Переговоры как основной инструмент разрешения конфликтов

Основной инструмент разрешения межличностных конфликтов – это переговоры. Поэтому знание основ их организации и ведения – обязательная составляющая компетенций лидера организации.

Анализируя и обобщая различные подходы к организации и ведению переговоров, можно выделить следующие ориентиры для их участников.

1. Стратегия переговоров, которая содержит основные целевые ориентиры и принципиальную основу для поведения.

2. Тактика переговоров, которая включает готовые сценарии действий, правила их отбора и сочетания.

3. Техника переговоров, в которой относятся конкретные приемы, поведенческие акты, позволяющие достигать с высокой степенью вероятности вполне определенных результатов в заданных условиях.

 

Первоосновой при проектировании переговорного процесса для лидера должны быть актуальные потребности участников, затрагиваемые в данной конфликтной ситуации. При этом и сам руководитель, и все остальные участники переговоров должны четко разделять свое отношение к обсуждаемым проблемам и отношение к людям, с которыми они вступают в переговоры.

В ходе такого проектирования обязательно должны быть определены объективные критерии, которые позволяют оценивать степень справедливости как предлагаемых решений, так и процедуры взаимодействия.

Для упорядочения своих действий по разрешению конфликта можно использовать следующий алгоритм проектирования переговорного процесса.

 

1. Краткое описание конфликтной ситуации.

Описание проводится на поведенческом уровне. Для этого нужно получить краткие ответы на вопросы о том, что, где, когда и с кем произошло все то, из чего складывается данный конфликт. В случае необходимости, значимости для конструктивного разрешения конфликта кратко описывается его предыстория.

 

2. Социально-психологический анализ конфликтной ситуации.

В ходе социально-психологического анализа конфликтной ситуации:

· проводится ее аттестация с точки зрения субъективных и объективных факторов (соответственно указывается, является ли в этом смысле конфликт полным, потенциальным или мнимым);

· определяются социально – ролевые позиции, в которых находятся участники конфликта и производится соотнесение возникших межличностных отношений с основной деятельностью организации;

· оценивается тип динамики протекания конфликта (игровой, взрывной, лавинообразный);

· определяются выбранные участниками стратегии конфликтного взаимодействия (сотрудничество, соперничество, компромисс, избегание, приспособление) и оценивается степень их эффективности в данной ситуации;

· формулируются аргументированные гипотезы о причинах конфликта (т.е. об актуальных потребностях, угроза которым составляет ядро конфликта).

 

3. Социально-психологические характеристики личностей участников конфликта.

При составлении социально-психологических характеристик участников конфликта основное внимание уделяется качествам, учет которых наиболее значим для конструктивного разрешения возникших противоречий.

4. Описание возможных вариантов разрешения конфликта.

Кратко излагаются, по меньшей мере, три различных варианта разрешения конфликта. Каждый из них анализируется с учетом возможных последствий для каждого участника конфликта (социальных, психологических, экономических, юридических, политических и т.д.). После этого для дальнейшей более глубокой проработки выбирается наилучший из вариантов.

 

5. Проектирование переговорного процесса.

В ходе проектирования самого переговорного процесса, прежде всего, четко формулируются основные принципы его организации. В качестве таких принципов должны выступать основные ориентиры для собственного поведения во время переговоров, для оценки выдвигаемых предложений, действий других сторон, определения значимости получаемых результатов. Важно, чтобы такие принципы непротиворечивым образом согласовались с базовыми личностными ценностями участников переговоров.

На основе указанных принципов должны быть четко сформулированы критерии оценки хода и результатов переговоров. Эти критерии требуются для получения однозначных ответов на вопросы о справедливости, правомочности, продуктивности, эффективности совершаемых действий.

Следует позаботиться о согласовании таких составляющих организации переговорного процесса как место, время, продолжительность, круг участников.

 

6. Оценка целесообразности использования посредников.

При положительном ответе необходимо наметить возможные кандидатуры на роль посредников.

 

7. Составление плана действий в случае провала переговоров.

Следует выработать не менее трех вариантов своего реагирования на провал переговоров и предложить не менее трех возможных вариантов реагирования других сторон. Из этих вариантов выбирается по одному наилучшему и проводится их детальный анализ для ответа на вопросы:

· Кому провал более выгоден?

· Как уменьшить свои возможные потери в этом случае?

· Что, почему, с какой целью, и в какой последовательности делать, если переговоры будут сорваны?

 

В целом, как в процессе подготовки, так и в ходе самих переговоров, внутренними ориентирами для создания установки на конструктивный характер взаимодействия могут быть следующие девять правил «искусного собеседника».

 

1. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения, позволяет собеседнику без опаски и, следовательно, более точно, формулировать свои мысли, что уменьшает вероятность возникновения у него неуверенности, настороженности, агрессивных реакций.

2. Не уходите от ответственности за общение. Каждый из участников общения обязан стремиться быть понятым собеседником и помогать собеседнику высказать то, что он хочет.

3. Когда собеседник говорит, будьте внимательны к его словам, используйте сознательную концентрацию внимания и стремитесь свести к минимуму помехи для его речи и Вашего слушания (телевизор, телефон, радио и т.п.).

4. Старайтесь понять не только значение слов, но и воспринять эмоциональное состояние собеседника, его чувства.

5. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением его лица, за его глазами, тоном голоса, темпом и ритмом речи, движениями тела, позами, расстоянием между вами. Часто через эти каналы происходит основной обмен информации.

6. Старайтесь уточнять то, что Вы поняли, и то, как поняли Вас. Используйте для этого приемы рефлексивного слушания, парафраз (передачу сказанного своими словами).

7. Слушайте самого себя. Если Вам мешают говорить какие-то чувства, то лучше выразить их собеседнику – это прояснит ситуацию и для Вас, и для него, позволит Вам избежать путаной речи, а собесед­нику – излишних домыслов.

8. Не давайте совета, пока Вас об этом не попросят. Прежде чем на такую просьбу ответить, убедитесь, верно ли Вы поняли ее суть.

9. На просьбы отвечайте соответствующими действиями, не пускаясь в излишние объяснения.

 

Конфликты, по-видимому, неизбежны. Но, как было показано выше, во-первых, существует целый арсенал средств по их предотвращению. Во-вторых, существует множество подходов к их сравнительно мирному разрешению. В-третьих, в ряде случаев получаемые результаты конструктивного разрешения конфликтов могут резко повышать эффективность работы и отдельных людей, и целых организаций. Поэтому следует заключить, что бороться надо не с конфликтами вообще (что скорее всего бессмысленно), а с такими вариантами их развития, при которых ни одна из сторон не получает для себя ничего, кроме неприятностей.

 

ТЕМА 8

Базовые инструменты лидера

 

Если вы хотите научиться играть на арфе – играйте на арфе. Самые лучшие инструменты те, которыми Вы можете воспользоваться.

 

СТЭП-анализ

Чтобы получать хорошие результаты в любой деятельности, надо не только «просчитывать» свои собственные действия, но и хорошо понимать, что происходит вокруг. А это означает, что необходимо уметь анализировать все то, что называют «внешней средой».

«Поведение» внешней среды удобно изучать, если адекватно оценивать воздействие на организацию, как минимум, четырех типов факторов:

· социальных (С);

· технологических (Т);

· экономических (Э);

· политических (П).

Начальные буквы названий этих факторов и составили аббревиатуру данного метода анализа внешнего окружения – СТЭП-анализ («STEP-factors analyzing»).

Обратите внимание, СТЭП-анализ – это не внешнее окружение само по себе, это лишь один из инструментов (методов), позволяющий составить определенный взгляд на окружение. Из этого следует, что отнесение тех или иных явлений действительности к тем или иным факторам – это не только вопрос сферы деятельности, это еще и индивидуальное видение проблем.

Многое зависит от того, кто использует данный метод.

Социальные факторы

Изучение социальной компоненты окружения направлено на то, чтобы уяснить влияние на деятельность организации таких социальных явлений и процессов, как:

· отношение людей к работе и качеству жизни;

· демографическая структура общества;

· уровень образования населения;

· социальная мобильность;

· существующие в обществе обычаи, нормы, верования, ценности;

· влияние окружающей среды на трудовые обычаи.

 

Особенность социальных факторов состоит в том, что они изменяются относительно медленно, но приводят ко многим очень существенным изменениям в окружении любой организации.

В России, например, в настоящее время складывается неблагоприятная демографическая ситуация: стареет население, высокая детская смертность на фоне падения рождаемости. К этому надо добавить высокий процент детей, которые рождаются неполноценными и остаются такими ввиду отсутствия должной заботы об их социальной адаптации и развитии. Такие процессы очень инертны, и это позволяет организации, которая отслеживает тенденции макросреды, делать достоверные прогнозы развития своей деятельности.

Любая организация, которая надеется на долгосрочный успех, должна серьезно отслеживать возможные социальные изменения.

 

Перечислим, для примера, некоторые социальные факторы, которые влияют на развитие деятельности организаций в России и формируют определенное отношение к ним.

· Попытки возвращения к христианской православной морали, которая, по мнению сторонников такой позиции, должна заложить основы нравственности. Но Россия – многонациональная страна, и ее народы исповедуют разные религии.

· Традиционное пренебрежительное отношение к юридическим нормам и со стороны предпринимателей, и со стороны чиновников.

· Высокие амбиции и беспомощность в попытках наладить конструктивные отношения с западными политиками и бизнесменами.

 

Типичные черты поведения современных российских политиков с иностранными партнерами:

· переговоры без четко сформулированной позиции;
отсутствие представлений о формах и методах сотрудничества;

· стремление получать кредит, грант или другую финансовую помощь без каких-либо обязательств со своей стороны и т.п.;

· высокий уровень образования населения, ценные с количественной и качественной точки зрения людские ресурсы.

Технологические факторы

Анализ технологической компоненты позволяет своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых товаров, оказания новых услуг или усовершенствования уже выпускаемых товаров.

Многие организации не в состоянии увидеть открывающиеся новые перспективы, так как часто технический потенциал для осуществления технологических прорывов осуществляется за пределами отрасли, в которой функционируют эти организации, и это непривычно для «отраслевого мышления» многих лидеров производства. Поясним эту мысль на примере. Вазелин был изобретен как техническое средство для смазки бытовых приборов (швейных машин, дрелей и т.п.), однако дальнейшее употребление данного изобретения позволило перепозиционировать его и получить огромные прибыли совсем в другой отрасли. И по настоящее время вазелин является самым распространенным средством для профилактики мелких ранок и ссадин в быту.

 

Вот некоторые примеры технологических факторов, которые влияют (или могут повлиять) на деятельность организаций:

· развитие Интернет-технологий и мобильной связи;

· использование альтернативных источников энергии (солнечной, ветряной и т.п.);

· применение упаковочных материалов, которые позволяют дольше сохранять свежесть продуктов.

Экономические факторы

Знание экономики позволяет понять то, как формируются и распределяются ограниченные ресурсы в стране. Совершенно очевидно, что это является жизненно важным для любой серьезной организации.

Изучение экономики предполагает анализ ряда показателей:

· величины валового национального продукта;

· темпов инфляции;

· уровня безработицы;

· производительности труда;

· норм налогообложения;

· платежного баланса т.п.

Изучение перечисленных показателей и иных факторов представляет интерес, так как позволяет лидеру организации определить, какие возможности для деятельности организации это дает, а также предвосхитить потенциальные угрозы.

 

Вот некоторые события, произошедшие в России и в мире и имеющие отношение к экономической сфере:

· Подъем производства в некоторых отраслях российской промышленности в результате «обвала» рубля в 1998 году.

· Ухудшение инвестиционного климата России в результате избирательных и, следовательно, необоснованных репрессий против некоторых компаний.

· Высокие цены на нефть, и в связи с этим большое количество в стране «нефтедолларов».

· Появление большого количества банков, предоставляющих кредиты частным лицам, и высокий спрос на эти услуги.

· Снижение налогового бремени для организаций и установление единой ставки подоходного налога для физических лиц (13%).

Политические факторы

Политические факторы должны изучаться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти.

Конечно, кто-то может возразить, уверяя, что действия российского правительства, в отличие от «цивилизованных» стран, невозможно рационально объяснить и, соответственно, предвидеть. Что-то в этом есть, однако не стоит преувеличивать предсказуемость других правительств, кое-что зависит и от «предсказателя».

Изучение политической компоненты должно концентрироваться на выяснении того, какие программы пытаются провести в жизнь различные государственные структуры, какие группы лоббирования существуют в органах государственной власти.

К политическим факторам относятся, например:

· решения правительства, которые выражаются в разработке и изменении законов, распределении бюджетных средств;

· образование новых политических партий;

· изменение состава правительства;

· отношение населения к политике правительства;

· и другие подобные вопросы.

 

Некоторые примеры фактов из политического контекста.

1. Введение института полномочных представителей Президента в федеральных округах.

2. Отмена выборов губернаторов.

3. Выделение приоритетных национальных проектов.

4. Данные исследований: чем ближе к государственной границе расположен регион, тем более активно идет развитие малого бизнеса, тем больше диверсифицируется его деятельность. Вполне очевидно, что близость к зарубежью (дальнему и ближнему) создает больше условий для приложения сил малого предпринимательства, связанного с торговлей и общей коммерцией.

5. Избирательный характер исполнения законов, противоречия в их текстах.

 

Итак, четыре СТЭП-фактора в совокупности достаточно хорошо описывают состояние внешнего окружения, однако нужно уметь пользоваться этим описанием. Применяя СТЭП-анализ, мы пытаемся рассмотреть некоторые изменения внешнего окружения в какой-то момент времени. Однако необходимо помнить, что СТЭП-факторы не существуют в статике: время течет, события происходят, ситуация меняется.

Преимущества, которые дает анализ СТЭП-факторов:

1. Когда лидер организации и его ближайшее окружение работают со СТЭП-факторами, они начинают думать о внешнем окружении, анализировать его, а не только говорить о нем.

2. В организации вырабатывается общий язык для анализа внешнего окружения.

3. При переходе от одного фактора к другому выстраивается целостная картина внешнего окружения, а не отдельные размытые представления об окружении, появляется «в и дение» внешнего окружения.

4. Воспитывается культура учета факторов внешнего окружения при решении внутренних проблем организации.

5. Вырабатывается устойчивая привычка размышлять над внешним окружением и не увлекаться только внутренними проблемами.

 

Дерево целей

Люди – существа целеполагающие, поэтому у них единственный выбор: либо умело ставить и достигать цели, либо делать это неумело и не достигать, третьего не дано.