма вам будет очень и очень далеко. Поэтому необходимо выделить ресурсы, связанные какой-либо одной темой или объединенные в общую идею.

Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания туристов. С точки зре­ния программного обслуживания туристские программы - это всегда тематическая направлен­ность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зави­сит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг (включенных в договор и оплаченных клиентом), дополнительных и сопутст­вующих (оплаченных в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Программа обслуживания- план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания, а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств. Программа пребывания (типовая или индивидуаль­ная) является планом реализации проданных путешественнику туристских услуг, указанных в договоре. Дополнительные и сопутствующие услуги могут быть предоставлены туристам не­посредственно в местах пребывания за отдельную плату под ответственность путешественника (если иное не указано в договоре).

Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляю­щие, как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия. Программный туризм-это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оп­тимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержа­тельную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями. Данное определение включает три основных принципа:

• ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов

• учет индивидуальных потребностей каждого туриста

• гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обосно­ванным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии
приобретения путевки

Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:

• подготовленные кадры

• разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий

• активное развитие туристской инфраструктуры

• гарантия защиты прав потребителей

• организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участ­вовать в процессе конструирования программы собственного отдыха

• дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов

• специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания

 

Параметры для дифференциации программ туристского отдыха и путешествий

 

Основные виды рек­реационной деятель­ности (рекреацион­ные занятия, циклы)

Основные группы населения, на кото­рые рассчитаны про­граммы

Степень ориентации и зависимости от материально-технической базы рекреационных ре­сурсов и туристской инфраструктуры

Пространственно-временная локализа­ция, социально-функциональная направленность(оздоровление, общение, познание и т.д.)

 

Эти и другие параметры могут быть использованы для построения программы туристского обслуживания и конструирования программ. Программное движение в туризме в значи­тельной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появля­ются новые идеи, что ведет к созданию новых программ и исчезновению прежних. Задача менеджеров- отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и по­требностей.

 

Мотивация в туризме.

Мотив-

1) побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением потребностей субъекта;

2) материальный или идеальный предмет, побуждающий и определяющий выбор направ­ленности деятельности, ради которого она и осуществляется;

3) осознаваемая причина, лежащая в основе выбора действий и поступков личности.

Без изучения и понимания мотивации желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на потребительском рынке, а главное удовлетворить желания клиента, обеспе­чив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций. Закон «ложка дегтя в бочке мёда» безукоризненно действует в туризме и достаточно малейшего срыва, чтобы положитель­ное впечатление от тщательно подготовленного и организованного путешествия было утрачено. Необходимо тщательное изучение моделей поведения человека в различных ситуациях, моти­вации принятия решений в выборе вида отдыха, главных и сопутствующих целей, направления путешествия, выбора партнеров и туристской фирмы. Мотивы совершения путешествия самые различные и зависят от возраста, уровня интеллекта, уровня доходов, национальных особенно­стей, моды и многих других факторов.

Однако среди многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные, присутст­вующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно ос­новываются стандартные программы обслуживания, распространенные во всем мире. Это сле­дующие мотивы и связанные с ними программы обслуживания:

1) забота о сохранении здоровья -в этой группе программ предусмотрены туры с лечением и рядом оздоровительных процедур и видов спортивных занятий для семей, инвали­
дов, детей;

2) занятия спортом- как средство психологической разгрузки и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный, конный, парусный спорт, серфинг, подводное плавание, сплав на байдарках и др.

3) обучение- здесь можно выделить, прежде всего, изучение иностранных языков и разговорную практику, предусматривающую ежедневные занятия, а также другие виды рек­
реационных занятий. Кроме того, сюда входит обучение различным видам спорта и про­фессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.)
Небольшую группу представляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология,
астрономия);

4) возможность для самовыражения и самоутверждения- это так называемые приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и мотонартах
(Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции;

5) возможность заняться любимым делом в среде единомышленников- для таких лю­дей существуют специальные «хобби-туры» -для автолюбителей, спортивных болель­
щиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады, для паломников, для
коллекционеров и любителей (напр. «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурма­
нов (кулинарный туризм)-«Сырный тур по Швейцарии», «пивной тур по Чехии»;

6) решение деловых проблем -так называемые бизнес или конгресс- туры. Туристская фирма обеспечивает культурную и туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и предоставле­ нием соответствующих услуг (транспорта, питания, конгресс-обслуживание);

7) развлечения и потребность общения с другими людьми -путешествия с развлекательно-познавательной программой;

8) удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня -эти задачи реша­ются во всех вышеназванных турах, но приоритетную роль они играют в познаватель­
ных турах по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам; в
театральных турах по знаменитым оперным залам, концертам и балетам; в литературных
турах и др.

При выборе программы важны также экономические соображения, территориально-климатические и многие другие. С этой точки зрения хотелось бы предложить следующую ти­пологию туристов как потребителей туристского продукта. Турист как покупатель туристского продукта-

• экономичные - высокая чувствительность к цене, качеству и ассортименту услуг;

• персонифицированные -важен вид туристского продукта и качество услуг, то время как цена тура или услуги не являются решающим фактором;

• этичные - склонны платить низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг;

 

• апатичные -важна качество услуг туризма, а цена на них не играет роли.
Турист по виду предъявляемого спроса на туристский продукт-

• люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

 

• люди с высокой покупательской способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского
обслуживания (комфорт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление
индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т.д.);

• люди с покупательским поведением, кто по природным, психологическим, социальным и др. причинам реагирует определенным образом на рекламу.

В зависимости от активности туристов во время отдыха выделяют шесть групп:

1. любители спокойного отдыха -они отправляются в отпуск для того, чтобы осво­бодиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обста­новке. Они бояться посторонних и большого скопления людей, их привлекают солнце, море и пляж;

2. любители удовольствий- во время отдыха они заняты поиском разнообразных
удовольствий и предпочитают светскую атмосферу;

3. любители активного отдыха- любят природу и создают активную нагрузку сво­
ему телу, предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе.
Их отпуск можно совместить с лечением; (пансионаты, санатории Кисловодск)

4. любители спортивного отдыха- спорт как хобби для них очень важен, не стра­
шатся физических нагрузок;

5. отдыхающие с целью познания, изучения- они заинтересованы в повышении
своего образовательного уровня, познании нового.

Туристы этой подгруппы посещают места, описанные в путеводителях, ищут не столько признанные достопримечательности, сколько новые места, где они могут почувствовать их атмосферу: главное для них- чувства и настроения, создаваемые посещение новых мест. Туристы имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы (посещение всемирно известных театров, музеев, желание увидеть картины о кото­рых много слышал и мечтал увидеть -напр, часовня, построенная по проекту Леонар­до да Винчи)

6. любители приключений- искатели необычных впечатлений, любители острых ощущений, странствий в одиночку, подвергающие себя при этом действительно серьезному риску; для них риск- это возможность испытать себя.

Классификация в зависимости от стиля жизни туристов предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и явлениям. В основу такой классификации положен не какой-то отдельный критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Следует иметь в виду, что выделенные классификационные группы постоянно изменя­ются и границы между ними расплывчаты.

• Любители наслаждений- предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха; для них путешествие- это способ самовыражения. От отдыха они хотят получить ус­
ловия класса «люкс», позволить некоторые слабости или дать себе спортивную на­
грузку.(супер-курорты, известные отели и др.)

• Тенденциозные туристы- отдых для них это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями к программе и качеству отды­
ха, а не к условиям пребывания.

• Семейные туристы- это семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной и удобной об­становке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще
готовы обслуживать себя сами.

• Всецело отдыхающие- важнейшее условие для них -это возможность «отдохнуть», это сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным спо­собом: довольствуются тишиной, любят вкусно и обильно поесть, совершают корот­
кие прогулки или недальние поездки.

Виды туризма.

Классификация в туризме обозначает выявление его отдельных форм и видов в зависи­мости от основного показателя- т.е. критерия. Как всякая другая классификация, класси­фикация видов туризма помогает более досконально изучить развитие туризма, его ви­доизменения и основные тенденции. Туризм- сложное и многоплановое понятие. Очень сложно выделить формы и виды туризма в их чистом виде, поэтому нет в мире единой классификации. Те, что существуют, имеют некоторые расхождения, но в целом между собой согласуются. Итак, классификация по цели поездки.

Этот критерий имеет решающее значение, потому что именно цель поездки больше все­го влияет на формирование тура и организацию туристского обслуживания. Мы уже зна­ем, что, путешествуя, турист может поставить несколько целей, но только одна из них может быть доминирующей. В зависимости от цели отличают следующие виды туриз­ма:

Культурно-познавательный

Рекреационный

Оздоровительный

Развлекательный

Экологический

Деловой

Религиозный (паломничество)

Спортивный

Образовательный