Конфликтология, как средство управления

 

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.

Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что они не только допустимы, но и желательно, ибо позволяют выявить скрытые процессы, разнообразие точек зрения, получить дополнительную информацию, что в целом облегчает процесс управления.

Конфликт в менеджменте – это открытое столкновение сторон, мнений, сил, связанное с различием представлений о целях, путях и методах их достижения, о характере задач и способах их решения и т.д.

Конфликты рождаются из конфликтных ситуаций, каждая из которых не обязательно приводит к конфликту. Конфликтная ситуация рождается из проблемной ситуации, которая чаще всего связана с разно направленностью интересов и с ресурсным обеспечением – чем меньше ресурсов, тем острее проблемная ситуация, тем больше возможность конфликта.

Многие руководители предприятий либо стараются избежать конфликтов, либо не вмешиваться в развитие. Однако такая позиция не всегда оправдана поскольку, разрешение затянувшегося конфликта требует больших затрат. Руководитель должен предложить программу конструктивных решений возникшей проблемы. Даже если конфликт несет разрушительную силу, руководитель должен его использовать для негодной системы управления и позитивного изменения ситуации.

В любом случае конфликт должен рассматриваться как процесс непосредственного выражения назревшего противоречия, который помимо разрушения содержит и элементы созидания, предпосылки разрешения проблем.

Конфликт выполняет ряд функций:

1. Группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп, причастных к конфликту;

2. Установление и поддержание относительно стабильной структуры внутри групповых и межгрупповых отношений, интеграции, централизации и адаптации, как индивидов, так и групп к динамично меняющимся условиям;

3. Получение дополнительной информации о коллективе и окружающей среде в условиях динамики их развития;

4. Создание и поддержания баланса сил, разработка и совершенствование форма и методов социального контроля;

5. Нормотворчество (выработка определенных принципов или правил поведения);

6. Создание новых социальных институтов (например, групп примирения).

Все созидательные функции, реализуемые конфликтами, способствуют развитию и стабилизации социально-психологического климата в коллективе при условии высокой социальной компетенции руководителя.

Классификация конфликтов:

1. По отношению к субъекту управления конфликты бывают внутренние и внешние. К внешним относятся межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Возникновение внутри личностных конфликтов связано с противоречиями человека с самим собой. Это может порождаться необходимостью выбора из двух взаимоисключающих вариантов действий, различного рода интересов, несовпадением потребностей и возможностей их удовлетворения и др. чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» или «в выборе наименьшего зла».

Межличностные конфликты на 75-80% порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне проявляются как несовпадение характеров, взглядов и др.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения.

Межгрупповые конфликты порождаются борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния.

2. С точки зрения организационных уровней конфликты делятся на горизонтальные и вертикальные. К первому виду относятся конфликты между отдельными видами деятельности предприятия, между формальными и неформальными группами. Ко второму виду относятся конфликты между разными уровнями иерархии. Таких конфликтов большинство, до 80% от общего числа. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводят к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе те или другие элементы.

3. По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, и личностные, затрагивающие неофициальные отношения.

4. По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну, одни выигрывают или теряют значительно больше, чем другие.

5. По степени открытости конфликты делятся на скрытые и открытые. Скрытый конфликт скрывается от посторонних глаз, может развиваться в форме интриги. Под интригой в управлении понимается нечестное запутывание руководителей и коллег с целью побуждения их к определенным действиям, приносящим выгоду авторам интриги и ущерб тому, против кого направлена.

Открытый конфликт менее опасен для предприятия, поскольку руководство может его контролировать и управлять им. Открытый конфликт может привести к образованию клик, т.е. групп сотрудников, которые открыто, противопоставляют себя социальной линии или линии большинства для упрочения своих позиций.

6. По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные. Объективные связаны с реальными проблемами и имеют деловую основу. Такой конфликт имеет реальный объект.

Субъективные конфликты обусловлены различием индивидуальных оценок событий, отношений. Они по своей природе эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимостью людей, взаимного недопонимания или нежелания понять друг друга.

7. По последствиям конфликты бывают конструктивные и деструктивные.

Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных изменений в предприятии, в результате чего устраняется объект конфликта.

Если конфликт не имеет под собой реальной почвы, он становиться деструктивным, поскольку разрушает отношения между людьми и ухудшают организацию работы.

Если конструктивный конфликт своевременно не преодолеть, он станет деструктивным.

Наличие деструктивных конфликтов связано с «конфликтными» личностями, которые вольно или невольно провоцируют столкновение с окружающими.

 

В.Р. Веснин предлагает рассматривать конфликт в узком и широком смысле слова.

Конфликт в узком смысле слова – непосредственное столкновение сторон. В широком смысле слова – развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов и само столкновение – только один из этапов.

На первой фазе возникает конфликтная ситуация т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон вступают в противоречие но открытого столкновения пока нет.

Элементами конфликтной ситуации являются ее участники – оппоненты, каждый из которых имеет определенный ранг.

0. Ранг – индивид сам с собой.

I. Ранг – индивиды.

II. Ранг – группа.

III. Ранг – организация.

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который вызывает ее к жизни.

Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать дискомфорт, напряжение отношений, недоразумение из-за отсутствия взаимопонимания, чрезмерных эмоций и др.

Со временем конфликтная ситуация может:

- исчезнуть, если перестанет существовать объект, ее породивший;

- сохраниться в прежнем состоянии;

- трансформироваться в другую;

- обостриться под воздействием инцидента, т.е. столкновение оппонентов.

II. Фаза конфликта – инцидент (столкновение), может возникнуть целенаправленно или произойти случайно, и быть как объектным, так и субъективным («яйца выеденного не стоит»). Субъективно возникший инцидент или конфликтная ситуация могут закончиться сами по себе или по инициативе сторон в результате изменения точки зрения.

Объективный инцидент (конфликтная ситуация) может закончиться путем устранения объекта, который обусловил их появление.

Объективные условия создают лишь потенциальную возможность развития конфликта, но его развитие зависит от субъективных обстоятельств, в т.ч. личности партнеров.

III. Фаза развития конфликта – кризис и разрыв отношений между оппонентами. Эта фаза состоит из двух этапов – конструктивного и деструктивного.

В рамках конструктивного этапа возможность совместной деятельности сохраняется, оппонентов еще возможно применить и посадить за стол переговоров.

На деструктивном этапе не какое сотрудничество невозможно, оппоненты теряют самоконтроль и их необходимо разъединять.

IV. Фаза – завершение конфликта.

Объективные конфликт завершается прекращением существования его объекта, как вследствие его ликвидации, так и потери значения для сторон. Другой способ завершения конфликта – оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того, ни другого не происходит, объективный конфликт может, превратится в субъективный.

С субъективными конфликтами бороться сложнее из-за их эмоциональной окраски.

Преодоление этих конфликтов происходит несколькими путями: разведением участников, что может противоречить интересам производства; их полной психологической перестройкой, что редко бывает успешной; изменением рангов оппонентов (повышение или понижение в должности); перемирием, в рамках которого стороны, остаются на своих позициях, но прекращают «боевые действия», хотя конфликтная ситуация не исчезает.

В зависимости от особенностей конфликтной ситуации в результате конфликта:

- может произойти перестройка организации (изменение структуры, системы управления, способов деятельности и др.);

- могут произойти кадровые перестановки, распад или обновление коллектива;

- может быть найден «козел отпущения», которого постараются уволить и темп самым успокоить остальных.

 

Процесс преодоления конфликта может происходить как при участии руководителя, так и без такового (силами самих сторон).