Игровой раунд II – стенограммы

 

Шаг 1. Общее введение для всех

На примере первого игрового раунда мы увидели15, что наиболее целесообразно начинать разговор с вопросов. Далее мы установили, что открытый вопрос второго игрока («Чем вы хотели бы заниматься во время отпуска?) дал наилучшие результаты. Мы условились и в будущем начинать с открытых вопросов. Пожалуйста, учтите это в следующем игровом раунде. А теперь попрошу новую тройку игроков покинуть комнату.

15 Результаты группового обсуждения уже учтены.

 

Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей

Знать нечто и применять это знание на практике – совсем не одно и то же. Поскольку на первых занятиях проводились игры с ответами «да/нет», то к началу игры в консультанта турбюро пришлось иметь дело с множеством закрытых вопросов. Мы стали своеобразными пленниками логических или поведенческих стереотипов! И хотя теперь все знают, что следует задавать открытые вопросы, сделать это с первой попытки не так‑то просто. По этой причине в очередном раунде я играю следующим образом.

♦ Если звучат высказывания (чего, конечно, не хотелось бы), я реагирую в прежнем ключе: сначала обрываю визуальный контакт, а затем, если игрок упрямо продолжает вести монолог, оперирую контраргументами (возражениями).

♦ На закрытые вопросы я лишь отвечаю «Да» или «Нет».

♦ При появлении открытых вопросов я открываюсь и откровенно излагаю консультанту свои желания и потребности. У него появляется возможность оценить, насколько мой «спрос» соответствует его «предложению» (см. также раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 2). В первом раунде я изначально создавала неопределенную ситуацию, однако в реальной жизни приходится иметь дело и с минусовыми ситуациями.

В этом раунде мне как клиенту хотелось бы, чтобы были соблюдены следующие условия.

1. Тёплая погода (не ниже 25оС ежедневно).

2. Отель большой и находится в уединенном месте. Имеется площадка для игры в гольф.

3. Авиарейсы только регулярные. Чартеры исключаются.

Если «консультант» предложит Сен‑Галлен, то на сей раз у него не будет каких‑либо шансов заключить сделку. Ему требуется выяснить эти условия, чтобы в случае возникновения минусовой ситуации скорректировать аргументы16, прежде чем выдвигать конкретные предложения. Игра в консультирование как раз и призвана помочь выработать стратегию, позволяющую избежать ненужных решающих «нет»!

16 Подробный анализ проводится по завершении второго игрового раунда. Собственно идея заключается в избирательном использовании консультантом аргументов в поддержку своего предложения.

 

Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма)

 

 

 

Игрок №1  

 

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: (приветствует, представляется, присаживается)  «Я могу вам помочь?»  

В: «Да».

А: (спохватывается,  смеётся) «Ах, да, это был закрытый вопрос. Хорошо, как конкретно вы себе представляете отдых?»

В: «Ужасно хочу научиться играть в гольф. Вообще, нужен отель с площадкой для гольфа».

А: «Что ещё для вас наиболее важно?»

В: «Погода. Она должна быть тёплой!»

А: «Вы имеете в виду что‑нибудь около 20 °С?»

В: «Нет, как минимум 25. И желательно, чтобы была устойчивой!»

А: «Ага, значит, это не пойдет».

В: «Что «не пойдет»?»

А: «Извините, я хотел предложить отпуск в Германии. Что касается устойчивой погоды, так это вряд ли... Это для вас принципиально?»

В: «Конечно! Мне нужно, чтобы была хорошая погода!»

А: «Да, я вас понимаю. Знаете, у нас вообще‑ то много разных предложений... (смотрит в сторону группы) По‑моему, мне лучше закончить игру. Боденское озеро – это явно неверный выбор».

В: Принято.

Комментарий. После небольшой неудачи в начале разговора игрок прекрасно справился с задачей. Как видите, минусовые ситуации по своей логике могут разрешаться положительно, если имеется альтернативное предложение (как в туристическом бюро). Если же в вашем распоряжении лишь одно‑единственное предложение, то текущая ситуация со знаком «минус» с позиций психо‑логики может иметь положительное разрешение в том случае, если осталась открытой дверь для последующих переговоров с этим клиентом (см. также раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 2).

 

 

Игрок №2  

 

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: (приветствует, представляется, присаживается) «Хотите поговорить о предстоящем отпуске?»

В: «Да».

А: «Вы едете одна?»

В: «Да».

А: «Уже решили, когда ехать?»

В: «Да».

А: (спохватывается, улыбается) «Итак, когда вы хотите поехать?»

В: «Во второй половине июля».

А: «И какие надежды вы связываете с предстоящим отпуском?»

В: «В этом году хочу обязательно научиться играть в гольф. Мне нужен отель с площадкой для гольфа, это очень важно».

А: «А что ещё для вас важно – например, окружающая природа?»

В: «Природа – не так важно. А вот погода должна быть отличной!»

А: «Вы имеете в виду тёплую или жаркую погоду?»

В: «Жаркую. Не меньше 25 градусов!»

А: «А как насчёт авиаперелета? Не возражаете?»

В: «Нет, если только это не чартер...»

А: «Что скажете о юге Франции?»

В: «Хм, звучит заманчиво...» (группа восторженно аплодирует).

ОСТАЛЬНОЕ – ДЕТАЛИ...

Комментарий. После нескольких закрытых вопросов в начале беседы игроку №2 удалось претворить свои благие намерения в действительность. Между прочим, вся троица позднее призналась, что ещё за дверью репетировала, чтобы во время игры не сорваться на закрытые вопросы. Благодаря этому игроки №№1 и 2 с задачей справились. Третьему же пришлось дожидаться своей очереди в одиночестве, размышляя о том и о сем. Когда внезапно послышались аплодисменты и его вызвали на игру, ему необходимо было быстро переключиться. На данное обстоятельство он позднее и сослался, объясняя причину своего неудачного выступления.

 

 

Игрок №3  

 

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: (приветствует, представляется, присаживается)  «Итак?»  

В: «Что «итак»?»

А: (немного рассеянно) «Вы собираетесь в поездку?»

В: «Да».

А: (слегка раздражённо)  «И когда?»  

В: (как послушный ученик) «Во второй половине июля!»

А: (раздражённо) «И куда же?»

В: (с вызовом) «Если бы я знала, куда, я бы заказала билет по телефону».

А: (настораживается, молчит... некоторое время)  «Извините, я немного отвлекся...».  

В: (примирительно) «Ладно, ладно, ничего страшного».

А: «Итак, вы собираетесь в отпуск во второй половине июля. Дальняя поездка вас не пугает?»

В: «Нет».

А: «Наверное, хотите, чтобы и погода была «на уровне»?

В: «Да».

А: «Жары не боитесь?»

В: «Нет».

А: «Тогда вам прямая дорога в Египет! Увидите пирамиды, сможете поплавать на корабле по Нилу, прокатиться верхом на верблюде...»

В: «Нет, не хочу».

А: «Тогда я сдаюсь. (Обращаясь к группе) Ничего не выходит!»

В: «Стоп».

Комментарий. Вариант с Каиром мог бы оказаться вполне подходящим. Во‑первых, подходящая погода, во‑вторых, там имеются крупные отели с площадками для гольфа и, в‑третьих, лететь туда можно регулярным рейсом. Однако при подобном ведении беседы путь в Египет оказался закрыт. Вообще говоря, переговоры вполне ещё можно было спасти, если бы игрок не капитулировал преждевременно!