Хотите ли вы усовершенствовать свою технику постановки вопросов – и тем самым свое умение торговать или вести переговоры.

Вера Биркенбиль

Искусство задавать вопросы

 

 

Искусство задавать вопросы

 

 

Vera F. Birkenbihl  

Fragetechnik schnell trainiert  

 

Вера Ф. Биркенбиль  

Искусство задавать вопросы

 

 

Перевод с немецкого  

 

УДК 65.0 ББК 65.3 Б‑64

Переводчик А. Сидоров

ISBN 3‑478‑07152‑6 (   Германия   )    

ISBN 5‑85523‑034‑1 (Россия)

mvg‑verlag im verlag moderne industrie AG, Landsberg am Lech, Deutschland

Перевод на русский язык и оформление издательства «Интерэксперт», 2005

 

Вступительное слово

 

Вы наверняка согласитесь со словами, которыми автор этой книги характеризует основополагающее правило успешного ведения переговоров: тот, кто задает вопросы, владеет инициативой!

Умеете ли вы извлечь из этого правила практическую пользу? Или вы находитесь на том же уровне, что и те, кто только что записался на семинар Веры Биркенбиль? Признайтесь честно:

1. Не «срываетесь» ли вы то и дело вопреки правилам   на монологи, особенно в ситуациях с «трудными» клиентами?

2. Не задаете ли и вы вопросов меньше,   чем это было возможно (и целесообразно)?

3. Не уступаете ли вы слишком часто   своему клиенту инициативу в ведении   переговоров, и тем самым контроль над ними?

Если на все три вопроса вы ответите отрицательно, значит, вы человек выдающихся способностей, и едва ли эта книга окажется вам полезной. Если же вы считаете себя «нормальным» человеком, то она, несомненно, принесет пользу и вам. И последний вопрос:

Содержание

 

Вступительное слово 5

Предисловие к новому изданию 6

Введение 11

Теория и практика 13

Ступень 1 16

Ступень 2 16

Ступень 3 16

Часть 1А

Практика 17

Упражнения на ступени 1

Угадывание 18

Первая «игра в яблочный пирог»: мужчина в лифте.... 28

Вторая «игра в яблочный пирог»: Джон и Мэри 32

Третья «игра в яблочный пирог»: драма

в лучах солнца 37

Часть 1В

Практика 45

Упражнения к Ступени 2

Стратегия «Анти‑НЕТ» 46

Игровая категория 3

Продажа отпускного тура 48

Реальное консультирование 66

Чемоданчик с аргументами 66

Упражнения

Написание сценариев 73

Интерлюдия 74

Выводы относительно первой и второй ступеней 76

Часть 1C

Практика 79

Исходная ситуациях ступени 3 80

Минусовая ситуация 81

Ступень 3

Беспроигрышная методика ведения переговоров 82

Упражнения на Ступени 3

С БП‑методикой – к успеху 89

Категория упражнений 1

Обострение восприятия 90

Категория упражнений 2

Первые занятия в «сухом доке» 96

Категория упражнений 3

Практический тест 99

Дополнительные истории‑загадки 101

Предварительные замечания для всех игроков 106

1. Обнаженный мужчина в снегу 109

2. Смерть в поезде 110

3. Ревнивый техасец 112

4. Пистолетная пуля 115

5. Мертвец на хлебном поле 116

6. Случай в южноафриканском баре 117

7. Человек с газетой 119

8. Авиакатастрофа 121

9. Опилки 122

10. Хирург, отказавшийся делать операцию 124

Postscriptum ко всем историям‑загадкам 126

Итоговое замечание 127

Часть 2

Немного теории 129

I. Техника расспроса – зачем она нужна? 130

1. Био‑логика 131

2. Психо‑логика 132

II. Ситуации с использованием закрытых вопросов 141

1. Если профессионалу требуется выудить

у дилетанта информацию 141

2. Если вам попался болтун 142

3. Если слова из клиента приходится

вытягивать клещами 148

4. Если вам нужно осмыслить проблему 153

III. Дополнения 156

IV. Анатомия реакции «нет» 161

1. Плюсовая ситуация 162

2. Минусовая ситуация 163

3. Неопределенная ситуация 164

Приложение 171

Лист для заметок: формуляр 172

Анализ некоторых переговорных протоколов 173

Пример №1

Продажа отпускного тура, но на сей раз

надлежащим образом 173

Пример №2

Интерференционная терапия

(сомнение – в минус) 176

Пример №3

Интерференционная терапия

(сомнение – в плюс) 177

Пример №4

Покупка автомобиля в 1986 г 179

Типичные ошибки в вопросах

из повседневной практики 181

Ошибка №1

Больше одного вопроса одновременно 181

Ошибка №2

Русская рулетка 182

Ошибка №3

Задать вопрос и самому же на него ответить 183

Ошибка №4

Вопрос как акт агрессии 183

 

 

   

Введение  

 

Построение следующего ниже текста аналогично структуре моего семинара по стратегии ведения переговоров. Это означает, что он базируется на определенных предположениях или допущениях.

Во‑первых, как показывает вот уже 17‑летний опыт моей семинарской деятельности, существует весьма мало таких продавцов/консультантов1, которые бы регулярно не нарушали следующее фундаментальное правило:

 

1 Если вы считаете себя счастливым исключением из этого правила, то смею вас заверить: таковыми считают себя 75% моих студентов – пока на первых же практических занятиях не выясняется, что они испытывают серьёзные затруднения, участвуя в ролевых расспросах. А это ещё раз доказывает, что умением задавать вопросы они (пока что) владеют, мягко говоря, не в полной мере.

Кто задаёт вопросы, тот владеет инициативой!

 

Во‑вторых, я исхожу из того, что хотя вы и не отвергаете в принципе необходимости владения техникой задавать вопросы, однако с сожалением вынуждены констатировать, что в повседневной практике вам это удается далеко не всегда.

Весьма вероятно, что и вы – особенно если достаточно высока цена проводимых вами переговоров – постоянно ошибаетесь, задавая слишком мало вопросов. Причины такого положения вещей нам с вами ещё предстоит обсудить.  

В‑третьих, я предполагаю, что у вас в прошлом было слишком мало возможностей для совершенствования навыков системного ведения расспросов. Большинство из нас в детстве были ещё теми почемучками, но со временем утратили эту важную способность. Во многом тому причиной были родители, учителя, а позднее – начальники и прочие люди, от которых мы так или иначе зависим, и которые, как правило, не любят, когда задают «слишком много» вопросов.

И вот сегодня вы ведете переговоры! Ваша задача: вникнуть в потребности и представления клиента и предложить оптимальное решение проблемы. Но как этого добиться? Существуют две принципиальных возможности: либо с использованием техники расспросов, либо при помощи телепатии. Решайте сами, какой из двух способов сподручнее применить в деле!

 

Всем, в ком сильна обусловленная их жизненным опытом привычка мыслить и изъясняться категориями высказываний (а не вопросов), я рекомендую пройти курс специальных упражнений, направленных на нейтрализацию этого «наследия прошлого». Общаясь, люди склонны оперировать ранее усвоенными и ставшими привычными коммуникативными инструментами.

Данный курс предоставляет возможность заняться реальным тренингом, если, конечно, вы намерены не только читать. Для активных занятий вам нужен как минимум один игровой партнер, но лучше заниматься в составе небольшой группы. Только чтение – это лучше, чем ничего, однако связанных с ним благих намерений, как правило, оказывается недостаточно. Вот почему было бы очень полезно реально проработать максимально возможное количество упражнений в заданной очередности. Я прекрасно понимаю, что не у каждого читателя или читательницы имеется «под рукой» команда для игры в угадайку, но точно так же в спорте командный игрок не может тренироваться только индивидуально. Техника ведения расспросов подразумевает наличие собеседника, такова природа общения.

По этой причине текст книги составлен таким образом, чтобы даже его прочтение приносило определенный минимум пользы. В книге вы найдете стенограммы (протоколы) реальных семинарских упражнений, которые следует читать внимательно и не торопясь. Кроме того, существуют упражнения, которые вы можете выполнять в одиночку. Но: при полном отсутствии спарринг‑партнера невозможно научиться боксировать – равно как и выслушивать собеседника, задавать вопросы и использовать ту или иную коммуникативную технику! (Кстати, и в любви дело обстоит подобным образом...)

 

ТЕОРИЯ и ПРАКТИКА

 

Опыт моих семинаров показывает, что имеются люди, которые «абсолютно точно» желают знать, почему следует делать то или иное, то есть наряду с практическими упражнениями они хотят ознакомиться с ТЕОРИЕЙ. Другие участники семинаров либо уже имеют определенную теоретическую подготовку, либо вовсе не придают ей значения – им нужна исключительно ПРАКТИКА. Поскольку мне хотелось предоставить возможность оптимальным образом использовать данный курс в соответствии с пожеланиями читателя и его потребностями, то я постаралась до определенной степени отделить ТЕОРИЮ от ПРАКТИКИ.

Часть 1 посвящена ПРАКТИКЕ. В этом разделе приводятся лишь некоторые принципиальные замечания, и ТЕОРИЯ излагается лишь в том объеме, который необходим для разъяснения смысла и цели того или иного упражнения.

Часть 2 содержит некоторый объем ТЕОРИИ. В Части 1 вы узнаете, какую дополнительную информацию можно найти в Части 2. К ТЕОРЕТИЧЕСКИМ разделам можно перейти сразу же по соответствующей ссылке либо сделать это позднее (а то и пропустить). Если тот или иной раздел упоминается неоднократно, значит, он действительно стоит того, чтобы с ним ознакомиться.

В Приложении имеется специальный формуляр для письменного контроля за достигнутым вами успехом. Далее следуют дополнительные истории‑загадки, а также несколько протоколов для анализа (включая краткий анализ наиболее часто встречающихся ошибок при использовании техники расспросов). Пожалуйста, загляните прямо сейчас в конец книги, чтобы составить определенное представление о только что сказанном – и тем самым избавить меня от долгих разъяснений.

Что касается упражнений из Части 1, то хочу заметить следующее. Опыт моих семинаров неизменно показывает, что в начале практического цикла участники бывают удивлены. Они не видят смысла в том, чтобы включать подобные упражнения в семинар для профессионалов.

Только по‑настоящему включившись в тренировочный процесс, вы увидите, что мы, как правило, настолько «испорчены» традиционным воспитанием, что даже эти ролевые игры требуют от участников серьёзного напряжения сил. А пока вы читаете эти строки, следует помнить вот о чём.

Постарайтесь оставаться максимально непредвзятыми до тех пор, пока у вас не появится возможность опробовать эти игры. И если участники вашей группы сплошь окажутся «мастерами», можете смело перейти к следующему практическому разделу.

Последовательность упражнений определяется задачей семинара, изложенной на стр. 14.

 

Если эта затея доставит вам хотя бы половину того удовольствия, какое испытывают участники моего семинара, то вы легко настроитесь на стимулирующий интеллект, эмоционально захватывающий, а временами по‑настоящему веселый тренинг.

Впрочем, если вы убеждены, что учебный процесс в принципе не допускает всяких там шуточек, тогда, так и быть, подходите к нему со всей серьёзностью, на какую вы только способны.

Вера Ф. Биркенбиль

Одельцхаузен

 

 

Красная нить этого курса  

 

 

 

 

   Ступень 1

Проверка и систематическое совершенствование способности оперировать вопросами, с тем чтобы научиться анализировать любую проблему как в категории высказываний, так и в категории вопросов. Это фундаментальное условие, без которого невозможно достичь ступеней 2 и 3.

 

   Ступень 2

Выработка и совершенствование умения удерживать клиента от высказывания им решающего НЕТ 1  

1 Решающее НЕТ следует отличать от информационного НЕТ. В первых играх речь идет об информационных НЕТ, которые не доставляют тому, кто задает вопросы, особых проблем. В дальнейшем мы научимся определять решающее НЕТ, связанное с «оборонительными маневрами» (защитной психологической реакцией) и выбросом гормонов стресса.  

 

   Ступень 3

Оптимальное реагирование на (немногочисленные) решающие НЕТ, высказываемые клиентом несмотря на максимально осторожные действия с нашей стороны. Выработка умения отличать сомнительное (неустойчивое) НЕТ от отрицательного НЕТ и выстраивать соответствующую переговорную стратегию.

 

 

Часть 1А – ПРАКТИКА

 

 

 

Ступень 1 – Способность задавать вопросы

 

На очереди первая часть практического цикла, с помощью которого можно проверить и усовершенствовать умение задавать вопросы. Пожалуйста, не поддайтесь соблазну пропустить первые упражнения из‑за их кажущейся простоты!

Эта рекомендация касается и внимательного чтения, особенно если вы вынуждены (или желаете) работать в одиночку.

 

В данных случаях необычайно полезно наличие некоторой теоретической базы. Если вы прежде не обращались к этой тематике, рекомендую прочитать в Части 2 раздел «Ситуации с использованием закрытых вопросов».

В нем вы получите ответ на вопрос «зачем» (нужно уметь задавать закрытые вопросы). В Части 1 мы займемся вопросом «как» (проверять/совершенствовать способности).

Первая же базовая игра покажет, насколько вам в текущий момент легко мыслить категорией вопросов, а не высказываний. В оптимальном случае предлагается сыграть несколько игр с партнером (можно даже по телефону), что поможет провести своеобразную «инвентаризацию себя». Если такая возможность отсутствует, то даже простое чтение привлечет ваше внимание к некоторым важным аспектам.

Базовая игра несколько напоминает известное шоу «Отгадай профессию». Однако в отличие от телеигры нашей целью ни в коем случае не является тиражирование бесконечных ДА, поскольку в ответе НЕТ для спрашивающего содержится ничуть не меньший объем информации. Это справедливо как в игре в угадайку, так и в любой консультативной ситуации.

Таким образом, задача заключается в том, чтобы совершенствоваться в умении

Пример

Вопрос: Вам известна функция ответа Да? Ответ: Да.

2.  НЕТ, если имеется в виду «нет».

Пример

Вопрос: Вы уже занимались тренингом по системному расспросу?

Ответ: Нет.

3.   «ЯБЛОЧНЫЙ ПИРОГ»: и «да», и «нет», чтобы не сказать НЕТ. Этот ответ дается в том случае, когда в нем отчасти содержится как ДА, так и НЕТ.

Пример

Вопрос: Они оба бегали по пляжу босиком? На него следует ответ смешанного типа, если оба были босиком, но не бегали (а, например, сидели на берегу). Или оба бегали по пляжу, но не босиком, а в обуви и т. д.

4.   НЕ ЗНАЮ! Очень важно понимать, что не на любой вопрос можно (сразу) дать ответ. Велика опасность того, что игроки поначалу дадут ответ «ЯБЛОЧНЫЙ ПИРОГ», хотя, скорее, должны признаться, что не могут ответить на данный вопрос по незнанию. В оптимальном случае подобные вопросы записывают, чтобы позднее, когда загадка уже разгадана, совместно обсудить их или посмотреть ответ в энциклопедии. Таким образом, игры в расспросы ещё и способствуют повышению общей эрудиции участников.

Пример

Вопрос: Он жил в эпоху раннего средневековья?

Ответ: Не знаю. (Едва ли можно с ходу ответить на вопрос о том, что такое «раннее средневековье» 2.)

2 Если вы, к примеру, заглянете в карманный «Майер‑лексикон», то обнаружите, что ответ занимает более двух с половиной страниц. Начинается он со следующих слов (приводим сокращённый вариант):

СРЕДНЕВЕКОВЬЕ... в европейской истории обозначает временной промежуток между Древностью и Современностью. Проблема размежевания между Ранним средневековьем и Античностью обусловлена большим количеством предлагаемых вариантов, которые охватывают промежуток времени длиною почти в полтысячелетия – начиная с кризиса Римской империи в 3 в. и вплоть до возвышения императора Карла Великого в 800 г. н. э.

 

Ещё раз хочу подчеркнуть, что ответ НЕТ столь же информативен, как и ДА. По этой причине незачем прибегать к ухищрениям в попытке избежать слова «нет». Например: «Справедливо мое предположение, что вы не пекарь?». Вместо этого достаточно спросить: «Вы пекарь?», так как за ответ НЕТ вас никто не накажет.

 

 

Игровая категория 1    –  Отгадать категорию

 

Знаете ли вы, что телевикторина «Отгадай профессию» завоевала популярность в Англии и США значительно раньше, чем у нас? Какой бы простой ни казалась эта игра, она способна быть по‑настоящему захватывающей, особенно если вопросы задают опытные игроки. Однако отгадывать можно не только профессии, но ещё и уйму всяких вещей. Например:

♦ известную историческую личность,

♦ предмет, находящийся в комнате;

♦ великие имена (писателя, композитора, художника и т.д.);

♦ произведение поэта (художника, композитора и т.д.);

♦ пословицу, поговорку и т. д.

Все подобные игры построены на принципе последовательного перехода от самой высокой категории к более низкой. Благодаря этому данные игры являются прекрасной тренировкой как в формулировании вопросов, так и для развития логического мышления. Вместе с тем мне снова и снова приходится констатировать, что и опытные консультанты, и менеджеры высшего звена испытывают серьёзные трудности в первых игровых турах. Чем дольше человек учился мыслить категориями высказываний, тем труднее ему приходится на первом этапе семинарских занятий, даже если он отличный специалист в своей области. Вот почему я настоятельно рекомендую вам поучаствовать в этих «детских» играх, где требуется использовать логический подход, а не тыкать пальцем в небо. Предположим, что требуется угадать того или иного человека.

♦ Сначала спросите, является ли искомое лицо европейцем, прежде чем перечислять страны.

♦ Выясните, является ли этот человек главой государства, прежде чем перечислять президентов или премьер‑министров поимённо.

♦ Удостоверьтесь, что человек ещё жив, прежде чем пытаться очертить точные временные рамки его деятельности. Можно, к примеру, задать следующий вопрос: «Его деятельность началась ещё до Второй Мировой войны?».

 

Далее следуют элементы ободрения и мотивации в отношении тренировок с указанием некоторых «подводных камней». Вы испытаете настоящее воодушевление, когда обнаружите, что ваши друзья испытывают те же проблемы, что и большинство участников моих семинаров.

Вашему вниманию предлагается аудиопротокол одного из семинарских занятий с участием тренированной группы. Обратите внимание на то, что новички нередко пропускают мимо ушей интересные интонационные сигналы – такие например, как небольшая пауза перед отрицательным ответом на второй вопрос.

Вопрос 1: «Искомое лицо мужского пола?»

Ответ: «Да».  

Вопрос 2: «Значит, мужчина! Он немец?»

Ответ: (после небольшой паузы) «Нет».

Вопрос 3: «По‑моему, вы не очень уверены в своем ответе... Может быть, имеет значение, из какой части Германии он родом?»

Ответ: «Да».  

Вопрос 4: «Так вот оно что! Вы ведь и сама из Мюнхена... Этот мужчина баварец?»

Ответ: «Да».  

Вопрос 5: «Политик?»

Ответ: «Да».  

Вопрос 6: «Ну, тут, наверное, и выбирать не приходится...» (Несколько голосов разом): «Франц Йозеф Штраус?»

Ответ: «Точно!»

 

1. Известная политическая фигура (Индира Ганди)

Затруднения неизбежны, если ваши друзья (спрашивающие) забывают:

♦ уточнить половую принадлежность;

♦ удостовериться, что искомая персона ещё жива!

 

2. Предмет, находящийся в этой комнате (очки одного из присутствующих)

Затруднения неизбежны, если отвечающий не различает чётко, подразумеваются ли под искомым предметом очки вообще или очки данного присутствующего человека. Вопросы типа «Это предмет обихода?» может относиться как к любым, так и к данным очкам. А как насчёт вопросов о материале, если данные очки сделаны исключительно из пластика (включая и линзы), а другие – из металла и стекла?

Далее приводится аудиопротокол игры в частном дружеском кругу (с любезного разрешения «Группы Шребергартен»).

Вопрос 1: «Это» находится здесь, в саду?»

Ответ: «Да».

Вопрос 2: «Мы можем «это» видеть?»

Ответ: «Да».

Вопрос 3: «Это принадлежит одному из присутствующих?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 4: «Если провести воображаемую линию, то «это» будет находиться слева или справа от нее?»

Ответ: «Да‑нет».

Вопрос 5: «И как это понимать?»

Ответ: (другой голос) «Был задан двойной вопрос: «Слева или справа?»

Вопрос 6: «Ну, хорошо. «Это» находится слева отсюда?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 7: «Значит, справа. Оно большое?»

Ответ: Уточните вопрос.

Вопрос 8: «Больше, чем эта лейка?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 9: «Оно желтое?»

Ответ: «Да».

Вопрос 10: «Тогда это – резиновые сапоги?»

Ответ: «Да».

Вопрос 11: «Но мы же спрашивали, принадлежит ли предмет одному из присутствующих!»

Ответ: «Да».

Вопрос 12: «А разве это не твои сапоги?»

Ответ: «Нет, моего брата. А его здесь сегодня нет!»

Видите, насколько в данном случае «топографическая привязка» упрощает дело! Другими категориями, значительно сужающими диапазон поиска, могут быть, к примеру, вопросы о родовом понятии («это предмет мебели?»), структуре материала («оно деревянное?») и т. д. Если подобным способом удается быстро сузить изначально «бесконечное» поисковое пространство, то иногда для разгадки бывает достаточно буквально нескольких вопросов!

 

3. Знаменитое здание («падающая» Пизанская башня)

Могут возникнуть определенные трудности, если решение нескольких предыдущих загадок относилось к Германии. Участники игры, следуя мыслительному шаблону «Германия», попросту забывают уточнить географию нового поиска. В этой связи возникают уточняющие вопросы типа «Это находится в Баварии?», которые с точки зрения систематики не просто бесполезны, но и бессмысленны. Далее приводится аудиопротокол игры с участием членов одного из трудовых коллективов, которым формулирование вопросов в ходе семинара давалось поначалу с большим трудом. По этой причине в промежутке между первым и вторым этапом практических занятий они тренировались дополнительно.

Вопрос 1: «Это старое здание?»

Ответ: «Что значит «старое»? Уточните вопрос!»

Вопрос 2: «Понятно! Оно старше 50 лет?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 3: «Моложе 25 лет?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 4: «Так‑так... Это высокое здание?»

Ответ: «Что значит «высокое»? Уточните вопрос!»

Вопрос 5: «Опять двадцать пять! Это небоскрёб?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 6: «А в высоту оно больше, чем в ширину?»

Ответ: «Да‑нет».

Вопрос 7: «Подскажи уж тогда!»

Ответ: «Так и быть: его длина несколько километров, ширина меньше одного метра, а высота не больше...»

Вопрос 8: «Стена!»

Ответ: «Точно!»

Вопрос 9: «Что за стена? Китайская? Так она древнее древнего!»

Реплика другого игрока: «Та, что была на замке 28 лет – Берлинская стена, ты, недотепа!»

Ответ: «Абсолютно верно!»

Вспыхивает жаркая дискуссия.

«Да её и зданием‑то назвать нельзя!»

«Это ещё почему? Её же построили, разве нет?»

«Да, построили, но в здании ведь должен кто‑ то жить?»

«Чушь! Бункеры времен войны – тоже здания, но в них же не живут!»

«Но внутри они пустые!»

«А давайте посмотрим в словаре...»

Видите, как полезно иметь под рукой справочную литературу. В процессе выяснения возникли интересные точки зрения по поводу терминов – насколько они точны и т.д. (См. также мои аудиокассеты «Язык как инструмент мышления»).

Эти небольшие частные примеры призваны помочь вам (даже если вы пока что просто читаете) составить наглядное представление о принципиальных подходах, используемых в этих простейших играх в расспросы.

А теперь ваш черёд.

В оптимальном случае вы разгадаете несколько загадок, прежде чем читать дальше4.

4 Прошу вас обратить внимание на то, что, во‑первых, приглашения к действию всегда набраны машинописным шрифтом, а во‑вторых, в Приложении имеется специальный формуляр для контроля успеха, куда можно занести результаты о выполненном упражнении.

 

Игровая категория 2    –  Разгадать историю

 

После того как отработано определенное количество игр предыдущего рода (отгадывание категорий) и участники получат полное право причислить себя к разряду продвинутых игроков, можно переходить к следующему виду игр.

Речь идет о коротких историях‑загадках.

При этом спрашивающему или команде спрашивающих рассказывается только часть истории, а её окончание необходимо достроить при помощи «закрытых» (да/нет) вопросов.

Поскольку ЯБЛОЧНЫЙ ПИРОГ представляет собой ответ, призывающий к детализированному мышлению/формулированию вопроса, то эту разновидность игры мы назовем «игрой в яблочный пирог». Давайте посмотрим, что это такое.

 

Задание

Некий мужчина живет в пентхаузе на 24 этаже высотного дома. Каждое утро, отправляясь на работу, он заходит в лифт и едет до первого этажа. Вечером, возвращаясь с работы, он доезжает на лифте только до 18 этажа, а остаток пути проделывает пешком.

Вопрос:

Почему он так поступает?

Предлагаю ознакомиться с аудиопротоколом вопросов и ответов на одном из семинарских занятий.

Вопрос: «Он покидает лифт непроизвольно или потому что он так хочет?»

Ответ: «Это двойной вопрос, я не могу на него ответить».

Вопрос: «Он хочет пройтись пешком?»

Ответ: «Нет».

Вопрос: «Он бы доезжал до своего пентхауза, если бы мог?»

(Прекрасный вопрос: спрашивающий детализирует ситуацию.)

Ответ: «Да».

Вопрос: «Наверное, хочет потренироваться!»

(Строго говоря, это и не вопрос вовсе. К тому же снова утрачен системный подход, и начинается гадание вслепую. Тем не менее, мы и на подобные вопросы даем ответ, по крайней мере, в случае с новичками!)

Ответ: «Нет».

Вопрос: «А лифт вообще ходит до 24 этажа?»

Реплика одного из участников: «Ну ты даешь... А как бы он тогда утром садился в лифт на своем этаже?»

Ещё одна реплика: «Стоп, стоп, может, там два лифта?»

(Видно, что ставится под сомнение ещё до конца не сформулированное предположение. Очень хороший ход.)

Ответ: «Да».

Вопрос: «В доме больше одного лифта?»

Ответ: «Нет».

Вопрос: «А другие жильцы могут вечером доехать до 24 этажа?»

Ответ: «Да».

Вопрос: «Обитатель пентхауза не может этого сделать по какой‑то не известной нам причине?»

Ответ: «Да».  

Вопрос: «Может, лифт сломан?»

Ответ: «Нет».  

Вопрос: «А в лифте горит свет?»

Ответ: «Да».  

Вопрос: «Может быть, это какой‑то необычный лифт?»

Ответ: «Нет».  

Вопрос: «А проблема вообще в лифте?»

Ответ: «Нет».  

Вопрос: «Значит, проблема в самом мужчине?»

Ответ: «Да».  

Вопрос: «Это как‑то связано с его внешностью?»

Ответ: «Яблочный пирог».

Вопрос: «Это связано с его ростом?»

Ответ: «Да».  

Игроки заметно оживляются, когда троим из них одновременно приходит в голову решение задачи. А вы знаете решение?

 

Решение

Мужчина был лилипутом. Он не мог доехать до 24 этажа, поскольку не мог дотянуться до нужной кнопки. По утрам он уверенно нажимал расположенную в самом низу кнопку "1" и ехал на первый этаж.

 

«Чушь какая‑то», – скажете вы. Но в этом‑то как раз все дело: чтобы освободиться от привычных (и потому зачастую нелогичных) мыслительных штампов, в некоторых случаях следует принимать несколько необычные решения. Иначе в дело снова вступает пресловутый «здравый смысл», который мы как раз и стремимся обойти! Научившись формулировать верные с точки зрения систематики вопросы, вы сможете решать самые сложные или даже «абсурдные» загадки. При этом важно помнить следующее.

♦ Необходимо переходить от более высокой категории к более низкой. Например, при отгадывании профессии необходимо уточнить: «Вы что‑нибудь производите?»/»Вы чем‑нибудь торгуете?», прежде чем перебирать все известные вам профессии, связанные с производством.

♦ Необходимо задавать уточняющие вопросы не ранее, чем вы удостоверитесь в правильности выбранного направления поиска на более высоком уровне. То есть, следует убедиться, что проблема заключается в лифте, прежде чем интересоваться деталями типа «горит ли в лифте свет?».

 

Прочтите ещё раз предыдущий аудиоотчет и проанализируйте, в какой мере участники игры следуют обоим этим советам.

Подобный анализ стал бы для вас весьма полезным упражнением...

... ведь и на семинарских занятиях мы проводим краткий анализ вопросов из предыдущей игры, прежде чем перейти к следующему упражнению. При этом мы постоянно убеждаемся в том, что именно «работа над ошибками» (когда отгадка уже известна) необычайно полезна для совершенствования навыка корректной постановки вопросов. Не забывайте: нам следует лишь «пробудить» эту интеллектуальную способность, которая дремлет в каждом из нас!

 

 

Вопрос

Что произошло? (От чего умерли Джон и Мэри?)

Вашему вниманию снова предлагается магнитофонная запись одного из семинарских занятий, участники которого подошли к решению задачи уже более целенаправленно. Тщательно проанализировав данный пример, вы получите значительный объем информации относительно качества вопросов и хода мыслей участников игры.

Вопрос 1: «Это было убийство?»

(Отличный вопрос. Таким способом «прощупывают» категорию. Если последует ответ «Нет», то все уточняющие вопросы о преступнике, способе и орудии убийства отпадают автоматически. Умело поставленный вопрос позволяет исключить излишние категории поиска и сопутствующую им детализацию).

Ответ: «Нет».

Вопрос 2: «Это было самоубийство?»

(Идет проверка следующей возможной категории, которую можно будет либо исключить, либо целенаправленно разрабатывать)

Ответ: «Нет».  

Вопрос 3: «Это был несчастный случай?»

(очередная категория)

Ответ: «Да».  

(Многократно проведя эту игру с разным набором участников, вы всякий раз будете с удивлением констатировать, что большинство игроков действует наугад. Поэтому сначала игры подобного рода кажутся трудными. Однако для тех, кто уже овладел системным подходом, эти игры не представляют каких‑либо затруднений.)

Вопрос 4: «К этому причастно третье лицо?»

(Снова проверяется категория: случайность или постороннее воздействие? Этот шаг тоже помогает сэкономить множество потенциальных уточняющих вопросов.)

Ответ: «Яблочный пирог».

Вопрос 5: «Имело место постороннее воздействие?»

Ответ: «Да».  

Вопрос 6: «Остались бы живы Джон и Мэри без вмешательства третьего лица?»

Ответ: «Яблочный пирог».

Вопрос 7: «Остались бы живы Джон и Мэри без постороннего воздействия?»

(Подсказка. При получении ответа «Яблочный пирог» следует использовать ту же самую формулировку с заменой одного‑единственного фактора или слова – иначе пропадает системность подхода и возникает опасность запутаться в мыслительных шаблонах или прийти к недопустимым умозаключениям, которые могут показаться составной частью ответа.

Ответ: «Да».  

Вопрос 8: «В этой истории участвует третье лицо?»

Ответ: «Нет».

Вопрос 9: «Поскольку на вопрос о третьем лице вы ответили отрицательно, а по поводу постороннего воздействия – утвердительно, то, судя по всему... так, минуточку... Нет, начну сначала: верно ли мое предположение, что Джон и Мэри – не люди?»

Ответ: «Да».

Итак, мы при помощи всего лишь девяти вопросов установили, что Джон и Мэри не являются людьми. Когда проводишь эту игру многократно, то бросается в глаза, что начинающим игрокам требуется порядка 60 вопросов или даже больше, чтобы прийти к этому принципиально важному заключению!

Вопрос 10: «Являются ли Джон и Мэри живыми существами?»

(Если в условии задачи вам что‑то показалось странным, то постарайтесь проверить все логические посылки. Одной из таких посылок, которые обычно принимаются нами автоматически, то есть без обдумывания, является следующая: только живые существа могут умереть.)

Ответ: «Да».

(Тем самым исключаются варианты типа Джон и Мэри были куклами и т. д. Однако именно «кукольная» версия, как правило, упорно обсуждается на протяжении примерно 10 минут!)

Вопрос 11: «Они оба – животные?»

Ответ: «Да».

(Тем самым ещё и растения исключаются как вариант/категория)

Вопрос 12: «Млекопитающие?»

(Снова исключаются целые категории, включая уточняющие вопросы, которые могли бы им сопутствовать. Новички, как правило, действуют наугад, а потом заявляют, что задача слишком сложна!)

Ответ: «Нет».  

Вопрос 13: «Птицы?»

(очередная категория)

Ответ: «Нет».  

Вопрос 14: «Тогда, наверное, рыбы?»

Ответ: «Да».  

Вопрос 15: «Влага на ковре как‑то связана с их гибелью?»

Ответ: «Да».  

Вопрос 16: «Так, по‑моему, я догадался! Осколки стекла на полу – от разбитого аквариума?»

Ответ: «Да».  

Таким образом, для разгадки потребовалось 16 вопросов! Но не обольщайтесь: некоторые из начинающих игроков задали порядка 300 вопросов, так и не приблизившись к разгадке!

Оптимальный путь к решению выбрала другая группа, причем формулированию вопросов предшествовала проверка исходных посылок. Но прежде чем я покажу вам, как эта группа сумела найти решение при помощи всего лишь четырёх вопросов, вы можете проверить собственные силы.

Способность прощупывать исходные логические посылки чрезвычайно важна. В обычной беседе она соответствует обратной связи по следующему принципу:

Если я вас правильно понял...  

Вы говорили, что...  

Вы хотели знать...  

и т. д.  

 

 

А теперь ваш черёд:

Как должны были бы выглядеть эти немногие вопросы для установления обратной связи, при помощи которых можно прощупать логические посыл