Телефонна розмова. Про правила етикету ділової телефонної розмови

Телефон останнім часом став чи не найважливішим засобом комунікації. Ми не уявляємо свого життя без телефону вдома, ні на роботі. Майже не пишемо листів. Навіщо їх писати, коли всі питання можна швидко з'ясувати телефонічно? Сьогодні по телефону ведуться як особисті розмови, так і ділові бесіди, переговори, узгоджується час ділової зустрічі. Дослідники стверджують, що за останні роки середня тривалість телефонної розмови збільшилася втричі, хоч обсяг інформації, що передається, залишився тим самим.

Психологи вважають, що час телефонних розмов збільшується, зокрема, за рахунок емоційного забарвлення. Збільшення часу телефонної розмови формує мовну нечіткість і „неділовитість” фраз. Під час такої розмови передача ділової інформації займає дві третини часу, а третина йде на паузи між словами і фразами, прояв своїх емоцій. Це переконує в тому, що люди не можуть чітко і стисло викласти свої думки. Тому дві третини часу йде на передачу інформації, а решта — на паузи між словами1.

Багато спеціалістів вважають, що в реєстрі безцільної трати ділового часу телефон стоїть на другому місці після неочікуваних візитів. Зарубіжні вчені відзначають, що серед керівників усіх рангів розповсюдилась хвороба "телефономанія". Її симптоми — затягування часу розмови, переконання, що телефон завжди економить час.

Американські психологи прийшли до висновку, що телефон при всіх його перевагах, скорочує життя сучасної людини на 3— 4 роки. І справа не в тому, що по телефону ми отримуємо неприємні новини, а в постійному напруженні нервової системи через чекання дзвінка в будь-яку хвилину.

Розмовляючи по телефону, людина має пам'ятати про культуру спілкування, делікатність (це виявляється у вибаченні за те, що відірвали від справ, у подяці за послугу, у тоні розмови, у вмінні добирати слова, щоб передати своє шанобливе ставлення до співрозмовника тощо).

І все ж вважається, що добре підготовлена телефонна розмова може замінити чотири ділових листи.

Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення.

Чи знімати слухавку?

Коли телефонні дзвінки не дають вам можливості зосередитися на думці і правильно сформулювати її у бізнес-плані чи в доповіді, то ви, перед тим, як зняти слухавку, роздумуєте — чи варто це робити? Як анекдот, розповідають американці випадок, що трапився в садибі американського фермера. Задзвонив телефон, дзвінок роздався вдруге, втрете... Фермер не звертав на дзвінки ніякої уваги. Коли його запитали, чому він не знімає слухавки, фермер відповів: "Я купив його для своєї зручності, а не для зручностей інших". Можливо, фермер мав рацію.

Як же бути тоді, коли ви зайняті важливою справою і не можете розмовляти телефонічно?

• Рекомендують вимикати телефон, а в цей час хай працює автовідповідач (але зловживати цим не радимо, є ризик пропустити важливий для вас дзвінок).

• Можна, знявши слухавку, вибачитися за зайнятість, поцікавитися, коли можна перетелефонувати.

• Якщо вам телефонують на службу, то краще брати слухавку після другого-третього дзвінка (якщо ж візьмете після першого — будуть думати, що вам більше нічим зайнятися, після п'ятого — ви погано виконуєте свої обов'язки).

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

— момент установлення зв'язку;

— виклад справи;

— заключні слова, знак, що розмову закінчено.

Про правила етикету ділової телефонної розмови

О котрій годині краще телефонувати?

• Найбільш оптимальний час для телефонних розмов з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.

• Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

Користування службовим телефоном включає знання елементарних правил культури спілкування по телефону.

Які ж існують правила етикету ділової телефонної розмови?

• Необхідно пам'ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається. Не випадково у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: "При відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби ви хочете сказати: "Який я щасливий, що можу надати вам послугу".

• Чим коротша і насичені і на телефонна бесіда, тим більше від неї користі.

• Пам'ятайте про те, що ваше мовлення — це ваша візитівка і візитівка фірми чи підприємства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: "Алло" або інформативніше: "Фірма "Злагода", "Відділ маркетингу". "Так" кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати "слухаю" теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.

♦ Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

♦ Не можна ставити запитань на зразок: "Що вам потрібно?", "Що ви хотіли?". Краще запитати: "Чим я можу вам допомогти?" "Чи можу я вам допомогти?"

♦ Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.

♦ Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

♦ Якщо ви телефонуєте, обов'язково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім'я та по батькові.

♦ Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.

Доброго ранку! Моє прізвище— Турянська. Я— доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа...

♦ Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.

♦ Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).

♦ Не можна використовувати в діловій розмові "слів-паразитів": ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

♦ Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

♦ Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати "Його нема". Потрібно сказати: "Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати?" Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити як елементарну безтактність.

♦ На анонімний дзвінок можна не відповідати.

♦ Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: "Прошу вибачення, це помилка".

♦ Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух).

♦ Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.

♦ Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина.

♦ У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!

♦ Звертатися до співрозмовника потрібно на ім'я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

♦ Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.

♦ У службових справах телефонувати додому не слід.

♦ Заочно (телефонічно) розв'язувати важливі службові справи не можна.

♦ Службові телефонні розмови мають бути короткими.

♦ Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).

♦ У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.

ЗАПАМ'ЯТАЙТЕ! Під час телефонної розмови:

• необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після міні-пауз;

• цифри, прізвища, іноді запитання краще повторювати двічі;

• неприємні слова слід вимовляти звичайним голосом, щоб співбесідник вдумався в їх значення;

• не використовувати слів-паразитів;

• слідкувати, щоб мова була чіткою та зрозумілою, голос — сильним і твердим;

• як і в художньому творі, так і в телефонній розмові є зав'язка, кульмінація і розв'язка. Кульмінацією є обговорення ситуації.

• інколи заключну частину телефонної розмови потрібно продумувати заздалегідь.

• перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

Мобільний телефон і ділові стосунки

Мобільний телефон і комп'ютер уже давно стали атрибутами сучасної ділової людини. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону залишаються в силі: той, хто почав, той і закінчує розмову; краще, щоб телефонні дзвінки не переривали бесіду, але поряд із цим з'являються і нові, які враховують специфіку мобільного зв'язку.

Мобільний апарат завжди знаходиться біля його власника, тому, як правило, ніхто інший відповісти на виклик не може, тому зникає необхідність кликати потрібну людину до телефону. Але з іншого боку цей дзвінок може бути незручним для абонента, тому відразу необхідно про це запитати, щоб не ставити людину в незручне становище.

Зовсім неприпустимо користуватися мобільним телефоном на конференціях, під час нарад. У такому випадку необхідно переадресувати вхідний виклик на поштовий ящик голосової пошти або включити вібродзвінок замість звукового сигналу.

Не слід викладати мобільний телефон на стіл під час ділової зустрічі, щоб не демонструвати зневагу до співбесідника, ніби розмова з партнером є менш цікавою і значимою, ніж розмова, що очікується по телефону.

Навіть під час перерви в діловій бесіді, для розмови по телефону краще вийти в іншу кімнату.

Необхідно намагатися компенсувати чи згладжувати ті незручності, які може спричинити навколишнім власник мобільного телефону. Той, хто розмовляє по телефону на ходу, іноді не вітається зі знайомими, не поступається на дорозі. У такій ситуації краще зупинитися збоку, закінчити розмову по телефону і після цього продовжувати йти.

Основне правило користування мобільним телефоном: він не повинен стати причиною незручностей чи прояву неповаги до оточуючих.

 

2. П р о т о к о л – це документ колегіальних органів, у якому фіксують місце, час, мету й результат проведення зборів, конференцій, засідань, нарад та ін.

В и т я г із п р о т о к о л у – коротка (усічена) форма повного протоколу й відображає конкретне окреме питання.

ЗРАЗКИ:

Протокол № 5

засідання Ученої ради математичного факультету

Закарпатського національного університету

28. 06. 2010 м. Ужгород

Голова – Буряк Я.Л.

Секретар – Селіванова С.О.

Присутні – 28 членів Ради (реєстраційний список додається).

Відсутні: Єгоров С.Т., Прадід Ю.Ф., Шиліна А.Г.

Порядок денний:

1. Результати державних іспитів на математичному факультеті у 2010 році.

2. Рекомендація до аспірантури кращих випускників факультету.

І. СЛУХАЛИ:

Голова ДЕК, проф. Мельничук І.П. – інформація про результати державних іспитів на математичному факультеті у 2010 році (виступ додається).

ВИСТУПИЛИ:

Нагірний В.І., зав. кафедри диференціальних рівнянь – запропонував взяти до уваги інформацію голови ДЕК проф.. Мельничука І.П. і розробити план заходів для поліпшення організації науково-дослідної роботи студентів факультету.

УХВАЛИЛИ:

1. Інформацію взяти до відома.

2. Створити комісію у складі 5 осіб (список додається) для складання плану заходів щодо поліпшення науково-дослідної роботи студентів математичного факультету.

 

ІІ. СЛУХАЛИ:

Декан ф-ту Драган В.І. – пропозиція про надання рекомендацій до аспірантури кращим випускникам 2010 року математичного факультету.

УХВАЛИЛИ:

Рекомендувати до аспірантури таких випускників 2010 року математичного факультету:

1) Антощука Федора Петровича,

2) Лисенко Надію Пилипівну,

3) Яковишина Григорія Савича.

Додатки:

1) список учасників засідання на 1 арк. в 1 пр.;

2) текст виступу проф. Мельничука І.П. на 3 арк. в 1 пр.

 

Голова (підпис) Я.Л. Буряк

Секретар (підпис) С.О. Ґедзь

 

 

Витяг із протоколу № 5

засідання Ученої ради математичного факультету

Закарпатського національного університету

від 28. 06. 2010

ІІ. СЛУХАЛИ:

Декан ф-ту Драган В.І. – пропозиція про надання рекомендацій до аспірантури кращим випускникам 2008 року математичного факультету.

УХВАЛИЛИ:

Рекомендувати до аспірантури таких випускників 2008 року математичного факультету:

4) Антощука Федора Петровича,

5) Лисенко Надію Пилипівну,

6) Яковишина Григорія Савича.

Голова Буряк Я.Л.

Секретар Ґедзь С. О.

 

З оригіналом згідно:

Секретар-референт (підпис) П.В. Зинов’єв