Раціоналізація телефонних розмов

Спілкування по телефону – важливий елемент системи трудових відносин. До телефонної розмови, як до найпростішого способу встановлення контакту, часто вдаються ділові люди. Уміння посадової особи розмовляти по телефону впливає на її особистий авторитет і авторитет установи, якою вона керує. Тому організації, котрі дбають про своє реноме, практикують короткотермінові курси з оволодіння основами роботи з оргтехнікою, телефоном. Уміння розмовляти по телефону є суттєвою складовою професійної кваліфікації підприємців і керівників. Актуальність телефонного спілкування зростає ще й тому, що середня тривалість телефонних розмов за останні роки збільшилася в декілька разів.

У загальному випадку при розмові по телефону слід дотримуватися наступних правил:

1) Обов’язково слід повідомити хто телефонує і з якою метою;

2) Поцікавитись, скільки часу має Ваш співрозмовник;

3) При розмові слід дотримуватися:

- максимальної лаконічності фрази;

- точності формулювання;

- однозначності висловлювання;

- чіткості дикції;

- повторення найбільш важливої інформації і виявлення еаскільки правильно Вас розуміють;

4) Слід подякувати за розмову.

Вважається, що оптимальний час телефонної розмови в межах 3 хв., з яких:

- взаємне представлення - 20 ± 5 сек

- введення співрозмовника в курс справи - 40 ± 5 сек

- обговорення ситуації - 100 ± 5 сек

- заключні слова -20 ± 5 сек.

Організація зв'язку керівника секретарем

Витрати часу керівника на телефонні переговори становлять ^- 6 % його робочого часу. Постійні і безконтрольні телефонні дзвінки відволікають керівника, порушують режим роботи, не дають змоги зосередитись, викликають потребу вибачатись перед співрозмовником (відвідувачем).

Основне завдання секретаря - виключити по можливості більшу частину телефонних звернень до керівника, сприяючи при цьому повному задоволенню вимог абонентів. Для цього секретар повинен досить глибоко знати функції організації, підрозділів і окремих працівників, щоб адресувати частину питань безпосередньо до них або самостійно на них відповісти.

Секретар повинен бути добре поінформований, хто, коли і з яких питань може бути з'єднаний з керівником. Тактовна відмова розмови з керівником - необхідне вміння секретаря.

Друге завдання секретаря - аналіз одержаної по телефону інформації з метою визначення тієї, яка негайно повинна бути передана керівнику у вигляді записки, нагадування тощо.

Секретар зобов'язаний інформувати керівника про те, хто і з якого питання дзвонив, коли він був відсутній. Для цього використовують спеціальні бланки, в яких записують час дзвінка, посаду і прізвище абонента, зміст питання, інформацію секретаря.

Керівник повинен повідомити секретаря про час відсутності і місцеперебування; той, якщо необхідно, може дати вичерпну довідку або з'єднати з керівником.

 

 

Тема 3. Організовування діяльності менеджера

Об'єктивні основи виникнення і розвитку управлінської праці. Зміст та особливості управлінської праці. Види та класифікація управлінської діяльності. Завдання менеджера в управлінні діяльністю підприємства. Форми керівництва. Закони розвитку організації праці. Критерії оптимізації трудових процесів.

Сутність, значення та завдання наукової організації праці на сучасному етапі. Основні принципи і напрями наукової організації праці менеджера. Основні вимоги до організації робочого місця менеджера. Класифікація робочих місць. Система планування приміщень: кабінетна, загальна, стільникова. Правила розподілу приміщень. Використання технічних засобів управління та їх класифікація. Фактори виробничого середовища, правила створення раціональних умов управлінської праці.

Методи і засоби раціональної обробки текстових матеріалів. Вдосконалення методики читання. Використання ввідних, посилюючих, опорних сигналів.

 

 

Об'єктивні основи виникнення і розвитку управлінської праці. Зміст та особливості управлінської праці. Види та класифікація управлінської діяльності. Завдання менеджера в управлінні діяльністю підприємства. Форми керівництва. Закони розвитку організації праці. Критерії оптимізації трудових процесів.

Управлінська праця (УП) як складова управлінської діяльності. Види та класифікація управлінської діяльності (УД)

В ході розподілу та кооперації праці у процесі розвитку виробництва виділився специфічний вид діяльності людини, який має назву «управління», «управлінська діяльність». Серед усіх видів діяльності саме вона є провідною, спрямовуючою. Управлінська діяльність – це вид діяльності, що свідомо здійснюється людиною, і є спрямованою на ефективне функціонування робіт, що здійснюються (індивідуально або колективно) по досягненню тих чи інших цілей, розв’язанню відповідних задач, виконанню функцій.

Якщо трудова діяльність людини передбачає функціонування людини в межах посади, професії, фаху, тобто у досить вузьких межах, то управлінська діяльність має широкі межі функціонування та впливу, які визначаються місцем особи в ієрархічній структурі органа управління або системи. І саме трудова діяльність людей виступає об’єктом керуючого впливу. Трудова діяльність людей в організації, їхні відносини в процесі управління можуть безпосередньо виступати у виді інформації в її різних формах. Інформація слугує основою управлінської діяльності.

Взагалі, феномен управління полягає в тому, що людина не може не управляти. Управління властиве людському буттю як і спілкування: людина не може не контактувати з іншими людьми, поза комунікаціями немає людини. УД як процес міжособистісного спілкування ширше комунікацій типу керівник – співробітник. Вона відбувається в різних областях, має подвійний характер. УД людини відбувається як у діловій сфері, так і в сфері її взаємовідносин з іншими людьми, у зв’язку з чим лежить переважно в площинах «свідомість – мислення»(наука управління) або «почуття – інтуїція» (мистецтво управління). З одного боку, мова йде про досягнення цілей, рух до них наміченим шляхом (роль менеджера - керівництво), з іншого – про забезпечення погодженої роботи людей, налагодження їх взаємовідносин (роль менеджера - лідерство). Ці сторони нероздільні, взаємодіють та доповнюють одна іншу за аналогією з двома півкулями головного мозку. Ліва півкуля «відповідає» за розвиток інтелекту, логічного мислення, здібностей до точних наук. Стосовно УД, робота цієї півкулі спрямована на реалізацію планів і пов’язана з діловою сферою, менеджментом як наукою, технікою роботи на основі методів точних наук. Права півкуля «відповідає» за інтуїцію, здібності до мистецтва, творчості. Стосовно УД, робота цієї півкулі спрямована на генерацію ідей, нововведення і пов’язана з сферою взаємовідносин, менеджментом як мистецтвом, силою розуму та інтуїції менеджера.

Управлінська діяльність не є однорідною. Розрізняють багато її видів. При цьому класифікують управлінську діяльність за такими ознаками:

- змістом (організаційна, економічна, технічна, соціально-психологічна, правова, комплексна),

- характером ініціативи (з ініціативи підлеглих, з ініціативи керівництва, з зовнішньої ініціативи),

- періодом (перспективна та поточна),

- предметом діяльності (з фіксованою інформацією, особисті контакти),

- періодичністю повторення (регулярна та нерегулярна),

- фіксованістю у часі (жорстко зафіксована у часі та така, що має певні часові рамки (інтервал)),

- важливістю (першочергова та менш важлива),

- терміновістю (термінова, невідкладна та нетермінова).

УД можна класифікувати також на управління самим собою (самоменеджмент) та іншими людьми (менеджмент). Між цими двома видами є загальні моменти та принципові відмінності. Проблема полягає не в їх розділенні, а, навпаки, в інтеграції на рівні управління організації або її підрозділів. Існує загальна функціональна основа самоуправління і управління іншими людьми, бо загальні функції управління організацією, що включають організацію системи управління, планування, координацію, мотивацію, контроль, являються видами діяльності не лише керівників або спеціалістів апарату управління, тобто менеджерів, але й кожного з нас при управлінні самим собою, самоуправлінні. Адже ми проектуємо певним чином свої відносини з іншими людьми ще до самих взаємовідносин, плануємо свою поведінку, координуємо рухи свого тіла чи інструмента, з яким працюємо, мотивуємо себе, контролюємо свої слова та вчинки.

Сутність управління, його функції і специфіка визначаються, з одного боку, задачами, які воно вирішує, а з іншого, - його предметом, засобами і самою роботою з управління.

Однією з основних складових УД є управлінська праця – різновид розумової праці, до якої можна віднести працю різних категорій працівників, незалежно від рангу, сфери діяльності, тобто це праця, затрачена на виконання організаційних, координаційних дій та на регулювання. Простіше кажучи, - це праця працівників, які зайняті виконанням будь-якої функції управління в організації, призначенням якої є забезпечення цілеспрямованої та скоординованої діяльності як окремих учасників спільного трудового процесу, так і трудових колективів в цілому, по вирішенню задач, які стоять перед ними, вважається управлінською, незалежно від її характеру та змісту. Нагадаємо, що трудовий процес – це сукупність трудових дій і прийомів, які здійснюються в певній послідовності виконавцем при виробництві матеріальних благ або виконанні інших функцій в інших сферах діяльності людини.

Поняття «УП» є вужчим за поняття «УД». Відомо, що праця - це тільки та діяльність, яка носить доцільний характер: безцільна, безсмислена діяльність не є працею. Поняття «діяльність» та «праця» слід розмежовувати, насамперед, на рівні конкретної людини. Бо діяльність включає не лише працю, сферу матеріального виробництва, а й взаємовідносини з іншими людьми, включаючи управлінські відносини та підвищення кваліфікації.

Сферою застосування управлінської праці є управління виробництвом (сфера діяльності, спрямована на забезпечення погодженої і ефективної роботи трудового колективу, який створює матеріальні цінності або виробляє послуги) або іншими об’єктами. Вона спрямована на організацію та керівництво різними процесами і здійснює регульований вплив на процес виробництва, забезпечуючи цим необхідні умови для його розвитку.

Види УП: інформаційні, підготовка і прийняття управлінських рішень, організаторська робота.

УП має специфічні особливості (характеристики):

- розумова праця, яка поєднує різні за складністю і кваліфікаційними вимогами (творчі, логічні та технічні) операції й процедури, що відрізняються ще й характером трудових процесів (робота з інформацією, прийняття рішень, організація виконання);

- непряма (опосередкована об’єктами і процесами) виробнича праця, оскільки вона, безпосередньо не виступаючи творцем матеріальних благ, все ж є невід’ємною частиною праці “сукупного працівника”, а отже і продуктивною працею;

- праця, що поєднує елементи менеджменту з елементами спеціальності і професії, адже менеджери у процесі виконання своїх прямих обов’язків часто виконують і неуправлінські функції;

- робота з людьми: праця, що включає налагодження зв’язків, управління поведінкою людей;

- праця, яка має мінливу за часом, періодами і непередбачуваністю природу;

- праця, що має інформаційну природу: в процесі управлінської праці здійснюються творчі, логічні й технічні операції, пов’язані зі збором, обробкою, переданням інформації; зв’язки в процесі управління між працівниками здійснюються за допомогою інформації тощо;

- праця, в процесі здійснення якої вирішується широке коло проблем організаційного, економічного, технічного, соціально-психологічного, правового характеру;

- творчий характер праці (велика питома вага творчих операцій), зумовлений необхідністю приймати нестандартні рішення в ситуаціях, виникнення яких зумовлено складністю і динамічністю внутрішнього і зовнішнього середовища організації, що потребує не лише певного рівня знань і умінь менеджера, його кваліфікації, але і практичного досвіду, інтуїції, здорового глузду, таланту, інтелекту, уміння генерувати нові знання тощо;

- праця, що вимагає прийняття на себе відповідальності за успішне виконання роботи;

- праця, що характеризується слабкою фізичною енергоємкістю і високим рівнем використання енергії пам’яті людини та психічною напруженістю;

- праця, що вимагає від менеджера уміння управляти власним фізичним і емоційним станом, бути здатним до швидкої релаксації і відновлення сил;

- праця, яка менше, ніж виробнича праця, піддається механізації і автоматизації;

- мобільний характер праці та розгорнуті просторові межі, адже менеджери часто змушені залишати робоче місце і пересуватися або територією підприємства, або і за її межами;

- підвищені кваліфікаційні вимоги до керівників та фахівців управління – вони повинні мати глибші й різноманітніші знання, порівняно з іншими працівниками (лише період загальної та спеціальної освіти цієї категорії працюючих, не беручи до уваги період накопичення досвіду, набуття умінь та вироблення навичок, сягає щонайменше 15 – 16 років);

- підвищений рівень організаційної свободи і самостійності, високої складності й нестабільності праці, що вимагає здатності приймати ризиковані рішення;

- специфіка предмета, засобів, продукту і результату УП;

- особлива значущість якості УП - низька якість може привести до масштабних економічних і соціальних втрат. При цьому втрати від низької якості праці менеджерів можуть зростати при просуванні знизу вгору по рівнях ієрархічної піраміди управління;

- результати праці більшості управлінських працівників не піддаються прямому вимірюванню визначенням обсягів виробленої продукції у вартісних чи натуральних показниках.

Зупинимось більш детально на безпосередній меті, специфіці об’єкта, предмета, засобів, продукту і результату УП, оскільки саме вони зумовлюють її специфічний характер ї зміст.

Метою УП є визначення цілей організації, створення умов для їх досягнення і координація зусиль колективу щодо забезпечення його узгоджених дій у досягненні поставлених цілей..

Основні задачі УП:

- визначення цілей організації і створення необхідних умов (економічних, організаційних, технічних, соціальних, психологічних і т.д.) для реалізації її завдань і досягнення її цілей;

- забезпечення послідовності, “встановлення гармонії” між індивідуальними трудовими процесами;

- координація спільних зусиль колективу та забезпечення погоджених дій його членів (працівників організації), спрямованих на досягнення конкретних запланованих результатів, досягнення цілей організації.

Важливою задачею також є задоволення потреб працівників, що, в свою чергу, сприяє підвищенню ефективності діяльності організації. Окрім того, оскільки інформація слугує основою управлінської діяльності, то оволодіння нею – найбільш актуальна задача менеджера, вплив якого все більше визначається не багатством, а знаннями.

Об’єктом УП є праця людей в організації.

Предметом УП є інформація та відносини людей в процесі управління. В літературі зустрічається і таке визначення предмету управлінської праці – це людина або група осіб, їх трудова діяльність якщо мова йде про сферу взаємовідносин та інформація, якщо мова йде про ділову сферу.

Засобами УП є інтелект людини, засоби організаційної та обчислювальної техніки, до цього списку можна додатиінформацію як засіб зв’язку.

До засобів організаційної техніки (засобів техніки управління) належать пристрої та прилади для отримання, фіксації, копіювання та розмноження інформації, а також засоби зв’язку, носії інформації, засоби її зберігання. Втілення сучасних засобів техніки – персональні комп’ютери, їх мережі та технології.

Безпосереднім специфічним продуктом УП є управлінський вплив, що активізує роботу людей в організації,основною формою якого є управлінське рішення, що може являти собоювибір альтернативи у вигляді наказу, розпорядження або плану заходу, а також іншої управлінської документації, що визначає розвиток суб’єкта управління.

Особливість результатів УП полягає в тому, що вони важко піддаються кількісній оцінці (за виключенням деяких посадових груп, таких як машиністки, копіювальники, креслярі і т. д.). Результати праці керівників, як правило, оцінюються непрямо – за показниками виробничої діяльності очолюваних ними колективів, праці спеціалістів та технічних працівників – за показниками роботи відділу (бюро). Це свого роду кінцеві результати, між часом досягнення яких і моментом прикладення праці існує значний розрив.

Не можна наділяти властивостями кінцевого результату управлінської праці її проміжні результати – розрахунки, креслення, розроблену технічну та організаційну документацію, іншу інформацію. Тобто зростання плідності управлінської праці не є лише наслідком зростання кількості підготовлених та виконаних розрахунків та різних документів. Ефективність управлінської праці повинна оцінюватись не за кількістю підготовлених документів та виданих розпоряджень, а за результативністю та прогресивністю технічних, організаційних та та економічних рішень, що приймаються – за їх впливом на результати діяльності працівників, безпосередньо зайнятих виробництвом продукції чи послуг.

Усі зазначені специфічні якості управлінської праці обумовлюють особливий підхід до її організації.

Форми керівництва

Менеджер здійснює безпосередній вплив на підлеглих. Він контролює, бере участь у реалізації всіх функцій управління. Ця участь (форма керівництва) може бути прямою або непрямою, повною або частко­вою.

Пряму і повну участь менеджер здійснює при реалізації функцій загального керівництва. Він розробляє головні напрям­ки і стратегію діяльності підприємства, регулює і координує ро­боту усіх основних служб і підрозділів, визначає цілі функціону­вання і перспективи розвитку персоналу, узгоджує дії між ними, забезпечує зв'язки з зовнішнім середовищем.

Непряму та часткову участь менеджер здійснює при реалі­зації усіх інших функцій управління: технологічному керів­ництві, оперативному регулюванні виробничих процесів та ін. Виконання цих функцій здійснюють лінійні та функціональні менеджери організації. Тут керівник тільки затверджує або схвалює розроблені спеціалістами проекти рішень, заходи; заслухо­вує звіти відповідних служб; здійснює огляд виробничих ланок; підбір і розстановку персоналу; особистий контроль за роботою підлеглих.

Апарат управління буде ефективніше працювати у тих орга­нізаціях, де керівник вважає своїм першочерговим завданням створення найбільш сприятливих умов для самостійної роботи усіх служб управління.