Напряму підготовки 6.020107 «Туризм»

Н.М. Галла

Діловий етикет і протокол

Курс лекцій

для студентів денної та заочної форм навчання

Напряму підготовки 6.020107 «Туризм»

 

Затверджено:

протокол засідання

кафедри туризму

№ 13 від 29.12.2010 р.

 

Донецьк 2010

ЗМІСТ:

	Стор.
Тема1. Основні поняття та категорії етики ділового спілкування.
Тема 2. Зміст етики ділового спілкування і протоколу.
Тема 3. Проведення ділових переговорів, зустрічей та нарад.
Тема 4. Невербальні засоби спілкування.
Тема 5. Міжнародні норми ділового етикету і національні стилі ведення ділових переговорів.
Список літератури
Додатки

ТЕМА 1.ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ І КАТЕГОРІЇ ЕТИКИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ.

 

Основні поняття дисципліни, особливості ділового спілкування.

Спілкування, зміст спілкування, засоби, форми, функції.

Принципи етики ділового спілкування.

 

Основні поняття дисципліни, особливості ділового спілкування

Невід'ємною якістю людської активності є її організованість, упорядкованість. Діючі регулятори цієї активності – вироблені в процесі еволюції моральні правила і норми, спрямовані на підтримку і збереження життя, добробуту людини.

Етика (від греч. ethos – вдача, звичай) – філософське навчання про моралі, що вивчає умови виникнення моралі, її сутність, понятійні й імперативні форми (імператив – лат. безумовна вимога, веління).

Мораль (від лат. moralis – моральний) – сукупність норм і принципів поводження людей стосовно суспільства й інших людей; одна з основних форм суспільної свідомості.

Мораль – найважливіший спосіб нормативної регуляції суспільних відносин, спілкування і поводження людей у всіляких сферах громадського життя – професійної діяльності, родині, побуту, політиці, науці тощо.

Найважливішими категоріями етики є: «добро», «зло», «справедливість», «благо», відповідальність», «борг», «совість» і т.д. Норми моралі одержують своє ідейне вираження в загальних уявленнях, заповідях, принципах про те, як повинно поводитися.

Мораль завжди припускає наявність визначеного ідеалу, зразка для наслідування, зміст якого міняється в історичному часі і соціальному просторі, тобто в різні історичні епохи й у різних народів.

Спілкування виступає як спосіб буття суспільства і людини. Саме в процесі спілкування відбувається соціалізація особистості та її самореалізація.

Спілкування – процес взаємодії суспільних суб'єктів: соціальних груп чи особистостей, у якому відбувається обмін інформацією пізнавального або афективно-оцінного (емоційно-оцінного) характеру, досвідом, здібностями і результатами діяльності.

Специфіка ділового спілкування обумовлена тим, що воно виникає на основі і з приводу визначеного виду діяльності, зв'язаної з виробництвом якого-небудь продукту або досягненню ділового ефекту. При цьому сторони виступають у формальних (офіційних) статусах, що визначають необхідні норми і стандарти (у тому числі етичні) поводження людей.

Під діловим спілкуванням розуміється вид соціальних відносин, спрямованих на реалізацію якоїсь загальної справи, що створюють умови для співробітництва людей, щоб здійснити значимі для них цілі.

Правильно організоване ділове спілкування сприяє встановленню і розвитку відносин співробітництва і партнерства між колегами по роботі, керівниками і підлеглими, партнерами, суперниками і конкурентами. В ідеалі воно припускає такі способи досягнення загальних цілей, що не тільки не виключають, але, навпаки, припускають також і досягнення особисто значимих цілей, задоволення індивідуальних інтересів.

Відмітна риса ділового спілкування – воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення інших цілей. В умовах ринкових відносин – це, насамперед одержання максимального прибутку.

Етика ділового спілкування ґрунтується на таких моральних правилах і нормах поведінки партнерів, що, у кінцевому результаті, сприяють розвитку їх співробітництва. Зміст цих правил і норм – зміцнення взаємної довіри, постійне інформування партнера про свої наміри і дії, виключення обману і дезорієнтації партнера. Практика ділового спілкування розробила з цією метою чимало професійних кодексів честі підприємця, менеджера, банкіра і т.д.

Етика ділового спілкування являє собою галузеву соціально-психологічну науку і визначається як сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку і відносини людей у процесі їхньої виробничої діяльності.

 

ТЕМА 2. ЗМІСТ ЕТИКИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ І ПРОТОКОЛУ.

Діловий етикет офісу.

2.1.1 Зовнішній вигляд співробітників.

2.1.2. Правила ввічливості на роботі.

2.1.3. Офіс та його корпоративний імідж.

Підготовка ділових паперів за правилами етикету.

2.2.1. Бланк.

2.2.2. Візитна картка.

2.2.3. Ділові листи.

Діловий етикет офісу

 

Наявність інформації для споживачів.

У доступному для огляду місці варто розташувати:

- копію посвідчення про державну реєстрацію;

- копію ліцензії на право здійснення туристичної діяльност;

- копію сертифіката відповідності;

- копію ліцензії на застосування знака відповідності;

- рекламні проспекти, каталоги й інші рекламні засоби, розібрані по турах;

- вивіску з інформацією про графік роботи.

Підтримка оптимального мікроклімату.

Зручні підходи до офісу (приміщення).

 

Підготовка ділових паперів за правилами етикету

Бланк

Один з перших ділових паперів, з якими зустрічається клієнт або замовник,- це бланк фірми. Бланк фірми багато в чому характеризує її, по ньому може скластися перше враження про ділових партнерів. Тому по можливості не варто заощаджувати на фірмових бланках - варто використовувати кращий папір, удатися до послуг гарної друкарні.

На бланку повинні бути присутнім назва фірми, її реєстраційний номер і дата реєстрації, адреса, телефон і факс. Іноді вказують імена директорів фірми (звичайно це робиться в нижньому колонтитулі). Останнім часом на бланку все частіше ставиться адреса електронної пошти у форматі Інтернету.

Не рекомендується вказувати на бланку фірми банківські реквізити- краще при необхідності надрукувати їх наприкінці листа відповідного змісту. На бланку може знаходитися логотип фірми, що буде вигідно при необхідності надрукувати їх наприкінці листа відповідного змісту. На бланку може знаходитися логотип фірми, що буде вигідно відрізняти його від інших. При цьому важливо дотриматись збалансованості малюнкуі тексту. Логотип повинний бути простим, легко пізнаваним і виконаним на професійному рівні. У ряді випадків бланк може бути номерним, тобто внизу чи на звороті вказується його унікальний порядковий номер. Такі бланки підлягають звітності. Іноді використання номерного бланка заміняє використання печатки.

 

Рис. 1. Зразок фірмового бланку і конверту.

 

На додаток до бланка добре сприймається виконаний у тім же стилі конверт із логотипом фірми. (Рис. 1) В особистому переписуванні також можуть уживатися бланки й однотипні конверти. У цьому випадку цілком доречно обмежитися вказівкою імені або монограми власника. На особистому бланку може вказуватися також і поштова адреса.

Колір шрифту має велике значення, наприклад, темно-коричневі чи темно-сірі букви на кремовому фоні виглядають традиційно, а чорні на білому- дуже по діловому. Використовуючи кольоровий папір, варто враховувати, що її колір може змінювати колір фарби і чорнила, яким виконаний текст, -так, темно-синя фарба втратить свою синеву на жовтому фоні. Якщо бізнес має динамічний і енергійний імідж, то можна використовувати жовтий і червоний колір, а якщо бізнес «заспокійливий», те можна включити консервативні кольори типу темно-синього чи сірого.

До особливого виду ділових паперів відносяться вдячні листівки з тисненим шрифтом, що замовляються фірмою разом із бланками, візитними картками, конвертами й ін. Їх відправляють у відповідь на різного роду поздоровлення, одержувані посадовими особами від незнайомих людей на честь перемоги на виборах, з нагоди присвоєння почесних звань і призначення на державні посади.

 

Візитна картка

Візитні картки також сприяють створенню позитивного іміджу, як особистого, так і фірми. Візитна картка- це те, що залишається в знайомого, співрозмовника, ділового партнера після очної чи заочної зустрічі з людиною. Картка повинна не тільки містити ті данні, що він хотів би про себе залишити, але і сприяти збереженню у партнера того іміджу, до створення якого людина прагне. Звичайно візитна картка - це невеликий прямокутник білого напівщільного картону гарної якості з текстом, видрукуваним типографським способом. Чітких правил у відношенні розмірів візитних карток нємає, але звичайно у чоловіків вони можуть бути трохи більше, ніж у жінок, приміром, 90х50 мм і 80х40 мм (у Великобританії візитні картки жінок більше, ніж у чоловіків). Візитна картка молодої дівчини може бути ще менше- як правило, 70х35мм. (Рис. 2.)

Що стосується шрифту картки, то він повинен бути легкочитаємий. Ім'я звичайне виділяється напівжирним шрифтом ледве більшого розміру. Візитна картка може друкуватися мовою країни, де живе або перебуває в даний час власник, або англійською мовою. В країні, де дві офіційні мови, доцільно мати окремі візитні картки на кожній мові.

Візитна картка в більшості випадків повинна мати чорний текст на білому фоні, норми строгого етикету не рекомендують відходити від цієї гами. Папір краще вибирати трохи тоновану із сатинованою поверхнею, на глянсовому папері картки виглядають гірше.

Ділові візитні картки є невід'ємним атрибутом сучасного ділового спілкування. Відправляючись на ділову зустріч, необхідно заздалегідь запастися відповідним кількістю візитних карток. Перше представлення, як правило, починається з обміну ними.

Особливе значення вони мають при спілкуванні іноземцями, що не говорять мовою даної фірми. На візитній картці повинні бути чітко позначені прізвище й ім'я (по батькові) власника, назва фірми або організації і посада, повна поштова адреса та інші данні.

Також на ній доречно помістити логотип організації. У державних чиновників, депутатів на візитній картці можуть бути зображені державний прапор, герб. На діловій візитці іноді вказуються звання або титул, посада, номери телефону (телефонів), факту, електронної пошти. Якщо перемінився телефон, можна акуратно вписати новий номер, закресливши старий. Закреслювати і вписувати нове найменування посади вважається дурним тоном- варто подбати про те, щоб якомога швидше замовити нові візитні картки. Ділова візитна картка без вказівки адреси не відповідає нормам етикету.

Особливу роль грають візитні картки при заочному представленні. У цьому випадку посилка візитної картки прирівнюється до візиту. Більш коректно залишати візитні картки для знайомих особисто- при цьому варто загнути один з верхніх кутів картки або всю картку з лівий чи правовий краї.

На особистій візитній картці крім прізвища й імені можна дати ті додаткові данні, що людина хоче про себе повідомити. Додаткові данні звичайно друкуються більш дрібним шрифтом у правому нижньому куті. Особиста картка може містити і зведення про звання або вчену ступінь власника (професор, доктор, генерал-майор, кандидат технічних наук і ін.)- ці зведення вказуються під ім'ям. На особистій картці закордонного гостя може виявитися не його домашня адреса, або адреса його клубу.

Що ж стосується жінок, то вони звичайно не вказують яких або додаткових данних на своїй особистій візитній картці- тільки ім'я, по батькові і прізвище. Крім того, можна вказати номер телефону, але не саму адресу. Інші дані при необхідності можуть бути внесені від руки.

Різновидом особистої картки є сімейна візитна картка. Ім'я дружини на сімейній візитці ставиться перед ім'ям чоловіка. Адреса на сімейній візитці може не вказуватися.

При заочному знайомстві цілком доречно після призначення на нове місце роботи направити свої візитні картки колегам з інших чи організацій фірм. Направляючи візитні картки заочно, бажано супроводити їх коротким листом або запискою з вираженням надії на продовження знайомства.

В ході ділової бесіди або переговорів буде доречним покласти перед собою візитні картки співрозмовників - це допомагає уникнути помилок у вимові їх імен і посад.

Рис. 2. Структурні елементи стандартної візитної картки:

 

Класифікація візитних карток:

1) Візитна картка фірми, установи чи організації. Містить повну назву організації, адресу, телефон, факс. Використовується із представницькою метою і для привітання від імені фірми.

2) Стандартна картка. Зазвичай використовується під час знайомства, що передбачає подальші стосунки. Вона містить назву установи, прізвище, ім’я, по батькові (друкуються великими літерами), посаду, службову адресу, службовий телефон (інколи й домашній).

3) Картка, що використовується із спеціальною та представницькою метою. На картці зазначаються прізвище, ім’я, по батькові, посада та назва організації, але немає адреси та телефону. Вона використовується для спеціальних та представницьких цілей. Якщо вам пропонують таку візитку, не слід просити написати координати: адже такий вид картки для того й існує, щоб дотримуватися правил ґречності і при цьому уникнути, по можливості, майбутніх контактів. Цей вид картки можна використовувати і при надсиланні, наприклад, сувеніру, добре знайомій людині, якій ваші координати відомі.

4) Картка для неофіційних намірів. Вона скупа на інформацію і містить лише прізвище, ім’я, по батькові та місце проживання: служить, наприклад, для вручення дамам.

5) Сімейна (спільна) візитка. На ній вказується прізвище (у множині), ім’я та по батькові кожного з членів подружжя. Або лише імена і прізвище. Ці картки можуть містити номер телефону, а також бути без нього.

6) Флаєр (рекламна візитка). Назва цього невеликого клаптика паперу походить від англійського слова Fly – „летіти в натовп”. Це доволі точне визначення, оскільки функція флаєра – привернути увагу потенційного клієнта, проінформувати про запланований захід. Часто на них розміщують інформацію про знижки, акції, інші пільги й переваги, які може отримати пред’явник візитки-флаєра, купуючи товари чи отримуючи послуги.

7) CD-візитка (електронна візитна картка). Це звичайний компакт-диск, на який можна записати сотні сторінок тексту й ілюстрацій, малюнки, графіки, таблиці, а також музику, анімацію й дикторський текст. На неробочій стороні електронної візитної картки, виконаної у формі традиційної візитки, – та ж інформація, що й на звичайній візитці. А „всередині” – повноцінна мультимедійна презентація. CD-візитки використовуються для презентацій фірм на виставках і конференціях. Туристичні компанїї використовують їх як каталоги турів, банки й фінансові компанії – як додаток до пакета послуг, рекламні агентства – як портфоліо креативних робіт, політичні партії й рухи – як програму своєї партії, інформацію про лідерів, ролики з їхніми заявами. (Додаток 1.)

 

Ділові листи

 

Лист — це поширений вид документації, один із способів обміну інформацією.

Службові листи належать до основних засобів встановлення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями, установами, фірмами та закладами.

За функціональними ознаками службові листи поділяють на такі, що потребують відповіді, й такі, що її не потребують.

 

До листів, що потребують відповіді, належать:

• листи-прохання:

• листи-звернення;

• листи-пропозиції;

• листи-запити;

• «листи-вимоги.

 

До листів, що не потребують відповіді, належать:

• листи-попередження;

• листи-нагадування:

• листи-підтвердження;

• листи-відмови;

• супровідні листи;

• гарантійні листи;

• листи-повідомлення;

• листи-розпорядження.

 

Написання ділового листа — це справжнє мистецтво, адже тексти листів найменшою мірою трафаретизовані та уніфіковані. «Зазвичай ми дбаємо лише про те, щоб чітко і лаконічно викласти інформацію, а забуваємо, що ця кореспонденція не просто важлива частина бізнесу, а й наше обличчя»1. Щоб оволодіти мистецтвом листування, слід засвоїти правила ведення ділової кореспонденції. (Додаток 2.)

 

Дистанція.

Значення жестів і поз.

Міміка.

Дистанція

Невербальні засоби спілкування, тобто інтонація, міміка, жести, пози і т.п., мають у діловій розмові часом більше значення, чим слова. Один з найвідоміших фахівців у цій області, австралієць А. Піз, затверджує, що за допомогою слів передається всього 7% інформації, тоді як звуковими.засобами (включаючи тон голосу, інтонацію і т.п.) - 38%, а за допомогою міміки, жестів, поз - 55%.

У тих випадках, коли інформація, передана словами (вербальними засобами), не відповідає тому, про що говорять жести, міміка і т.п. (невербальні джерела інформації), те більшої довіри заслуговує інформація невербальна, тому що жести і пози підлеглі підсвідомості.

Тому для бізнесмена винятково важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку, а з іншого боку - розуміти мову жестів і міміки співрозмовника, правильно інтерпретувати їх. Знаючи мову жестів і міміки, ви легко зможете розпізнати, схвалює співрозмовник ваші чи слова ігнорує, захоплений він бесідою або ж нудьгує, щирий у своїх словах чи намагається обдурити вас.

Недарма в навчальні програми факультетів бізнесу найвідомійших університетів світу включений курс невербального спілкування, і ведучі західні політики і бізнесмени прекрасно володіють невербальними методами.

Одним з важливих компонентів невербального спілкування є дистанція, тобто відстань, між співрозмовниками. Теоретики розрізняють інтимну, особисту, соціальну й офіційну дистанції, але на практиці виділяється близька і далека. Перша поєднує інтимну й особисту, друга - соціальну й офіційну.

Дистанція може залежати від статусу чи співрозмовників скажемо їх місця проживання. Дистанція, що городянин вважає соціальної, може бути особистої для сільського жителя; дистанція, що українець розглядає як соціальну, збігається з особистою дистанцією американця.

Рукостискання - одна із самих древніх і розповсюджених форм вітання. Їм традиційно починається і закінчується будь-яка ділова розмова. Рукостискання використовується не тільки при вітанні і прощанні, але й у знак висновку угоди, констатації взаємної поваги і довіри.

Коротке і мляве рукостискання дуже сухих рук може свідчити про байдужність. Тривале рукостискання і вологі руки - ознака сильного хвилювання; правда, є люди, у яких долоні майже завжди вологі. Трохи затягнуте рукостискання в сполученні з посмішкою, привітним поглядом і т.п. демонструє дружелюбність; але довго затримувати руку співрозмовника не рекомендується: це викликає неприємну аналогію з капканом і дратує співрозмовника.

Якщо партнер протягає руку, трохи розгорнувши її долонею нагору, - він віддає вам ініціативу, виражає готовність до підпорядкування. Якщо долоня повернена вниз, - це говорить про прагнення до переваги, бажанні очолювати.

Якщо ж оба партнера в однаковій мірі випробують друг до друга почуття поваги і взаєморозуміння, то їхньої долоні при рукостисканні знаходяться в рівному положенні (вертикальному). Таке рукостискання називається рівносильним.

Вас не влаштовує підлегла роль, що вам нав'язують, протягаючи руку долонею вниз? Тоді скористайтеся радами, поміщеними з книги М.В. Романова. Автор пропонує два способи «обеззброювання» надто владного співрозмовника. Перший рекомендується в офіційній обстановці і з малознайомими людьми. Приймаючи руку, протягнену долонею вниз, ступите на півкроку вперед лівою ногою і потім зробіть крок правої. Таким чином, ви виявитеся в інтимній зоні партнера, здійсните так сказати, невербальне «напад». При спілкуванні з друзями згодиться і другий спосіб: руку, протягнену долонею вниз, візьміть за зап'ястя.

Ті чия рука знаходитися зверху при першому рукостисканні, як правило беруть верх і в результаті переговорів. Про неповагу, прагнення зберегти офіційну дистанцію і нагадати про нерівність свідчить потиск прямої, незігнутою рукою.

Про бажання тримати співрозмовника на відстані свідчить і рукостискання, при якому в долоню партнера полягають лише пальці. Існує ще і «перчаточне» рукостискання: потискуючи руку співрозмовника правою рукою, ліву руку кладуть на неї з іншої сторони. Таке рукостискання служить для вираження глибоких почуттів і доречно тільки при спілкуванні з добре знайомими людьми. Тому використовувати його при першій зустрічі з діловим партнером не рекомендується.

Чим більше ступінь довіри і глибина почуттів, тим вище те місце на руці співрозмовника, якого стосується ініціатор цього рукостискання. Рука на лікті - виражає велику глибину почуттів, чим рука на зап'ясті. Про самі теплі почуття свідчить ліва рука, що охоплює плече співрозмовника.

 

Значення жестів і поз

Жести, поза співрозмовника відображають внутрішній стан людини. Їх, як і інші компоненти невербального спілкування, не завжди можна інтерпретувати однозначно. Багато чого залежить від загальної атмосфери і змісту бесіди, а також від індивідуальних особливостей співрозмовника, від його самовладання і ступеня володіння невербальними засобами спілкування.

Адвокати, актори, політики і т.д., - або узагалі відмовляються від жестикуляції, або спеціально відпрацьовують міміку, жести і пози, що змушують вірити тому, що вони говорять. Проте, можна навчитися досить точно розпізнавати внутрішній стан співрозмовника. На думку психологів, вимовляючи що-небудь, людина, сам того не усвідомлюючи, робить визначені рухи тілом.

Якщо під час бесіди ваш партнер направляється або повертається убік дверей, якщо його ноги звернені до виходу, це означає, що йому хотілося б піти.

Відтягають комірець. Потираючи віко, чоловіки роблять це енергійно, а жінки, як правило, тільки проводять пальцем по нижньому віку.

Потирання віка зв'язане також з бажанням уникнути погляду в очі співрозмовнику, якому брешуть. Про неправду, щонайменше, або про прагнення щось приховати можуть свідчити потирання чола, скронь, підборіддя.

Якщо ви помітили, що співрозмовник бреше, попросить його повторити або уточнити висловлення. Це може змусити партнера відмовитися від нечесної гри.

Почісування вуха може бути рівнозначно фразі: «Я не бажаю цього чути». Мочку вуха смикають у стані хвилювання, розладу, а потягують її - якщо людині набридло слухати і він хоче висловитися сам.

Про бажання перервати співрозмовника більш виразно сигналізує небагато піднятий нагору вказівний палець. Цей жест виражає прагнення заперечити, перейти до наступного питанню або, навпаки, повернутися до попереднього і т.п.

Якщо ваш співрозмовник у момент вашого висловлення збирає з костюму якісь непомітні ворсинки - він не схвалює ваші слова, хоча і не висловлює свою незгоду вголос. Якщо протягом усієї бесіди він на словах погоджується з вами, але постійно збирає з одягу неіснуючі ворсинки - це ознака того, що в дійсності він з вашою думкою не згодний.

Багато про що може сказати положення пліч і голови. Коли людина розслаблена, її плечі звичайно опущені. У стані напруги людина мимоволі піднімає плечі. Тим, хто виступає з трибуни перед численною аудиторією, рекомендується звернути увагу на плечі і голови слухачів. Це допоможе зрозуміти настрій тих, що зібралися і відповідним чином почати виступ. Чим більше піднятих пліч, тим більше вороже набудована аудиторія.

Співрозмовник з піднятими плечима й опущеною головою відчуває швидше за все, інтерес, налаштування до партнера, спокій.

Співрозмовник з опущеними плечима і піднятою головою може почувати непевність, незадоволеність, страх, почуття презирства до партнера. Така поза - характерна для замкнутих людей.

Коли співрозмовник, слухаючи вас, ледве нахиляє голову набік, це може бути вираженням інтересу до ваших слів або до вас особисто.

Просте схрещування рук означає, швидше за все, що співрозмовник зайняв оборонну позицію. Спробуйте підійти до предмета бесіди з іншого боку, зробіть свою манеру говорити більш м'якою - загалом, зміните тактику, інакше співрозмовник почне йти від обговорення.

Цей жест дуже заразливий. Якщо один із членів групи, що складає з чотирьох чи більш людин, схрестив на груди руки, то цілком імовірно, що й інші зроблять те ж саме.

Іноді, якщо бесіда проходить мирно, і ніяких основ для конфронтації нємає, схрещування рук на груди може означати простий спокій і впевненість.

Буває, що співрозмовник не просто схрещує руки на груди, але ще і стискає пальці в кулаки. Це означає, що він набудований агресивно. Якщо ваш співрозмовник схрестив на груди руки зі стиснутими кулаками, зменште швидкість вашої мови і рухів. Цим ви як би запропонуєте співрозмовнику випливати вашому прикладу. Якщо ж цей приклад не допоможе, зпробуйте змінити тему бесіди.

Якщо співрозмовник кистями схрещених рук обхоплює свої плечі (іноді дуже міцно), знайте: він силлю стримує негативну реакцію на ваші пропозиції. Цей жест характерний для гострої полеміки, коли співрозмовники енергійно і наполегливо намагаються переконати один одного у своїй правоті. Якщо співрозмовник особливо розлютований, то схрещені руки можуть доповнюватися холодним поглядом з легким прищуром, а також штучною посмішкою. У цьому випадку необхідно терміново зняти напруженість, інакше емоції, що клекочуть усередині співрозмовника, можуть вирватися назовні і привести ділову зустріч до скандалу.

Дуже часто бізнесмени, схрещуючи руки на груди, вертикально виставляють великі пальці рук. Цей жест виражає одночасно і негативне відношення до співрозмовника (схрещені руки), і почуття переваги (великі пальці рук); У положенні стоя цей жест часто супроводжується погойдуванням на каблуках.

Жести з використанням окулярів: м аніпуляції з окулярами часто служать для того, щоб затягти час: їх без кінця знімають і надягають, протирають стекла, присмоктують дужки.

Якщо незабаром після того, як ви запропонували партнеру оголосити його рішення, він займеться своїми окулярами, не квапите його. Краще промовчати і дочекатися, поки він усе-таки прийме рішення.

Міміка

Міміка - це виразний рух м'язів обличчя, що відповідає пережитим почуттям і Настроям. Будь-які зміни у вираженні обличчя добре помітні і дуже часто відображають найменші зміни внутрішнього стану людини.

Самим інформативним засобом невербального спілкування, найбільш достовірним і точним сигналом є очі.

Погляд. Як правило, при зустрічі люди спершу кілька секунд дивляться один одному в очі, а потім відводять погляд. Існує припущення, що контакт очей при зустрічі необхідний для встановлення довірчих відносин, але затримка погляду на очах співрозмовника говорить про прагнення до домінування. Тому не рекомендується дивитися в очі співрозмовнику довго і невідривно, інакше його реакція може бути досить агресивною. Однак нетривала затримка погляду в гострі моменти бесіди або наприкінці зустрічі цілком припустима, вона виражає довіру до партеру.

У цілому ж протягом бесіди рекомендується зустрічатися поглядом зі співрозмовником приблизно 2/3 усього часу спілкування (якщо менш 1/3 - навряд чи він буде довіряти вам). Якщо ви помітите, що співрозмовник у ході бесіди дуже часто відводить погляд убік, у вас є всі підстави думати, що партнер або нервує, або нудьгує, і хоче скоріше припинити цю малоцікаву для нього розмову.

Під час ділової розмови рекомендується дивитися на уявлюваний трикутник на чолі вашого співрозмовника і не опускати погляд нижче його очей. Такий напрямок погляду створить у партнера враження, що ви налаштованні по-діловому, допоможе вам контролювати хід бесіди.

Якщо співрозмовник знає толк у прийомах невербального спілкування і вміло направляє свій погляд, то вже реакцію своїх зіниць він напевно не зможе контролювати. Довіряйте мимовільним жестам більш, ніж словам, погляду - більш, ніж жестам, реакції зіниць - більш, ніж напрямку погляду.

У стані радісного настрою зіниці стають у чотири рази більше, ніж звичайно. І, навпроти, у пригнобленому стані, при виникненні невдоволення, тим більше, ненависті, - помітно звужуються. Торговці з Туреччини і Китаю, наприклад, давно знають цю закономірність і, торгуючи з покупцем, називають ціну в залежності від стану його зіниць: коли покупця влаштовує ціна, його зіниці розширюються.

От які рекомендації дає діловим людям Ф. А. Кузин. У залежності від напрямку погляду і характеру супутніх рухів, значення цих сигналів дуже розрізняється. Відповідно, різною повинна бути і ваша реакція:

Варіант 1. Співрозмовник підняв голову і дивиться нагору.

Значення: співрозмовник задумався. Рекомендація: не заважати співрозмовнику міркувати, чекати, поки він не вирішить відновити контакт.

Варіант 2. Співрозмовник зрушив брови і зробив рух головою.

Значення: співрозмовник не зовсім зрозумів ваше висловлення і хотів би щось уточнити. Рекомендація: активізуйте з ним бесіду.

Співрозмовник, який міряє кроками кімнату, швидше за все, ретельно обмірковує складну проблему, приймає важке рішення. Не відволікайте його - це може перервати хід його думок і перешкодити ухваленню рішення.

Якщо співрозмовник однією рукою спирається об дверний косяк або стіну, а іншу тримає на стегні - значить він прагне очолювати. Про це ж говорить і така поза: обидві руки на стегнах, ноги злегка розставлені.

Співрозмовник, що сидить на стільці, напівлежачи, недбало закинувши ногу на ногу, - вважає себе господарем становища. Той же, хто сидить на краєчку стільця, склавши руки на колінах, -навпаки - схильний підкорятися.

Якщо співрозмовник піднімає плечі й опускає голову, виходить, він скривджений чи ображений. Особливо, якщо при цьому він ще і починає щось креслити на листі папера (різні геометричні фігури, стріли і т.п.). У цьому випадку варто перемінити тему розмови. Коли до партнера повернеться гарний настрій, спробуйте обережно з'ясувати, чим саме ви його зачепили.

Людина, що відчуває власну перевагу, закладає руки за спину, охоплюючи зап'ястя. А от руки за спиною, сплетені в замок, говорять про те, що людина намагається чи заспокоїтися хоча б сховати своє хвилювання. Причому чим більше він схвильований і збуджений, тим вище закладає руки за спину. До речі, саме звідси відбулося вираження «узяти себе в руки».

«Закладання рук за голову» - ще один жест, що виражає перевагу. Багатьох людей він дратує, тому утримуйтеся від нього, а якщо це зробив ваш співрозмовник, спробуйте обережно з'ясувати, чому він так поводиться.

«Розкриті руки». Протягаючи співрозмовнику руки долонями нагору ви демонструєте прагнення установити контакт, піти йому назустріч. Бізнесменам рекомендується використовувати цей жерсті під час ділових зустрічей. Починати жест «розкриті руки» найкраще з рівня живота, направляючи руки мало-мало убік співрозмовника. Вважається, що розкриті долоні - один з найкращих доказів відвертості співрозмовника.

Якщо ваш співрозмовник розстебнув або сняв піджак, значить позитивне рішення не за горами. Розтегування піджака означає встановлення довірчих відносин і супроводжується звичайно тим, що партнери розпрямляють ноги і підсуваються ближче один до одного.

Помітивши що співрозмовник нахилився всім корпусом уперед, а руки при цьому поклав на коліна або тримається ними за краї сидіння, негайно запропонуєте закінчити зустріч: саме до цього прагне ваш співрозмовник.

«Шпилеподібний жест». Пальці рук стосуються один одного, утворити шпиль, вістря якого може бути спрямоване нагору чи вниз. Цей жест виражає впевненість у собі, у своєму рішенні, а точно інтерпретувати його зміст можна тільки на підставі супутніх йому рухів, наприклад, що бігає погляд чи схрещені на грудях руки свідчать про намір відмовитися від угоди і закінчити бесіду.

«Пощипування перенісся» - знак глибокої зосередженості і напружених міркувань, при цьому людина звичайно закриває очі.

Якщо ваш співрозмовник почісує підборіддя (як правило, при цьому він ще і прищулюється), значить - приймає рішення.

Якщо ваш співрозмовник підпирає підборіддя долонею з витягнутим вказівним пальцем, значить він відноситься до ваших пропозицій критично.

Коли людина говорить нещиро або чує, як бреше хтось інший, він мимоволі намагається закрити руками рот, очі і вуха. Той, хто говорячи що-небудь, прикриває рукою рот (великий палець звичайно притиснутий до щоки, жест нерідко супроводжується удаваним покахикуванням), швидше за все, бреше. Аналогічним жестом у момент вашої розмови співрозмовник виражає сумнів у вашій правдивості.

Про неправду можуть свідчити і легкі швидкі дотики до чи носа ямочці під носом. Фахівці пояснюють це тим, що в момент проголошення неправди в людини виникає сверблячка, роздратування нервових закінчень носа, і він змушений почухати його чи хоча б доторкнутися до нього, щоб позбутися від сверблячки.

Варто пам'ятати, що дотик до носа чи швидке його потирання не може бути стовідсотковим доказом нещирості співрозмовника. Іноді такий жест виражає сумнів людини в чому-небудь, напружене міркування, пошук точного формулювання відповіді. І, нарешті, ваш співрозмовник може почухати ніс просто тому, що він чешеться. Правда, при сверблячці, зв'язаній, наприклад, з алергією, ніс потирають енергійно.

Стандартна картка.

 

Н.М. Галла

Діловий етикет і протокол

Курс лекцій

для студентів денної та заочної форм навчання

напряму підготовки 6.020107 «Туризм»

 

Затверджено:

протокол засідання

кафедри туризму

№ 13 від 29.12.2010 р.

 

Донецьк 2010

ЗМІСТ:

	Стор.
Тема1. Основні поняття та категорії етики ділового спілкування.
Тема 2. Зміст етики ділового спілкування і протоколу.
Тема 3. Проведення ділових переговорів, зустрічей та нарад.
Тема 4. Невербальні засоби спілкування.
Тема 5. Міжнародні норми ділового етикету і національні стилі ведення ділових переговорів.
Список літератури
Додатки

ТЕМА 1.ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ І КАТЕГОРІЇ ЕТИКИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ.