Саботаж во время переговоров

Саботаж во время переговоров означает, что манипу­лятор хочет сорвать переговоры, не неся за это ответ­ственность.

Типичные ситуации

Манипулятор пытается:

• намеренно понимать превратно;

• провоцировать на оскорбление;

• провоцировать прекращение переговоров;

• подтасовывать факты;

• демонстрировать авторитарное поведение (не да­
вать высказаться...);

• лгать;

• разражаться рыданиями;

• объявлять эмоциональный срыв закономерной
реакцией;

• создавать видимость срочной и чуть не забытой
встречи;

• вести / закончить переговоры слишком быстро;

• ставить ультиматум;

• отказываться от вопроса, как не подлежащего об­
суждению;

• генерировать цейтнот;

• провоцировать появление чувства вины;

• настаивать на своей точке зрения;

• отказывать в объяснении;

• блокировать информацию;

• не давать ответа на вопросы.

Пример

Пауль беседует с руководителем его рабочей группы Пете­ром. Пуаль считает, что распределение задач в команде могло быть более эффективным и хочет поговорить об этом с Петером.

Петер: «Мы ни в коем случае не будем заново перераспре­делять работы в нашей команде. Это можно даже не обсуж­дать. Я сразу могу сказать тебе, что все твои попытки убе­дить меня в обратном напрасны. Все останется, как есть». Пауль: «Но все-таки, у нас есть возможность...». Петер: «Я даже слушать не хочу, изменения невозможны». Пауль: «Но...». Петер: «Нет, Пауль».

Саботаж после переговоров

Особенно разочаровывающей ситуация становится, однако, тогда, когда в течение переговоров манипу­лятор демонстрирует готовность к сотрудничеству, но после их окончания переходит к саботажу, приводя к краху или подрывая достигнутые договоренности, ре­шения, мероприятия.

Типичное поведение

Манипулятор пытается:

• иначе интерпретировать договоренности;

• элементарно не соблюдать договоренности;

• сеять вражду и строить козни;

• создавать препятствия, блокировать.

Приведем пример саботажа после переговоров, в ко­тором имеет место новое толкование достигнутых ре­зультатов.

Пример

Г-н Гербер — руководитель софт-проекта. Г-жа Люк — его начальница и одновременно заказчица. Она недовольна тем, как поставлен процесс информирования о ходе выпол­нения проекта. В ходе беседы на эту тему они договарива­ются о том, как в будущем будет осуществляться информа­ционный обмен. Г-н Гербер выразил готовность предостав­лять г-же Люк еженедельные статусные отчеты. И хотя с этого момента г-жа Люк получает каждую неделю по отчету, это не помогает ей составить ясное представле­ние о происходящем в проекте, поскольку содержащаяся в этих отчетах информация крайне скупа. Г-жа Люк требует объяснений.

Г-н Гербер: «Я исходил из того, что информация должна быть максимально сжатой, чтобы Вам было легче понять общую картину».

Г-жа Люк: «Но данные сведения не представляют никакой ценности».

Г-н Гербер: «Значит, я, по всей видимости, превратно Вас понял».

Перейдет ли Ваш партнер по переговорам к последу­ющему саботажу, конечно, нелегко определить зара­нее. Нужно быть настороже, но не спешить с оценкой. Необходимо понаблюдать за его поведением в тече­ние некоторого времени. И очень важно добиться максимальной точности и однозначности всех дого­воренностей, исключая возможность какого бы то ни было недопонимания. Очень полезно в данном случае фиксировать достигнутые соглашения письменно.

Пример

Г-жа Люк намерена предотвратить дальнейшие недоразу­мения: «Я хотела бы письменно зафиксировать результаты нашей беседы. Надеюсь, что тем самым мы избежим недо­разумений в будущем и вместе с тем немного освободим свою память. Вы согласны со мной?».

Контрольная таблица: Четыре стратегии манипу­ляции

Стратегия блокады

2 Стратегия нажима

3 Саботаж во время переговоров

4 Саботаж после переговоров

Техники элегантной защиты

Сейчас мы представим Вам несколько действенных коммуникативных техник и методов защиты, которые Вы с успехом можете применять в ситуациях, когда Вами манипулируют. Для начала перечислим их.

Коммуникативные техники:

I «локализация проблемы»;
слушать J

• игнорировать и продолжать;

• прикидываться простаком — «проматывать ка­
тушку назад»;

• ставить «заезженную пластинку»;

• изменять перспективу;

• выходить из ситуации.

Методы защиты:

• преодолевать (отражать) блокаду;

• прерывать переговоры.

Спрашивать и слушать

Спрашивать и слушать — это то, что имеет прямое от­ношение к любому удачному акту общения, эти про­цессы являются естественными составляющими на­ших ежедневных разговоров. Вместе с тем правиль­ные вслушивание и постановка вопросов необходимь

для того, чтобы искусно реагировать на попытки ма­нипуляции и противостоять им.

Искусство задавать верные вопросы

Сознательное использование вопросов — один из центральных элементов общения. Как правило, мы недооцениваем роль вопроса как коммуникативного средства. Многим людям кажется, что если они для начала просто будут задавать вопросы, а не заявят сразу же о собственной точке зрения, то потеряют инициативу разговора. Но верно прямо противопо­ложное: благодаря вопросам Вы повышаете шансы выстроить позитивные отношения со своим собесед­ником и добиться своей цели. Почему?

При помощи правильных вопросов Вы:

• получаете важную информацию, которая помо­
жет Вам адаптировать к ситуации свою тактику
ведения разговора, ведь вопросы помогут Вам оп­
ределить, чему придает значение Ваш собесед­
ник, что именно для него важно;

• включаете своего собеседника в активные пере­
говоры, с самого начала проявляя себя в качестве
партнера, а не противника;

• можете предотвратить столкновения, вернуть
разговор на предметный уровень, что поможет
Вам справиться с эмоционально непростыми ситу­
ациями.

Задавая вопросы, Вы демонстрируете своему собе­седнику уважение, а ведь для любого человека важ-

но, чтобы к нему относились с уважением и его це­нили.

Ниже мы приводим один случай из жизни, он как раз иллюстрирует то, как мы теряем свои шансы, просто из-за того, что недостаточно расспрашиваем.

Пример

Некоторое время назад я решил обзавестись мобильным телефоном. Честно говоря, я совершенно в них не разбира­юсь, поэтому очень нуждался в профессиональной кон­сультации. В первом же магазине, в который я зашел, со­стоялся такой разговор.

Стандартный вопрос продавца: «Я могу Вам чем-нибудь по­мочь?».

Я: «О да, пожалуйста!». (Продавец не то потрясен, не то слегка напуган.)

Я: «Вот, хочу купить мобильный».

Продавец: «У нас в ассортименте как раз есть два предло­жения, взгляните-ка...».

Он немедленно предлагает мне два варианта. Он не спра­шивает меня, для чего мне нужен телефон, что именно важ­но для меня, что я вообще знаю о возможностях мобильной связи. Вместо этого он выплескивает на меня какие-то све­дения, сравнивает некие достоинства. Я понимаю лишь по­ловину из сказанного. Он продолжает вещать куда-то мимо меня. Я крайне недоволен, хотя и понимаю, что за плечами он имеет своего рода тренинг. Но, по сути, он не принял во внимание ни меня, ни мои потребности. Активно используя вопросы, продавец смог бы сфокусиро­ваться на мне как на покупателе. Он мог бы выяснить, что именно представляется мне важным, и в каком именно те­лефоне я действительно нуждаюсь.

Вопросы открытого и закрытого типов

Для того чтобы целенаправленно применять вопросы, Вам надо представлять разницу между вопросами от­крытого и закрытого типов. Открытые вопросы требу­ют ответов в виде полных предложений, в то время как на закрытые вопросы можно полноценно отреа­гировать одним-единственным словом или лаконич­ным упоминанием некоего факта. Как правило, отве­ты на открытые вопросы более полные и занимают больше времени, чем довольно скупые в большинстве своем реакции на закрытые вопросы. Открытый вопрос позволяет более активно подклю­чить собеседника к разговору. Их преимущество в том, что они провоцируют его на размышления, при­глашают его более интенсивно заняться обсуждае­мым вопросом, побуждают делать собственные пред­ложения. Кроме того, открытые вопросы всегда поз­воляют выяснить больше, чем вопросы закрытые. Приведем несколько примеров открытых вопросов.

• Каким, по Вашему мнению, должно быть реше­
ние?

• Какие у Вас есть пожелания по этому поводу?

• В чем точно проявляется эта проблема?

• Что в данном случае Вас особенно интересует?

На закрытый вопрос ответить можно очень коротко — жестом или одним словом. Приведем примеры вопро­сов этого типа.

• Вы хотите еще раз подумать об этом?

• Вы согласны сделать небольшую паузу?

• Как Вас зовут?

• Вы приняли решение?

Вопросы о согласии собеседника — важные вопросы закрытого типа. Закрытые вопросы прекрасно оправ­дывают себя и в случаях туманных и пространных вы­сказываний, когда требуется вынудить собеседника выражаться более точно.

Открытые вопросы применяют для того, чтобы:

• получить более полную информацию;

• побудить собеседника к свободному обмену мне­
ниями;

 

• подтолкнуть его к размышлениям.
Закрытые вопросы используют, чтобы:

• испросить согласия, одобрения;

• получить подтверждение;

• вести переговоры в строгой, четкой манере;

• добиться однозначного ответа.

Техника переспрашивания

Важным методом ведения разговора является техни­ка переспрашивания. Переспрашивая, Вы ссылаетесь непосредственно на предшествующее высказывание. Эта техника нацелена в первую очередь на лучшее по­нимание высказываний собеседника, а также на при­глашение его к более точному формулированию или же критическому пересмотру своих мыслей. Пере­спрашивать полезно во всех тех случаях, когда что-либо становится неясным или сознательно затумани­вается.

В приведенных ниже примерах Мориц использует именно технику переспрашивания.

Примеры

Макс: «Я вижу здесь несколько моментов, которые мне ка­жутся критичными». Мориц: «Какие именно моменты Вы имеете в виду?».

Макс: «Вы наверняка давно вынашивали эти планы?». Мо­риц: «На основании чего Вы пришли к такому выводу?». Макс: «То, что Вы предлагаете, мало реалистично». Мориц: «Что Вы подразумеваете под словами "мало реалистич­но"?».

Искусство правильно слушать

Противоположность постановки вопросов — это, ко­нечно, слушание. Если Вы задаете вопросы, то долж­ны быть готовы и выслушать ответы. Внимательное слушание играет решающую роль в ведении перего­воров и при обращении с манипуляцией.

Что значит слушать?

Слушать означает:

• настроиться на своего собеседника, отнестись к
нему со всем вниманием;

• поставить себя в ситуацию собеседника для того,
чтобы понять его образ мыслей или его точку зре­
ния. При этом Вы вовсе не обязаны ее разделять.

Слушание — дело в первую очередь внутреннего на­строя, а не чистой техники. Оно требует огромной концентрации и является поэтому одной из самых утомительных коммуникативных техник. Однако на-

быки профессионального слушания можно трениро­вать и оттачивать.

Почему слушание так важно?

Тот, кто умеет слушать, легче выстроит доверительные отношения со своим собеседником. Слушание, как и активное задавание вопросов, — это своего рода «ключ ко всем дверям», который позволяет достичь более глубокого личного контакта с партнером по пе­реговорам. Слушание помогает снимать агрессию и враждебные эмоции. Как и вопросы, слушание — превосходный способ придать разговору более пред­метный и конструктивный характер. Внимательное слушание, помимо этого, помогает избегать недоразу­мений.

Основополагающее правило профессионального слу­шания гласит: надо показывать собеседнику, что его слушают.

Для этого существует три возможности, а именно: молчаливое слушание, слушание с использованием реакций внимания, активное слушание.

Молчаливое слушание

Слушающий тих, внимателен и разворотом своего те­ла к собеседнику демонстрирует тому, что слушает.