Класифікація послуг. Загальні вимоги до послуг та обслуговування.

Послуги суттєво відрізняються одна від одної, крім того їх можна відрізнити за різноманітними ознаками. Основне призначення класифікації послуг - виявити ті ознаки, на основі яких надалі можна буде здійснити сегментацію ринку. Класифікацію можна почати розробляти з уточнення галузей сфери послуг.

По - перше, послуги можуть бути професійними або орієнтованими на споживача. До професійних можна віднести бізнесові послуги, консалтингові, взагалі ті, що не стосуються окремої особистості. Відповідно до інших треба віднести послуги, що передбачають орієнтацію на певну людину або групу людей.

По - друге, хто є джерелом послуги: людина або машина? Екстрасенс майже не використовує обладнання, а ось зубний лікар вимагає бор - машини. Таким чином послуги можна розрізняти за механізмом їх надання.

По - третє, чи є обов'язковою присутність споживача в момент надання послуги? Звісно, послуги можуть вимагати безпосередньої присутності об'єкта надання послуги. Прикладом може бути ремонт автомобіля, а на противагу - послуги перукаря.

Врешті - решт, чи має послуга на меті отримання прибутку?

У світі існує велика кількість неприбуткових організацій, що займаються наданням послуг. Це можуть бути церкви, безкоштовні початкові школи тощо. На противагу таким організаціям існує і розвивається сектор послуг, що передбачають сплати за їх надання.

Нижче наведемо основні види послуг:

· Житлові послуги (включаючи оренду готелів, квартир, будинків та ферм).

· Господарчі послуги (включаючи ремонт будинків, обладнання будинків, садобудівництво і комунальні послуги).

· Оздоровлення та відпочинок (включаючи прокат та ремонт обладнання, що використовується для участі у сфері розваг та оздоровлення).

· Особисті послуги (включаючи прання, хімчистку та послуги візажиста).

· Медичні послуги (включаючи всі медичні та стоматологічні послуги).

· Приватна освіта.

· Бізнесові та інші професійні послуги (включаючи правові, бухгалтерські, консультації по управлінню та комп'ютерні).

· Страхові та фінансові послуги (включаючи особисте страхування та страхування фірм, послуги в наданні кредитів та позик, консалтингові послуги та податкові).

· Транспортування (включаючи послуги по перевезенню вантажів та пасажирів, ремонт та оренду автомобілів)

· Зв'язок (включаючи телефонні, телеграфні та спеціалізовані бізнесові способи зв'язку).

Дослідники сфери послуг на основі надання цих та інших видів послуг, так званих скритих галузей, розробили понад 16 класифікацій.

В усіх цих класифікаціях в основному використані такі критерії: відчутність, характер попиту, обсяг послуг, складність, рівень кваліфікації, трудомісткість, економічна та соціальна орієнтація, ступінь контактності зі споживачем.На жаль, більша частина класифікацій має свої недоліки.

У більшості класифікацій основні групи об'єднані за такими напрямами:

· характер і характеристики попиту на послуги;

· мотиви клієнтів при отриманні послуг або мотиви покупки;

· трудомісткість послуг, рівень кваліфікації виробника послуги, ступінь інтенсивності та складність праці;

· рівень механізації й джерела послуг;

· ступінь контактності зі споживачами, присутність клієнта під час надання послуги, інтенсивність контакту з клієнтом;

· ступінь регулювання;

· економічна або соціальна орієнтація, мотиви виробника послуг.

 

Проблеми маркетингу послуг значно відрізняються від проблем маркетингу товарів. Це пов'язано, перш за все, зі специфічними характеристиками послуг. Послугам властиві чотири унікальні характеристики, які відрізняють їх від товарів. Це так звані “чотири Н послуг”, тобто Нематеріальність (Невідчутність), Невіддільність від джерела, Неоднорідність (Непостійність) якості та Незбереженість.

· Нематеріальність (Невідчутність)

· Невіддільність від джерела

· Послуги

· Неоднорідність

· Незбереженість

Невідчутність (Нематеріальність). Переважно, послуги абстрактні й нематеріальні. До моменту отримання послуги невідчутні, їх неможливо демонструвати і бачити, спробувати, понюхати або почути, транспортувати, зберігати, пакувати або вивчити до моменту покупки. Їх неможливо придбати. Основні маркетингові дії мають бути спрямовані на необхідність зробити послуги відчутними, показати переваги користування послугами, збільшити довіру клієнта. Отже, завдання маркетолога -- "управляти сприйняттям", він має невідчутне зробити відчутним.

Невіддільність від джерела. В більшості випадків споживач не може відділити послугу від того, хто її надає, або від умов, в яких вона здійснюється. Послуга невід'ємна від свого джерела. Контакт із споживачами часто розглядається як невіддільна частина надання послуги. Споживач бере участь у виробництві, інші споживачі також беруть участь у виробництві і т. д., тому централізоване масове виробництво послуг здійснити важко. Послуги, як правило, виробляються в той самий час, коли здійснюється їх “споживання”. Саме це і визначає обмеженість надання послуг у часі. При нерозривному зв'язку виробництва і споживання послуг ступінь контакту між продавцем і покупцем може бути різний. Деякі послуги можуть надаватись у відсутності покупця (чистка, ремонт, прання), інші здійснюються за допомогою технічних засобів (комп'ютерні інформаційні системи, автомати з продажу квитків), але багато видів послуг невіддільні від того, хто їх надає (лікарні, готелі, ресторани).

Неоднорідність (Непостійність якості). Послуги є нестандартними і дуже різноманітними. Залежно від постачальників, від часу і місця надання послуг їх якість коливається в широких межах. Оскільки послуги зв'язані з людьми, які їх забезпечують, можна говорити про широкий діапазон якості. Постачальники послуг не однаковою мірою здібні й талановиті, вони відрізняються за ставленням до виконання своїх повсякденних обов'язків. Інше важливе джерело мінливості послуг -- це сам покупець, його унікальність, з чого випливає високий ступінь індивідуалізації послуги залежно від вимог споживача. Це ускладнює масовість виробництва багатьох послуг. Для зменшення непостійності послуг фірми впроваджують певні стандарти обслуговування. Дуже важко поєднати стандартизацію та якість послуг. Спеціалісти з маркетингу часто стикаються з проблемою як надати стандартизовані послуги на достатньому рівні якості і водночас поводитися з кожним клієнтом як з унікальною особою? Часто рішення зводиться до надання більш персоніфікованих послуг.

Проблема непостійності якості послуг значно складніша, ніж фізичних продуктів. З цією метою необхідно здійснювати заходи щодо залучення нових спеціалістів або навчання і підвищення кваліфікації існуючих та обов'язковий контроль за ступенем задоволення клієнтів.

Незбереженість. Послуги неможливо зберігати з метою подальшої реалізації. Це пов'язано з тим, що виробництво і споживання часто здійснюються одночасно. Якщо, наприклад, маляр, якому потрібно вісім годин для фарбування одного будинку, не зайнятий у понеділок, то він уже не зможе пофарбувати два будинки у вівторок. Цей час просто втрачено. Отже, може виникнути необхідність регулювання споживання послуг з метою забезпечення постійності попиту протягом різних періодів тижня, місяця і/або року. В умовах постійного попиту (незалежно від періоду часу) необхідність регулювання споживання відпадає. Зовсім інша ситуація спостерігається в так званих “пікових” інтервалах.

Клієнти часто користуються послугами, про які наперед мали певні уявлення. Поведінка виробника і продавця послуг має бути узгоджена з очікуванням і сприйняттям клієнта відповідно до рівня його досвіду щодо споживання послуг.

У практичних дослідженнях було виявлено п'ять елементів, які впливають на сприйняття якості послуг з позицій клієнта, а саме:

· надійність;

· наявність матеріальності - організація, обладнання, персонал;

· готовність (чуйність) - бажання і швидкість надання послуги;

· довіра - довіра і впевненість;

· симпатії персоналу - індивідуальне ставлення до споживачів.

Фірми -- продавці послуг часто постають перед проблемами виокремлення своїх послуг, що пропонуються ринку, із загальної маси.

Досвід роботи багатьох компаній свідчить про те, що коли покупці оцінюють певні послуги як досить однорідні, то вони більше думають про ціну, ніж про продавця, тобто починає діяти цінова конкуренція. Альтернатива ціновій конкуренції -- диференціація пропозиції, процесу надання послуг та іміджу компанії.

Диференціація пропозиції означає розробку нових послуг, які дають можливість виокремити їх із пропозицій конкурентів. Основна проблема в диференціації послуг полягає в тому, що інновації легко копіюються конкурентами. Тому конкурентоспроможнішими будуть такі фірми сфери послуг, які регулярно розробляють і впроваджують нововведення для отримання тимчасової переваги перед конкурентами.

Продавці послуг можуть вирізнитись також якістю надання послуг, збільшивши кількість обслуговуючого персоналу. Можна запропонувати покупцеві привабливе матеріальне оточення або розробити незвичайний спосіб надання послуги та ін. І, звичайно, велике значення має турбота компанії про свій імідж.

Зразкова компанія сфери послуг характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва підвищити якість послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг споживачів. Особлива увага приділяється персоналу фірми. Менеджери підприємств обслуговування розуміють, що ставлення споживачів до компанії суттєво залежить від настрою персоналу. Вони здійснюють так званий внутрішній маркетинг, розробляють системи підтримки і винагороди персоналу за високу якість обслуговування та ін.

Відмінність між послугами та товарами.

Виходячи із вищезазначених особливостей, існує суттєва різниця між товарами та послугами. Однак, на сьогоднішній момент іноді буває досить проблематично відрізнити послугу від товару, оскільки більшість продуктів супроводжується послугами, а послуги в свою чергу вимагають супроводжувальних товарів. Зрозуміло, що виникають суперечки стосовно існування маркетингу послуг як окремого напряму, який би відрізнявся від маркетингу звичайних товарів. Не будемо вдаватись до опису протилежних теорій, які стосуються цього питання. Наведемо різницю між галуззю товарів та галуззю послуг.

 

· Продукти в основному конкретні

· Послуги нематеріальні

· Право власності передається при продажу

· Право власності здебільшого не передається

· Продукт можна перепродати

· Продукт не можна перепродати

· Продукт може бути продемонстрований перед продажем

· Продукт зазвичай не демонструється (перед продажем його не існує)

· Продукт може зберігатися як покупцями так і продавцями

· Продукт неможливо зберігати

· Процес виробництва наслідується процесом споживання

· Виробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасно

· Виробництво, продаж і споживання локально диференційовані

· Виробництво, споживання і навіть продаж часто скомпоновані разом

· Продукт піддається транспортуванню

· Продукт неможливо транспортувати(хоча виробники можуть переміщуватись)

· Продавець виробляє товар

· Клієнт (покупець) приймає безпосередню участь у виробництві

· Можливий непрямий контакт між компанією та клієнтом

· В більшості випадків контакт між компанією та клієнтом є необхідним

· Товар можна експортувати

· Послугу зазвичай не можна експортувати (на противагу системі, що надає послуги)

Використовувати передову технологію, яка підвищує якість послуги і сприяє зниженню ціни, зберігаючи при цьому можливості індивідуалізації послуги в зв'язку з унікальними потребами споживачів.

Затверджувати власну торгову марку або торговий знак, щоб відрізняти свої послуги від послуг конкурентів

Розвиток менеджменту сфери послуг нараховує майже 40 років. Ключовими завжди були три питання: по-перше, визначення поняття "послуга", по-друге, опис властивих послугам характеристик і нарешті - виявлення відмінностей у діяльності промислових і сервісних підприємств. Найбільший внесок у вивчення цих питань зробили представники так званих Північної, Англійської й Американської шкіл сервісного менеджменту. У середині 80-х років ХХ-го ст. сформувалося загальноприйняте нині у світі положення: надання послуг відрізняється від виробництва товарів. У зв'язку з цим, розвиток одержали два напрямки: з одного боку - адаптація "традиційних" методів управління з урахуванням особливостей послуг і з іншого боку - розробка специфічних методів управління.

Поняття "послуга" нараховує десятки трактувань.

Отже, існує чимало визначень поняття "послуги". Аналізуючи їх можна виділити два підходи до визначення послуги:

1) "послуга" як дія, що приносить користь, допомогу іншому;

2) "послуга" як продукт (результат) діяльності сервісного підприємства.

У довіднику "Лібералізація міжнародних операцій з послугами", розробленому у середині 90-х років ЮНКТАД та Світовим банком, дається таке визначення послуг: "Послуги — це зміна у становищі інституційної одиниці, яка відбулася внаслідок дій та за взаємною згодою з іншою інституційною одиницею".

Виробництво послуг має свої особливості. Воно може бути, а може і не бути пов´язане з товаром у його матеріальному вигляді. У зв´язку з цим розрізняють два види послуг:

· виробничі (матеріальні);

· невиробничі (нематеріальні).

Послуги першого виду опосередковуються матеріально пов´язані з матеріальними продуктами. Надання таких послуг за змістом не відрізняється від процесу праці в матеріальному виробництві. Другий вид послуг не пов´язаний з матеріальними продуктами і направлений безпосередньо на людину або її оточення.

Є різні підходи до класифікації послуг. Порадник зі складання платіжного балансу МВФ, яким користуються усі країни світу, відносить до торгових (тобто міжнародних) послуг такі їх види та підвиди: транспорт (пасажирський і вантажний), поїздки (ділові і особисті), зв´язок, будівництво, страхування, фінансові послуги, роялті та ліцензійні платежі, інші бізнес-послуги (посередницькі послуги, лізинг та інші ділові, професійні і технічні послуги), особисті, культурні та рекреаційні послуги (аудіовізуальні та інші), урядові послуги.

Класифікація ГАТТ/ВТО включає понад 600 різновидів послуг. Вона базується на Міжнародній стандартизованій промисловій класифікації, яка прийнята ООН і визнається у багатьох країнах світу. Згідно з цією класифікацією до послуг належать усі товари, які включені у категорії 4—9, а саме: комунальні послуги та будівництво; оптова та роздрібна торгівля, ресторани та готелі, транспортування, зберігання та зв´язок і фінансове посередництво; оборона, охорона здоров´я та громадські роботи; інші комунальні послуги, соціальні та особисті послуги. Саме ця класифікація використовується під час переговорів про лібералізацію міжнародної торгівлі послугами які проходять в рамках ГАТС/ВТО. (GATS — General Agreement on Trade in Services) — це Генеральна угода з торгівлі послугами, яка є головним міжнародним документом, що регулює міжнародну торгівлю послугами у цілому.

Класифікація Світового банку передбачає поділ усіх послуг на дві групи:

· факторні послуги, які включають платежі, що виникають у зв´язку з міжнародним рухом факторів виробництва (доходи та інвестиції, роялті та ліцензійні платежі, зарплата нерезидентам);

· нефакторні послуги, які включають решту видів послуг (транспорт, подорожі та інші нефінансові послуги).

Ця класифікація так само, як і попередня, використовується при обговоренні проблем врегулювання міжнародної торгівлі послугами в рамках ГАТС, які зазвичай зосереджуються на нефакторних послугах.

Зазначаючи, що надання послуг переважно відбувається одночасно з продажем товару або здійсненням інвестицій, А. Кірєєв пропонує класифікувати послуги залежно від способу їх доставки споживачам:

а) послуги, пов´язані з інвестиціями, — банківські, готельні, професійні послуги;

б) послуги, пов´язані з торгівлею, — транспортні, страхування;

в) послуги, пов´язані одночасно з торгівлею та інвестиціями, — зв´язок, будівництво, комп´ютерні та інформаційні послуги, особисті, культурні і рекреаційні послуги.

 

В Україні з метою аналізу зовнішньоекономічної діяльності використовується класифікація з виділенням транспортних, інформаційних, інжинірингових, консалтингових, туристичних послуг тощо (тобто класифікація нефакторних послуг).

Одним із поширених видів послуг на міжнародних ринках є інжиніринг — інженерно-технічні та консультативні послуги щодо створення об´єктів промисловості, виробничої та соціальної інфраструктур. Ці послуги містять комплекс робіт, який включає передпроектні техніко-економічні дослідження та обґрунтування, лабораторні або експериментальні дороблення технології чи прототипу, розроблення детальних структур проекту від ескізного варіанта до видання специфікації на обладнання, технологічне супроводження в процесі освоєння технології чи обладнання, консультування в процесі реалізації проекту тощо.

Об´єктами інжинірингу можуть бути цілі проекти або окремі заходи, спрямовані на підвищення ефективності виробництва. Повний комплекс послуг і поставок, необхідних для спорудження нового об´єкта, називається комплексним інжинірингом. Складовими його є: проектно-консультаційний інжиніринг, технологічний інжиніринг, будівельний (загальний) інжиніринг, управлінський інжиніринг.

Проектно-консультаційний інжиніринг передбачає надання послуг у проведенні техніко-економічного обґрунтування проекту, проектуванні об´єкта, розробленні планів будівництва і контролю за проведенням робіт, підготовці торгів на інженерно-будівельні роботи.

Технологічний інжиніринг — це надання замовнику технології або технологій для будівництва та експлуатації об´єктів, розроблення проектів водопостачання, енергопостачання та транспорту.

Будівельний інжиніринг — це надання консультаційних послуг при підготовці і здійсненні проекту: здійснення від імені замовника нагляду за будівництвом; проведення переговорів з проектантами і підрядниками; консультування і навчання спеціалістів; виконання за бажанням замовника функцій генерального підрядника; поставка обладнання і монтаж установок.

Управлінський інжиніринг — послуги з організації виробничої структури і системи управління підприємством.

Інжинірингові послуги надають інжинірингові фірми різних типів: проектні фірми в будівництві; інженерно-консультаційні фірми широкого профілю також у будівництві; фірми інформаційного інжинірингу; інжинірингові фірми з питань управління; маркетингові фірми.

Консалтингові послуги — консультування виробників, продавців та покупців з питань економічної діяльності підприємства, фірм та організацій. Надаються консалтинговими фірмами, які здійснюють дослідження та прогнозування ринку, оцінюють експортно-імпортні операції, розробляють техніко-економічне обґрунтування на об´єкти міжнародного співробітництва та створення СП, проводять комплексне маркетингове дослідження та розроблення маркетингових програм, розробляють експортні стратегії на конкретних ринках тощо.

Зростання масштабів продажу за кордон обладнання та машинної техніки викликає необхідність їх технічного обслуговування і забезпечення запасними частинами, що супроводжується наданням відповідних послуг.

Технічне обслуговування здійснюється як у сфері обігу, так і у сфері споживання.

Технічне обслуговування у сфері обігу містить надання послуг з передпродажного сервісу і передпродажного дороблення. Передпродажний сервіс охоплює розпакування товару, виправлення пошкоджень, отриманих при транспортуванні, випробовування вузлів і систем, інструктаж споживачів і надання їм допомоги при встановленні чи монтажі.

Передпродажне дороблення передбачає доукомплектування експортної продукції згідно з вимогами країни-імпортера та її адаптацію до місцевих умов.

У сфері споживання технічне обслуговування полягає в обслуговуванні у гарантійний і післягарантійний періоди. Перший з цих видів передбачає сприяння в монтажі та пуску, в експлуатації, консультації споживачів; усунення виявлених дефектів, здійснення профілактичних оглядів. Обслуговування в післягарантійний період передбачає такі ж послуги, але надаються вони на комерційних засадах.

 

Однією з найбільш динамічних форм у міжнародній торгівлі послугами є туризм. В останні двадцять років середньорічні темпи зростання кількості іноземних туристів у світі становили 5,1 %, валютних надходжень — 14 %. За прогнозами експертів очікується, що при збереженні таких темпів зростання, кількість міжнародних подорожей на 2005 р. досягне 900 млн. чол., а на 2010 р. — 937 млн. чоловік.

Міжнародний туризм входить у трійку найбільших галузей-експортерів, поступаючись лише нафтовій промисловості та автомобілебудуванню, частка яких у світовому експорті становить 11 % та 8,6 % відповідно. Сумарний дохід країн світу від міжнародного туризму становить 7 % від загального обсягу світового експорту і 3 % від світового експорту послуг.

Частка туристичного бізнесу становить близько 6 % світового ВНП, 7 % сумарних капітальних вкладень та 5 % всіх податкових послуг. Це обумовлює особливу увагу до розвитку цієї сфери бізнесу. Туризм як товар реалізується у формі послуг (матеріальних і нематеріальних). Туризм не є товаром першої необхідності, тому він стає потребою людини лише при певному рівні її доходів та певному рівні багатства суспільства.

За міжнародною статистикою, туристом є будь-яка людина, яка тимчасово відвідує іншу країну з будь-якою метою, крім професійної діяльності, що оплачується в цій країні. У міжнародній економіці туристами вважають осіб, які провели за кордоном понад 24 години. В іншому випадку їх вважають екскурсантами.

Розрізняють міжнародний туризм трьох видів:

· рекреаційний — з метою відпочинку, лікування, занять спортом, поїздки до родичів, знайомих тощо;

· науковий — для участі в конференціях, симпозіумах, конгресах, наукових виставках тощо;

· діловий туризм — зустрічі з діловими людьми, відвідування з метою відвідання виставок, ярмарок та ін.

 

Класифікація Всесвітньої організації з туризму (ВОТ) передбачає поділ усіх країн на дві групи:

· країни — постачальники туристів, або країни, які імпортують туристичні послуги. До цих країн ВОТ відносить США, Бельгію, Данію, Німеччину, Голандію, Нову Зеландію, Швецію, Канаду, Англію;

· країни, які приймають туристів, або країни, які експортують туристичні послуги. До цих країн ВОТ відносить Австралію, Грецію, Кіпр, Італію, Іспанію, Мексику, Туреччину, Португалію, Францію, Швейцарію.

ВОТ має статус міжурядової організації, яка відповідає за розвиток туризму.

Міжнародні транспортні послуги — це послуги всіх видів транспорту, які забезпечують переміщення товарів (вантажів) та людей (пасажирів) між двома чи більше країнами, та які надаються резидентами однієї країни резидентам іншої країни.

Залежно від виду транспорту, що використовується для перевезень, розрізняють морські, річкові, повітряні, трубопровідні, космічні, залізничні та автомобільні сполучення. Міжнародні сполучення бувають прямі і комбіновані. Прямі міжнародні сполучення обслуговує один вид транспорту, а комбіновані — послідовно два або декілька видів транспорту.

Найбільш універсальним і ефективним засобом транспортування великих обсягів товарів (вантажів) є морський транспорт. Його частка становить близько 80 % від загального обсягу міжнародних перевезень.

У міжнародних пасажирських перевезеннях лідирує повітряний транспорт, який забезпечує перевагу у швидкості перевезень.

Все більше застосування у міжнародних перевезеннях знаходить пан´європейська транспортна система з використанням мультимодальних перевезень — перевезень, коли переміщаються модулі (вантаж пакується в контейнери, в пакети на піддонах і трейлерах).

З кінця 80-х років швидкими темпами почав створюватися світовий ринок інформаційних послуг, і у 1995 р. обсяг виробництва засобів інформації у світі становив 1197 млрд. дол. США.

 

Міжнародний інформаційний обмін — це передача і отримання інформаційних продуктів та надання інформаційних послуг одній країні через державний кордон іншої країни.

Об´єктами міжнародного інформаційного обміну є: документована інформація; інформаційні продукти та інформаційні ресурси; інформаційні послуги, засоби інформаційного обміну.

Документована інформація — це інформація, зафіксована на матеріальному носії з реквізитами, що дозволяють її ідентифікувати. Вона буває масовою або конфіденційною.

Інформаційні ресурси — це окремі документи і окремі масиви документів у інформаційних системах (архівах, фондах, бібліотеках тощо).

Інформаційні продукти — це документована інформація, підготовлена відповідно до потреб користувачів.

Інформаційні послуги — це дії власників інформації з забезпечення користувачів інформаційними продуктами.

Засоби інформаційного обміну — це інформаційні системи та мережі, мережі зв´язку, що використовуються для міжнародного інформаційного обміну.

 

Заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс різноманітних послуг, які за своїм характером можна поділити на:

· послуги з харчування;

· послуги з виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів;

· послуги з реалізації продукції;

· послуги з організації обслуговування споживачів (реалізація продукції та організація її споживання);

· послуги з організації дозвілля;

· інформаційно-консультативні послуги;

· інші послуги*3.

*3: {ГОСТ 30523-97. Межгосударственньїй стандарт. Услуги общественного питання. Общие требования. - К.: Госстандарт Украины, 1998. }

 

Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації та організації споживання відповідно до типу і класу закладу: ресторан, бар, кафе, закусочна, їдальня тощо.

Послуги з реалізації продукції власного виробництва і закупних товарів та організації споживання є двома складовими поняття "організація обслуговування".

Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів у закладах ресторанного господарства включають:

- виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі в складному виконанні та з додатковим оформленням;

- виготовлення страв із сировини замовника;

- послуги кухаря, кондитера з виготовлення страв, кулінарних і кондитерських виробів удома.

Послуги з реалізації продукції включають:

- реалізацію кулінарних та кондитерських виробів за межами закладу ресторанного господарства;

- відпуск обідів додому;

- комплектування наборів кулінарної продукції в дорогу, в тому числі туристам для самостійного приготування;

- реалізація кулінарної продукції і кондитерських виробів через розносну та дрібно-роздрібну мережу.

Послуги з організації споживання продукції та обслуговування споживачів у цілому включають:

- організацію обслуговування свят, сімейних обідів, ритуальних заходів;

- організацію обслуговування учасників конференцій, семінарів, нарад, культурно-масових заходів тощо;

- послуги офіціанта (бармена) з обслуговування вдома;

- доставку кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі в бенкетному виконанні;

- доставку кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення і обслуговування споживачів на пасажирському транспорті (у т. ч. в купе, каюті, салоні літака);

- доставку кулінарної продукції, кондитерських виробів та обслуговування споживачів на робочих місцях і вдома;

- доставку кулінарної продукції, кондитерських виробів та обслуговування в номерах готелю;

- бронювання місць у залі закладу ресторанного господарства;

- продаж талонів та абонементів на обслуговування скомплектованими раціонами.

Інформаційно-консультативні послуги включають:

- консультації спеціалістів з виготовлення, оформлення кулінарної продукції, кондитерських виробів та сервірування столу;

- консультації дієтичної сестри з питань використання дієтичної продукції при різних захворюваннях (у дієтичних їдальнях);

- організацію навчання кулінарній майстерності.

Послуги з організації дозвілля включають:

- організацію музичного обслуговування;

- організацію проведення концертів, програм вар'єте і відео-програм;

- забезпечення газетами, журналами, настільними іграми, ігровими автоматами, більярдом тощо.

До інших послуг належить: прокат столової білизни, посуду, наборів, інвентарю; продаж фірмових значків, квітів, сувенірів; надання парфумерії, засобів для чищення взуття; дрібний ремонт та чищення одягу; пакування страв та виробів після обслуговування споживачів або куплених на підприємстві; надання споживачам телефонного та факсимільного зв'язку; гарантування збереження особистих речей і цінностей споживача; виклик таксі на замовлення; паркування особистого транспорту споживачів на організованій стоянці тощо.

Більш детально надання додатових послуг загладами ресторанного господарства наведено у ДСТУ 4281:2004 «Національний стандарт україни заклади ресторанного господарства».

 

Номенклатура додаткових послуг, які надають заклади ресторанного господарства
	Тип закладу РГ
Послуги	Ресторан	Бар	Кафе	Кафетерій	Закусочна	Їдальня	Буфет
Бронювання місць	х	х	х
Банкоматы	х	х
Пункти обміну валют	х	х
Розраховування за кредитними картками	х	х
Дисконтні картки	х	х
Міські телефони-автомати	х	х	х	х	х	х
Міжміські телефони-автомати	х	х
Супутникове телебачення	х	х	х
Інтернет	х	х	х
Факс	х
Продаж сувенірів, преси, аудіокасет тощо	х
Продаж живих і штучних квітів	х	х
Комплектування і пакування сувенірів, квітів тощо	х
Виклик таксі і (або) транспортні послуги закладу (автопостачання)	х	х
Чищення одягу	х	х
Дрібне лагодження одягу	х
Чищення взуття	х	х
Лагодження взуття	х
Камера схову	х
Сейф	х	х
Медичні послуги (медичний пункт)	х	х				х
Фотопослуги	х
Ігрові автомати, азартні ігри	х	х
Більярд, дартс, боулінг, міні-гольф тошо	х	х	х
Організування видовищ	х	х
Дискотека	х	х	х
Музика	х	х	х		х	х	х
Доглядання дітей	х		х
Доглядання домашніх тварин	х
Обслуговування в автомобілях	х		х		х
Організування проведення конференцій, семінарів тощо (конференцзал)	х
Організування бізнес-ланчів	х		х
Постачання їжі, напоїв з обслуговуванням	х	х	х
Організування бенкетів	х		х		х	х
Продаж продукції на винос	х	х	х	х	х	х	х
Організування відкритого майданчика для харчування	х	х	х		х		х

У процесі обслуговування, як правило, заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс послуг, перелік яких залежить від типу і класу закладу. Послуги повинні мати соціальну адресність, тобто відповідати вимогам певного контингенту споживачів.

При їх наданні слід враховувати вимоги ергономічності, що характеризується відповідністю умов обслуговування гігієнічним, антропометричним та фізіологічним можливостям споживання. Дотримання вимог ергономічності сприяє забезпеченню комфортності обслуговування, збереженню здоров'я і працездатності споживача.

Наступна важлива вимога - естетичність послуг характеризується гармонійністю архітектурно-планувального і колористичного вирішення приміщень, а також умовами обслуговування, у тому числі зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу, сервіруванням столу, оформленням і подаванням страв.

Вимога інформованості передбачає повне, достовірне та своєчасне інформування споживача про надавані послуги, зокрема по харчовій та енергетичній цінності кулінарної продукції, що дозволяє йому, з урахуванням віку та стану здоров'я, правильно підібрати меню. Вимоги інформативності забезпечуються також різними видами реклами.

Послуги закладів ресторанного господарства та умови їх надання мають бути безпечні для життя і здоров'я споживачів, забезпечувати збереження їхнього майна і охорону навколишнього середовища. Умови надання послуг повинні відповідати вимогам діючої нормативної інформації за рівнем шуму, вібрації, освітлення, стану мікроклімату, санітарним нормам і правилам, архітектурно-планувальним і конструктивним рішенням, вимогам електро-, пожежо- та вибухобезпечності. Екологічна безпека має забезпечуватися дотриманням встановлених вимог охорони навколишнього середовища до території, технічного стану та утримання приміщень, вентиляції, водозабезпечення, каналізації тощо, а також положень державних