Етикет телефонної розмови. Форми звертання в діловій мові.

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення (хоча в серйозних ситуаціях це краще робити не по телефону). Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї установи і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним. Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови. Якщо телефонуєте ви: насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто; якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. У разі потреби повідомте, з ким саме ви хотіли б поговорити; якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди; попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням. Якщо телефонують вам: спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть структурний підрозділ та (або) організацію, яку ви представляєте; у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника; розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягли. Незалежно від того, хто телефонує: намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність — це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини; після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди; ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність та послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника; не забувайте про дотримання пауз — у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми; у розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань; ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися. Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи. І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

Терміни, використання термінів в фаховій мові.

Термін — це слово або словосполучення, яке позначає поняття певної галузі знання чи діяльності людини. Безперечно, професійне спілкування неможливе без використання термінів. Проте в мовленні фахівців, крім термінів, широко побутують і інші спеціальні одиниці — професіоналізми та номенклатурні назви. Професіоналізми — це слова або вислови, притаманні мові людей певної професійної групи. Суттєва різниця між термінами і професіоналізмами полягає в тому, що терміни — це офіційні наукові назви поняття, а професіоналізми виникають як розмовні, неофіційні замінники термінів (платіжка — платіжне доручення; вишка — вища математика, пара — дві академічні години) або коли та чи інша професія, рід занять не має розвиненої термінології (наприклад, рибальство, гончарство і т. д.). Професіоналізми на відміну від термінів, як правило, емоційно забарвлені, є переосмисленими словами загального вжитку. Вони можуть бути незрозумілі людям, які не належать до певної професії, пор.: бобик, бублик у мові водіїв. Професіоналізми можуть використовуватися в неофіційному професійному спілкуванні, проте вони є ненормативними в професійних документах, текстах, в офіційному усному мовленні. Номенклатура (від лат. nomenclatura — перелік, список імен) — сукупність назв конкретних об’єктів певної галузі науки, техніки, мистецтва тощо. Їх потрібно відрізняти від термінів, що позначають абстраговані наукові поняття. Номенклатуру становлять іменники та словосполучення, які передають як систему назв об’єктів певної науки, так і сукупність назв одиничних об’єктів (наприклад, у географічній номенклатурі — Чорне море, Шацькі озера, річка Десна), видові назви (у ботанічній лексиці назви дерев: дуб, смерека, ялина). Існує номенклатура медична, мовознавча, хімічна, технічна, економічна (пор. термін валюта і номенклатурні назви долар, євро, крона, гривня і под.).

 

Ділові папери.

Автобіографією називається життєпис певної особи, складаний ним самим у вигляді документу, який становить складову особової справи. Автобіографія може використовуватись для укладання психологічної характеристики працівника, вивчення його життєвого шляху та особистісних якостей: стиль викладення, акценти на тих чи інших сторонах життя, допомагає судити про психологічні особливості людини. Головною перевагою автобіографії є основні факти трудової та громадської діяльності, які дозволяють уявити та оцінити життєвий шлях людини. Через це автобіографію нерідко використовують у процесі відбору кадрів. Доручення — письмове повідомлення, за яким організація чи окрема особа надає право іншій особі від її імені здійснювати певні юридичні чинності або отримувати матеріальні цінності. Доручення видаються на розпорядження майном, отримання грошових і матеріальних цінностей. Вони поділяються на особисті та офіційні. Пропозиція - це документ, у якому особа (установа) висловлює свої думки щодо методів поліпшення діяльності державних органів, громадських організацій, установ. Розписка як обліково-фінансовий документ є письмовим підтвердженням певної дії, яка мала місце, - передавання і отримання документів, товарів, грошей, матеріальних цінностей. Це документ, що поширений серед документацій усіх підприємств, установ, навчальних закладів, також чинний у стосунках між приватними особами. Розписка може бути приватного і службового походження. Оформлюється від руки в одному примірнику. Розпорядження — правовий акт управління державного колегіального органу, що видається в межах компетенції посадової особи і стосується оперативних питань, виконання яких не потребує обговорювання. Документ має обмежений термін дії, стосується вузького кола організацій, посадових осіб чи громадян. Деякі розпорядження загального характеру мають тривалий термін дії. Є обов’язковим для всіх кому він адресований. Характеристика — це документ, у якому в офіційній формі викладено громадську думку про працівника як члена колективу, про його ділові та моральні якості і який складається на його вимогу або письмовий запит іншої установи для подання до цієї установи. Підписується представниками адміністрації. Довідка — документ інформаційного характеру, що підтверджує факти з життя й діяльності окремих громадян і різні обставини діяльності установ, організацій, підприємств. Звіт — письмове повідомлення про виконання певної роботи. Звіти бувають статистичні (цифрові) й текстові. Прес-реліз — це коротке повідомлення для преси про певну важливу подію. Існують різні підстави для написання прес-релізів. Головною з них є усвідомлення необхідності ознайомити якомога ширшу аудиторію з подією (подіями), що пов'язані з діяльністю вашої установи, фірми, компанії. Резюме — це коротке узагальнення найважливіших відомостей про особу. Зокрема в ньому подаються дані про освіту, професійний досвід, а також основні біографічні дані. Заява — це документ, адресований установі чи вповноваженій особі, у якому викладається певне прохання з його коротким обґрунтуванням. Протокол — це один з найпоширеніших документів інформаційної групи, це документ колегіальних органів, у якому фіксують хід і результат проведених зборів, конференцій, засідань, нарад, усі виступи з питань, що розглядаються, і рішення, ухвалені в результаті обговорення.

Документ, його функції.

Докуме́нт — засіб закріплення різними способами на відповідному матеріалі інформації про факти, події, явища об'єктивної дійсності та розумову діяльність людини. Документ має певну кількість властивостей, які відрізняють його від інших об'єктів. Сукупність властивостей — цілісна система, яка виконує покладені на неї суспільством функції. Зв'язок між властивостями документа досить тісний, тому відокремити їх можна лише умовно. Найбільш значимі властивості такі: 1) атрибутивність, тобто наявність невід'ємних складових, без яких він не може існувати; 2) функціональність — призначення для передачі інформації в просторі й часі; 3) структурованість — тісний зв'язок елементів і підсистем, що забезпечує єдність і цілісність документа. Загальні функції. Інформаційна — документ створюється для передачі або зберігання інформації. Соціальна — задовольняє певну соціальну потребу. Культурна — засіб зв'язку між організаціями та суспільними структурами. Спеціальні функції. Управлінська — за допомогою документа виконується управління підприємством. Правова — за документом закріплена юридична сила. Історична — надбання історії, матеріальне підтвердження того, що відбувалося у світі.

 

Класифікація документів.

Документ — це матеріальний об'єкт, що містить у за­фіксованому вигляді інформацію, оформлений у заведеному порядку й має відповідно до чинного законодавства юридичну силу. Види документів визначають за такими ознаками: найменування м — заяви, листи, телеграми, довідки, службові записки, інструкції, протоколи та ін.; За змістом і спеціалізацією: — загальні; — з адміністративних питань; — з питань планування оперативної діяльності; — з питань підготовки та розподілу кадрів; — спеціалізовані з фінансово-розрахункових і комерційних питань, — постачально-збутові, зовнішньоторговельні тощо. За призначенням: — щодо особового складу; — організаційно-розпорядчі;— кадрово-контрактові;— довідково-інформаційні; — господарсько-договірні; — обліково-фінансові. За походженням: — службові (офіційні) — укладаються працівниками, які офіційно уповноважені це робити від імені установи, організації для вирішення службових питань; — особисті (приватні) — укладаються будь-якою особою для вирішення індивідуальних, власних питань. За місцем укладення: — внутрішні — мають чинність у межах установи, де їх укладено; — зовнішні — виступають чинником або результатом спілкування з іншими установами, організаціями, особами. За напрямком (спрямуванням): — вхідні (надходять до установи, організації, підприємства, фірми); — вихідні (адресовані за межі установи). За способом створення, структурними ознаками (формою) і ступенем стандартизації та регламентації: — стандартні, типові — укладаються на трафаретних, бланкових паперах із захисними символами в суворо регламентованій послідовності (паспорт, свідоцтво, атестат, диплом, військовий квиток тощо); — нестандартні, нерегламентовані — в яких певна частина даних готується заздалегідь (типовий лист, довідка, перепустка, положення, інструкція тощо); — індивідуальні — укладаються за загальними принципами й формою, але автор довільно добирає та компонує мовні засоби залежно від конкретної ситуації (автобіографія, звіт, протокол, оголошення, запрошення тощо). За стадіями відтворення: — оригінали; — копії, витяги, дублікати. За юридичною силою: — справжні — чинні, нечинні; — підробні — фальсифікати. За терміном зберігання: — тимчасового зберігання (до 10 років); — тривалого зберігання (понад 10 років); - постійного зберігання. За ступенем секретності (гласності): — звичайні (несекретні)

— для загального користування; — для службового користування (ДСК); — таємні (Т); — цілком таємні (ЦТ).