Третья «игра в яблочный пирог»: драма в лучах солнца

 

Задание

В четыре часа пополудни мужчина выходит в свой сад. Ярко светит солнце, щебечут птицы. Внезапно мужчина падает на землю как подкошенный.

Вопрос

Что произошло?

Ниже представлена собой аудиозапись игры с участием мало тренированной группы игроков. Постарайтесь определить, какие вопросы указывают на системный подход, а какие – на беспорядочное гадание.

Вопрос 1: «Это его собственный сад?»

Ответ: «Да».

Вопрос 2: «Он каждый день выходит в сад в четыре часа пополудни?»

Ответ: «Да».

Вопрос 3: «Зачем он выходит в сад?»

Реплика одного из участников: «Это же не «закрытый» вопрос!»

Первый участник: «Он преследует какую‑то определенную цель, когда выходит в сад?»

Ответ: «Да».

Вопрос 4: «Эта цель имеет отношение к его работе?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 5: «Это какая‑то личная цель для проведения досуга?»

Ответ: «Да».

Вопрос 6: «Он занимается в саду каким‑то хобби?»

Ответ: «Яблочный пирог».

Вопрос 7: «Это хобби имеет отношение к птицам, которые там щебечут?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 8: «Решение задачи как‑то связано с солнцем?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 9: «А с птицами?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 10: «Это была естественная смерть?»

Ответ: «Нет».  

Вопрос 11: «Убийство?»

Ответ: «Нет».  

Вопрос 12: «Самоубийство?»

Ответ: «Нет».  

Вопрос 13: «Тогда остается только несчастный случай?»

Ответ: «Нет».  

Вопрос 14: «Это значит, что кроме смерти от несчастного случая есть ещё другие возможности?»

Ответ: «Нет».  

Вопрос 15: «Но вы же только что ответили отрицательно!»

Ответ: «Да».  

Вопрос 16: (с раздражением) «Что же вы тогда, собственно, отрицали?»

Ответ: «Да/нет» (наш сигнал о некорректной постановке вопроса).

Вопрос 17: «Это была смерть от несчастного случая?»

Ответ: «Нет».  

Вопрос 18: «Да, но если это не было ни убийство, ни самоубийство, и если естественная смерть и несчастный случай тоже отпадают, тогда от чего же он умер? Я знаю, так нельзя спрашивать...»

Итак, где же здесь логическая ошибка? Может быть, вам захочется ещё раз проштудировать этот частный пример?

 

Задание

Определите, в какой момент спрашивающие пришли к недопустимым умозаключениям. Какие из их вопросов лишены как системности, так и логики? Прошу вас также выписать особенно удачные вопросы в плане систематизации. Отметьте для себя вопросы, которые вы уже можете назвать удачными, даже если вы пока ещё не знаете решения.

 

Особенно плохими были вопросы №№

 

Особенно эффективными были вопросы №№

 

Анализ важнейших вопросов

Сначала следовало бы прояснить логические посылки и «прощупать» категории, то есть задать следующие вопросы.

♦ «Этот мужчина умер?». До тех пор пока существует предположение, что мужчина умер, будут ставиться ошибочные вопросы.

Хотя бы теперь вы уже поняли недопустимость подобного предположения? Ведь в условии задачи говорилось всего лишь о том, что мужчина упал. В данном случае мы имеем дело с той же разновидностью ошибочного дополнения, что и в случае с Джоном и Мэри6.

6 Если вы до сих пор не прочли раздел «Дополнения» Части 2, то для этого наступил самый подходящий момент.

♦ «Решение как‑то связано с солнцем?». Вопрос №8 был вполне хорош, поскольку вплоть до ответа на него никто не мог предположить, какую роль играло солнце в этой ситуации. Ответ на данный вопрос был отрицательным.

♦ «Решение как‑то связано с птицами?». Это был вопрос №9. Все сказанное выше по поводу предыдущего вопроса, справедливо и в данном случае. Все вопросы о причине смерти (№№10, 11, 12, 13) были бы вполне уместны лишь в том случае, если бы было очевидно, что мужчина мертв – а этого, как мы уже знаем, не произошло. Поскольку мужчина не умер, все эти вопросы теряют смысл. И в данном случае ответы на них скорее сбивают игроков с толку.

По поводу решения  

Решение приведено на следующей странице. Рекомендую поразмышлять над разгадкой ещё некоторое время, прежде чем читать дальше.

 

 

Решение. Как обычно, мужчина хотел погреться в лучах предвечернего солнца, однако, выйдя в сад, споткнулся о лежащую в траве ветку и упал. Он вовсе не умер! Другая, более опытная группа действовала следующим образом.

Вопрос 1: «Этот мужчина умер?»

Ответ: «Нет».  

Вопрос 2: «Он споткнулся и упал?»

Ответ: «Да».  

Вопрос 3: «Это и есть решение задачи?»

Ответ: «Да».  

Эта последняя загадка не только показывает опасность ошибочного дополнения, но и призвана продемонстрировать, насколько легко можно самостоятельно придумывать новые загадки.

 

Для этого необходимо использовать некое событие, о котором вы слышали или читали. Затем описываются некоторые детали описываемой ситуации, добавляются кое‑какие несущественные подробности (например, в данном случае – солнечные лучи, пение птиц) – и новая загадка готова.  

Тем не менее, если вы пока что предпочитаете истории «фабричного производства», то за дополнительной информацией к размышлению обращайтесь к последнему разделу Части 1C.

Зачем работать с загадками?

Подобные истории‑загадки позволяют совершенствовать следующие аспекты общения:

♦   умение слушать и принимать услышанное к сведению;

♦ умение собирать данные и на их основе выстраивать общую картину (гибкость мышления);

♦ целенаправленный подход (логика/систематика);

♦ точность формулировок (чувство языка);

♦ чутье на интонационные особенности речи («отсроченное» НЕТ, задумчивое ДА и т.д.)

Кроме того, загадка сравнима с ситуацией, которую клиент может «держать в голове» во время консультационной беседы с ним. Изучая оптимальные способы решения загадок, вы «играючи» отрабатываете существенные аспекты ведения переговоров! Если же вы во всем предпочитаете «серьёзный» подход, то рекомендую вам заняться изучением формальной логики вкупе с семантикой и языком телодвижений – и тогда через пару‑тройку лет вы сможете использовать те же самые навыки абсолютно сознательно. Однако шутки в сторону: реально оценить пользу нашего «загадочного» тренинга может лишь тот, кто испытал его на себе!

 

 

Часть 1В – ПРАКТИКА

 

 

 

Ступень 2 – Избегать слова «нет»  

 

Перед вами второй раздел учебно‑практического цикла, с помощью которого вы научитесь (или усовершенствуете умение) избегать нежелательного «Нет» со стороны клиента. На сей раз речь идет о решающем НЕТ.

 

Упражнения к Ступени 2 – Стратегия «Анти‑НЕТ»

 

Для начала необходимо чётко уяснить, что до сих пор речь шла о такой разновидности слова «Нет», которую я характеризую как информационное НЕТ. И в этом случае вовсе нет необходимости судорожно пытаться избежать любого «Нет». Ведь такое «Нет» поставляет нам ценную информацию (см. также раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2).

К примеру, если стало известно, что у клиента на текущий момент отсутствует опыт использования среднечастотных приборов в области физиотерапии, то мы сможем значительно лучше подобрать те данные/факты, которые собираемся довести до его сведения. Совсем иначе выглядит ситуация с таким «Нет», которое представляет собой акт самозащиты (см. раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 27).

7 Тому, кто не читал мою книгу «Психо‑логическое ведение переговоров» и не посещал моих семинаров, я настоятельно рекомендую ознакомиться с этим разделом, даже если вы не стремитесь к овладению теоретической базой. В нем разъясняются такие специфические понятия, как «ситуации плюса и минуса», «ситуация сомнения», с которыми вам постоянно придется сталкиваться при чтении этой книги.

 

В моем семинаре на этом месте открывается тот раздел учебно‑практического цикла, который позволяет научиться:

♦ отличать неопределенную ситуацию от минусовой ситуации‑,

♦ избегать ненужных решающих «Нет», обусловленных био‑логическими и психо‑логическими недостатками 8.

8 Этот аспект поясняется в разделе «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2.

Задача, которую предстоит решить, на первый взгляд весьма проста. Речь идет об упражнении, которое придумал мой отец Михаэль Биркенбиль. Со временем я лишь несколько видоизменила это упражнение.

Тем из вас, кто поначалу вынужден ограничиваться только чтением книги, я также помогу составить представление об этой игре с помощью аудиопротоколов реальных семинарских занятий. Разумеется, будет намного лучше, если вы рано или поздно примете в ней непосредственное участие. При проведении игры действует правило, согласно которому роль консультанта исполняют три игрока. Их просят на несколько минут покинуть помещение (в это время оставшиеся получают дополнительную информацию). Затем «консультанты» по очереди приглашаются в комнату и проигрывают одну и ту же исходную ситуацию. Очень важно, чтобы человек, исполняющий роль клиента, строго соблюдал правила игры и трижды воссоздавал идентичную ситуацию, с тем чтобы у всех троих были примерно равные шансы9.

9 Достичь воссоздания равных условий, разумеется, невозможно, но если «клиент» честно старается соблюдать правила, то на незначительные отличия в поведении едва ли стоит обижаться. Это касается как публики, так и других игроков в роли консультанта.

Схема происходящего такова.

1. Общее введение для всех (после чего тройка «консультантов» отправляется за дверь).

2. Дополнительная информация для зрителей.

3. Непосредственно игра, продолжительность которой лимитирована максимум тремя минутами (один из зрителей обязательно заводит жутко гремящий старый будильник).

 

 

Игровая категория 3    –  Продажа отпускного тура

 

Вашему вниманию предлагается частный пример, иллюстрирующий представленную выше схему. В разделе «Общее введении для всех» объясняются основные правила, которые в дальнейшем не изменяются. Последующие игры представляют собой вариации на тему первого игрового раунда.

 

Шаг 1. Общее введение для всех

Представьте себе, что вы работаете в туристическом бюро. И вот однажды ваш шеф заявляет вам, что необходимо как можно чаще предлагать клиентам отель в местечке N, иначе он потеряет выгодный контракт с хозяевами гостиницы. Это означает, что отныне вы будете пытаться направить туда максимально возможное число отпускников – под видом, так сказать, «специального предложения».

Игроки в роли консультантов подбирают для себя реально существующую местность с условным наименованием N. Каждый из них может выбрать свой вариант. Выбирайте ту местность, которая вам более или менее знакома. Её название вы, вернувшись в комнату, напишете на флип‑чарте10. Клиент сидит спиной к чарту, то есть не может прочесть название.

10 Флип‑чарт – большой лист бумаги на подставке, нечто вроде мольберта. Разумеется, названия можно записать на карточках меньшего размера, которые «консультанты», войдя в комнату, показывают в течение нескольких секунд всем присутствующим, кроме «клиента».

♦ Таким образом, группа знает, куда вы намерены отправить клиента, но:

♦ группа знает также кое‑что о клиенте, чего вы пока не знаете!  

Таким образом вы только в процессе беседы узнаете, что для вас важно, в то время как зрителям будут хорошо понятны обе ваши позиции. Благодаря этому возникает присущий этой игре специфический эффект догадки (коллег‑тренеров, которые сейчас, возможно, читают эти строки, я убедительно прошу прочесть сноску11).

11 Позволю себе обратить внимание коллег‑тренеров на то, что этот специфический вид семинарских занятий защищен авторским правом (Михаэль и Вера Ф. Биркенбиль, 1972 и 1987 гг.). Если данную часть цикла вы хотите использовать в собственных семинарах, то прошу вас предварительно связаться со мной (издательство с удовольствием перешлёт вашу почту по назначению). В связи с тем, что к настоящему времени уже имеется определенное число лицензиатов, я была бы вам очень признательна, если бы удалось избежать неприятных ситуаций.

Для «клиента» действует следующее одно‑единственное правило игры.

 

 

^ В этом году он пока вообще не решил, куда поехать в отпуск, то есть хочет, чтоб его ПРОКОНСУЛЬТИРОВАЛИ. При успешном ведении переговоров дело может завершиться заключением договора. Разумеется, клиент может ответить отказом, если имеет на то серьёзные основания.

 

Это правило нельзя нарушать ни в коем случае!

Клиент ни в коем случае не может говорить: «Вообще‑то я собирался на Сицилию!». Тем самым мы создаём неопределенную ситуацию (см. «Анатомия реакции «НЕТ», Часть 2), с тем чтобы у каждого консультанта имелся реальный шанс продать свое «специальное предложение». Что касается времени: игра в каждом случае прекращается через три минуты!

Затем тройка «консультантов» отправляется за дверь.

 

Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей

Руководитель игры объясняет группе, что ему как клиенту нужно в этом раунде игры. Пример. Мне нужен недорогой отпуск там, где много солнца и в гостинице имеется детский сад, с тем чтобы жена и я имели пару‑тройку часов для уединенного отдыха.

 

Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма) В качестве примеров вы найдете протоколы реальных семинарских занятий. (Выражаю особую благодарность участникам игры за их любезное согласие на публикацию данных отчетов.)

 

Рекомендация. Прежде, чем приступать собственной игре ознакомьтесь со следующими описаниями семинарских занятий, а также с частным примером из практики реального туристического бюро. Это придаст вам ощущение того, что вы находитесь среди участников, которые уже имеют за плечами опыт первых игровых раундов, прежде чем вы приступите к самостоятельным активным действиям. j

 

 

Начинаем игру.