Реакції продавця на поведінку покупця

 

 

Причини та способи запобігання конфлікту. заходи щодо подолання конфлікту

 

Причини конфліктів

У процесі продажу товарів нерідко виникають конфлікти між продавцями і по­купцями. Вони також можуть виникати як між самими покупцями, так і працівни­ками магазину.

Основними причинами виникнення конфліктних ситуацій є:

Ø ущемлення або незадоволення яких-небудь інтересів суб'єкта або загроза такої можливості. Наприклад, покупцю не вистачило товару, за яким він довго сто­яв у черзі, або він стикнувся з грубістю продавця;

Ø помилково приписана кому-небудь позиція, спрямована проти суб'єкта. На­приклад, людина неправильно зрозуміла співрозмовника й образилася, або поку­пець помилився у підрахунку здачі, а подумав, що його обманули;

Ø психологічна непереносимість, що ґрунтується на упередженому ставленні до поведінки іншої людини. Наприклад, усі старі люди — зануди.

Насправді причини можуть виступати причинами конфлікту ізольовано або у рі­зних комбінаціях. При цьому готовність до конфлікту відчувається як психічне на­пруження, стан дискомфорту, які більш-менш чітко пов'язані з особистістю опонента.

Запобігання конфлікту

Завжди слід пам'ятати, що запобігти конфлікту легше, ніж його погасити. Для запобігання конфлікту використовують такі принципи.

1. Об'єктивність і поступливість. При взаємному зіткненні реальних інтере­сів запобігти відкритому конфлікту можна тільки за допомогою компромісів. До­ки людина зосереджена тільки на власних інтересах, будь-який відступ від своєї позиції виглядає як поразка. Але варто поглянути на справу з іншого боку, поста­ратися зрозуміти іншу сторону, коли той самий відступ може дістати зовсім іншу оцінку.

Досягнення компромісу неможливе без урахування чужих інтересів. Однак цьо­го замало. Пошук слід вести способом відмови від частини своїх зазіхань, а не зазі­ханням на інтереси противної сторони. Відмова від любої вимоги з власної ініціа­тиви завжди менш болюча, ніж з примусу. Впливаючи на покупця, продавець ризикує перевести назріваючий конфлікт у дію.

2. Ясність і доброзичливість. Обидва ці принципи дають можливість пом'якшити напругу у відносинах, що виникла внаслідок односторонньої чи взаєм­ної помилки, коли людина бачить у словах чи діях співрозмовника не той зміст, який у них вкладається. Помилки в розшифруванні поведінки іншої людини припу­ститися тим легше, чим складніша ситуація і чим гуманніше ця людина висловлює свої думки і наміри. Відповідні дії людини, яка даремно прийняла образу на свою адресу, у свою чергу, можуть зустріти непорозуміння того, хто став джерелом цієї образи.

Непорозуміння, а тим більше реальне зіткнення інтересів нерідко нагромаджує масу додаткових обставин, які часто приховують початкове джерело конфлікту і відволікають від нього увагу сторін. Тому необхідно перш за все постаратися кри­тично розібратися в ситуації, щоб ясно уявити основні, початкові позиції. Сформу­лювавши для себе позицію противника, варто засумніватися, чи немає можливості як-небудь інакше пояснити його слова і дії, чи не можна вкласти в них іншій зміст. Такий підхід дозволяє відкрити замасковані непорозуміння і так ліквідувати наближення конфлікту на його основі. Навіть у тих випадках, коли за всіма ознаками поведінка покупця оцінюється як ворожа, якщо тільки є найменша можливість, її треба трактувати в найбільш сприятливому світлі й обов'язково дати йому це зро­зуміти. Іноді навіть сам покупець до кінця не розуміє змісту своїх дій і буває гото­вий змінити їх трактування.

3. Дистанція і володіння собою. Збільшення дистанції не заважає при будь-яких ускладненнях відносин, а добре володіння собою корисне у всіх випадках життя. Але особливо важливе і перше, і друге при психологічній несумісності. Під час конфліктів цього типу основне джерело подразнення закладено в самій людині, у його внутрішніх властивостях. Роль противника полягає тільки в тому, що він дозволяє цим властивостям виявитися, слугує ніби мішенню для реакції, що виникає на цій основі. Розраховувати в подібних випадках на компроміс чи прояснення ситуації не доводиться. Найбільш дієвим тут є збільшення дистанції між учасниками, зменшення точок дотику. Разом з тим у торговельній практиці цей спосіб є мало реальним. Більш ефективним, хоч і більш трудомістким, є ово­лодіння своїми реакціями, вироблення різноманітних навичок гасити або стриму­вати їх.

Розвиток конфлікту

Якщо ж конфлікту все-таки не вдалося уникнути, він може розвиватися різними способами:

Ø поступовий, логічний розвиток, за якого противники почергово роблять свої ходи. Найчастіше так протікають спори про заміну або повернення придбаного то­вару: покупець вказує на певний недолік чи дефект, а продавець намагається знайти причину для відмови. Такий конфлікт може проходити ввічливо і коректно;

Ø бурхливий, лавиноподібний розвиток, під час якого він різко набирає силу, набуває некерованого характеру, втрачає зв'язок з причиною, що його викликала. Конфлікт швидко досягає максимуму, за яким іде спад. Він найбільш поширений у спорах з приводу розрахунку за купівлю. У таких обставинах часто сторони забу­вають про предмет суперечки, а переходять на особистості;

Ø вибуховий розвиток, який зазвичай починається після скритого нагнітан­ня подразнення в одного з учасників і миттєво досягає максимуму. Його розви­ток відбувається без зв'язку з репліками і реакцією іншого учасника. Прикладом може слугувати вибух обурення покупця, який марно чекав закінчення розмови продавців.

Подолання конфлікту

Залежно від типу конфлікту, варіанта його розвитку і можливостей персоналу магазину для подолання конфлікту вживають таких заходів.

1. Посередництво у конфлікті третьої особи. При справжньому конфлікті предмет спору зазвичай ясний і часто незначний. Однак мирно залагодити його вдається не завжди, через те що сторони під час суперечки дуже часто завдають одне одному взаємних образ, і до початкового зіткнення інтересів додається взаєм­на особиста неприязнь, бажання принизити супротивника. Тому тільки втручання третьої особи може вивести їх з глухого кута, допомогти досягти компромісу чи прояснити непорозуміння. Однак для цього необхідна одна умова: посередник (арбітр) повинен користуватися довірою обох конфліктуючих. Як правило, арбітром виступає старший за посадою працівник або представник адміністрації.

Конфлікт у магазині може розгорітися і між покупцями. Продавці найчастіше намагаються в цьому разі не втручатися і дають покупцям можливість самим розі­братись у своїх відносинах. Це серйозна помилка, оскільки в кінцевому підсумку продавці втягуються у конфлікт, але вже як його учасники: сторона, що зазнала по­разки, прагне перекласти на них свою невдачу. Тому в цьому разі продавець пови­нен сам брати на себе роль посередника і старатися зберегти її за собою будь-якими засобами: терпляче шукати компромісний варіант: у складних випадках самому звернутися до адміністрації.

Чим раніше посередник включиться у конфлікт, чим спокійніше і впевненіше він діє, тим більше шансів у нього на успіх.

2. Роз’єднання конфліктуючих. Це найбільш ефективний засіб вирішення кон­флікту між покупцями, але воно вимагає участі двох торговельних працівників. Кожний з них відволікає на себе одну зі сторін для того, щоб заспокоїти, якнайліп­ше обслужити і швидше відправити з магазину. Продавцям під час цього треба дія­ти незалежно один від одного, обличчя в обличчя з конфліктуючими покупцями.

3. Сприяння вільному розвитку і завершенню реакції. Цей захід доцільний, якщо конфлікт набуває бурхливого, лавиноподібного характеру, а застосувати роз'єднання сторін не вдається (немає іншого продавця, який володіє потрібними навиками). Суть прийому полягає в тому, щоб дати людині виговоритися, не пере­биваючи її, навіть якщо суть претензії добре зрозуміла. Коли людина бачить, що її слухають спокійно, уважно, не виявляють нетерпимості, вона сама заспокоїться, стане доступнішою для продуктивнішого контакту.

4. Припинення конфлікту. При реалізації цього принципу від персоналу вима­гається незворушність і добре володіння собою. Спроби закликати до порядку, пе­рекричати бурхливо реагуючого покупця найчастіше не дають бажаного ефекту. Діяти треба спокійно, але водночас рішуче й енергійно, обґрунтовуючи свої дії не власними переконаннями, а встановленим порядком, правилами тощо.

Якщо таким способом зупинити конфлікт неможливо, можна скористуватися громадською думкою, допомогою адміністрації чи органів громадського правопо­рядку.

 

Тема 4.9. ПОЗАМАГАЗИННІФОРМИПРОДАЖУТОВАРІВ

1. Організація продажу товарів в дрібнороздрібній торговельній мережі

2. Організація пересувної торгівлі

3. Ярмарково-базарна торгівля

4. Інші форми позамагазинного продажу товарів