Слушание с использованием реакций внимания 


Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Слушание с использованием реакций внимания



Слушающий показывает, что слушает собеседника, при помощи типичных реакций внимания (кивки, реп­лики типа, «правда?!» и т.д.).


Активное слушание

Слушающий переспрашивает, еще раз подытоживает своими словами сказанное собеседником или отра­жает эмоции собеседника, которые содержатся в его высказываниях. Активное слушание — высшая фор­ма профессионального слушания. Существует не­сколько видов активного слушания:

• посредством переспрашивания;

• обратным сообщением, или отражением сказан­
ного (содержательного сообщения);

• обратным сообщением, или отражением подразу­
меваемого (эмоционального сообщения).

Приведенные ниже примеры иллюстрируют эти виды активного слушания.

Примеры

Переспрашивание. Макс: «Мне кажется, мы выработали хо­рошее решение, я очень доволен». Мориц: «Это меня раду­ет. Что в нашем решении кажется Вам особенно удачным?». Подытоживание и отражение содержательного сооб­щения. Макс: «Отели только выиграли бы, если бы начали больше заботиться о семьях. Именно семьям часто бывает довольно сложно найти подходящий вариант для отдыха, с хорошими условиями для детей». Мориц: «Вы считаете, что в отношении семейных клиентов гостиницам надо еще мно­гое наверстывать?». Макс: «Безусловно». Отражение эмоций, которые чувствуются в высказыва­нии собеседника. Макс: «Каким же бессмысленным было это совещание! Опять я потратил время зря». Мориц: «Да, Вы кажетесь довольно раздосадованным». Макс: «Еще бы».

Но следует отметить, что хорошее слушание не обя­зательно предполагает, что слушающий должен абсо-


лютно корректно отображать то, что другой говорит или чувствует. По крайней мере, столь же важно ак­тивным слушанием дать говорящему возможность скорректировать наше понимание его слов, ведь мы могли неправильно их интерпретировать. Активное слушание дает нам возможность проверить это и тем самым выстроить настоящее взаимопонимание. Чуткое, активное слушание и активная постановка во­просов прекрасно комбинируются друг с другом в разговоре. В сочетании эти два метода дают нам хо­рошую возможность придания разговору более пред­метного и делового характера. Следующий метод, который мы представляем Вам в качестве коммуника­тивной техники обращения с манипуляцией, в значи­тельной степени основывается именно на этих двух методах.

Возвращение к разговору предметного характера «локализация проблемы»

«Локализация проблемы» — очень простая, элегант­ная и эффективная техника, позволяющая:

• возвращать в деловое русло эмоционально на­
пряженные ситуации;

• отделять существенное от несущественного;

• определять и согласовывать приоритеты;

• нащупывать суть;

• вразумлять болтунов и агрессоров.


Основополагающая идея: вносить ясность и точность, активно задавая вопросы, т.е. активно слушать выска­зывания оппонента и целенаправленно использовать уточняющие вопросы для того, чтобы выйти на кон­кретные факты.

Как работает такая «локализация проблемы», видно из следующего примера.

Пример

Г-н Керн: «Хорошо, что я Вас встретил, нам с Вами надо по­говорить! Ваш сотрудник со своим докладом был вчера не на высоте, а отчетность вообще отсутствует. Если в ближай­шее время ничего не изменится, это будет иметь серьезные последствия. Я не позволю Вашим людям вить из меня ве­ревки!».

Г-н Пипер: «Вы меня несколько обескуражили. Если я понял Вас правильно, проблем сразу две: доклад г-на Майера и у нас что-то не так с отчетностью и обменом информацией. Давайте разберемся по порядку. С чего лучше начать?».

Г-н Керн: «По мне, хоть с г-на Майера».

Г-н Пипер: «Чтоже именно вчера случилось?».

Г-н Керн: «Ну, он был вообще не подготовлен».

Г-н Пипер: «Что значит "вообще не подготовлен"?».

Г-н Керн: «У него не было с собой документов, как было ус-ловлено, да и слайды не соответствовали моим ожидани­ям».

Г-н Пипер: «У Вас была с ним ясная договоренность о том, что он принесет с собой документацию, а он это­го не сделал?».

Г-н Керн: «Вот именно!».


Г-н Пипер: «Значит, здесь мы имеем несоблюдение догово­ренности. А как обстоит дело со слайдами?».

В этот момент разговор складывается уже намного конст­руктивней и предметней. Важно в таких случаях спрашивать и слушать так долго, пока всем участвующим лицам не ста­нет действительно ясно, о чем именно идет речь. Часто мы совершаем ошибку, немедленно принимаясь защищаться, как только сталкиваемся с упреками. Это типично каузаль­ная реакция. Результатом, как правило, является неплодо­творная ссора. Ситуация накаляется и выходит из-под кон­троля.

Применение техники «локализации проблемы» впол­не оправдывает себя не только в ситуациях, когда ма­нипулятор чрезвычайно эмоционален, но и тогда, ког­да он разбрасывается на не относящиеся к делу по­дробности.

Пример

У Лидии конфликты с сослуживцами. Сусанна, ее начальни­ца, устраивает с ней беседу. В процессе разговора Лидия постоянно отклоняется от темы, жалуется на весь белый свет и ссылается на целый ряд обстоятельств, каждое из ко­торых кажется первостепенным. Сусанна же для начала хо­чет понять интересы и потребности самой Лидии. Она ис­пользует технику «локализации проблемы».

Сусанна: «Вы упомянули сейчас целый список обстоя­тельств. Что же все-таки является для Вас самым важ­ным?».

Лидия: «Для меня все одинаково важно».

Сусанна: «Хорошо, если все обстоятельства для Вас одина­ково важны, с какого нам все-таки лучше начать!».


Лидия: «Не знаю».

Сусанна: «Что кажется Вам в данный момент более срочным и безотлагательным беседа с Францем или скорее доведение до конца Вашего проекта? Вы упоми­нали оба этих момента».

Лидия: «Ну, может быть, беседа с Францем».

Лидия не проявляет особой склонности к сотрудничеству. Но Сусанна не дает ввести себя этим в заблуждение и про­должает спрашивать, пока не выходит на конкретику.

Игнорировать и продолжать

Игнорирование и продолжение — одна из самых сдержанных реакций на распознанную манипуляцию. Вы просто не поддаетесь на попытку манипуляции и пропускаете мимо ушей соответствующее замечание. Тем самым Ваш собеседник получает предупрежде­ние, но «не теряет при этом лица».

Вы же вполне можете и даже должны дать ему по­нять, что прекрасно поняли, что именно он пытался сделать, например при помощи:

• паузы в разговоре (размышление);

• вопроса: «Может быть, мы все-таки продолжим,
Вы согласны?»;

• подчеркнуто конструктивного предложения с Ва­
шей стороны.

Приведем пример использования этой техники.


Пример

Ситуация: Вы договорились со своим партнером по перего­ворам, что сначала у каждой из сторон будет возможность выразить свои интересы и обосновать свою точку зрения и только потом стороны приступят к поиску решения. И вот только что Ваш собеседник попытался навязать Вам свое решение, не справившись предварительно о Ваших интере­сах, рассчитывая, что Вы растеряетесь. Вы объясняете это его нервозностью или известной неуверенностью, просто игнорируете этот маневр и продолжаете конструктивную работу: «Мне очень важно донести до Вас свое понимание проблемы и объяснить Вам, в чем именно я заинтересован, прежде чем мы перейдем к следующему этапу и начнем сов­местно вырабатывать решение...».

Типичные ситуации

Манипулятор:

• позволяет себе глупую шутку или циничное заме­
чание;

• ведет себя пренебрежительно;

• пытается застигнуть Вас врасплох и наращивает
темп;

• держит себя подчеркнуто не заинтересованно и
скучающе.



Поделиться:


Последнее изменение этой страницы: 2017-02-19; просмотров: 314; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 54.144.81.21 (0.008 с.)