Деловой этикет, деловое общение.

Ситуация 1. «Начало деловой встречи»

Умение устанавливать контакты позволяет человеку успешно вести дела. Сейчас мыпроведем серию деловых встреч, причем каждый раз с новым человеком. Нужно легко ибыстро войти в контакт, решить вопрос в свою пользу и так же по-доброму расстаться.

Члены группы встают(садятся) по принципу «карусели».

1. Перед вами человек, которого вы хорошо знаете. Это ваш постоянный клиент, партнер,

заказчик и т.п. Предложите ему новый контракт.

2. Перед вами неизвестный человек. Это, возможно, ваш будущий коллега, клиент, заказчик, поставщик и т.п. Вы крайне заинтересованы в положительном результате этой встречи. Покажите себя достойным деловым партнером.

3. Перед вами руководитель делегации фирмы, с которой вы намерены расторгнуть все деловые отношения, но фирма настаивает на выполнении ранее пописанного контракта. Найдите нужные слова, а г лавное, аргументы для решения вопроса в свою пользу. Причем расстаться вы должны добрыми друзьями.

Сумма баллов -Уровень

1-4 очень низкий

5-8 низкий

9-12 средний

13-16 высокий

17-20 высший

4. Перед вами руководитель профсоюзной организации, требующий значительного повышения заработной платы работникам фирмы, которую вы возглавляете. Откажите ему, но так, чтобы работники не уволились с вашей фирмы и не перешли к вашим конкурентам.

5. Перед вами налоговый инспектор. Убедите его в том, что вы имеете право на целый ряд налоговых льгот в связи со спецификой деятельности вашей фирмы.

Следует обратить внимание участников не только на то, как они вступают в контакт,

начиная деловую встречу, но и на то, как они выходят из разговора, причем в очень

ограниченное время. После очередной смены партнеров, задавая ситуацию, вы определяете конкретные роли для каждого круга, например: внутренний круг играет роль налогового инспектора, а внешний - руководителя фирмы, предпринимателя.

 

Ситуация 2 «Доверенное лицо»

Теперь потренируем свое умение убеждать людей. Для этого в течение 3– 4 минут составьте тезисы (план, конспект) своего выступления перед аудиторией с целью убедить слушателей в том, что человек, которого вы представляете в качестве доверенного лица, является самым достойным претендентом среди всех присутствующих на занятии членов группы, например, название«предприниматель года». Вы должны выбрать в качестве такого претендента любогочлена группы, составить план своего выступления без всяких консультаций с этим человеком.

Кроме того, ни один человек в группе не должен даже догадываться, о ком вы собираетесь говорить. В тезисах своего сообщения желательно подчеркнуть как деловые качествапретендента на звание«предприниматель года», так и его чисто человеческие качества. Вашпортрет этого человека должен быть узнаваем, однако при описании не используйте такиештрихи, как настоящее имя, яркие внешние отличия и т.п.

Затем участники объединяются в микрогруппы по 4-5 человек и по сигналу ведущего начинают в порядке очередности выступать в качестве доверенного лица, рассказывая о самом достойномчеловеке, убеждая в этом и остальных. Время, отводимое каждому, – 2 минуты. Вы следите засоблюдением регламента, периодически объявляя об истечении отведенных 2 минут, но вработу микрогрупп не вмешивайтесь.

Диспут

Упражнение проводится в форме диспута. Участникиделятся на две приблизительно равные по численности команды С помощью жребия решается, какая из команд будет занимать одну изальтернативных позиций по какому-либо вопросу, например: сторонники и противники"загара", "курения ", "раздельного питания" и т.д.

Аргументы в пользу той или иной точки зрения члены команд высказывают по очереди. Обязательным требованием для играющих является поддержка высказываний соперников иуяснение сущности аргументации.

Ситуация "КАРУСЕЛЬ"

Назначение:

- формирование навыков быстрого реагирования при вступлении в контакты;

- развитие эмпатии и рефлексии в процессе обучения.

В упражнении осуществляется серия встреч, причем каждый раз с новым человеком. Задание:

легко войти в контакт, поддержать разговор и проститься.

Члены группы встают по принципу"карусели ", т. е. лицом друг к другу и образуют два круга:внутренний неподвижный и внешний подвижный

Примеры ситуаций:

• Перед вами человек, которого вы хорошо знаете, но довольно долго не видели. Вы рады этойвстрече...

• Перед вами незнакомый человек. Познакомьтесь с ним...

• Перед вами маленький ребенок, он чего-то испугался. Подойдите к нему и успокойте его.

• После длительной разлуки вы встречаете любимого(любимую), вы очень рады встрече...

Время на установление контакта и проведение беседы 3-4 минуты. Затем ведущий дает сигнал, участники тренинга сдвигаются к следующему участнику.

Ситуация "ПОСЛЕДНЯЯ ВСТРЕЧА"

Назначение- совершенствование коммуникативной культуры.

Представьте себе, что занятия уже закончились, и вы расстаетесь. Но все ли вы успели сказать друг другу? Может быть, вы забыли поделиться с группой своими переживаниями? Или есть человек, мнение которого о себе вы хотели бы узнать? Или вы хотите поблагодарить кого-либо? Сделайте этюд "здесь и теперь".

Задание

1.Придумайте или подберите речевые ситуации, раскрывающие сущность делового общения, делового этикета.

Контрольные вопросы:

1.Что такое деловой этикет?

2. Что такое речевой этикет?

3.Что означает термин «деловое общение»?

4.Что означает понятие «регламентированность делового общения»?

 

Глоссарий:

Речевое общение – это мотивированный живой процесс взаимодействия между участниками коммуникации, который направлен на реализацию конкретной жизненной целевой установки, протекает на основе обратной связи в конкретных видах речевой деятельности.

Речевая деятельность – совокупность психофизических работ человеческого организма, необходимых для построения речи.

Виды речевой деятельности: говорение, слушание, письмо, чтение.

Основные единицы речевого общения - речевое событие, речевую ситуация, речевое взаимодействие.

Речевое событие - связный текст, протекающий в контексте речевой ситуации. Оно включает два основных компонента: словесную речь и условия, обстановку, в которой происходит речевое общение.

Речевая ситуация – это ситуация общения, включающая в свои границы как предмет речи, так и участников общения, их характеристики, взаимоотношения, время и место высказывания.

Речевое взаимодействие – речевая деятельность субъекта, состоящая из ряда коммуникативных актов, и реакция адресата на речь субъекта.

Неделя 15

Тема: Виды делового общения. Деловая беседа. Деловые переговоры. Телефонные разговоры. Резюме. Анкета.

Цель: формировать навыки и развивать умения по видам речевой деятельности: говорение, чтение, аудирование, письмо.

Справка

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое(непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха­низмы, о которых мы говорили ранее.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

Деловая беседа

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприя­тий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются :

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.

Деловые переговоры

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение.

В процессе переговоров партнеры хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:

- решить проблему;

- наладить межличностное взаимодействие;

- управлять эмоциями.

Один из важных принципов переговоров — исключительное вни­мание к партнеру.

Слушать партнера — сложное дело, требующее напряжения. Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат. argumentatio — суждение). Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера.

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать; контраргументация,с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Ситуация во время переговоров напрямую зависит от следующих обстоятельств: отношения ведущих переговоров с их группами; того, как сидят участники переговоров; присутствия зрителей; хода переговоров.

Телефонные разговоры

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Также, необходимо запомнить несколько правил:

· не набирайте номер по памяти, если Вы не уверены в его точности;

· говорите на работе как можно короче;

· когда звоните своим друзьям, называйте себя сразу, не занимайтесь игрой в угадывание;

· если Вам звонят на работу по личным делам, отвечайте, что перезвоните после работы, а сейчас заняты;

· если кто-то ошибся номером, отвечайте вежливо. Вспомните, сколь часто ошибаетесь Вы сами;

· используя параллельный номер, не забывайте о соседях;

· при разговоре из телефона автомата помните о тех, кому, может быть, срочно необходим телефон;

· разговаривайте с людьми как можно приветливее и избегайте частого употребления местоимения «я». Ведь Ваша беседа – диалог, а не монолог;

· находясь в гостях, не следует злоупотреблять телефонными звонками. Если уж Вам обязательно нужно позвонить, спросите разрешения у хозяев.

Резюме и его особенности.

Цель резюме - привлечь внимание к себе при первом, как привило, заочном знакомстве, произвести благоприятное впечатление и побудить работодателя пригласить Вас на личную встречу. Отсюда вытекает главный принцип написания резюме - подчеркнуть все положительные моменты и сделать незаметным, насколько это возможно, то, что вашей сильной стороной не является.

Резюме - официальный документ, правила написания которого регламентированы руководством по делопроизводству.

Объем и требования к оформлению резюме:

1.Первое незыблемое правило - объем резюме не может превышать одной, максимум двух страниц формата А4, причем желательно, чтобы ключевая информация находилась на первой странице..

2.Что бы написать "правильное" резюме, необходимо использовать один шрифт, желательно TimesNewRoman либо же Arial. Множество шрифтов разных размеров нечитабельны! Строгий стиль оформления - непременное условие.

3.Необходимо, чтобы все содержимое было одного размера.

4.Каждый раздел резюме должен быть отделен от предыдущего.

5.Резюме должно быть написано простым языком.

Как написать анкету?

Имя

Возраст

Внешность

Характер - здесь стоит руководствоваться приблизительно следующим планом:
• Сильные стороны характера
• Слабые стороны характера
• Возможные фобии, мании, страхи персонажа
• Жизненные приоритеты, цели, планы
• Увлечения, хобби
Биография

Способности

Задания

1.Составьте резюме.

2.Составьте анкету.

3. Подготовьте ситуацию, решаемую по телефону (телефонный разговор).

4.Подготовьте деловые переговоры.

5.В отрывке из произведения В.Шукшина «Беседы при ясной луне» найдите лексические, фразеологические элементы, синтаксические конструкции, свойственные РР. Определите их стилистическую роль в данном тексте.

- Люди, они ведь как - сегодняшним днем живут, - рассуждал Баев. -

А жизнь надо всю на прострел брать. Смета!.. - Баев делал выразительное

лицо, при этом верхняя губа его уползала куда-то к носу, а глаза узились

щелками - так и казалось, что он сейчас скажет: "чево?" - Смета! Какой же

умный хозяин примется рубить дом, если заранее не прикинет, сколько у него есть чево. В учетном деле и называется - смета. А то ведь как: вот

размахнулся на крестовый дом - широко жить собрался, а умишка, глядишь, - на пятистенок едва-едва. Просадит силенки до тридцати годов, нашумит, наорется, а дальше - пшик. Марья согласно кивала головой.

И правда, казалось, умница Баев, сидючи в конторах, не тратил силы, акопил их всю жизнь - такой он был теперь сытенький, кругленький, нацеленный еще на двадцать лет осмеченной жизни.

- Больно шустрые! Я как-то лежал в больнице... меня тогда Неверовотвез, председателем исполкома был в войну у нас, не помнишь?

- Нет. Их тут перебывало...

- Неверов, Василий Ильич. А тогда что, С молокопоставками неуправились - ему хоть это, хоть живым в могилу зарывайся. Я один разпришел к нему в кабинет, говорю: "Василий Ильич, хотите, научу, как смолокопоставками-то?" - "Ну-ка", - говорит. "У нас колхозники-то всевытаскали?" - "Вроде все, - говорит. - А что?" Я говорю: "Вы проверьте,

проверьте - все вытаскали?"

- Ох, тада и таска-али! - вспомнила Марья. - Бывало, подоишь - и

все отнесешь. Ребятишкам по кружке нальешь, остальное - на молоканку. Да ведь планы-то какие были... безобразные!

- Ты вот слушай! - оживился Баев при воспоминании о давнем своем изобретательном поступке. - "Все вытаскали-то? Или нет?" Он вызвал девку:"Принеси, - говорит, - сводки". Посмотрели: почти все, ерунда осталась."Ну вот, - говорит, - почти все". - "Теперь так, - это я-то ему, -давайте рассуждать: госпоставки недостает столько-то, не помню счас сколько,

Так? Колхозники свое почти все вытаскали... Где молоко брать?" Он мне: "Ты,- говорит, - мне мозги не... того, говори дело!" Матерщинник былнесусветный. Я беру счеты в руки: давайте, мол, считать, Допустим, ты должна сдать на молоканку пятьсот литров. - Баев откинул воображаемых пять кругляшек на воображаемых счетах, посмотрел терпеливо и снисходительно на Марью. - Так? Это из расчета, что процент жирности молока у твоей коровы такой-то. - Баев еще несколько кругляшек воображаемых сбросил, чуть выше прежних. - Но вот выясняется, что у твоей коровы жирность не такая, какая тянула на пятьсот литров, а ниже, Понимаешь? Тогда тебе уж не пятьсот литров надо отнести, а пятьсот семьдесят пять, допустим. Сообразила?

Марья не сообразила пока.

--Вот и он тогда так же: хлопает на меня глазами: не пойму, мол.Снимайте, говорю, один процент жирности у всех - будет дополнительноемолоко. А вы это молоко, с колхозников-то, как госпоставки пустите. Было бы молоко, в бумагах его как хошь можно провести. Ох, и обрадовался же он тогда. Проси, говорит, что хочешь! Я говорю: отвези меня в городскую больницу - полежать. Отвез.

6.Замените: а) слова и словосочетания, имеющие окраску официально-делового стиля, нейтральными синонимами:

препровождать, вышеизложенное, представить жил­площадь, отдать распоряжение, проживать;

б) нейтральные слова и выражения такими, которые имеют окраску официально-делового стиля:

поблагодарить, сообщить, из-за болезни, дали творче­ский отпуск, просьба, участвовал.

7.Определите значения данных ниже слов и словосочета­ний, употребляющихся в дипломатическом подстиле (при необ­ходимости пользуйтесь словарем):

атташе, верительная грамота, виза, вотум, геноцид, декларация, демарш, коалиция, конвенция, конфронта­ция, лига, меморандум, петиция, ратификация, сателлит, экспансия, эмбарго, ЮНЕСКО.

8.Ознакомьтесь с характеристикой, приведенной ниже. Об­ратите внимание на то, какие сведения являются обязательными в данном документе. Все ли требования, предъявляемые к деловой характеристике, учтены здесь?

 

 

ХАРАКТЕРИСТИКА

студентки V курса отделения русского языка и лите­ратуры филологического факультета Белорусского госу­дарственного университета Колосковой Инны Петровны, 1970 г. рожд., из рабочих.

Колоскова И.П. поступила на отделение русского языка и литературы Белгосуниверситета в 1988 г. после окончания средней школы № 2 г. Дзержинска Минской области. Училась на "хорошо" и "отлично", специализи­ровалась в области лингвистики.

Колоскова активно участвовала в общественной жиз­ни группы и курса. На I, II и III курсах была ответствен­на за академическую работу в группе, на IV и V курсах выполняла обязанности профорга группы, принимая ак­тивное участие в профсоюзных конференциях факультета.

Колоскова была членом СНО секции русского языка, входила в редколлегию стенгазеты факультета.

Педагогическую практику проходила в СШ № 78 г. Минска. Практика оценена на "отлично".

Колоскова И.П. ¾ добросовестный, инициативный че­ловек. Пользуется уважением среди товарищей.

Декан

филологического ф-та

Белгосуниверситета (подпись)

16.03.1993 г.

 

9. Сопоставьте две характеристики ¾ художественную (опи­сание персонажа литературного произведения) и деловую (психо­логическая характеристика ученика). Какие языковые средства используются в первом и во втором случае?

Глоссарий:

Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов.

Резюме - официальный документ, правила написания которого регламентированы руководством по делопроизводству.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.