Как следует обходиться с блокадой.

Не так уж редко переговоры заходят в тупик. Собе­седник может вести себя очень осторожно и пытаться блокировать разговор. Следующая модель эскалации описывает различные этапы возможного реагирова­ния на явную блокаду. От этапа к этапу средства и ме­тоды, используемые Вами, будут становиться все бо­лее прямыми и явными.

Шаг первый: Понять

Вы осознали наличие блокады и пытаетесь понять си­туацию своего собеседника. На этом этапе Вы прежде всего слушаете и задаете вопросы, в идеале откры­тые. Примените описанную выше технику «локализа­ции проблемы». Ваша цель — выяснить, что важно для Вашего собеседника, какие у него потребности, а, может быть, и опасения.

Предположим, что Ваши старания снять блокаду Ва­шего собеседника, слушая и спрашивая, остались бе­зуспешными.

Шаг второй: Предположить готовность к сотрудничеству

Даже если Ваш собеседник продолжает держать обо­рону, подумайте для начала о его готовности к со­трудничеству. При этом Вы можете выбрать метод:

• игнорировать и продолжать.

«Хорошо, давайте работать по этой схеме. Я хо­тел бы сначала поделиться с Вами своими сообра­жениями...»;

• прикинуться простаком.

«Одно мне сейчас не вполне понятно. Наверное, я не достаточно корректно выразил свою мысль...»;

• интерпретировать поведение собеседника пози­
тивно.

«Поскольку Вы не желаете отвечать на мой во­прос, я предполагаю, что на то у Вас имеются очень серьезные основания, поэтому я хочу свой вопрос снять».

Ваш собеседник, однако, продолжает блокиро­ваться.

Шаг третий: Сигнализировать готовность к сотрудничеству

На третьем этапе Вы можете попробовать просигна­лизировать собеседнику свою готовность к сотрудни­честву. Лучше всего это сделать, предприняв первый шаг самому. («Я принял к сведению, что Вы, очевид­но, пока не желаете излагать свои интересы. Поз-

вольте мне сделать первый шаг и рассказать о своих ожиданиях. Вы согласны?»)

Если блокада тем не менее не будет снята, Вам следу­ет перейти к следующему этапу.

Шаг четвертый: Открыто констатировать наличие блокады

На этом этапе Вы прибегаете к технике выхода из си­туации, т.е. прерываете разговор и затрагиваете во­прос о наличии самой блокады: «В этом месте я хочу прервать нашу беседу, она и так длится уже более 20 минут. До сих пор Вы не ответили ни на один из моих вопросов и не сделали ни одного предложения о том, что, по-Вашему, нам следует делать. Честно говоря, у меня такое ощущение, что Вы просто обороняетесь. Что происходит?». Предположим, что Вам и это не помогло.

Шаг пятый: Корректно применить власть

Сейчас Вам следует корректно применить свою власть. Однако в чем она заключается? В Вашей вла­сти выбрать свой выход из ситуации (власть = выбор выхода). Этот выбор определяет, что надлежит сде­лать в том случае, если переговоры с Вашим собесед­ником потерпят неудачу. Еще до начала переговоров следует спросить себя, как Вам действовать в случае, если переговоры потерпят крах. При этом важно оста­ваться корректным, т.е. объявить своему партнеру по переговорам, что Вы намерены сделать, и предоста­вить ему возможность вернуться к деловому и ориен-

тированному на результат разговору. При этом лучше всего действовать поэтапно.

Объявите о своих намерениях в виде корректного

предложения.

2 Примените власть, ясно обосновав это.

3 Действуйте в соответствии с этим.

Лучше всего будет, если мы проиллюстрируем ис­пользование власти в переговорах конкретным при­мером.

Пример

Г-н Мюллер в очередной раз не выполнил порученные ему дела, что серьезно сказалось на работе всего коллектива. Вы являетесь руководителем рабочей группы и проводите с г-ном Мюллером воспитательную беседу. Вам очевидно, что г-н Мюллер прибегнул к выжидательно-оборонитель­ной тактике. Вы безуспешно прошли первый, второй и тре­тий этапы описанной модели преодоления блокады и про­должаете разговор на четвертом. Констатация наличия блокады

Вы: «Тайм-аут! В настоящий момент я не вижу возможности разумно решить этот конфликт. У меня создалось впечатле­ние, что Вы не заинтересованы ни в этом разговоре, ни в совместном поиске решения. Что происходит?». Г-н Мюл­лер продолжает блокироваться. Применение силы

1. Объявление о своем намерении в виде корректного пред­ложения:

«Сейчас я вижу две возможности. Или до 15 часов мы вме­сте с Вами находим решение, или я воспользуюсь своими полномочиями руководителя и сделаю Вам официальное предупреждение. Но я все-таки очень надеюсь, что нам

удастся найти разумный выход из ситуации и решить эту проблему раз и навсегда. Что можете предложить Вы?». 2. Применение власти с ясным обоснованием: «Г-н Мюллер, я убежден, что Вы сейчас не расположены к тому, чтобы искать решение проблемы. В качестве руково­дителя я несу ответственность перед коллективом и нашими клиентами за то, чтобы задачи А, В и С были выполнены бе­зукоризненно и надежно, поэтому я не могу и далее терпеть Ваше поведение. Я вынужден объявить Вам официальное предупреждение».

3. Последовательное действие: объявление предупрежде­ния.

В чем преимущества такого корректного применения власти? С одной стороны, манипулятор получает воз­можность вернуться к деловому и ориентированному на поиск решения диалогу. С другой стороны, ему не­двусмысленно дается понять, каких последствий ему следует ожидать, если он отвергнет сделанное ему предложение. Вы не просто угрожаете манипулятору, а предоставляете ему выбор. Контрольная таблица: Обращение с блокадой

1 Понимание

2 Предположение готовности к сотрудничеству

3 Сигнализация готовности к сотрудничеству

4 Констатация наличия блокады

5 Корректное применение власти

Каким образом следует обрывать переговоры?

Речь честная от простоты успешней. В. Шекспир

Печально, но факт: иногда ничего не выходит! Порой бывает необходимо ясно и недвусмысленно прервать переговоры. В этих случаях важно защитить себя са­мого и выйти из затруднительной ситуации как можно изящней. Вот очень распространенные, но не совсем элегантные способы завершения переговоров:

• ретироваться с бранью;

• бросить упреки;

• обосновать, почему Вы лично не виноваты в про­
вале переговоров;

• выкрикнуть неопределенные или конкретные уг­
розы;

• подавить в себе досаду и тихо удалиться;

• просто удалиться, оставив собеседника одного;

• предоставить собеседнику возможность самому
оборвать переговоры любым способом.

Вы можете действовать иначе и лучше. В подобной ситуации попробуйте по возможности:

• сохранить инициативу, прервав переговоры пер­
вым;

• ясно обосновать прекращение переговоров;

• в зависимости от обстоятельств — описать по­
следствия;

4 заказ 8471

• в зависимости от обстоятельств — наметить путь к примирению и компромиссу.

И вновь мы хотим пояснить суть этого метода при по­мощи двух примеров.

Примеры

«Г-н Майер, я делаю это неохотно, но после этого заме­чания разговор для меня закончен. Я не позволю себя оскорблять. Завтра до десяти часов утра я буду готов выслушать Ваши предложения, после десяти я буду жало­ваться руководителю отдела и производственному совету. До свидания.»

«Дамы и господа, я уже не вижу никакой возможности про­яснить в этой беседе все возникшие недоразумения. Вы знаете, что мы находимся в ситуации цейтнота, поэтому я приму решение самостоятельно и под свою ответствен­ность. Вы будете обо всем проинформированы в самое бли­жайшее время.»

Обрывание переговоров — это самый худший из всех возможных вариантов. Но и к нему следует быть гото­вым, поскольку в этом случае речь не в последнюю очередь идет о том, чтобы защитить самого себя.