Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Слушание с использованием реакций внимания
Слушающий показывает, что слушает собеседника, при помощи типичных реакций внимания (кивки, реплики типа, «правда?!» и т.д.). Активное слушание Слушающий переспрашивает, еще раз подытоживает своими словами сказанное собеседником или отражает эмоции собеседника, которые содержатся в его высказываниях. Активное слушание — высшая форма профессионального слушания. Существует несколько видов активного слушания: • посредством переспрашивания; • обратным сообщением, или отражением сказан • обратным сообщением, или отражением подразу Приведенные ниже примеры иллюстрируют эти виды активного слушания. Примеры Переспрашивание. Макс: «Мне кажется, мы выработали хорошее решение, я очень доволен». Мориц: «Это меня радует. Что в нашем решении кажется Вам особенно удачным?». Подытоживание и отражение содержательного сообщения. Макс: «Отели только выиграли бы, если бы начали больше заботиться о семьях. Именно семьям часто бывает довольно сложно найти подходящий вариант для отдыха, с хорошими условиями для детей». Мориц: «Вы считаете, что в отношении семейных клиентов гостиницам надо еще многое наверстывать?». Макс: «Безусловно». Отражение эмоций, которые чувствуются в высказывании собеседника. Макс: «Каким же бессмысленным было это совещание! Опять я потратил время зря». Мориц: «Да, Вы кажетесь довольно раздосадованным». Макс: «Еще бы». Но следует отметить, что хорошее слушание не обязательно предполагает, что слушающий должен абсо- лютно корректно отображать то, что другой говорит или чувствует. По крайней мере, столь же важно активным слушанием дать говорящему возможность скорректировать наше понимание его слов, ведь мы могли неправильно их интерпретировать. Активное слушание дает нам возможность проверить это и тем самым выстроить настоящее взаимопонимание. Чуткое, активное слушание и активная постановка вопросов прекрасно комбинируются друг с другом в разговоре. В сочетании эти два метода дают нам хорошую возможность придания разговору более предметного и делового характера. Следующий метод, который мы представляем Вам в качестве коммуникативной техники обращения с манипуляцией, в значительной степени основывается именно на этих двух методах.
Возвращение к разговору предметного характера «локализация проблемы» «Локализация проблемы» — очень простая, элегантная и эффективная техника, позволяющая: • возвращать в деловое русло эмоционально на • отделять существенное от несущественного; • определять и согласовывать приоритеты; • нащупывать суть; • вразумлять болтунов и агрессоров. Основополагающая идея: вносить ясность и точность, активно задавая вопросы, т.е. активно слушать высказывания оппонента и целенаправленно использовать уточняющие вопросы для того, чтобы выйти на конкретные факты. Как работает такая «локализация проблемы», видно из следующего примера. Пример Г-н Керн: «Хорошо, что я Вас встретил, нам с Вами надо поговорить! Ваш сотрудник со своим докладом был вчера не на высоте, а отчетность вообще отсутствует. Если в ближайшее время ничего не изменится, это будет иметь серьезные последствия. Я не позволю Вашим людям вить из меня веревки!». Г-н Пипер: «Вы меня несколько обескуражили. Если я понял Вас правильно, проблем сразу две: доклад г-на Майера и у нас что-то не так с отчетностью и обменом информацией. Давайте разберемся по порядку. С чего лучше начать?». Г-н Керн: «По мне, хоть с г-на Майера». Г-н Пипер: «Чтоже именно вчера случилось?». Г-н Керн: «Ну, он был вообще не подготовлен». Г-н Пипер: «Что значит "вообще не подготовлен"?». Г-н Керн: «У него не было с собой документов, как было ус-ловлено, да и слайды не соответствовали моим ожиданиям». Г-н Пипер: «У Вас была с ним ясная договоренность о том, что он принесет с собой документацию, а он этого не сделал?». Г-н Керн: «Вот именно!». Г-н Пипер: «Значит, здесь мы имеем несоблюдение договоренности. А как обстоит дело со слайдами?». В этот момент разговор складывается уже намного конструктивней и предметней. Важно в таких случаях спрашивать и слушать так долго, пока всем участвующим лицам не станет действительно ясно, о чем именно идет речь. Часто мы совершаем ошибку, немедленно принимаясь защищаться, как только сталкиваемся с упреками. Это типично каузальная реакция. Результатом, как правило, является неплодотворная ссора. Ситуация накаляется и выходит из-под контроля.
Применение техники «локализации проблемы» вполне оправдывает себя не только в ситуациях, когда манипулятор чрезвычайно эмоционален, но и тогда, когда он разбрасывается на не относящиеся к делу подробности. Пример У Лидии конфликты с сослуживцами. Сусанна, ее начальница, устраивает с ней беседу. В процессе разговора Лидия постоянно отклоняется от темы, жалуется на весь белый свет и ссылается на целый ряд обстоятельств, каждое из которых кажется первостепенным. Сусанна же для начала хочет понять интересы и потребности самой Лидии. Она использует технику «локализации проблемы». Сусанна: «Вы упомянули сейчас целый список обстоятельств. Что же все-таки является для Вас самым важным?». Лидия: «Для меня все одинаково важно». Сусанна: «Хорошо, если все обстоятельства для Вас одинаково важны, с какого нам все-таки лучше начать!». Лидия: «Не знаю». Сусанна: «Что кажется Вам в данный момент более срочным и безотлагательным беседа с Францем или скорее доведение до конца Вашего проекта? Вы упоминали оба этих момента». Лидия: «Ну, может быть, беседа с Францем». Лидия не проявляет особой склонности к сотрудничеству. Но Сусанна не дает ввести себя этим в заблуждение и продолжает спрашивать, пока не выходит на конкретику. Игнорировать и продолжать Игнорирование и продолжение — одна из самых сдержанных реакций на распознанную манипуляцию. Вы просто не поддаетесь на попытку манипуляции и пропускаете мимо ушей соответствующее замечание. Тем самым Ваш собеседник получает предупреждение, но «не теряет при этом лица». Вы же вполне можете и даже должны дать ему понять, что прекрасно поняли, что именно он пытался сделать, например при помощи: • паузы в разговоре (размышление); • вопроса: «Может быть, мы все-таки продолжим, • подчеркнуто конструктивного предложения с Ва Приведем пример использования этой техники. Пример Ситуация: Вы договорились со своим партнером по переговорам, что сначала у каждой из сторон будет возможность выразить свои интересы и обосновать свою точку зрения и только потом стороны приступят к поиску решения. И вот только что Ваш собеседник попытался навязать Вам свое решение, не справившись предварительно о Ваших интересах, рассчитывая, что Вы растеряетесь. Вы объясняете это его нервозностью или известной неуверенностью, просто игнорируете этот маневр и продолжаете конструктивную работу: «Мне очень важно донести до Вас свое понимание проблемы и объяснить Вам, в чем именно я заинтересован, прежде чем мы перейдем к следующему этапу и начнем совместно вырабатывать решение...». Типичные ситуации Манипулятор: • позволяет себе глупую шутку или циничное заме • ведет себя пренебрежительно; • пытается застигнуть Вас врасплох и наращивает • держит себя подчеркнуто не заинтересованно и
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-02-19; просмотров: 314; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 54.144.81.21 (0.008 с.) |