Основные цели и задачи службы сервисного обслуживания транспортного предприятия в области качества. Показатели качества транспортного обслуживания

Система менеджмента качества (далее - СМК) предназначена дляповышения удовлетворенности потребителей при организации транспортного обслуживания. Стандартная система качества включает:

а) Модель

б) Принципы

в) Документацию.

Каждая Организация применяющая систему качества, осуществляет:

а) политику и цели в области качества;

б) определяет последовательность и взаимодействие процессов (услуг);

в) определяет критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности этих процессов;

г) обеспечивает наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов;

д) осуществляет мониторинг, изучение и анализ услуг потребителей (пользователей);

е) принимает меры для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения услуг.

Организации необходимо стремиться учитывать не только требования, но и ожидания потребителей (пользователей). Организация должна постоянно совершенствовать обслуживание клиентуры.

При передаче Организацией сторонним организациям (субагентам) выполнение какого-либо процесса (услуги), она обеспечивает контроль за таким процессом в объеме требований существующих нормативных документов.

 

Модель системы

Принципиальная модель системы менеджмента качества для любой Организации приведена на рисунке 4. Модель состоит из 4-х блоков и нескольких элементов.

 

Рис.4. Модель системы менеджмента качества

 

Главные блоки (см. рис. 4) в этой модели – это Потребители (и другие заинтересованные стороны), Производство, услуги; результаты производства, услуг. Блок слева – это учет требований Потребителей, а блок справа – это учет удовлетворенности Потребителей (и других заинтересованных сторон). Требования Потребителей ВТ оформлены в виде различных нормативных документов, а учет удовлетворенности не нормирован, поэтому выполняется, как правило, недостаточно.

Центральный блок (круглый) – это любое производство (услуги), в т.ч. услуги Потребителей ВТ, организация авиаперевозок. Основной элемент – «Процесс жизненного цикла продукции» или «Процесс услуг потребителям». Для обеспечения этого процесса необходим «Менеджмент ресурсов» (персонала, оборудования, материалов и др.), а также «Изучение, анализ и улучшение» процессов производства, услуг. Этот блок на ВТ также не нормирован.

Для обеспечения качества всего процесса указана, естественно, «Ответственность руководства» Организации.

И наконец, верхний блок модели означает главную цель – «Постоянное улучшение системы менеджмента качества» в Организации. Такая модель предназначена не только для обеспечения качества производства, но и конкурентоспособности Организации.

ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ü Принцип 1 – Организация ориентирована на потребителя.

Организация зависит от своих потребителей и, следовательно, должна понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремится превзойти их ожидания.

Этот основополагающий принцип менеджмента качества соблюдается всеми Организациями, т.к. Потребители оплачивают всю деятельность. Поэтому, первыми Организациями, ориентированными на Потребителя, являются Агентства,а также общетранспортные Агентства с отделами перевозок. Все Организации в основном выполняют требования нормативных документов, ориентированных на Потребителей. Кроме этого, должны выполнять следующие положения и требования Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»:

– безопасность услуг;

– достоверность, наглядность и доступность информации (в т.ч. для обеспечения возможности компетентного выбора перевозчика);

– соответствие качества услуг требованиям стандартов, законодательных и нормативных документов.

ü Принцип 2 – Роль руководства.

Руководители сознают единство целей Организации и ее управления. Они должны создавать и поддерживают внутреннюю среду, в которой работники полностью вовлечены в достижение целей Организации.

Генеральный директор и заместитель Гендиректора по качеству руководят разработкой и функционированием всей системы менеджмента качества (СМК) Организации. Начальники общих отделов: «лицензирования и сертификации», «производственно-диспетчерской службы» и «службы качества» участвуют в разработке и контроле выполнения СМК; начальники отдела «организации производства» и «служб перевозок» непосредственно руководят выполнением СМК в своих подразделениях.

Согласно стандартам СМК применение принципа «Роль руководства» означает:

– демонстрацию приверженности качеству собственным примером понимания и реагирования на внешние изменения;

– ориентацию на потребности всех заинтересованных сторон;

– четкое определение прогноза будущего своей Организации;

– обеспечение атмосферы доверия и работы персонала без страха;

– обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности;

– инициирование признания и поощрения вклада людей;

– поддержку открытых и честных взаимоотношений в коллективе;

– обучение и «выращивание» работников Организации;

установление смелых целей и применение стратегии для их достижения.

ü Принцип 3 – Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют сущность Организации, полное вовлечение их дает возможность использовать их способности на благо Организации.

Применение принципа требует также и от персонала:

– проявления инициативы и ответственности в работе;

– активного поиска возможностей улучшения;

– активного поиска возможностей повышения своих знаний, опыта и компетентности;

– передачи своего опыта и знаний сотрудникам;

– ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

– представления своей Организации потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Руководство обеспечивает условия, при которых персонал:

– получает удовлетворение от работы;

– испытывает чувство гордости, работая в данной Организации.

ü Принцип 4 – Подход как к процессу.

Модель системы менеджмента качества, основана на процессном подходе к производству (услугам потребителей).

Примером процессного подхода к организации авиаперевозок и обслуживанию потребителей является схема технологического процесса, приведенная на рисунке 4.

ü Принцип 5 – Системный подход к управлению.

Эффективность и результативность Организации улучшаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью.

Применение принципа означает:

– разработку системы процессов (услуг), обеспечивающих достижение заданных целей (в Организациях ВТ это обеспечивается наличием организационной структуры, положений о комплексах и службах);

– планирование такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем (обеспечиваются технологическими графиками и картами);

– понимание взаимозависимости процессов в системе (контролируется диспетчерской службой);

 

Рис. 5. Типовая схема технологического процесса авиаперевозок.

– постоянное улучшение системы через изучение и оценку процесса (службой качества);

– определение прежде всего возможностей ресурсов, а затем принятия решений о действии.

ü Принцип 6 – Постоянное улучшение.

Непрерывное улучшение должно является постоянной целью Организации ВТ.

Применение принципа означает:

– формирование потребности у каждого работника Организации в постоянном улучшении услуг потребителям;

– применение постоянного улучшения с помощью постепенных действий;

– периодическую оценку соответствия производства, услуг установленным требованиям совершенства для определения области потенциального улучшения;

– постоянное повышение эффективности всех процессов (услуг);

– обучение каждого работника методам и средствам постоянного улучшения.

ü Принцип 7 – Метод при принятии решения, основанный на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применение принципа означает:

– изучение и сбор данных и информации, относящихся к Организации авиаперевозок;

– обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;

– использование объективных методов для анализа данных и информации;

– принятие решений и выполнение действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.

ü Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация ВТ и ее Поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон повышать удовлетворенность потребителей.

Применение принципа означает:

– установление отношений с Поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей;

– организацию четких и открытых связей;

– инициирование совместных разработок и улучшение услуг потребителям ВТ;

– совместную работу по четкому пониманию запросов потребителей;

– обмен информацией и планами на будущее;

– признание достижений и улучшений поставщиков.

Отношения Организаций с Поставщиками регулируются договорами.

6. Сущность и функции сертификации, схемы сертификации и лицензирования транспортных услуг, применяемых в системах обязательной и добровольной сертификации (на примере одного из видов транспорта).

Сертификация – Деятельность по подтверждению соответствия продукции, процессов или услуг установленным требованиям. Сертификация в переводе с латыни означает «сделано верно».

Добровольная сертификация проводится по инициативе самого предприятия – изготовителя продукции с целью повышения конкурентоспособности продукции или по требованию продавца, а также потребителя.

Обязательная сертификация является прерогативой государства и направлена на обеспечение качества и безопасности продукции.

Существуют две формы сертификации:

1. Самосертификация: гарантирование соответствие продукции установленным требованиям самим производителем;
2. Сертификация независимыми органами. Госстандарт национальный орган России по сертификации.

 

Цели сертификации

1. Создать условия для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле.
2. Содействовать потребителям в компетентном выборе продукции.
3. Защитить потребителей от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя).
4. Контролировать безопасность продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей.
5. Подтверждать показатели качества продукции, заявленные изготовителем.

Задачи сертификации

1. Создание систем сертификации однородной продукции путем установления правил сертификации продукции, с учетом ее производства, поставки, требований международных систем и соответствующих соглашений.
2. Определение перечня (номенклатуры) обязательных показателей:

• безопасности для потребителей и окружающей среды;
• совместимость;

• взаимозаменяемость;

Схемы сертификации – состав и последовательность действий органа сертификации при проведении сертификации. В международной практике приняты 8 схем:

№ схемы	Объекты испытания	Место отбора объектов	Место проведения испытаний	Результат
	Товар	Изготовитель и/или продавец	Лаборатория	Сертификат на товар
	Товар	Продавец	Лаборатория	Сертификат на товар
	Товар	Изготовитель	Лаборатория	Сертификат на товар
	Товар	Изготовитель и продавец	Лаборатория	Сертификат на товар
	Товар и производство	Изготовитель и продавец	Лаборатория и производство	Сертификат производства и знак соответствия
	Производство	—	Производство	Сертификат производства и знак соответствия
	Выборка из партии товара	Изготовитель и/или продавец	Лаборатория	Сертификат на товарную партию
	Каждое изделие	Изготовитель и/или продавец	Лаборатория	Сертификат и знак соответствия на товар

Схема 1 - испытания в аккредитованной лаборатории типа (т.е. типового образца, взятого из партии товара).

Схема 1 а - Схема 1 + анализ состояния производства.

Схема 2 - испытания образца (после чего заявитель уже получит сертификат соответствия) + инспекционный контроль за сертифицированной продукцией.

Схема 2 а - схема 2 + анализ состояния производства до выдачи сертификата.

Схема 3 - испытания образца, после выдачи сертификата -инспекционный контроль (для испытания образцы отбираются на складе готовой продукции предприятия-изготовителя перед отправкой потребителю). Образец испытывается в аккредитованной лаборатории.

Схема За - испытание типа и анализ состояния производства до выдачи сертификата + инспекционный контроль по схеме 3.

Схема 4 - испытание типа + инспекционный контроль (для испытания образцы отбираются на складе изготовителя и у продавца).

Схема 4а - схема 4 + анализ состояния производства до выдачи сертификата.

Схема 5 - типовые испытания образцов продукции в испытательных центрах

- периодические контрольные испытания образцов, взятых как на предприятии-изготовителе, так и на торговом предприятии

- сертификацию производства или сертификацию системы качества изготовления

- контроль стабильности условий производства и функционирования системы качества.

Схема 6 - оценивается действующая на предприятии система качества (т.е. если сертификат на систему предприятие уже имеет, то ему достаточно представить заявление-декларацию).

Схема 7 - испытание партии товара. Партия, изготовленная на предприятии, отбирается по установленным правилам.

Схема 8 - проведение испытания каждого изделия, изготовленного на предприятии.

Схема 9 - при сертификации небольшого объема импортируемой продукции, выпускаемой фирмой, зарекомендовавшей себя как производителя продукции высокого качества.

Схема 9а - для продукции, выпускаемой нерегулярно, при колеблющемся спросе.

Схемы 10 и 10а - для сертификации продукции, производимой небольшими партиями, но в течение длительного периода времени.

Наиболее распространены 3-я и 5-я схемы.

На первой ступени развития сертификации в стране будет использоваться более простая схема - 3-я.

На второй ступени - 5-я схема более сложная и дорогостоящая. Определенная часть продукции уже сейчас проходит сертификацию по 5 схеме. Это касается предприятий, стремящихся выйти на рынок развитых капиталистических стран. По требованию страны-импортера в качестве гарантии стабильности продукции проводится оценка системы обеспечения качества с позиции международных стандартов ИСО серия 9000.

Производитель вправе выбирать: