Факторы эффективности антикризисного управления

 

В отличие от неумело управляемого кризиса, о котором быстро становится всем известно и который длится в течение многих дней, недель, месяцев, парализуя нормальную работу организации, правильно управляемый кризис стороннему наблюдателю часто трудно даже обнаружить. В этом случае говорят об эффективном, успешном антикризисном управлении.

Эффективность антикризисного управления может быть определена следующим образом: кризисное управление может считаться эффективным, если удалось избежать кризиса, а ключевые группы общественности уверены, что угроза кризиса не отразится на доходах организации или не произойдут существенные отклонения от запланированных показателей работы.

Действия организаций на этапах, предшествующих кризису и во время него, могут сильно отличаться с точки зрения эффективности. Даже когда организация действует явно не рационально, игнорирует интересы внешних групп общественности, неумело извещает персонал о текущих проблемах, не осуществляет систематического антикризисного планирования, отдельные ее действия могут оцениваться как эффективные. С другой стороны, организация может признавать кризис, систематически планировать антикризисные мероприятия, иметь продуманную стратегию роста и развития, но все же могут существовать элементы, которыми можно управлять гораздо эффективнее. В любом случае организация либо терпит неудачу, либо осуществляет кризисное управление достаточно эффективно для того, чтобы сгладить негативные последствия кризисной ситуации. В табл. 4.1 представлена попытка оценить неэффективное, частично эффективное и эффективное кризисное управление в соответствии с действиями организаций на различных этапах развития кризиса и их влияния на общественность. Как видно из таблицы, с одной стороны, причины и последствия кризиса могут пагубно сказаться на деятельности организации, с другой – при правильно выстроенной политике кризисного управления организация может вполне успешно справляться с ними.

Таблица 4.1. Кризисное управление с точки зрения эффективности [11]

 

Аспекты кризиса	Неэффективное управление	Частично эффективное управление	Эффективное управление
Получение сигналов о возможном кризисе	Сигналы игнорируются	Сигналы о возможном кризисе заставляют организацию встревожиться	Сигналы рано обнаруживаются и принимаются соответствующие меры
Границы кризиса и его влияние на общественность	Кризис выходит за рамки организации и наносит ущерб всем ее группам общественности	Ущерб от кризиса для внеорганизационной общественности незначителен	Кризис локализован внутри организации и не наносит ущерба общественности
Возобновление деловой активности	Все организационные процессы прекращены. Администрация пытается восстановить процессы	Некоторые организационные процессы приостановлены. Основные функции организации выполняются	Организация функционирует как и до кризиса. Все ее функции и обязательства выполняются
Эффект научения на прошлых ошибках	Отсутствует. Организация допускает те же ошибки в подобных ситуациях	Учитываются лишь отдельные элементы негативного опыта	В результате кризиса меняется организационная политика и процедуры. Опыт учитывается при решении аналогичных проблем в будущем
Воздействие кризиса на репутацию организации	Организация испытывает длительное негативное влияние последствий кризиса. Некоторые группы общественности прекращают взаимодействие с организацией. Общественное мнение осуждает поведение организации во время кризиса	Негативное воздействие кризиса на внешнюю оценку деятельности организации непродолжительно. Потребители продолжают пользоваться услугами организации	Имидж организации улучшается из-за эффективного поведения во время кризиса. Организация воспринимается общественностью как «жертва», превратившаяся в «героя»
Доступность ресурсов	Организации недостает ресурсов для преодоления кризиса	Организация имеет возможность заимствовать внешние ресурсы	Организационные и внешние ресурсы имеются в достаточном количестве
Процесс принятия решений	Осуществляется медленно из-за внутренних конфликтов	Осуществляется медленно из-за проблем во взаимодействии с внешними группами общественности	Решения принимаются вовремя и на основании достоверной информации, характеризуются четкостью и точностью

 

Итак, успешное управление кризисными ситуациями имеет ряд характерных черт.

Проблема исчезает уже через несколько дней или недель. Первостепенный признак хорошего антикризисного управления – это то, что за незначительное время настроения сотрудников организации и ее общественности меняются от чувства тревоги, нервозности и ощущения опасности к ощущению уверенности в собственных силах, осознанию ясности целей и пониманию того, каким образом можно переломить ситуацию к лучшему, чем следует пожертвовать, а что сохранить. Это возможно, когда компания эффективно контролирует ситуацию, принимает вину за ошибки, извиняется (если это уместно) и тем самым порождает уверенность, что все сбои исправлены и нормальная жизнь продолжается.

Кризис не получает широкой огласки после появления первых сигналов. Как правило, значительная огласка кризиса неизбежна, но в случае эффективного управления дважды это не повторится. Если организация представляет ситуацию как хорошо контролируемую и делает это уверенно, средства массовой информации больше не рассматривают происходящие в ней и вокруг нее события как важную новость. Таким образом, управленческие технологии способствуют тому, что проблема перестает быть злободневной и быстро забывается.

Общественность оказывает поддержку организации. Признаком умелого управления при кризисе является непрерывная поддержка организации внутренними и внешними группами общественности. Если они в трудные времена остаются с компанией, поддерживают ее руководство, то, по всей видимости, было сделано следующее:

♦ еще до кризиса у руководства сложились хорошие отношения с каждым из них;

♦ руководители организации предоставляли им во время кризиса достаточно информации.

Компания демонстрирует полный контроль над ситуацией. Компания может внушать общественности чувство уверенности в ее лидерстве и наличии системного управления во время кризиса: директора не уклоняются от управления кризисом, надеясь, что он просто исчезнет; никто не паникует; люди, которые несут ответственность, знают, что делают. Другими словами, организация контролирует кризис, а не наоборот. Это достигается при условии, если:

♦ топ-менеджеры проявляют компетентность, умение владеть ситуацией, понимание проблем и знание путей их разрешения;

♦ руководство организации готово обмениваться информацией с каждым представителем групп общественности и предоставить им возможность ставить вопросы и высказывать суждения и оценки;

♦ руководители и уполномоченные представители компании производят впечатление уверенности в полном контроле ситуации. Они не должны выглядеть напуганными до смерти или быть на грани паники;

♦ руководители организации своевременно отвечают на запросы о состоянии дел во время кризиса, так чтобы не производить впечатления нежелания сотрудничества и уклончивости.

Уполномоченный представитель компании хорошо подготовлен и компетентен. Когда случается кризис, и организация оказывается в центре внимания, необходим человек, который будет представлять компанию и отвечать на вопросы прессы и других заинтересованных групп. В зависимости от ситуации это может быть один или несколько человек, например: владелец компании, генеральный директор, руководитель производства или отдела, менеджер по связям с общественностью или другое лицо, занимающее подобные управленческие должности. Эти люди, представляющие компанию, в значительной степени влияют на восприятие общественностью ситуации, их оценку деятельности организации в условиях кризиса. Они произведут лучшее впечатление в том случае, если:

♦ умеют кратко и по существу обрисовывать сложившуюся ситуацию, объяснять суть проблем, хорошо подготовлены для ответов на рутинные и сложные вопросы, которые могут возникнуть;

♦ умеют хорошо говорить, демонстрируют заинтересованность в проблемах собеседников, способны общаться с людьми посредством правильного зрительного контакта, тона голоса и языка жестов;

♦ упорны, способны поддерживать самообладание, когда давление оппонентов усиливается;

♦ пользуются авторитетом в компании.

Продажи, доходы и продуктивность компании быстро восстанавливаются либо вообще не изменяются. Компания, хорошо справляющаяся с регулированием кризиса, обнаруживает, что его негативное влияние на продажи, доходы, продуктивность и биржевая цена акций не столь продолжительны, как ожидалось. Способность вернуться на первоначальный уровень после спада прямо связана с умением контролировать кризис. Если он испортил репутацию компании и поставил под сомнение ее надежность, то негативные последствия будут иметь большое влияние на продажи, доходы и продуктивность. Быстрое восстановление этих показателей или то, что они остались прежними, – показатель того, что менеджмент компании проделал отличную работу по устранению причин кризиса.