Восемь принципов менеджмента качества. Всеобщий менеджмент качества (TQM)

Термин всеобщий менеджмент качества (Total quality management) был впервые применен для обозначения японского подхода к управлению компаниями. То есть TQM не является ни системой, ни инструментом, ни процессом управления, а является философией организации, подходом к управлению организацией, который обеспечивает непрерывное улучшение качества всех сфер деятельности компании.

Таким образом, основной целью TQM является непрерывное улучшение качества. Для достижения этой цели применяются теоретические принципы, практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов. Качество достигается за счет вовлечения всех сотрудников компании в деятельность по совершенствованию работы. Целью повышения качества является удовлетворение потребителей и получение выгоды всеми заинтересованными сторонами.

Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000 (Рис.2.1):

1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидирующая роль руководства. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посредством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Управление бизнес-процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффективности:

• затраты на реализацию бизнес-процесса;

• длительность бизнес-процесса;

• показатели качества бизнес-процесса.

5. Системный подход к менеджменту. Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

6. Постоянное совершенствование. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и задачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Рисунок 2.1 Процессы системы менеджмента качества

Грамотное использование методологии TQM позволяет фирме получить следующие преимущества:

• повышение качества и конкурентоспособности продукции;

• рост степени удовлетворенности потребителей продукцией (услугами) фирмы;

• увеличение прибыли;

• улучшение имиджа и репутации фирмы;

• обеспечение финансовой устойчивости фирмы;

• обеспечение рационального использования всех видов ресурсов;

• повышение качества управленческих решений;

• увеличение производительности труда;

• внедрение новейших достижений НТП. Преимущества, обеспечиваемые фирме в отдельных сферах ее деятельности внедрением принципов концепции TQM, приведены в табл. 2.1

 

Таблица 2.1 Преимущества предприятия при внедрении принципов TQM

Принцип концепции TQM	Преимущества, получаемые фирмой в области
Формирование стратегии	Целеполагания	Оперативного управления	Управление персоналом
Ориентация на потребителя	Облегчается формулирование стратегии и политики	Упрощается определение конкретных целей, учитывающих потребности рынка Упрощается определение конкретных целей, учитывающих потребности рынка	Совершенствуется реализация в продукции требований рынка	Подбор персонала со знаниями и опытом работы, ориентированной на удовлетворение потребительских запросов
Лидерство	Обеспечивается ясное видение	Происходит трансформация видения будущего в измеримые цели и задачи	Вовлечение персонала в процесс решения задач организации	Наличие на фирме воодушевленного, информированного, стабильного персонала
Вовлеченность работников	Работники вносят вклад в совершенствование стратегии фирмы	Осознание персоналом целей и задач фирмы как личных	Персонал в пределах своей компетенции вовлекается в процесс достижения целей и решения задач	Растет удовлетворенность персонала работой; персонал активно вовлечен в собственное развитие
Процессный подход	Постоянное использование определенных процессов на фирме ведет к большей предсказуемости результатов	Понимание процессов является основой правильной корректировки целей и задач	Отражение процессного подхода в снижении издержек, оптимизации использования ресурсов и т. д.	Установление экономически обоснованных процессов управления персоналом (найм, обучение)
Системный подход к управлению	Создание комплексных планов, увязывающих функциональные и процессные подходы	Индивидуальные рабочие цели и задачи увязаны с целями фирмы	Сведения об эффективности процессов ведут к пониманию причин проблем и ускорению рабочих процессов	Понимание персоналом своей роли и ответственности в процессе достижения целей фирмы улучшает коллективную работу
Постоянное совершенствование	Разработка и реализация более конкурентоспособных бизнес-планов	Установление реалистичных, постоянно повышающихся плановых заданий	Вовлечение работников в постоянное совершенствование рабочих процедур	Обеспечение персонала возможностями постоянного совершенствования
Принятие решений, основанное на фактах	Стратегии, базирующиеся на фактической информации, более реалистичны	Использование сравнительной информации повышает реалистичность целей и задач	Фактическая информация служит основой дальнейшего совершенствования и предотвращения проблем	Анализ данных опросов и жалоб работников служит основой для разработки политики управления персоналом
Взаимовыгодные отношения с поставщикам	Обеспечение конкурентных преимуществ путем создания стратегических альянсов с поставщиками	Установление более ВЫСОКИХ заданий за счет вовлечения в целеполагание поставщиков	Создание и управление отношениями с поставщиками с целью обеспечения своевременной, бездефектной поставки	Расширение возможностей поставщиков с помощью тренингов

Этапы разработки СМК

Основными этапами внедрения СМК являются [3]:

1 Анализ существующей ситуации в организации, ее структуры, производства и подразделений;

2 Разработка стандартов организации на действующие процессы организации, написание рекомендаций к руководству по качеству;

3 Проведение внутреннего аудита СМК.

На первом этапе проводится анализ структуры и деятельности организации, в ходе которого должны быть вывялены:

· основные производственные процессы организации;

· вспомогательные процессы и процессы обеспечения;

· наиболее критические бизнес-процессы с точки зрения системы менеджмента качества;

· наличие и актуальность имеющихся нормативно-технических документаций (стандарты предприятия, должностные инструкции и т.п.);

· существующее распределение ответственности, полномочий и ресурсов по процессам организации.

На втором этапе планируется, на основе исходных данных, разработка стандартов организаций на основные процессы и написание рекомендаций к руководству по системе менеджмента качества. Таким образом, разрабатываются шесть обязательных процедур, рекомендации к руководству по качеству и другие документы, в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2011.

После разработки всех необходимых документов, для «доводки» системы качества, организации необходимо некоторый период работать по этим документам, чтобы внести незначительные изменения в документации системы качества.

Третий этап нацелен на проверку работы системы качества предприятия, а также на обучение внутренних аудиторов к проведению аудитов. Следовательно, на данном этапе проводится подготовка и проведение внутреннего аудита и разработка плана корректирующих действий. После проведения корректирующих действий, организация может проходить сертификацию по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001:2011.