Хвостатый вопрос - разновидность закрытого вопроса

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — "да".

Это так называемые "хвостатые" вопросы с заранее запрограммированным ответом. "Хвостатый" вопрос — вопрос, гарантирующий ответ "Да"!

 

"Хвостатые" вопро­сы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.

Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: " Не так ли?", "Вы согласны?", "Правда?", "Правильно?", "Вам не кажется, что...?"

Например, вы говорите клиенту: — «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?»

Клиент наверняка ответит: "Да".

Получив первое "да", необходимо получить следующее "да".

Опытный продавец в этой ситуации продолжает:

«Хотите, я помогу вам с выбором удобной и стильной одежды в нашем магазине? Кстати, сейчас у нас проходит интересная акция вторая вещь в полцены. Вы согласны?»

 

И на такой вопрос, нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность презентовать Вам целые комплекты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.

Совет:

Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.

 

 

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом "да" или "нет". Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: "Кто?", "Что?", "Как?", "Где?", "Сколько?", «Почему?».

Пример:

«Как Вы относитесь к джинсам со средней (высокой, низкой) посадкой?»

«Что Вы думаете, если я провожу вас в примерочную, и предложу Вашему вниманию несколько комплектов из новой коллекции?»

«Какие цвета в одежде вам нравятся? Есть ли у Вас предпочтения?»

Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию.

Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от тренера применения специальных техник активного слушания.

 

Разновидности открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные

Полуоткрытые вопросы предполагают лаконичные, короткие ответы. Они нужны, чтобы получить конкретную информацию.

Пример: "Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»

Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Для таких вопросов характерен союз "или".

Пример: "Вам удобнее оплачивать наличными или картой?”

Например, возможная последовательность вопросов:

1. Что предпочитаете в одежде? Открытый

2. Нравиться ли Вам представленный ассортимент? Закрытый

3. На что обращаете внимание при выборе одежды? Открытый

4. Что Вам больше понравилось? ПолуОткрытый

5. Вы довольны своим выбором? Закрытый

6. Какие еще джинсы (рубашки, свитера и т.п.) интересно примерить? Открытый

7. Часто заходите в наш магазин? ПолуОткрытый

8. Пользуетесь нашей дисконтной программой? Закрытый

 

 

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

На этапе СБОРА ИНФОРМАЦИИ ваше умение СЛУШАТЬ оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.

Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.

Слушание ПРОДАВЦА направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.

Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

• Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее
установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

• Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.

• Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

ПРИЕМ "ЭХО"

Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял... ", "Вы считаете, что... "

ПРИЕМ "РЕЗЮМЕ"

Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: "Итак, Вас интересует... ", "Самыми важными критериями выбора являются... ".

ПРИЕМ "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ"

Продавец выводит логическое следствие из высказывании клиента. Например, Продавец говорит клиенту: "Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют джинсы качественные и по низкой цене? Понимаете ли вы, что это может привести Вас к двойным тратам?". При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

ПРИЕМ "УТОЧНЕНИЕ"

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, Продавец говорит клиенту: " Это очень интересная модель джинсов; не могли бы Вы уточнить... "