Причины и способы распознавания эмоционального напряжения клиента. Техники снятия эмоционального напряжения клиента..

Причины эмоционального напряжения клиента:

 

Индикаторы поведения клиента различаются в зависимости от типа такого клиента. В случае если клиент не отличается от стандартного потребителя, то индикаторы будут объективные — цены, объемы, сроки и т. д.

Важно понимать, насколько требования клиента оправданны, или они - трюк для получения льготных условий.

В случае неадекватности клиента индикаторы субъективны и требуют более высокой подготовки сотрудников. В первую очередь следует обратить внимание на эмоциональный фон диалога. Если он отличается от обычного, это первый сигнал к тому, что перед вами трудный клиент. Как правило, трудный клиент требует невозможного или экономически неоправданного.

Способы распознавания Эмоционального состояния клиента:

1 рассерженный: пристальный жесткий взгляд, сжатые зубы. Хмурится, часто поднимает брови. Требовательный, обвиняющий тон. Подчеркивает негативные стороны, часто тыкает или качает пальцем;

2 озадаченный: пустое, иногда болезненное выражение лица. Качает головой, подпирает голову рукой. Часто переспрашивает, говорит, что не понимает вас;

3 рассеянный: смотрит не в глаза, а вдаль. Порывистые движения, часто теряет нить беседы, меняет тему. Машинально рисует, вертит что-нибудь в руках;

4 подозрительный: часто поднимает брови, наклоняясь вперед. Засыпает вопросами, спрашивает одно и то же несколько раз, внимательно слушая ответ. Принимает надменную позу, складывает пальцы «домиком»;

5 робкий: нервно улыбается, избегает взгляда, часто опускает глаза, смотрит снизу вверх. Говорит тихо, извиняющимся тоном, прикрывает рот ладонью, часто откашливается;

6 нетерпеливый: смотрит в глаза с напряженным выражением, говорит быстро, часто просительным тоном. Порывистые движения, нервно постукивает пальцами или ногой, смотрит на часы;

7 критикующий: приподнятые брови, вызывающий взгляд, часто выпячивает губы. С сомнением высказывается о продукте или услуге. Осторожная, закрытая поза. Часто спорит, перебивает;

8 недовольный: не смотрит в глаза, опускает голову, сутулится. Подчеркивает недостатки, говорит медленно и монотонно;

9 скучающий: утомленный взгляд, часто опускает глаза, сутулится, подпирает голову руками. Говорит медленно и монотонно. Не склонен развивать тему беседы. Может вздыхать и даже зевать;

Техники повышения эмоционального напряжения

Техники снятия эмоционального напряжения

Перебивать. Игнорировать эмоциональное состояние, как собственное, так и партнера. Подчеркивать различия между собой и партнером. Преуменьшать вклад партнера в общее дело и преувеличивать свой. Демонстрировать незаинтересованность в проблеме партнера. Принижать партнера. Негативно оценивать его личность. Оттягивать момент признания своей неправоты или ее отрицание. Искать виновных и обвинять партнера. Переходить на личности. Избегать пространственной близости с партнером.. Не соглашаться, когда в глубине души согласен.

Предоставить возможность выговориться. Вербализовать эмоциональное состояние партнера. Подчеркивать общность с партнером. Проявлять интерес к проблеме партнера. Подчеркивать значимость партнера, его мнения в ваших глазах. Немедленно признавать собственную неправоту. Предлагать конкретные решения по выходу их сложившейся ситуации. Обращаться к фактам. Поддерживать оптимальную дистанцию. Придерживаться техники согласия. Использовать юмор в парадоксальных ситуациях.

 

 

7. Типы возражений и способы работы с ними.

 Возражения могут указывать на отсутствие доверия к вам или к вашей продукции.

Согласен, важно убедиться самому, далее можно произвести пробу товара, привести статистику возвратов, экспертное мнение, либо другой аргументированный ответ, основанный на бъективных фактах

 Не нравится (товар, отдельная характеристика)

Уточнить, что именно не нравится: товар, цена, отдельная характеристика. Действительно важно, чтобы товар отвечал …..(этому требованию)? Приводим объективные аргументы, либо предлагаем аналог.

 Дорого!

Действительно – цена – важный вопрос, Вы видели где есть этот товар дешевле или рассчитывали на какую-то конкретную сумму? Если клиент говорил, что видел такой товар дешевле – работаем с разницей в цене: а как вы думаете, за счет чего цена такая разная?

Если же клиент говорит, что рассчитывал на другу сумм и называет сумму в 1,5 -2 раза меньше, то вероятность покупки именно этого товара низка и надо переходить к экономсигменту. Если ситуация не такова, то имеет смысл задавать наводящие вопросы, которые поднимут ценность данного товара

 Отсутствие срочности покупки. Предупредить о потере возможностей: если не покупаете сейчас, то теряете навсегда.

 Возможно элементарное отсутствие денег.

При этом существуют мнимые препятствия, в результате которых и возникает основное количество возражений. Но есть и непреодолимое препятствия. К ним относится реальное отсутствие денег. На эти преграды мы не в состоянии повлиять. Задача продавца в этом случае – расстаться, сохранив хорошие отношения. Вполне возможно, что через некоторое время препятствие будет преодолено и клиент вернется.

 

Распространенная ошибка! Клиент возражает, продавец начинает с ним спорить. Считывается это покупателем моментально. Сигналом является ответ, начинающийся со слов: «Вы не правы…Напрасно вы так думаете…»

Есть еще одна излюбленная формула продавцов: «Да, но…».Это формула несогласия, которая не работает на закрытие возражений. Поэтому при работе с возражениями существует одно безусловное правило: никогда не спорить с клиентом! Принять возражение!

Маленькие хитрости:

Числа в статистике лучше приводить не круглые 37%, а не 35 и не 40.

Слова выбирать доступные и соответствующие уровню собеседника

Главный аргумент приводят в самом начале

 

8. Типы вопросов при выявлении потребности, 3 примера на каждый тип вопросов.

1. Открытые вопросы – это те, на которые нельзя ограничится односложным ответом «да» или «нет». Они помогают разговорить клиента. Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой? И т.д.

Эти вопросы необходимы:

1) чтобы разговорить Клиента;

2) создать комфортную ситуацию (для поддержания контакта);

3) сделать первые шаги к выявлению потребности.

Например:

- Что для вас важно при покупке дрели?

- Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?

- В какой ситуации будете использовать материал, товар? При каких условиях?

Помните! Открытые вопросы – более жесткая форма «зондирования» и «озадачивания» клиента.

2. Полуоткрытые вопросы (уточняющие) – предполагают короткие лаконичные ответы.

Эти вопросы необходимы:

1) чтобы получить конкретную информацию;

2) уточнить потребность Клиента;

3) приблизить Клиента к покупке (к совершению сделки)

Например:

- В какую комнату обои?

- На какую сумму Вы рассчитывали? (если клиент говорит дорого)

- Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки…. Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?

3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) – предполагают два возможных ответа Клиента, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или». Данный вид вопросов можно успешно применять как на этапе установления контакта, так и в момент завершения сделки.

Например:

- Вы хотите барашковый или однорычаговый смеситель? В ванную или в кухню?

- Сами заберете товар или оформим доставку?

4. Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиентов

Ограничен двумя вариантами ответа: «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов. Эти вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» покупателя –

своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.

Например:

- Вас устраивает наше предложение?

- Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?

- Может быть, Вам необходима дополнительная информация?

- Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?

Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например:

«Вы хотели бы иметь надежные гарантии?», «Качество для вас важно, не так ли?» и т.п.

Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Получения таким образом согласия смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».

! Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на покупателя дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.

Очень распространенная ситуация, когда при входе Клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев Клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна. Именно поэтому НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ начинать общение с клиентом с этой фразы.

Как разновидность закрытого вопроса выделяют:

«Хвостатый» вопрос (ведущий вопрос) – это вопрос, который гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из 2-х частей:

1) первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится;

2) вторая часть – это различные виды вопросительной связки:

Например:

~ Никто не хочет переплачивать, не правда ли?

~ Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?

~ Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар?

~ Вы хотите приобрести товар….., верно?

В продажах очень удобно в начале использовать открытый вопрос, а затем «добивать «клиента закрытыми. Открытый позволяет выявить интерес, а закрытый конкретизирует данный интерес.

 Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).

 Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов («Скажите, пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в чем…?». Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы («Можно ли задать вам несколько вопросов?».

 Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для Вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.

Не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение! Будьте ему путеводителем и консультантом!

Отслеживайте построение вопросов! Не ставьте под сомнение компетентность человека. («Знакомы ли вы с методами планирования? С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой – поставили под сомнение компетентность человека. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос:«Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».

 

Требования к внешнему виду торгового персонала..

 

1..1 Всегда есть продавец, сотрудник в любом отделе, офисе, способный уделить внимание покупателю в магазине;

1.2 Все продавцы одеты в корпоративную форму и имеют именной знак (бейдж) на груди;

1.3 Все продавцы имеют при себе ручку и блокнот, пачку выписок (если не полное самообслуживание) и другой необходимый инструмент (нож, калькулятор, рулетку и т.д.);

1..4 Внешний вид продавца аккуратный, не зависимо от видов производимых ими работ.

1.5 В торговом зале запрещено:

 читать, заниматься уборкой при посетителях;

 разговаривать по сотовому телефону;

 собираться в группы и разговаривать на отвлеченные темы;

 обсуждать коллег или взаимодействие сотрудников в торговом подразделении;

 жевать жвачку, есть, пить чай и др.;

 играть в компьютерные игры, читать электронные книги;

 использовать ненормативную лексику;

 пользоваться сильным парфюмом (запах парфюма ощущается от продавца на расстоянии большем, чем расстояние вытянутой руки);

 стоять в «закрытой» позе: со скрещенными руками и/или ногами, руками в карманах;

 разговаривать с клиентом в раздраженном тоне или игнорировать его;

 разговаривать с клиентом через «барьер»: стоя за стеллажом, на стремянке, за погрузчиком и т..д. Исключения возможны, если рабочее место сотрудника находится за стойкой, например, в службе сервиса;

 говорить «нет», «не знаю», «не могу ничего сделать»;

 предпочитать общению с клиентом любую другую работу (например, выкладку товара);

 нарушать требования к внешнему виду: носить высокие каблуки, открытую и вызывающую одежду, спортивный костюм, сланцы, шорты, грязную и неаккуратную одежду и обувь. Кроме того, запрещены: яркий макияж и маникюр, крупные украшения, привлекающая внимание прическа, грязные или неаккуратные руки.

 

 

10. Этап "Установление контакта". Цель. Задачи. Правила поведения.

Установление контакта – это достижение расположенности и доверия между продавцом и покупателем на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями. Установление и поддержание контакта – «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится.

Нет контакта – нет переговоров. Важно не только то, что Вы говорите покупателю, но и то, как Вы это делаете. Слова и эмоции должны совпадать.

В таком смысле процесс продажи – это в первую очередь умение строить взаимоотношения с клиентом, что по своей сути является техникой эффективного общения («каркасом дома»).

«Правило сорока секунд». Как правило первое впечатление о человеке складывается в течение 30 – 40 секунд. Сначала оценивается наш внешний вид, затем – нашу манеру себя вести и говорить, и лишь потом начинают вслушиваться в содержание нашей речи.

Внешний вид.

Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У него (нее) все ОК!». С вами скорее захотят иметь дело, если своим видом вы будете производить впечатление успешного человека, нежели неудачника. Однако не следует забывать, что демонстрация превосходства над покупателем может оказать вам плохую услугу, задев самолюбие покупателя дальнейшее общение может стать некомфортным.

Манеры себя вести.

Если мы сутулимся, то мы сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрацию своего превосходства, агрессию.

Открытые позы	Закрытые позы
Свободные, раскованные, отражают комфортное состояние человека, уверенность в себе. Определяются: корпус и голова повернуты к собеседнику, раскрытость ладоней, нескрещенное положение ног, расслабленность мышц.	Стремление занять как можно меньше пространства, спрятаться. Человек старается закрыться всем чем угодно: руками, книгой, сумочкой. Руки скрещены на груди или сжаты в замок, ноги сомкнуты, переплетены, убраны под стул. Все это демонстрирует неуверенность в себе.

 

Первые фразы.

Они должны быть уверенными. Важно представиться. Во время представления следует избегать таких фраз как: «беспокоит», «звонит», «отниму у вас совсем немного времени», - о вас может сложится впечатление, что вы неуверенный человек. В первых фразах всегда следует уточнить, каким временем располагает ваш собеседник.

Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться, и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного «Здрасьте» вы будете использовать и другие, например – «Добрый день…».

Хитрости:

1 Как можно чаще предлагайте альтернативу – люди любят делать выбор.

2 Людям важно, что вы знаете их ситуацию не на уровне шпиона, а что вы имеет опыт в отрасли. По возможности делайте ссылку на свой опыт, опыт коллег и прочее

 

Важно следить за правильностью речи и помнить следующее:

 

1 Использование частиц «не» и «нет» приводит к нежелательным последствиям – у собеседника формируется неуверенность в правдоподобности ваших слов, а также слушатель не замечает частицу «не».

2 Слово «если» мешает достичь взаимопонимания.

3 Следует избегать категоричных заявлений: за место «я считаю» - «я думаю», «вы должны» - «вы можете».

4 Слово «придется» несет смысловую нагрузку принуждения. Лучше сказать «будет возможность…», «…можно», «лучше…»

5 Вопрос «что вас не нравится?» или «что вас не устраивает?» заставляет вас сконцентрироваться на негативной оценке. За место «что вам не нравится» - «как вы себе это представляете»

6 Слова – проговорки (в общем – то, в принципе, как бы) снижают доверие к последующим словам.

7 Слова, требующие пояснения, необходимо разъяснить.

8 Следует избегать употребления слов «проблема», «затруднения», «не устраивает».

 

 

11. Этап "Выяснение потребности". Идеальная модель поведения продавца на этапе " выявления потребностей"

«Кто задает вопросы – тот управляет ситуацией».

Выяснение потребности - понять зачем пришел клиент и что стимулирует его на совершение покупки. Вопросы – это инструмент активного и целенаправленного получения информации и в то же время способ переключения мысли собеседника в нужном направлении (необходимую «рамку» разговора). Продавец должен быть актывным и грамотно задавать вопросы покупателю, уметь слушать и поддерживать контакт. Приоритет на этом этапе - открытым вопросам.

Существуют такие виды вопросов как (смотри ответ №8):

1. открытые вопросы..

1.1. Полуоткрытые вопросы (уточняющие) – предполагают короткие лаконичные ответы.

1.2. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора)– предполагают два возможных ответа Клиента, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или».

2. закрытые вопросы. - построены так, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям.

!!! Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на покупателя дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.

 

 

12. Этап "Завершение продажи". Цель, методы этапа?

Иногда этот этап приходит к логической развязке автоматически, по инициативе клиента, но ожидать этого не стоит: клиент может еще «не дозреть», вполне вероятна и такая ситуация, что человеку нужна «последняя капля» для того, чтобы принять решение. Наиболее важным этап завершения становится в ситуации, когда мы работаем с импульсивным клиентом.

«Я подумаю», – сказал клиент. Это может означать:

 он действительно будет думать;

 он сомневается, но по каким-то причинам не озвучивает своих опасений;

 он решил отказаться, но из вежливости об этом не говорит;

 он не может решиться на покупку, хотя почти готов к этому.

Чтобы понять, что означает такое поведение, и не упустить сделку, следует один раз (навязчивость тоже никого не украшает) спросить: «Скажите, у вас остались какие-то сомнения, или вам нужно время, чтобы подумать, или есть еще какие-то причины?» В зависимости от ответа нужно планировать дальнейшие действия.

Продавцу ВАЖНО делать предложение о покупке. Есть разные способы завершения продажи. На этапе завершения сделки уместно предложить сопутствующий товар, чтобы сделать покупку комплексной, рассказать об услугах и акциях. Важным является информирование о дальнейших действиях покупателя – где и как оплачивать, получать товар, куда пройти.

 

Методы завершения:

Альтернативный вопрос – один из самых комфортных способов завершения продажи, с одной стороны он дает право выбора, а с другой выбор этот в любом случае будет в вашу пользу.

Потеря возможностей. Акцент делается на том, что товар заканчивается или что именно сейчас это самый редкий вариант, который приглянулся клиенту, а потом его может не быть. Или может быть сказано, что именно сейчас проходит акция, распродажа и т.д.

Резюме – этот прием состоит в том, что мы резюмируем все те моменты, по которым уже договорились, подводим позитивные итоги и обозначаем узкий вопрос, требующий решения. Вопрос обычно воспринимается легче, чем само решения в целом.

Вовлечение – основан на эффекте «примерки». Обсуждаем с клиентом максимально подробно, как он или другие будут использовать покупку. Говорят об этом так, как – будто вопрос уже решен положительно. Очень хорошо обсудить с клиентом выгоды, которые он получит при приобретении того или иного товара.

Частичная уступка, скидка, подарок. В случае если клиента необходимо подтолкнуть к покупке. Ему нужна небольшая льгота, скидка, подарок, которые важны для него не только в денежном, но и в психологическом плане.

ПОМНИТЬ:

Нельзя ждать, пока клиент скажет «заверните», - можно не дождаться, необходимо задавать уточняющие вопросы

После фразы «Я подумаю» необходим только один уточняющий вопрос

Инициатива должна исходить от вас

Помогая человеку принять решение, вы содействуете ему в том числе и в сохранении душевного комфорта.

Не меняйтесь в поведении.

Если клиент согласен на приобретение товара, то:

Оформляем выписку

2.. Проверяем оформленные документы:

- Перечисление вслух при покупателе, выписанных позиций и их количества;

- Получение подтверждения от покупателя в правильности записанного и перечисленного.

- Оформляем гарантийные документы

3.. Сообщаем, где и как покупатель получит товар, услугу:

- Предоставление информации покупателю о дальнейшей последовательности его действий и маршруте его движения (до кассы, склада), если необходимо, то дать в руки план прохода, проезда;

- Предоставление информации покупателю о том, что нужно сделать и какими документами воспользоваться для получения товара.

 

13. Этап "Презентация товара". Структура и правила проведения презентации товара.

Человек покупает не сам товар или услугу, а ту выгоду (пользу), которую приносит этот товар. Для определения собственной выгоды клиент должен получить четкий ответ на вполне простой вопрос: каким образом товар может быть полезен ему в плане удовлетворения потребности? Говоря о выгодах делового предложения, обращайтесь не только к логике, но и к чувствам, эмоциям клиента. Необходимо сузить количество возможных для приобретения товаров до 2-3- позиций, т.к. клиенту будет проще выбрать из 3 наименований, нежели из 10.