Этап IV. Работа с возражениями

Продажа чаще всего сопровождается возражениями клиента в форме суждения или вопроса. На этом этапе продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять напряжение и одновременно сохранить позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации отно­сительно вашего коммерческого предложения. С возражениями не надо бороться: с ними следует работать.

Залогом вашего ус­пеха при работе с возражениями является

Способность понять позицию клиента.

Свое искусство вы должны направить на то, чтобы заста­вить клиента услышать и вы­слушать ваши аргументы. Ес­ли клиент и продавец зацик­лились каждый на своей по­зиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.

Настоящая продажа начинается с момента,

когда продавец услышал первое возражение.

 

Приветствуйте возра­жения, радуйтесь возражениям:

для вас это дополни­тельный шанс снять неопределенность, недоверие,

которое при­сутствует у клиента по отношению к вам и к товару, который вы продаете!!!

 

Это звездный час продавца, но он не всегда готов к нему должным образом. Банальный лозунг "Клиент все­гда прав" вызывает скептические улыбки у многих продавцов. Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции презумп­ции правоты клиента.

 

ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

 

Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специаль­ный семинар

"Как возражать продавцам и, не портя с ними от­ношений, успешно избежать покупок"!

Существует 3 типа возражений и соответствующие им модели поведения:

1. Истинные возражения – клиент действительно не понимает, зачем вы ему и открыто об этом заявляет.

Плохой продавец думает «да я же тебе уже два раза об этом рассказал», говорит это вслух и рассказывает свою притчу еще раз также как и все предыдущие разы.

Хороший продавец выслушивает клиента: все, что тот хочет сказать; говорит клиенту о том, что он понял возражение, что возражение уместно: «хорошо, что вы об этом сказали»; задает несколько вопросов, направленных на выявление того, какой ответ клиента точно устроит и дает этот точный ответ.

2. Отговорки – с помощью отказов-штампов клиент пытается прекратить ваше с ним общение, не раскрывая истинных причин возражений.

Плохой продавец на слова «я уже занимаюсь с другим тренером в другом месте…», «о, а у вас дорого» реагирует понимающе, оставляет клиента в покое и идет к следующему.

Хороший продавец в этом случае понимает, что сказанные слова – пустой звук (если они не условие), понимает, что причина этих слов в нем самом – не рассказал, зачем это клиенту, контакт плохо установил и т.д. Он берет ситуацию под контроль, задает клиенту несколько вопросов и находит возражение истинное.

3. Условия – только в случае совершения каких-то действий, снимающих это возражение, клиент будет работать с вами.

Плохой продавец, услышав в 101 раз от клиента, что «ваша линейка тренажеров не выдерживает никакой критики» или «в соседнем клубе разрабатывают программу питания», думает «ну и что, другие же у нас покупают» и теряет потенциального клиента.

Хороший продавец слышит похожие слова раз 3-4, идет к руководителю и «продает» ему идею усовершенствовать продукт, или систему продаж. Удовлетворяет запросы самых требовательных клиентов, принося прибыль своей компании.

Итак, наши действия в случае, когда клиент нам возражает:

Условия Внимательно выслушиваем, идем к руководителю и «продаем» ему идею усовершенствования.

Отговорки Задаем вопросы, обнаруживаем истинное возражение.

Истинные возражения Внимательно слушаем – не прерываем клиента на полуслове; Создаем ощущение общности интересов – признаем возражение; Задаем вопросы, проясняющие ситуацию; Даем клиенту четкий ответ, максимально удовлетворяющий его потребности.

 

К числу типичных воз­ражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но при­меняемых более чем в 80% случаев, относятся:

1. Не уверен(а) в качестве ткани, материала

2. Неинтересная модель, нет изюминки…

3. Это слишком дорого

4. У меня нет времени на примерку

5. Мне нужно подумать, отложите

6. Не тот размер или цвет джинс, футболки

7. Не нравится обслуживание («Что вы за нами ходите?!»)

8. Куплю в следующий раз

 

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно ор­ганизованных вопросов можно распознать, что являет­ся истинной причиной возражения. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возраже­ниями следует выразить умеренное согласие.

 

Например, возражение "Я должен подумать... " может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить ис­тинную причину возражения. Пример возможного ответа про­давца:

"Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Воз­можно, я смогу их развеять" или:

"Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"

К ОСНОВНЫМ «СТРАХАМ» клиента можно отнести:

 

1. Боязнь неведомого: «мне непонятно, что получится в результате, вдруг станет хуже. Пусть все будет так, как есть сейчас».

2. Боязнь неудачи: «то, что вы предлагаете, не сможет решить ту задачу, которую я должен решить».

3. Боязнь переплатить: «это не стоит столько, сколько вы за это просите».

4. Боязнь быть обманутым: «на самом деле все будет не так, как вы сейчас об этом рассказываете».

5. Боязнь прошлых ошибок: «Мы уже пробовали, но ничего не поменялось» (это в лучшем случае).

6. Боязнь повторить чей-то негативный опыт: «Мой брат уже пробовал заниматься персонально. Заработал грыжу. Спасибо, я не хочу того же самого».

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ:

ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ