Принципы работы сервис-центров

Предоставление сертифицированных услуг.

Для защиты пассажиров от производителей некачественных товаров и услуг, создания условий для честной конкуренции на транспортном рынке, организации и предприятия, участвующие в обслуживании пассажиров и СЦ, в том числе должны сертифицировать свои услуги в соответствии с Правилами сертификации услуг, предоставляемых пассажирам на федеральном транспорте, утвержденными приказом МПС от 27 декабря 1999 г. 14 45/Ц.

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам, проводится по тем же схемам сертификации, что и услуги в грузовых перевозках. Этот процесс требует определенных финансовых затрат, но вместе с тем позволяет поднять престиж СЦ на транспортном рынке и обеспечить уверенность пассажирам в качестве приобретаемых услуг.

Технологический принцип.

Высокое качество транспортного обслуживания пассажиров требует высокой технологичности выполнения услуг профессионально подготовленными кадрами. Этот принцип реализуется через непосредственное взаимодействие СЦ с различными железнодорожными структурами: пассажирскими компаниями, вокзалами, станциями, различными городскими службами транспорта, общепита и другими организациями. Работа основных отделов СЦ увязывается с действующим планом формирования и графиком движения пассажирских поездов, расписанием их прибытия и отправления, а также с режимом работы городского транспорта, гостиниц, кафе, ресторанов, музеев, выставок и т. д.

Экономический принцип.

Предполагает безубыточность его функционирования и полную самоокупаемость основных производственных отделов фирменного обслуживания. Для осуществления этого принципа важно правильно определить цену и объем продаж услуг, при которых будет достигнут баланс доходов Е_д и расходов Е_рас. Поставленная цель может быть достигнута путем проведения вариантных расчетов и построения графиков безубыточности по каждому производственному отделу и СЦв целом. График безубыточности отражает общие затраты и суммарный доход при различных уровнях продаж услуг. Вточке пересечения общих затрат и суммарного дохода и зоне правее от нее по оси абцисс обеспечивается безубыточность работы СЦ при заданной цене услуги.

Маркетинговый принцип.

Основной принцип рыночной ориентации обслуживания СЦ должен быть адресным, качественным, своевременным и отражать желания и потребности пассажиров. Работники производственных отделов СЦ должны в совершенстве владеть искусством обслуживания потребителей, постоянно совершенствовать технологии производства товаров и услуг, уменьшать себестоимость, ускорять обслуживание, не снижая качества, и ценить своих клиентов.

Логистический принцип обслуживания.

Это безопасная доставка пассажиров «от двери до двери» за кратчайшее время с максимальным комфортом, позволяет СЦ обеспечить клиентам весь необходимый комплекс услуг по всей цепочке: от момента появления желания совершить поездку до ее завершения. Организацию поездки можно разделить на несколько отдельных звеньев или операций: приобретение билета, поездка от места проживания до вокзала и доставка багажа, поездка на поезде и поездка от вокзала до места назначения (командировка, отдых, лечение).
Это самая простая и короткая цепочка организации поездки одним видом транспорта, без пересадок и услуг размещения. Все перечисленные операции взаимосвязаны для пассажира и независимы для обслуживающих структур железнодорожного транспорта, они выполняются разрозненно и не увязываются в единый цикл обслуживания, требуют много затрат времени, сил и энергии пассажиров. В результате поездка на транспорте вместо удовольствия оставляет у пассажира негативное впечатление. Логистический подход СЦ в обслуживании предусматривает полный комплект услуг, снимающих эти проблемы у пассажиров, следующих как в пригородном, так и в дальнем сообщении.

Принцип гостеприимства.

Способы и качество предоставления услуг должны быть одинаковы для всех платежеспособных клиентов. Следует заметить, что материальные свидетельства, которыми СЦ может продемонстрировать качество своих услуг, в первую очередь, касаются чистоты помещений, уюта в интерьера. Проникновение в нужды пассажира, желание обслужить его как дорогого гостя, помочь, оказать содействие, притягивает к СЦ клиентов, поскольку хорошо обслуженный клиент является своего рода «живой рекламой» среди своих знакомых, друзей, коллег по работе и формирует положительный имидж СЦ. Вместе с принципом гостеприимства в обслуживании необходимо развитие индустрии гостеприимства.

Под индустрией гостеприимства понимается бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, пищей, а также организацию их досуга. Востребованность в гостеприимстве, очевидно, будет остро проявляться при организации на железнодорожном транспорте туристских перевозок, а также при обслуживании транзитных пассажиров, делающих в крупных узлах пересадку либо остановку по деловым и личным надобностям.

Понятия

Услуги, предоставляемые потребителям транспорта классифицируются по следующим принципам (думаю,это и есть классификация ТУ):

1) обслуживание пассажиров в агентстве;
2)обслуживание в аэровокзале, ж\д вокзале и т.д.;
3) обслуживание на борту ВС, в салоне поезда и т.д.;
4) обслуживание на грузовом терминале

3 способа выполнения технологического процесса:

1) последовательный;
2) параллельный;
3) смешанный.

Спрос на сервисные ТУ:

спрос на ТУ зависит от того, насколько в данном регионе развиты имеющиеся виды ТС; от того, насколько ТУ интегрированы; от того, каков уровень тарифов для различных видов транспорта; от того, каков ассортимент услуг.
(она сказала еще ориентироваться в таблице, там распечатка, которую она выдавала, если нету - могу сфоткать)

Услуги по цели назначения:

1) технологические - вид сервиса, который является основной деятельностью транспорта (перевозка пассажиров, багажа, груза, почты);
2) нетехнологические - вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира;
3) обслуживание пассажиров - деятельность эксплуатанта по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением перевозки пассажиров и предоставлением им гарантированного ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей.

Транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Грузовые перевозки - это способ транспортировки грузов при помощи какого-либо вида транспорта.

Производственная деятельность - совокупность действий работников с применением средств труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сырья, строительство, оказание различных видов услуг (ст. 209 ТК РФ).

Производственная система — это совокупность взаимосвязанных технических объектов (машин, процессов), объединенных единой целью и общим алгоритмом функционирования.

Технологический процесс - часть производственного процесса, содержащая действия по изменению и последующему определению состояния предмета производства. Технологический процесс осуществляется на основании технологических карт, входящих в состав технологической документации