II. Ситуации с использованием закрытых вопросов

 

Существуют как минимум четыре ситуации, в которых профессиональное использование закрытых (да/нет) вопросов будет в значительной мере способствовать успеху, если:

1. профессионалу требуется выудить у дилетанта ценные сведения;

2. вам попался болтун.

Но возможно и обратное, если:

1. слова из клиента приходится «вытягивать клещами».

2.  вам нужно логически осмыслить проблему (не важно, в одиночку или в разговоре с партнером/клиентом).

Давайте подробнее рассмотрим эти ситуации.

 

Если профессионалу требуется выудить у дилетанта информацию

 

Нередко дилетант владеет ценной информацией, которую он, однако, не может обработать, профессионально проведя анализ. Так например, консультанту по компьютерной технике приходится рекомендовать клиенту, никогда прежде не занимавшемуся данной тематикой, ту или иную компьютерную систему, оптимально отвечавшую потребностям. Разумеется, я исхожу из идеального случая, так как именно компьютерные консультанты зачастую просто не заслуживают этого звания! Или возьмем продавца спортивных товаров, который должен оказать помощь новичку. Скажем, кто‑то, находясь под впечатлением спортивных подвигов Бориса Беккера или Штеффи Граф, загорелся желанием играть в теннис, но понятия не имеет, какое для этого требуется спортивное снаряжение: мячи, ракетки, кроссовки и т.д. Или другая ситуация.

 

   На приеме у врача 

Как правило, врач задает ряд коротких, зачастую относительно закрытых41 вопросов, чтобы решить, какими средствами диагностики (исследования, тесты) следует воспользоваться, чтобы гипотеза подтвердилась.

41 Скоро мы с вами увидим, что существуют и относительно закрытые вопросы.

Врач: «Эти боли появляются вскоре после приема пищи?»

Пациент: «Нет, по‑моему, они вообще никак не связаны с едой».

Врач: «Это давящая боль?»

Пациент: «Скорее уж колющая, как в боку».

Врач: «А есть какое‑то особенно болезненное место?»

Пациент: «Да, вот здесь» (указывает место).

Врач: (ощупывает живот) «Здесь больно? Или здесь?»

Пациент: «Да, доктор, именно здесь».

 

 

Если вам попался болтун

 

Бывает так, что дилетант в разговоре всё время ходит вокруг да около, и вам приходится вылавливать из этого потока слов ту информацию, которая необходима для профессиональной оценки ситуации. С этой проблемой проще разбираться с помощью целенаправленных закрытых вопросов, как показано на следующем примере.

 

   Пример: болтливая домохозяйка 

Водопроводчика вызывают в понедельник в один из частных домов. В подвале дома появилась вода. И хотя её незначительное количество исключает возможность прорыва водопроводной трубы, однако с высокой степенью вероятности приходится предполагать два варианта случившегося: «полетела» прокладка или в трубе возникла небольшая трещина. Сначала мастер задал открытый вопрос, что было ошибкой с его стороны. Судите сами.

Мастер: «Ну, что тут у вас стряслось?»

Хозяйка: «Вот, послушайте, что я вам скажу! Вчера вечером мой муж спустился в подвал за пивом. Он у меня любит глотнуть пивка перед сном, особенно если целый вечер пил только чай с лимоном. Вообще‑то мы вчера были в гостях у Грицнеров, вы их знаете? Они живут в таком белом доме в самом начале улицы, а в саду у них стоит красный мотоблок. Они от него просто без ума, от этого мотоблока. По‑моему, я его видела в «Бригитте», а, может, в этом, в хозяйственном, ну, который «Всё для вас». А теперь они думают, что всех переплюнули. Так вот я и говорю...

Если мастер будет выслушивать речи хозяйки, он ещё долго не узнает того, что ему необходимо знать, а именно: была ли уже в подвале вода (и сколько), когда её муж спускался за пивом. Поэтому мастер переключается на закрытые вопросы.

Мастер: «А вчера вечером вода в подвале уже была?»

Хозяйка: «Когда муж ходил за пивом, он мне ничего не сказал». (Хозяйка набирает в легкие воздуху, чтобы дополнить свой ответ, однако мастер уже понял, что к чему, и реагирует незамедлительно).

Мастер: «Значит, вы обнаружили воду сегодня утром?»

Хозяйка: «Да, совсем недавно. И сразу же позвонила вам. Я так рада, что вы сразу смогли прийти к нам» (набирает воздуху...)

Мастер: «Отлично. Раньше у вас в подвале такое случалось?»

Хозяйка: «Нет, никогда» (набирает воздуху...)

Мастер: «Хорошо. Это у вас главный вентиль?»

Хозяйка: «Я не знаю. То есть, по‑моему, это он. Или я ошибаюсь?»

Мастер: «По‑моему, он самый. Я вас попросил бы запастись водой, ну, скажем, наберите ведро для кухни. А ещё лучше – полную ванну».

Хозяйка: «Ванну, зачем?»

Мастер: «Видите ли, если я сейчас отключу воду часа на два, то и в туалете можно будет спустить воду только один раз. А так у вас будет запас».

Хозяйка: «Да‑да, конечно, это вы здорово придумали!» (начинает подниматься по лестнице, ведущей из подвала в дом).

Мастер: «Когда наберете воды, крикните мне, чтобы я перекрыл вентиль!»

Хозяйка: «О'кей!»

Видно, что схема закрытых вопросов время от времени нарушается. В конце концов, цель не в том, чтобы, как автомат, программировать исключительно ответы «да» или «нет», а в том, чтобы с самого начала взять нить разговора в свои руки. Для этого прекрасно подходят целенаправленные и систематические вопросы42.

42 См. тренинг с использованием историй‑загадок. Часть 1.

Дополнительный вопрос: «А как же спрашивать, если..?»  

На семинаре меня часто спрашивают, как вести себя с клиентами, которые так наловчились дышать, что, как выразился один из моих студентов, в этих промежутках «невозможно вставить ни единого словечка, не то что закрытого вопроса!»

Ответ: создавайте обратную связь  

Перебивайте клиента, для начала лишь устанавливая обратную связь. Этим вы покажете клиенту, что пытаетесь его понять, и тогда он забудет о том, что вы его перебили. А вы тем самым сумеете задать свой первый вопрос и перевести беседу в нужное направление. Эта стратегия особенно полезна в том случае, если ваш разговорчивый клиент постоянно отклоняется от основной темы, как в приведенном выше примере с болтливой домохозяйкой. Сначала нужно осторожно дать понять собеседнику, что вы способны и будете его перебивать, и только затем с помощью этого приема (при необходимости – неоднократно) возвращайте собеседника к сути дела.

Если вы, подобно большинству участников семинара, поначалу не верите, что такое возможно, то ознакомьтесь со следующим примером. Консультантом в данном случае выступает молодой человек, а клиентом – 60‑летний преуспевающий бизнесмен с годовым оборотом в 3 млн.

Пример: оборвите на полуслове – нов рамках системного подхода