Если вам нужно осмыслить проблему

 

Совсем не случайно компьютерная логика базируется на таких категориях, как «да» и «нет» или, соответственно, «Вкл.» и «Выкл.». Любую проблему можно подразделить на отдельные логические шаги ДА/НЕТ. Тем самым создаётся так называемое дерево принятия решений. Системная последовательность небольших логических шагов ДА/НЕТ, собственно говоря, называется алгоритмом.

Далее имеются два возможных варианта: либо вы решаете задачу в одиночку, и тогда техника расспроса, по сути, представляет собой технику мышления. Либо вы стремитесь решить проблему в разговоре, и тогда техника расспроса дает ещё и возможность целенаправленного ведения беседы. Рассмотрим пример ниже.

 

Пример алгоритма. Поиск неисправности в автомобиле

Представим себе некую молодую особу, которая недавно получила водительские права. У нее возникла проблема: машина не заводится. Температура на улице уже несколько дней не поднимается выше ‑22°С.

Подумайте над тем, с чего мог бы начать расспрос автомеханик, к которому она обратилась за помощью по телефону. Постарайтесь составить алгоритм расспроса по приведенной ниже схеме!

Схема составления алгоритма:

Первый вопрос47:...  

47 Например, человек не может открыть входную дверь. Тогда первым вопросом мог бы стать следующий: «Есть в доме открытое окно?». Если «да», то следует второй вопрос: «Можно ли до него добраться?». Если «нет», то... и т.д.

Если «да» – вопрос X

Если «нет» – вопрос Y

Как при определенных условиях могло бы выглядеть начало разговора?

 

Вариант алгоритмического начала: дизельный двигатель  

У вас дизельный двигатель?

Если «да»: Вы его прогревали?

Если «да»: «У вас горючее с антифризом?»

Если «да»...

Если «нет»...

Если «нет»: «Прогрейте его! Перезвоните мне, если машина не заведется».

Если «нет»: «Аккумулятор хороший?»

Если «да»: «То есть работает в момент запуска двигателя?»

Если «да»...

Если «нет»...

Если «нет»: «У вас есть кабельная перемычка?»

  Если «да»...  

  Если «нет»...  

Таким образом построен алгоритм. В процессе поиска проблемы создаются схематические наброски, где каждый вопрос занимает свою ячейку, чтобы было видно, каким путем следует идти. Но в данный момент я хотела показать, как системная последовательность главным образом закрытых вопросов помогает при поиске неисправности.

 

Допустим, вы всё это время были моими прилежными учениками. В таком случае вы уже преодолели первые (серьёзные?) проблемы и уже начинаете довольно бегло «мыслить вопросами». Однако это может породить новую проблему!

 

 

Поэтому хочу вас предостеречь.

Опыт показывает, что многие участники моего семинара довольно быстро приобретают умение мыслить вопросами, а не высказываниями. Однако если они затем, что называется, приобретают эту манеру мышления (которая каждому известна на примере собственного детства!), то возникают новые проблемы. Они могут быть весьма опасными в ситуациях переговоров/продаж. По этой причине я настоятельно рекомендую вам прочесть раздел «Типичные ошибки в постановке вопросов».

 

III. ДОПОЛНЕНИЯ

 

Как бы мы ни были уверены в обратном, тем не менее многие наши послания куда менее понятны и точны, чем хотелось бы. К примеру, мы регулярно пренебрегаем конкретной уточняющей информацией – либо по забывчивости, либо будучи уверенными в том, что собеседник и без того знает, что мы хотели сказать. Если собеседник в состоянии дополнить наше обрывочное послание, то мы ничего не замечаем. Разумеется, в таком случае каких‑либо проблем не возникает.

 

Практический пример. В ресторане    

Вы с партнером и приятелем пришли в ресторан. Вы уже сделали заказ и теперь оживленно беседуете. Подходит официант с первым заказом: «Свинина?». Ваш приятель без раздумий отвечает: «Это я!» Строго говоря, его ответ, безусловно, абсурден, однако каждый знает, о чём идет речь, и дополняет абсолютно автоматически. Ваш приятель воспринимает фразу «Свинина?» как «Кто заказывал свинину?», и потому фактически отвечает на этот полный, а не на укороченный вопрос, который он реально услышал.

Затем официант приносит заказ вашего партнера: «Телячья голень?» Что ответит ваш партнер в 90% случаев? Он ответит: «Это моя!». Формально такой ответ тоже лишен смысла, ведь голень у вашего партнера, разумеется, вовсе не телячья! Естественно, своим ответом он хотел сказать: «Это мой заказ», однако слово «заказ», как правило, дополняется уже официантом.

Если вы вспомните о загадке со ссылкой на этот раздел книги48, то, надеюсь, вы поняли, что произошло. В уме вы дополнили важную информацию.

48 Что это за загадка, здесь не раскрывается, если вы читаете текст по порядку; это обусловлено желанием до поры сохранить интригу.

Просто на этот раз вам не повезло, так как вы сделали неверное дополнение. Не расстраивайтесь, подобное случается и с теми участниками семинара, которые пока не знакомы с загадкой. Ведь способность к дополнению запрограммирована био‑логически, и не будем с этим спорить.

Допустим, у вас имеется некое однократное болезненное переживание, связанное с таким животным, как крокодил. Вполне естественно, что при виде даже части его тела вы обратитесь в бегство – ведь ваш страх очень сильный. Впрочем, мысль о крокодиле может прийти вам на ум даже при виде какого‑либо вполне безобидного существа вроде крупной ящерицы. Ибо инстинкт говорит вам: лучше сделать преждевременный вывод и спасти свою жизнь, чем долго раздумывать и погибнуть! И только более основательное знакомство со всеми животными, похожими на крокодила, позволит вам в будущем оценивать угрозу более дифференцированно: избегать одних и не бояться других.

Задание:

Посмотрите, пожалуйста, на этот рисунок и дополните его:

 

Решение вы найдете в конце Части 2.

 

Какой бы биологически оправданной ни была способность к дополнениям, вероятность ошибки всегда сохраняется (как и в загадке). В свою очередь, они ответственны за львиную долю так называемых недоразумений. Что может быть логичнее, чем заняться механизмом дополнения? Загадка демонстрирует, насколько легко ваши друзья делают одни и те же дополнения. Позвольте сделать кое‑какие выводы.

1.   Когда информация неясна, мы зачастую делаем неосознанное дополнение. И именно потому, что этот процесс протекает бессознательно, мы его не замечаем. Нам также не приходит в голову проверять свои умозаключения. Этой ошибки можно как минимум во многих случаях избежать, если вовремя устанавливать обратную связь (проверять исходную посылку, а не полагаться на то, что вы всё поняли правильно).

2.   Иногда автор послания забывает нечто важное. Обратная связь помогает предотвратить подобное недопонимание. Например, шеф говорит: «В деле Бауэра...», но имеет в виду совсем не того Бауэра, о котором вы подумали – возможно, просто потому, что сегодня утром говорили по телефону с неким Бауэром.

3.   Нередко говорящий предполагает, что вы знаете, о чём идет речь. Это наблюдение касается внутриотраслевых или внутрифирменных сокращений. Однажды я проводила семинар в учреждении с аббревиатурой АОК49. В первый день произошло следующее: я собиралась говорить о чувстве собственного достоинства и самооценке (нем. Selbstwertgejbhl) и сделала табличку с надписью:

49 АОК – нем. Allgemeine Ortskrankenkasse = Территориальная больничная касса (Прим. пер.)

 

Начав объяснять тему и не успев ещё расшифровать написанное, я по лицам слушателей быстро поняла: что‑то не так. И знаете, что сказал мне один из участников семинара? Он сказал: «Послушайте, я не понимаю, какое отношение сказанное имеет к SWG?». Настал мой черёд удивляться, но тут вмешался второй участник: «Да, мне бы тоже хотелось знать, где тут логическая связь с компенсацией за плохую погоду (нем. Schlechtwettergeld)? Вот видите, сотрудники «АОК» расшифровали аббревиатуру SWG как «компенсация за плохую погоду», что объясняется общей склонностью людей делать дополнения на основе своего жизненного и, в частности, профессионального опыта. И это несмотря на то, что я к тому моменту уже несколько раз произнесла полную расшифровку сокращения!