Понятие потребностей. Пирамида потребностей. . Индивидуальный подход к клиенту на основе его потребностей.

Почему люди совершают покупки – потому что нужно или потому что хочется? Однозначного ответа нет. Существуют люди, которые готовы пожертвовать пользой, ради получения положительных эмоций (хочется), а есть те, кто ориентирован только на пользу от товара (Нужно). С клиентом надо разговаривать на его языке: с рациональным – на языке Нужно – польза, выгода; с эмоциональным – на языке – хочется – удовольствие, эмоции, впечатления.

Потребность – это нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы

 

Если мы будем знать потребность клиента, значит, мы сможем двигаться с ним в одном направлении.

 

Иерархия потребностей по Маслоу

 

1.. Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс , здоровье, чистота.

2.. Потребности в безопасности: безопасность, стабильность, экономические ресурсы, зависимость, защита, порядок, свобода от страха, беспокойства и хаоса.

3.. Потребности в любви и привязанности, принадлежности к группе (семья, друзья, рабочий коллектив и т.д.).

4.. Потребности в уважении, признании, оценке со стороны других (например: самоуважение, уважение других, признание достижений и достоинств, престиж, слава, и т.д.).

5.. Потребность в самореализации: реализация своих способностей и талантов (человек стремится найти свое предназначение в жизни и стать тем, кем он может быть).

1, 2 – это первичные потребности

3,4,5 – вторичные потребности

Универсальные потребности

ü Потребности в новой полезной информации

ü Потребность в оптимальном уровне напряжения (действии, включенности)

ü Потребность в свободе

ü Потребность в позитивном эмоциональном контакте

ü Потребность в новизне впечатлений

ü Эстетическая потребность

 

17. Перечислите не менее трех вариантов работы с возражением "Это дорого". Аргументируйте, почему эти способы эффективны.

4. Цена по сравнению с другими затратами (здесь Вы сэкономите, но потратите больше времени и усилий на поиск человека, который соберет, установит. Разве Ваше время ничего не стоит?/ Вы можете поехать в другой магазин и купит товар там чуть дешевле, при этом потратив ресурс на два магазина, разве Ваше время ничего не стоит?)

5. Цена по сравнению в экономией (ВЫ платите на 10% больше, но при этом вы экономите 15% в случае поломки на покупке запасных частей, ожидании ремонта и прочее)

6. Цена по сравнению с более дорогим аналогом. (Выбираем более дорогой аналог и сравниваем)

7. Раньше это стоило… (для распродажи). Делаем акцент, что скидка на товар достигла максимума именно в данный момент.

8. Игра со скидками.!!!Внимание!!! Скидки стоит предлагать только тогда, когда остальные инструменты уже испробованы. Если говорить о скидке в самом начале, то сложится впечатление, что цену на товар искусственно подняли.

9. Два в одном или ТРИ в одном. Эффективен при продвижении многофункциональных устройств. (Покупая перфоратор, вы имеет возможность…, а если мы купим все это по отдельности, то получится …. рублей, что значительно дороже предлагаемой цены на этот продукт).

10.. Разбивка цены на срок использования.. (Этот лампа прослужит ВАМ 10 000 часов при правильной эксплуатации, т.е. в день – 200р/10000 = 2 копейки за час. Разве это дорого?)

11.. Озадачивание клиента. А как Вы считаете, если где-то значительно дешевле, то за счет чего? Фраза наводит на мысль о качестве товара. Купите ли Вы французские духи, например, за 200 рублей во флаконе 50 мл? а почему? Потому что это не настоящие духи. Принимайте решение сами..

Слова помогающие работать с ценой:

- престижная цена

- цена, подтверждающая подлинность

- цена, в которую все включено

- специальная цена

- оптимальная цена (вместо давайте посмотрим подешевле)

- экономичный вариант (вместо дешево)

 

ИСКЛЮЧАЕМЫЕ слова при работе с ценой:

- для вас это дорого?

- вот дешевый вариант…

- Скупой платит дважды (оценочной суждение). Бесплатный сыр в мышеловке.

- НИКОГДА не считайте деньги в кармане покупателя!!!

 

18. Что такое дополнительный товар. Зачем его предлагать? На какую сумму от основной покупки должен быть? Приведите 3 примера предложения дополнительного товара при покупке товара из вашего отдела.

Предложения на сопутствующие основному товары, исключая комплексные продажи;

Предложение о покупке дополнительного товара делается только на сопутствующий к основному товар. Сумма дополнительного предложения должна быть гораздо меньше суммы основной покупки;

Наличие предложения обратить внимание на другую товарную группу, которая делает покупку комплексной. Если покупатель заинтересовался, то, начиная с выявления потребности, весь алгоритм обслуживания повторяется. Допустимо передать покупателя более компетентному в предлагаемом товаре продавцу.

Примечание:

Очень важно не путать предложение докупить сопутствующий товар (дополнительное предложение) с предложением другого, самостоятельного товара, который может сделать покупку комплексной (ссылка на другую товарную группу). Если покупатель заинтересовался Вашей ссылкой на другой товар, то это следует рассматривать как следующую, самостоятельную работу над продажей.

 

 

Составьте полный перечень дополнительных услуг, которые можно получить в нашем магазине по следующей схеме: Услуга, Сроки предоставления, Примерная или точная стоимость, Дополнительная информация, которую важно знать клиенту.

Предложение дополнительных услуг – это:

Наличие предложения покупателю воспользоваться дополнительной услугой. При каждой продаже необходимо предложить ту услугу, (из списка услуг, оказываемых в Торговом подразделении), которая может понадобиться покупателю.

Знание специфики и особенностей предоставления услуг в торговом подразделении.

Ответ составляется самостоятельно исходя из специфики работы ТП (обратитесь за помощью к сервис-менеджерам!!!

20. Правила оформления гарантийного талона. Что делать если клиент просит предоставить сертификат на товар? Перечислите товар в вашем отделе, на который обязательно наличие сертификатов?

???

 

21. Что такое техника "Свойство - Выгода"? В чем ее смысл? Опишите 1 товар, используя технику "СВ". На каждое свойство укажите выгоду (не менее 3х свойств)

См. Билет № 13.

 

22. Как работать с возражением "Это не качественный товар, у меня такой был"

1.. принять возражение клиента: «Да я понимаю, у вас был негативный опыт»

2.. уточнение: «Мне важно понять, почему у Вас сложилось такое мнение?»

После того как клиент выскажется

3.. аргументация: «Статистика товародвижения в нашем ТП свидетельствует, что из 1347 единиц этого товара, проданных за последние полгода по Филиалу – не было ни одного возврата. Возможно прошлый опыт обусловлен бракованной партией.

4.. изоляция: «Я развеял Ваши сомнения относительно данного товара?»

 

 

Преодоление возражений, имеющих в своей основе отсутствие спешки (куплю через месяц). Примеры работы с возражениями.

a.. принять возражение клиента: «Да я понимаю, не хотелось бы принимать поспешных решений»

b.. уточнение: «В качественных характеристиках Вас все устраивает?»

После того как клиент выскажется

c.. аргументация – сообщить об утраченной возможности: «Дело в том, что мы выводим данный товар из ассортимента в ближайшие две недели» ЛИБО «На следующее неделе придет переоценка и возможно, товар станет дороже, зачем платить больше?» ЛИБО «У нас на остатках числится 6 единиц товара, а статистика продаж говорит, что продается он с периодичностью 9 штук в неделю» Следующая поставка придет только через месяц из-за удаленности поставщика.

d.. изоляция: «Вы готовы ждать неопределенный срок или переплачивать?»

 

24. Какие типы клиентов вы знаете? Специфика взаимодействия с различными типами клиентов. Приведите примеры.

 

1. Рациональный/эмоциональный

С рациональным клиентом надо говорить на языке пользы, выгоды; с эмоциональным – на языке удовольствия, эмоций, впечатления.

2. Понимание того что клиенту необходимо

- «Холодный» клиент – не знает какой товар ему необходим, оказался в магазине случайно, либо просто посмотреть что есть. Не торопится, бродит по магазину, все рассматривает. Необходимо большое количество открытых вопросов, которые сформируют потребность. (планируете ремонт? С чего хотите начать?...)

- «Теплый» клиент – знает категорию товара (смесители). Направляется в отдел, но не берет конкретный товар, а рассматривает все по очереди. Открытие или альтернативные вопросы, больше конкретики, указание товара, анализ + и –

- «Горячий» клиент – знает конкретный товар (именно эти обои) – клиент быстро направляется к товару, берет его в руки, просит выписать. Быстрое осуществление продажи, отсутствует дополнительное общение, чаще – отсутствует этап выяснение потребности, презентации, работы с возражениями.