Особенности обслуживания пассажиров с задержкой в развитии и проблемами общения

17.6.1 При общении с пассажиром с задержкой в развитии и проблемами общения работник поездной бригады использует доступный язык, избегает словесных штампов и образных выражений, не говорит резко.

17.6.2 При необходимости работник поездной бригады повторяет информацию несколько раз.

Особенности обслуживания пассажирских вагонов с купе для перевозки багажа

18.1 Посадка и высадка пассажиров с багажом осуществляется одновременно с посадкой и высадкой пассажиров без багажа и должна быть завершена за время, предусмотренное технологическим графиком работы станции (при отправлении и прибытии поезда в пункты формирования и оборота) или графиком движения поезда (для промежуточных станций).

18.2 Работнику поездной бригады в пути следования (включая время посадки и высадки пассажиров в пунктах формирования и оборота) категорически запрещается выполнять работы по погрузке, размещению и выгрузке багажа пассажиров.

18.3 Погрузка (доставка багажа до места размещения в вагоне на время перевозки), размещение багажа в вагоне с купе для перевозки багажа и его выгрузка производятся силами пассажира.

18.4 Перевозка в качестве багажа мелких домашних животных, собак, птиц и пчел в вагоне с купе для перевозки багажа запрещена.

18.5 Осмотр багажа может проводиться проводником вагона
и другими уполномоченными работниками железнодорожного транспорта как на платформе непосредственно перед посадкой, так и в специально выделенном купе для перевозки багажа.

18.6 Проводник вагона обеспечен техническими средствами, переносными и ручными приборами контроля (металлодетектором, газоанализатором, напольными весами, рулеткой и др.) для досмотра багажа.

18.7 По окончании погрузки багажа пассажирами проводник вагона, осуществлявший приемку багажа, принимает у пассажира дорожную ведомость, заполняет бланк учета перевезенного багажа и сохраняет для последующего учета корешок ярлыка на перевозку багажа, а пассажир занимает место в вагоне в соответствии с проездным документом (билетом).

18.8 Заполнение бланка учета перевезенного багажа проводником вагона осуществляется в течение 1 часа при отправлении поезда из пункта формирования/оборота или станции, где производилась погрузка более 10 мест багажа, и в течение 30 минут – во всех остальных случаях.

18.9 Дежурный проводник вагона, в котором следует пассажир, сдавший багаж в вагон с купе для перевозки багажа, не менее
чем за 30 минут до прибытия пассажира на станцию назначения предупреждает его о необходимости получения багажа.

18.10 Проводник вагона производит выдачу багажа по предъявлении пассажиром проездного документа (билета), перевозочного документа
(с наклеенными ярлыками) и документа, удостоверяющего его личность.

18.11 Подробные требования к работе поездной бригады в пассажирских вагонах с купе для перевозки багажа в пунктах формирования/оборота и в пути следования пассажирских поездов изложены в Технологии работы проводников пассажирских вагонов (с купе для перевозки багажа) [23].

Организация обратной связи с пассажирами

19.1 Обратная связь с пассажирами осуществляется как по инициативе пассажира, так и по инициативе АО «ФПК».

19.2 Для выражения мнения относительно совершаемой поездки,
а также предложений и пожеланий, пассажир может воспользоваться книгой жалоб и предложений, позвонить по телефону Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» или обратиться в общественную приемную на официальном сайте ОАО «РЖД».

19.3 Для изучения мнения пассажиров об основных и дополнительных услугах, предоставляемых АО «ФПК» или его партнерами, участвующими в перевозочном процессе, проводятся маркетинговые исследования.

19.4 Маркетинговые исследования, связанные с изучением мнения пассажиров, проводятся на основании распоряжений АО «ФПК».

19.5 Методы сбора и обработки информации, инструментарий (анкета), сроки и периодичность проведения исследования, рекомендации по корректирующим мероприятиям, а также зоны ответственности причастных подразделений аппарата управления, структурных подразделений центрального подчинения АО «ФПК», филиалов и их структурных подразделений определяются регламентом проведения исследования, который разрабатывается отдельно для каждого исследования в соответствии с поставленными задачами и утверждается вышеуказанным распоряжением АО «ФПК».

Приложение А

(обязательное)

Основные требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота

(в зависимости от класса вагона)

№ п/п	Предметы интерьера и имущества вагона	I класс	II класс	III класс
без признака «фирменный»	«фирменный»	без признака «фирменный»	«фирменный»
	Нижние полки	Опущены, застелены (трансформируемые полки подняты)	Подняты	Подняты (в вагонах-трансформерах спальное место застелено)	Подняты
	Верхние полки	Опущены	Опущены, застелены	Опущены	Опущены, застелены (кроме боковых)
	Столики	Покрыты салфеткой, сервированы двумя чайными парами	Покрыты салфеткой	Опущены, не сервированы
	Съемное мягкое имущество
	4.1 Наматрацники (матрацы) зачехлены (где предусмотрены конструкцией вагона)	Застелены	Свернуты, размещены на верхних полках	На верхних полках застелены. Остальные свернуты, размещены в нишах для ручной клади	Свернуты, размещены на полках для ручной клади	На верхних полках, кроме боковых, застелены. Остальные свернуты, размещены на полках для ручной клади
4.2 Подушки (зачехлены в корсажи)	Наволочки надеты на подушки. Спальные места дополнительно экипируются второй подушкой, за исключением вагонов с тремя вертикально расположенными полками	Завернуты в наматрацники (матрацы)	На верхних полках наволочки надеты на подушку. Остальные подушки завернуты в наматрацники (матрацы)	Завернуты в наматрацники (матрацы)	На верхних полках (кроме боковых) наволочки надеты на подушки. Остальные подушки завернуты в наматрацники (матрацы)
4.3 Одеяла	Заправлены в пододеяльники, застелены	Сложены, размещены на верхней полке	На верхних полках заправлены в пододеяльники, застелены. Остальные сложены и размещены в нише для ручной клади	Сложены, размещены на полках для ручной клади коридорной стороны
4.4 Коврик в купе	Расстелен	Расстелен в скорых и скоростных поездах	Расстелен	Нет
4.5 Ковровая дорожка	Расстелена	Нет	Расстелена	Нет
4.6 Шторы (где предусмотрены конструкцией вагона)	В наличии	Нет	Нет	Нет
	Комплект постельного белья	Простыня, пододеяльник, две наволочки[16], два полотенца	Простыня, пододеяльник (в пассажирских нескорых поездах – простыня), наволочка, полотенце	Две простыни, наволочка, полотенце
	Вешалки	Две на место	Одна на место	Нет

Приложение Б

(обязательное)

Форма аттестата о присвоении поезду категории «фирменный»

АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» (АО «ФПК»)

 

Приложение В

(обязательное)

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ