Ділова розмова і технологія ведення переговорів

Будь -яка колективна праця, співробітництво починаються, здійснюються і завершуються за допомогою розмов. Вони виникають, якщо в діалозі домінує згода, якщо учасники мовної комунікації дотримуються так званого принципу кооперації - основного правила ефективного спілкування. Але може утворитися і така взаємодія, у якій переважає незгода. Тоді виникають суперечка, дискусія.

Ділова розмова - вид міжособистісного службового спілкування, що припускає обмін інформацією, поглядами, думками, спрямований на конструктивне розв’язання тієї чи іншої проблеми.

За структурою, тривалістю, функціям розрізняють:

1.Власне ділова розмова - короткочасний контакт, переважно на одну тему.

2.Ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.

3.Переговори - обговорення з метою досягнення угоди з якогось питання.

4.Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений для друку, радіо,телебачення.

У залежності від наявності засобів спілкування можна виділити:

1.Контактну ділову розмову - безпосередній, «живий» діалог.

2.Телефонну розмову –дистантний зв’язок, що виключає невербальну комунікацію.

Основна мета ділової бесіди - переконати партнера прийняти ваші

конкретні пропозиції. Завданнями бесіди виступає одержання службової інформації, взаємне спілкування працівників однієї сфери, спільний пошук, висування й оперативна розробка робочих ідей і задумів, контроль і координація початих заходів, стимулювання трудової активності.

Першу зустріч зі співрозмовником (співрозмовниками) звичайно починають із взаємного представлення, представлення своїх делегацій, розповіді про свої організації, після чого переходять до основної теми розмови. Якщо співрозмовник уже є партнером фірми і мова йде про продовження діалогу, то гарним початком може бути короткий огляд подій з часу попередньої зустрічі. Найкращою темою для початку ділової бесіди може стати обмін думками по загальних професійних проблемах, наприклад, про стан фінансового ринку, про нові тенденції і технології данної справи. Важливо побудувати розмову так, щоб ця загальна тема була близька до теми намічуваної основної розмови і дозволяла незабаром перейти до неї. Якщо в період підготовки до зустрічі ця тема обговорювалася з партнерами письмово, то обмін думками буде гарним початком для розмови. Огляд такого переписування допоможе чіткіше окреслити рамки і спрямованість переговорів, ліквідувати можливі неясності і непорозуміння.

Під час бесіди основне правило - це прояв безумовної поваги до співрозмовника, неуважність може розцінюватися як зарозумілість і безтактність. При будь-який, а особливо при діловий розмові необхідно вміти слухати і витримувати паузу.

З моменту, коли сторони сядуть за стіл переговорів, починається власне переговорний процес, структурними елементами якого є:

- етапи викладу позиції;

- стратегія ведення переговорів;

- тактичні прийоми.

З цих компонентів будується технологія ведення переговорів. Невміння вести переговори чревате не тільки помилками, але навіть зривом переговорного процесу.

Етапи подачі позиції на переговорах мають на увазі послідовність рішення наступних задач:

- взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій і поглядів учасників;

- їх обговорення (у тому числі висування аргументів у підтримку своїх поглядів, пропозицій, їх обґрунтування);

- узгодження інтересів і вироблення домовленостей.

Типові помилки при веденні переговорів наступні:

- переговори погано підготовлені, оскільки учасники думають, що легше буде вирішити всі питання в ході переговорів. Насправді підготовка до переговорів повинна займати до 80% і навіть більш загального часу;

- за столом переговорів виникають суперечки усередині делегації, що неприпустимо. Коли якісь питання залишилися не погодженими усередині делегації або виникли нові проблеми, то варто запропонувати партнеру зробити перерву;

- у ході переговорів учасники недостатньо уваги приділяють тому, як конкретно можуть бути реалізовані їх пропозиції. Проробляючи пропозиції, обов'язково потрібно вирішити питання їхньої можливої реалізації;

- у делегацію потрапили люди, що не володіють достатнім рівнем професіоналізму, як правило, це буває при завищеному кількісному складі делегації. Усе це веде до зниження ефективності переговорів і може негативно позначитися на іміджі компанії і її керівника;

- не враховуються особливості ділового спілкування й етикету партнера з іншої країни, що веде до непорозуміння.

Шість основних правил, що сприяють успіху переговорів і підтримці сприятливого клімату в процесі їхнього проведення, що повинні неухильно дотримуватись з обох сторін.

1. Раціональність. Необхідно вести себе раціонально, навіть якщо інша сторона виявляє емоції. Неконтрольовані емоції несприятливо позначаються на процесі прийняття рішень.

2. Розуміння. Намагайтесь зрозуміти партнера. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливість вироблення взаємоприйнятих рішень.

3. Спілкування. Якщо протилежна сторона вас навить не слухає, то все рівно намагайьеся провести консультацію з нею, тим самим будуть поліпшені відносини.

4. Вірогідність. Не давайте помилкової інформації, навіть якщо це робить протилежна сторона. Така поведінка послабляє силу аргументації, а також ускладнює подальшу взаємодію.

5. Необхідність уникати повчального тону. Не намагайтеся повчати партнера, будьте відкриті для його аргументів і намагайтесь, у свою чергу, переконати його.

6. Прийняття. Намагайтесь прийняти точку зору іншої сторони і будьте відкриті для того, щоб довідатися щось нове від партнера.

ТЕМА 4. НЕВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ.

Дистанція.

Значення жестів і поз.

Міміка.

Дистанція

Невербальні засоби спілкування, тобто інтонація, міміка, жести, пози і т.п., мають у діловій розмові часом більше значення, чим слова. Один з найвідоміших фахівців у цій області, австралієць А. Піз, затверджує, що за допомогою слів передається всього 7% інформації, тоді як звуковими.засобами (включаючи тон голосу, інтонацію і т.п.) - 38%, а за допомогою міміки, жестів, поз - 55%.

У тих випадках, коли інформація, передана словами (вербальними засобами), не відповідає тому, про що говорять жести, міміка і т.п. (невербальні джерела інформації), те більшої довіри заслуговує інформація невербальна, тому що жести і пози підлеглі підсвідомості.

Тому для бізнесмена винятково важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку, а з іншого боку - розуміти мову жестів і міміки співрозмовника, правильно інтерпретувати їх. Знаючи мову жестів і міміки, ви легко зможете розпізнати, схвалює співрозмовник ваші чи слова ігнорує, захоплений він бесідою або ж нудьгує, щирий у своїх словах чи намагається обдурити вас.

Недарма в навчальні програми факультетів бізнесу найвідомійших університетів світу включений курс невербального спілкування, і ведучі західні політики і бізнесмени прекрасно володіють невербальними методами.

Одним з важливих компонентів невербального спілкування є дистанція, тобто відстань, між співрозмовниками. Теоретики розрізняють інтимну, особисту, соціальну й офіційну дистанції, але на практиці виділяється близька і далека. Перша поєднує інтимну й особисту, друга - соціальну й офіційну.

Дистанція може залежати від статусу чи співрозмовників скажемо їх місця проживання. Дистанція, що городянин вважає соціальної, може бути особистої для сільського жителя; дистанція, що українець розглядає як соціальну, збігається з особистою дистанцією американця.

Рукостискання - одна із самих древніх і розповсюджених форм вітання. Їм традиційно починається і закінчується будь-яка ділова розмова. Рукостискання використовується не тільки при вітанні і прощанні, але й у знак висновку угоди, констатації взаємної поваги і довіри.

Коротке і мляве рукостискання дуже сухих рук може свідчити про байдужність. Тривале рукостискання і вологі руки - ознака сильного хвилювання; правда, є люди, у яких долоні майже завжди вологі. Трохи затягнуте рукостискання в сполученні з посмішкою, привітним поглядом і т.п. демонструє дружелюбність; але довго затримувати руку співрозмовника не рекомендується: це викликає неприємну аналогію з капканом і дратує співрозмовника.

Якщо партнер протягає руку, трохи розгорнувши її долонею нагору, - він віддає вам ініціативу, виражає готовність до підпорядкування. Якщо долоня повернена вниз, - це говорить про прагнення до переваги, бажанні очолювати.

Якщо ж оба партнера в однаковій мірі випробують друг до друга почуття поваги і взаєморозуміння, то їхньої долоні при рукостисканні знаходяться в рівному положенні (вертикальному). Таке рукостискання називається рівносильним.

Вас не влаштовує підлегла роль, що вам нав'язують, протягаючи руку долонею вниз? Тоді скористайтеся радами, поміщеними з книги М.В. Романова. Автор пропонує два способи «обеззброювання» надто владного співрозмовника. Перший рекомендується в офіційній обстановці і з малознайомими людьми. Приймаючи руку, протягнену долонею вниз, ступите на півкроку вперед лівою ногою і потім зробіть крок правої. Таким чином, ви виявитеся в інтимній зоні партнера, здійсните так сказати, невербальне «напад». При спілкуванні з друзями згодиться і другий спосіб: руку, протягнену долонею вниз, візьміть за зап'ястя.

Ті чия рука знаходитися зверху при першому рукостисканні, як правило беруть верх і в результаті переговорів. Про неповагу, прагнення зберегти офіційну дистанцію і нагадати про нерівність свідчить потиск прямої, незігнутою рукою.

Про бажання тримати співрозмовника на відстані свідчить і рукостискання, при якому в долоню партнера полягають лише пальці. Існує ще і «перчаточне» рукостискання: потискуючи руку співрозмовника правою рукою, ліву руку кладуть на неї з іншої сторони. Таке рукостискання служить для вираження глибоких почуттів і доречно тільки при спілкуванні з добре знайомими людьми. Тому використовувати його при першій зустрічі з діловим партнером не рекомендується.

Чим більше ступінь довіри і глибина почуттів, тим вище те місце на руці співрозмовника, якого стосується ініціатор цього рукостискання. Рука на лікті - виражає велику глибину почуттів, чим рука на зап'ясті. Про самі теплі почуття свідчить ліва рука, що охоплює плече співрозмовника.

 

Значення жестів і поз

Жести, поза співрозмовника відображають внутрішній стан людини. Їх, як і інші компоненти невербального спілкування, не завжди можна інтерпретувати однозначно. Багато чого залежить від загальної атмосфери і змісту бесіди, а також від індивідуальних особливостей співрозмовника, від його самовладання і ступеня володіння невербальними засобами спілкування.

Адвокати, актори, політики і т.д., - або узагалі відмовляються від жестикуляції, або спеціально відпрацьовують міміку, жести і пози, що змушують вірити тому, що вони говорять. Проте, можна навчитися досить точно розпізнавати внутрішній стан співрозмовника. На думку психологів, вимовляючи що-небудь, людина, сам того не усвідомлюючи, робить визначені рухи тілом.

Якщо під час бесіди ваш партнер направляється або повертається убік дверей, якщо його ноги звернені до виходу, це означає, що йому хотілося б піти.

Відтягають комірець. Потираючи віко, чоловіки роблять це енергійно, а жінки, як правило, тільки проводять пальцем по нижньому віку.

Потирання віка зв'язане також з бажанням уникнути погляду в очі співрозмовнику, якому брешуть. Про неправду, щонайменше, або про прагнення щось приховати можуть свідчити потирання чола, скронь, підборіддя.

Якщо ви помітили, що співрозмовник бреше, попросить його повторити або уточнити висловлення. Це може змусити партнера відмовитися від нечесної гри.

Почісування вуха може бути рівнозначно фразі: «Я не бажаю цього чути». Мочку вуха смикають у стані хвилювання, розладу, а потягують її - якщо людині набридло слухати і він хоче висловитися сам.

Про бажання перервати співрозмовника більш виразно сигналізує небагато піднятий нагору вказівний палець. Цей жест виражає прагнення заперечити, перейти до наступного питанню або, навпаки, повернутися до попереднього і т.п.

Якщо ваш співрозмовник у момент вашого висловлення збирає з костюму якісь непомітні ворсинки - він не схвалює ваші слова, хоча і не висловлює свою незгоду вголос. Якщо протягом усієї бесіди він на словах погоджується з вами, але постійно збирає з одягу неіснуючі ворсинки - це ознака того, що в дійсності він з вашою думкою не згодний.

Багато про що може сказати положення пліч і голови. Коли людина розслаблена, її плечі звичайно опущені. У стані напруги людина мимоволі піднімає плечі. Тим, хто виступає з трибуни перед численною аудиторією, рекомендується звернути увагу на плечі і голови слухачів. Це допоможе зрозуміти настрій тих, що зібралися і відповідним чином почати виступ. Чим більше піднятих пліч, тим більше вороже набудована аудиторія.

Співрозмовник з піднятими плечима й опущеною головою відчуває швидше за все, інтерес, налаштування до партнера, спокій.

Співрозмовник з опущеними плечима і піднятою головою може почувати непевність, незадоволеність, страх, почуття презирства до партнера. Така поза - характерна для замкнутих людей.

Коли співрозмовник, слухаючи вас, ледве нахиляє голову набік, це може бути вираженням інтересу до ваших слів або до вас особисто.

Просте схрещування рук означає, швидше за все, що співрозмовник зайняв оборонну позицію. Спробуйте підійти до предмета бесіди з іншого боку, зробіть свою манеру говорити більш м'якою - загалом, зміните тактику, інакше співрозмовник почне йти від обговорення.

Цей жест дуже заразливий. Якщо один із членів групи, що складає з чотирьох чи більш людин, схрестив на груди руки, то цілком імовірно, що й інші зроблять те ж саме.

Іноді, якщо бесіда проходить мирно, і ніяких основ для конфронтації нємає, схрещування рук на груди може означати простий спокій і впевненість.

Буває, що співрозмовник не просто схрещує руки на груди, але ще і стискає пальці в кулаки. Це означає, що він набудований агресивно. Якщо ваш співрозмовник схрестив на груди руки зі стиснутими кулаками, зменште швидкість вашої мови і рухів. Цим ви як би запропонуєте співрозмовнику випливати вашому прикладу. Якщо ж цей приклад не допоможе, зпробуйте змінити тему бесіди.

Якщо співрозмовник кистями схрещених рук обхоплює свої плечі (іноді дуже міцно), знайте: він силлю стримує негативну реакцію на ваші пропозиції. Цей жест характерний для гострої полеміки, коли співрозмовники енергійно і наполегливо намагаються переконати один одного у своїй правоті. Якщо співрозмовник особливо розлютований, то схрещені руки можуть доповнюватися холодним поглядом з легким прищуром, а також штучною посмішкою. У цьому випадку необхідно терміново зняти напруженість, інакше емоції, що клекочуть усередині співрозмовника, можуть вирватися назовні і привести ділову зустріч до скандалу.

Дуже часто бізнесмени, схрещуючи руки на груди, вертикально виставляють великі пальці рук. Цей жест виражає одночасно і негативне відношення до співрозмовника (схрещені руки), і почуття переваги (великі пальці рук); У положенні стоя цей жест часто супроводжується погойдуванням на каблуках.

Жести з використанням окулярів: м аніпуляції з окулярами часто служать для того, щоб затягти час: їх без кінця знімають і надягають, протирають стекла, присмоктують дужки.

Якщо незабаром після того, як ви запропонували партнеру оголосити його рішення, він займеться своїми окулярами, не квапите його. Краще промовчати і дочекатися, поки він усе-таки прийме рішення.