Если слова из клиента приходится вытягивать клещами

 

Люди, о которых сейчас пойдет речь, либо вообще предпочитают отмалчиваться, либо крайне скупы на слова. Не важно, не может или не хочет такой клиент открыто обрисовать свою ситуацию (проблему, желания). В любом случае вам следует помнить, что:

 

Ваша задача – добиться для начала44 хотя бы односложных ответов (да/нет).

 

44 Если клиент не расположен к беседе, то для начала достаточно добиться от него односложных ответов, чтобы он преодолел сиюминутную замкнутость. Такой клиент может даже оказаться потенциальным болтуном, который в данный момент просто не в настроении. Возможно, он был не в духе ещё до вашего прихода, или вы рассердили его каким‑ то словом. Другое дело клиент, который не умеет свободно излагать свои мысли! С таким собеседником вы обязаны в буквальном смысле слова вести разговор от начала и до конца – а именно, путем постановки закрытых вопросов

 

Разумеется, такой собеседник может частично «отвечать» вам, к примеру, движениями головы (либо согласно кивая, либо мотая головой в знак несогласия). Да и ответы типа «Может быть» или «Я не знаю» тоже могут выражаться не совсем традиционным способом. Но по крайней мере у вас уже будет хоть какая‑то база для дальнейшего общения!

Кроме того, необходимо помнить, что «закрытые» и «открытые» вопросы – понятие не настолько однозначное, как принято считать.

Закрытыми считаются только вопросы «да/нет». Однако я исповедую более дифференцированный подход, в чём вы сейчас и убедитесь. Поэтому я прошу вас обдумать приведенные замечания и учесть их на практике.

Лучше всего будет, если вы, прежде чем читать дальше, припомните в общих чертах всё, что вам до сих пор приходилось слышать или читать о «закрытых» и «открытых» вопросах.

 

 

Абсолютно или относительно открытые вопросы

 

Закрытыми считаются только вопросы «да/ нет», однако я склонна рассматривать и вопросы типа «Когда вы впервые обнаружили воду в подвале?» или «Каков ваш бюджет на предстоящий отпуск?» как относительно закрытые, поскольку они тоже предполагают краткие (односложные) ответы. Другими словами:

 

чем более тот или иной вопрос регламентирует отвечающего, тем более закрытым он является45

 

45 По моей классификации

 

И наоборот: чем шире вариантность ответа («Чего вы ожидаете от гласности?»), тем более открытым следует считать вопрос. Давайте представим себе прямую, на одном конце которой расположен абсолютно закрытый вопрос (Да/Нет), из которого особенно труден переход к другой разновидности ответа. Тогда как на другом конце прямой находится абсолютно открытый вопрос, предполагающий свободное выражение своей точки зрения.

 

Рассмотрим практический случай, где присутствуют некоторые из таких смешанных вопросов.

Вашему вниманию предлагается аудиопротокол беседы консультанта с клиентом. Проявите аналитические способности: сколько вам потребуется времени, чтобы определить, что же удерживает этого молчуна от активного общения – неумение или нежелание свободно выражать свои мысли. Пометьте галочкой одну из двух клеток после каждой пары вопроса и ответа.

Приготовьте, пожалуйста, ручку или карандаш, прежде чем читать дальше.

 

 

Практический пример для анализа: немногословный клиент  

 

Консультант: «Г‑н Мальберг, многие наши клиенты начинают «с нуля». А вам уже приходилось сталкиваться с выбором компьютерной системы?»

Клиент: «Нет».

Неспособность □ или нежелание □

 

Консультант: «О каком виде деятельности предположительно идет речь?»

Клиент: «Главным образом, об обработке текста».

Неспособность □ или нежелание □

 

Консультант: «Вы предполагаете использовать ПК только для письма, то есть в качестве интеллектуальной пишущей машинки, или также для публикаций?»

Клиент: «Вы имеете в виду настольную издательскую систему?

Неспособность □ или нежелание □

 

Консультант: «Совершенно верно. Значит, НИС вам тоже нужна?»

Клиент: «Да».

Неспособность □ или нежелание □

 

Консультант: «Возможны три варианта: снимать на пленку, распечатывать образцы для съёмки на лазерном принтере или создавать оригиналы для набора и печати. Вы уже решили, какой метод будете использовать?»

Клиент: «Вариант №2».

Неспособность □ или нежелание □

 

Консультант: «А как насчёт иллюстраций?»

Клиент: «Они же входят в комплект или...?»

Неспособность □ или нежелание □

 

Консультант: «Ну, в общем, да...»

Клиент: «В общем» – это всегда ограничение!»

Неспособность □ или нежелание □

 

Консультант: «Правильно: вы и я считаем иллюстрации важным аспектом работы, но многие люди этого не знают, поэтому для них графики как бы и нет».

Клиент: «Как‑то это не в согласии с умом!»46

Неспособность □ или нежелание □

46 См. мои книги «В голове моей опилки» – Руководство по эксплуатации собственных мозгов», «Школа ключевых понятий: учиться вопреки школе» (издание 2‑е, перераб. и дополн., 1987 г.) и «Биркенбиль‑методика изучения иностранных языков – в согласии с умом и без зубрежки» (3‑е издание, 1989 г.)

 

Консультант: А, так вы знаете г‑жу Биркенбиль!

Клиент: На днях слушал её доклад.

Неспособность □ или нежелание □

 

Консультант: И она объясняла свою концепцию «в согласии с умом»?

Клиент: Вот именно! Я, знаете ли, с подобным никогда ещё не сталкивался. Хотелось, чтобы меня по‑настоящему убедили. И, должен сказать, это просто потрясающе, если подумать... (Теперь его не остановить.)

Неспособность □ или нежелание □

 

Сколько времени вам понадобилось, чтобы уловить ту небольшую дополнительную информацию, которая как бы витает между строк? Я имею в виду, что чуткий партнер замечает её быстрее. Безусловно, успех переговоров/продаж связан также с остротой нашего восприятия. И это касается не только «официально» сказанного.

Но возвратимся к исходному вопросу. Мы установили, что существуют как минимум четыре ситуации, в которых (относительно) помогают закрытые вопросы. Три из них мы уже обсудили. Теперь обратимся к четвёртой.