Перечислите этапы продаж, и их цели

Перечислите этапы продаж, и их цели

Подготовительный этап - товар выложен с соответсвующими ценниками, чистый отдел, продавец находтся в отделе, аккуратный внешний вид, наличие бейджа, наличие всего необходимого под рукой. Психологическая готовность продавца к общению с покупателем - необходимо эмоционально настроится на продажу. Кроме того, необходимо знание Компании, знание товара и технологий его применения, услуг, БП в магазине, знание конкурентных преимуществ компании на рынке.

1. Установление контакта – это достижение расположенности и доверия между продавцом и покупателем на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями; снятие психологических барьеров. Установление и поддержание контакта – «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится. В установление контакта входит: доброжелательный настрой, улыбка, дистанция, контакт глаз, расположение участников в пространстве, поза, жесты, мимика, темп движений, характеристики речи, приветствие, вопрос об интересе клиента.

2. Выяснение потребности - понять зачем пришел клиент, и что стимулирует его на совершение покупки. Вопросы – это инструмент активного и целенаправленного получения информации и в то же время способ переключения мысли собеседника в нужном направлении (необходимую «рамку» разговора). Продавец должен быть активным и грамотно задавать вопросы покупателю, уметь слушать и поддерживать контакт. Приоритет на этом этапе - открытым вопросам. На этом этапе инициатива в руках продавца.

3. Презентация товара. Человек покупает не сам товар или услугу, а ту выгоду (пользу), которую приносит этот товар. Для определения собственной выгоды клиент должен получить четкий ответ на вполне простой вопрос: каким образом товар может быть полезен ему в плане удовлетворения потребности? Говоря о выгодах делового предложения, обращайтесь не только к логике, но и к чувствам, эмоциям клиента. Необходимо сузить количество возможных для приобретения товаров до 2-3- позиций, т.к. клиенту будет проще выбрать из 3 наименований, нежели из 10. У каждого товара (услуги) есть свойства (технические характеристики), преимущества (то, что отличает от другого товара) и выгоды (польза для клиента). именно на основании этих составляющих и строится презентация.

4. Работа с возражениями. Возражения и сомнения клиента – это нормальное явление, без которого практически не бывает сделки, т.к. не бывает товара без недостатков. В целом воспринимайте возражения как своего рода «занавес», за которым кроется то, что больше всего волнует клиента в данный момент (его конкретные обстоятельства, намерения и т.д.). ВОЗРАЖЕНИЯ – это «крик души» клиента о недостаточности аргументов, подтверждающих выгоду для него товара или услуги. Никогда не спорить с клиентом! Принять возражение! При работе с возражениями следует опираться на техники: "зато", 5 шагов, обоснования цены.

5. Завершение продажи. Продавцу ВАЖНО делать предложение о покупке. Есть разные способы завершения продажи. На этапе завершения сделки уместно предложить сопутствующий товар, чтобы сделать покупку комплексной, рассказать об услугах и акциях. Важным является информирование о дальнейших действиях покупателя – где и как оплачивать, получать товар, куда пройти.

Подготовительный этап продажи. Цель, что важно и желательно, чего делать нельзя?

1. Подготовительный этап - товар выложен с соответсвующими ценниками, чистый отдел, продавец находится в отделе, аккуратный внешний вид, наличие бейджа, наличие всего необходимого под рукой. Психологическая готовность продавца к общению с покупателем - необходимо эмоционально настроится на продажу. Кроме того, необходимо знание Компании, знание товара и технологий его применения, услуг, БП в магазине, знание конкурентных преимуществ компании на рынке.

 

 Необходимо: Знание своей Компании (технологии работы), Знание товара (услуг), Психологическая подготовка

 Создание позитивного отношения к себе, своей Компании и продукту, который Компания продвигает на рынке. Продавец перед клиентом должен предстать цельной и непротиворечивой личностью.

 Позитивный настрой на контакт с клиентом и коррекция своего состояния в процессе этого контакта. Психологическая подготовка осуществляется на протяжении всей Вашей жизни. Особой концентрации психологическая подготовка требует непосредственно перед контактом с клиентом, а также в процессе самого контакта.

Всегда надо помнить, что:

Вы продаете свое настроение и свое отношение к клиенту!

Ключевым моментом в продажах является терпение!

Любые малые достижения внутри человека рождают большую прибыль!

Чего делать нельзя: отсутствовать в отделе длительное время, иметь установку на отрицательный результат, иметь отрицательное отношение к клиентам.

Особенности голоса

Темп. Все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания. Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того, чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент?

Тембр и высота голоса. Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении – наш голос звучит более задорно; в то же время, в конце трудового дня наш голос безошибочно будет выдавать нашу усталость. Мы не можем изменить свою данную нам природой высоту голоса, однако в пределах доступного нам диапазона мы можем говорить более или менее высоко. Голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты, доступные нам. Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек. Если мы говорим избыточно громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался? Также как и о темпе речи, можно сказать, что у каждого своя комфортная громкость общения. Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.

Приветствие. Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться, и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного «Здрасьте» вы будете использовать и другие, например – «Добрый день…»

Для установления контакта ВАЖНО помнить:

1 Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые 10-15 секунд общения.

2 Определить, в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном).

3 Чутко и вежливо относиться ко всем без исключения клиентам, независимо от их внешнего вида.

4 Настроиться на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику) клиента, интонацию голоса.

5 Держаться деловито, но приветливо. Смотреть клиенту в глаза и не бегать взглядом.

6 Чтобы не говорил клиент, воспринимать и истолковывать это как возможность решить проблему. Не реагировать на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на личные выпады ваш адрес.

7 Не терять самообладание. Помнить о конечной цели встречи – продажа..

8 Развеять враждебность и настороженность клиента, если они есть, используя способы, приведенные в п. 1.1

9 Не давать личностных оценок клиенту типа «Вы невнимательны (несдержанны и т..п.)», а т.ж. в косвенной форме: «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» (намек, что он дурак, а вы умный), «Я уже говорил вам это» (т.е. у него плохой слух или память) и т.п.

10 Помните! Для установления контакта, важное значение имеет искренность и естественность поведения.

11 В целом придерживаться известного правила: проявлять такое отношение к клиенту, какое хотели бы видеть вы, оказавшись на его месте.

4. Алгоритм работы с возражением. Приведите пример работы с возражением

См. ответ №7 и №14. Пример приводишь самостоятельно на основе этих знаний.

 

 

5.. Техники завершения продажи, примеры к каждой технике.

1 Просто спросите.. Оформляем покупку?

2 Предложите альтернативу. Альтернативный вопрос считается самым комфортным и вежливым вариантом завершения продажи. У клиента остается впечатление самостоятельного принятия решения. ВЫ заберете товар сами или оформим доставку?

3 Предупредите о потере возможностей. Прием эффективен с теми покупателями кто склонен к импульсивному совершению покупок.. Смысл – если не купишь прямо сейчас – потом будешь сожалеть. Товар выводится из ассортимента, именно сегодня дарим подарок, акция заканчивается завтра, придет переоценка и цены изменятся, скорее всего, в строну повышения.

4 Завершение по важным пунктам (резюмирование, суммирование достоинств).

5 Например, резюмируем все моменты по которым договорились, еще раз перечисляем важные дл клиента качества и характеристики товара. «Мы с Вами решили все вопросы: обговорили комплектацию, сроки гарантии, дизайн вам нравится, согласитесь – цена вполне соответствует уровню товара? Осталось только решить вопрос о том сами вы заберете товар или оформим доставку?»

6 Вовлечение. Эффект «примерки». Максимально подробно описываем то как клиент будет пользоваться данным товаром. Говорим так, как будто вопрос решен положительно, проговариваем выгоды которые при этом получает клиент.

7 Уступка (скидка, подарок). Клиент не принимает решение о покупке, но и не уходит, не имеет явных сопротивлений и ожидает чего-то еще. Имеет смысл обозначить уступку в виде возможной скидки, дополнительного сервисного предложения (доставка бесплатно), подарок.

 

Требования к внешнему виду торгового персонала..

 

1..1 Всегда есть продавец, сотрудник в любом отделе, офисе, способный уделить внимание покупателю в магазине;

1.2 Все продавцы одеты в корпоративную форму и имеют именной знак (бейдж) на груди;

1.3 Все продавцы имеют при себе ручку и блокнот, пачку выписок (если не полное самообслуживание) и другой необходимый инструмент (нож, калькулятор, рулетку и т.д.);

1..4 Внешний вид продавца аккуратный, не зависимо от видов производимых ими работ.

1.5 В торговом зале запрещено:

 читать, заниматься уборкой при посетителях;

 разговаривать по сотовому телефону;

 собираться в группы и разговаривать на отвлеченные темы;

 обсуждать коллег или взаимодействие сотрудников в торговом подразделении;

 жевать жвачку, есть, пить чай и др.;

 играть в компьютерные игры, читать электронные книги;

 использовать ненормативную лексику;

 пользоваться сильным парфюмом (запах парфюма ощущается от продавца на расстоянии большем, чем расстояние вытянутой руки);

 стоять в «закрытой» позе: со скрещенными руками и/или ногами, руками в карманах;

 разговаривать с клиентом в раздраженном тоне или игнорировать его;

 разговаривать с клиентом через «барьер»: стоя за стеллажом, на стремянке, за погрузчиком и т..д. Исключения возможны, если рабочее место сотрудника находится за стойкой, например, в службе сервиса;

 говорить «нет», «не знаю», «не могу ничего сделать»;

 предпочитать общению с клиентом любую другую работу (например, выкладку товара);

 нарушать требования к внешнему виду: носить высокие каблуки, открытую и вызывающую одежду, спортивный костюм, сланцы, шорты, грязную и неаккуратную одежду и обувь. Кроме того, запрещены: яркий макияж и маникюр, крупные украшения, привлекающая внимание прическа, грязные или неаккуратные руки.

 

 

10. Этап "Установление контакта". Цель. Задачи. Правила поведения.

Установление контакта – это достижение расположенности и доверия между продавцом и покупателем на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями. Установление и поддержание контакта – «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится.

Нет контакта – нет переговоров. Важно не только то, что Вы говорите покупателю, но и то, как Вы это делаете. Слова и эмоции должны совпадать.

В таком смысле процесс продажи – это в первую очередь умение строить взаимоотношения с клиентом, что по своей сути является техникой эффективного общения («каркасом дома»).

«Правило сорока секунд». Как правило первое впечатление о человеке складывается в течение 30 – 40 секунд. Сначала оценивается наш внешний вид, затем – нашу манеру себя вести и говорить, и лишь потом начинают вслушиваться в содержание нашей речи.

Внешний вид.

Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У него (нее) все ОК!». С вами скорее захотят иметь дело, если своим видом вы будете производить впечатление успешного человека, нежели неудачника. Однако не следует забывать, что демонстрация превосходства над покупателем может оказать вам плохую услугу, задев самолюбие покупателя дальнейшее общение может стать некомфортным.

Манеры себя вести.

Если мы сутулимся, то мы сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрацию своего превосходства, агрессию.

Открытые позы	Закрытые позы
Свободные, раскованные, отражают комфортное состояние человека, уверенность в себе. Определяются: корпус и голова повернуты к собеседнику, раскрытость ладоней, нескрещенное положение ног, расслабленность мышц.	Стремление занять как можно меньше пространства, спрятаться. Человек старается закрыться всем чем угодно: руками, книгой, сумочкой. Руки скрещены на груди или сжаты в замок, ноги сомкнуты, переплетены, убраны под стул. Все это демонстрирует неуверенность в себе.

 

Первые фразы.

Они должны быть уверенными. Важно представиться. Во время представления следует избегать таких фраз как: «беспокоит», «звонит», «отниму у вас совсем немного времени», - о вас может сложится впечатление, что вы неуверенный человек. В первых фразах всегда следует уточнить, каким временем располагает ваш собеседник.

Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться, и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного «Здрасьте» вы будете использовать и другие, например – «Добрый день…».

Хитрости:

1 Как можно чаще предлагайте альтернативу – люди любят делать выбор.

2 Людям важно, что вы знаете их ситуацию не на уровне шпиона, а что вы имеет опыт в отрасли. По возможности делайте ссылку на свой опыт, опыт коллег и прочее

 

Важно следить за правильностью речи и помнить следующее:

 

1 Использование частиц «не» и «нет» приводит к нежелательным последствиям – у собеседника формируется неуверенность в правдоподобности ваших слов, а также слушатель не замечает частицу «не».

2 Слово «если» мешает достичь взаимопонимания.

3 Следует избегать категоричных заявлений: за место «я считаю» - «я думаю», «вы должны» - «вы можете».

4 Слово «придется» несет смысловую нагрузку принуждения. Лучше сказать «будет возможность…», «…можно», «лучше…»

5 Вопрос «что вас не нравится?» или «что вас не устраивает?» заставляет вас сконцентрироваться на негативной оценке. За место «что вам не нравится» - «как вы себе это представляете»

6 Слова – проговорки (в общем – то, в принципе, как бы) снижают доверие к последующим словам.

7 Слова, требующие пояснения, необходимо разъяснить.

8 Следует избегать употребления слов «проблема», «затруднения», «не устраивает».

 

 

11. Этап "Выяснение потребности". Идеальная модель поведения продавца на этапе " выявления потребностей"

«Кто задает вопросы – тот управляет ситуацией».

Выяснение потребности - понять зачем пришел клиент и что стимулирует его на совершение покупки. Вопросы – это инструмент активного и целенаправленного получения информации и в то же время способ переключения мысли собеседника в нужном направлении (необходимую «рамку» разговора). Продавец должен быть актывным и грамотно задавать вопросы покупателю, уметь слушать и поддерживать контакт. Приоритет на этом этапе - открытым вопросам.

Существуют такие виды вопросов как (смотри ответ №8):

1. открытые вопросы..

1.1. Полуоткрытые вопросы (уточняющие) – предполагают короткие лаконичные ответы.

1.2. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора)– предполагают два возможных ответа Клиента, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или».

2. закрытые вопросы. - построены так, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям.

!!! Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на покупателя дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.

 

 

12. Этап "Завершение продажи". Цель, методы этапа?

Иногда этот этап приходит к логической развязке автоматически, по инициативе клиента, но ожидать этого не стоит: клиент может еще «не дозреть», вполне вероятна и такая ситуация, что человеку нужна «последняя капля» для того, чтобы принять решение. Наиболее важным этап завершения становится в ситуации, когда мы работаем с импульсивным клиентом.

«Я подумаю», – сказал клиент. Это может означать:

 он действительно будет думать;

 он сомневается, но по каким-то причинам не озвучивает своих опасений;

 он решил отказаться, но из вежливости об этом не говорит;

 он не может решиться на покупку, хотя почти готов к этому.

Чтобы понять, что означает такое поведение, и не упустить сделку, следует один раз (навязчивость тоже никого не украшает) спросить: «Скажите, у вас остались какие-то сомнения, или вам нужно время, чтобы подумать, или есть еще какие-то причины?» В зависимости от ответа нужно планировать дальнейшие действия.

Продавцу ВАЖНО делать предложение о покупке. Есть разные способы завершения продажи. На этапе завершения сделки уместно предложить сопутствующий товар, чтобы сделать покупку комплексной, рассказать об услугах и акциях. Важным является информирование о дальнейших действиях покупателя – где и как оплачивать, получать товар, куда пройти.

 

Методы завершения:

Альтернативный вопрос – один из самых комфортных способов завершения продажи, с одной стороны он дает право выбора, а с другой выбор этот в любом случае будет в вашу пользу.

Потеря возможностей. Акцент делается на том, что товар заканчивается или что именно сейчас это самый редкий вариант, который приглянулся клиенту, а потом его может не быть. Или может быть сказано, что именно сейчас проходит акция, распродажа и т.д.

Резюме – этот прием состоит в том, что мы резюмируем все те моменты, по которым уже договорились, подводим позитивные итоги и обозначаем узкий вопрос, требующий решения. Вопрос обычно воспринимается легче, чем само решения в целом.

Вовлечение – основан на эффекте «примерки». Обсуждаем с клиентом максимально подробно, как он или другие будут использовать покупку. Говорят об этом так, как – будто вопрос уже решен положительно. Очень хорошо обсудить с клиентом выгоды, которые он получит при приобретении того или иного товара.

Частичная уступка, скидка, подарок. В случае если клиента необходимо подтолкнуть к покупке. Ему нужна небольшая льгота, скидка, подарок, которые важны для него не только в денежном, но и в психологическом плане.

ПОМНИТЬ:

Нельзя ждать, пока клиент скажет «заверните», - можно не дождаться, необходимо задавать уточняющие вопросы

После фразы «Я подумаю» необходим только один уточняющий вопрос

Инициатива должна исходить от вас

Помогая человеку принять решение, вы содействуете ему в том числе и в сохранении душевного комфорта.

Не меняйтесь в поведении.

Если клиент согласен на приобретение товара, то:

Оформляем выписку

2.. Проверяем оформленные документы:

- Перечисление вслух при покупателе, выписанных позиций и их количества;

- Получение подтверждения от покупателя в правильности записанного и перечисленного.

- Оформляем гарантийные документы

3.. Сообщаем, где и как покупатель получит товар, услугу:

- Предоставление информации покупателю о дальнейшей последовательности его действий и маршруте его движения (до кассы, склада), если необходимо, то дать в руки план прохода, проезда;

- Предоставление информации покупателю о том, что нужно сделать и какими документами воспользоваться для получения товара.

 

13. Этап "Презентация товара". Структура и правила проведения презентации товара.

Человек покупает не сам товар или услугу, а ту выгоду (пользу), которую приносит этот товар. Для определения собственной выгоды клиент должен получить четкий ответ на вполне простой вопрос: каким образом товар может быть полезен ему в плане удовлетворения потребности? Говоря о выгодах делового предложения, обращайтесь не только к логике, но и к чувствам, эмоциям клиента. Необходимо сузить количество возможных для приобретения товаров до 2-3- позиций, т.к. клиенту будет проще выбрать из 3 наименований, нежели из 10.

Универсальные потребности

ü Потребности в новой полезной информации

ü Потребность в оптимальном уровне напряжения (действии, включенности)

ü Потребность в свободе

ü Потребность в позитивном эмоциональном контакте

ü Потребность в новизне впечатлений

ü Эстетическая потребность

 

17. Перечислите не менее трех вариантов работы с возражением "Это дорого". Аргументируйте, почему эти способы эффективны.

4. Цена по сравнению с другими затратами (здесь Вы сэкономите, но потратите больше времени и усилий на поиск человека, который соберет, установит. Разве Ваше время ничего не стоит?/ Вы можете поехать в другой магазин и купит товар там чуть дешевле, при этом потратив ресурс на два магазина, разве Ваше время ничего не стоит?)

5. Цена по сравнению в экономией (ВЫ платите на 10% больше, но при этом вы экономите 15% в случае поломки на покупке запасных частей, ожидании ремонта и прочее)

6. Цена по сравнению с более дорогим аналогом. (Выбираем более дорогой аналог и сравниваем)

7. Раньше это стоило… (для распродажи). Делаем акцент, что скидка на товар достигла максимума именно в данный момент.

8. Игра со скидками.!!!Внимание!!! Скидки стоит предлагать только тогда, когда остальные инструменты уже испробованы. Если говорить о скидке в самом начале, то сложится впечатление, что цену на товар искусственно подняли.

9. Два в одном или ТРИ в одном. Эффективен при продвижении многофункциональных устройств. (Покупая перфоратор, вы имеет возможность…, а если мы купим все это по отдельности, то получится …. рублей, что значительно дороже предлагаемой цены на этот продукт).

10.. Разбивка цены на срок использования.. (Этот лампа прослужит ВАМ 10 000 часов при правильной эксплуатации, т.е. в день – 200р/10000 = 2 копейки за час. Разве это дорого?)

11.. Озадачивание клиента. А как Вы считаете, если где-то значительно дешевле, то за счет чего? Фраза наводит на мысль о качестве товара. Купите ли Вы французские духи, например, за 200 рублей во флаконе 50 мл? а почему? Потому что это не настоящие духи. Принимайте решение сами..

Слова помогающие работать с ценой:

- престижная цена

- цена, подтверждающая подлинность

- цена, в которую все включено

- специальная цена

- оптимальная цена (вместо давайте посмотрим подешевле)

- экономичный вариант (вместо дешево)

 

ИСКЛЮЧАЕМЫЕ слова при работе с ценой:

- для вас это дорого?

- вот дешевый вариант…

- Скупой платит дважды (оценочной суждение). Бесплатный сыр в мышеловке.

- НИКОГДА не считайте деньги в кармане покупателя!!!

 

18. Что такое дополнительный товар. Зачем его предлагать? На какую сумму от основной покупки должен быть? Приведите 3 примера предложения дополнительного товара при покупке товара из вашего отдела.

Предложения на сопутствующие основному товары, исключая комплексные продажи;

Предложение о покупке дополнительного товара делается только на сопутствующий к основному товар. Сумма дополнительного предложения должна быть гораздо меньше суммы основной покупки;

Наличие предложения обратить внимание на другую товарную группу, которая делает покупку комплексной. Если покупатель заинтересовался, то, начиная с выявления потребности, весь алгоритм обслуживания повторяется. Допустимо передать покупателя более компетентному в предлагаемом товаре продавцу.

Примечание:

Очень важно не путать предложение докупить сопутствующий товар (дополнительное предложение) с предложением другого, самостоятельного товара, который может сделать покупку комплексной (ссылка на другую товарную группу). Если покупатель заинтересовался Вашей ссылкой на другой товар, то это следует рассматривать как следующую, самостоятельную работу над продажей.

 

 

Составьте полный перечень дополнительных услуг, которые можно получить в нашем магазине по следующей схеме: Услуга, Сроки предоставления, Примерная или точная стоимость, Дополнительная информация, которую важно знать клиенту.

Предложение дополнительных услуг – это:

Наличие предложения покупателю воспользоваться дополнительной услугой. При каждой продаже необходимо предложить ту услугу, (из списка услуг, оказываемых в Торговом подразделении), которая может понадобиться покупателю.

Знание специфики и особенностей предоставления услуг в торговом подразделении.

Ответ составляется самостоятельно исходя из специфики работы ТП (обратитесь за помощью к сервис-менеджерам!!!

20. Правила оформления гарантийного талона. Что делать если клиент просит предоставить сертификат на товар? Перечислите товар в вашем отделе, на который обязательно наличие сертификатов?

???

 

21. Что такое техника "Свойство - Выгода"? В чем ее смысл? Опишите 1 товар, используя технику "СВ". На каждое свойство укажите выгоду (не менее 3х свойств)

См. Билет № 13.

 

22. Как работать с возражением "Это не качественный товар, у меня такой был"

1.. принять возражение клиента: «Да я понимаю, у вас был негативный опыт»

2.. уточнение: «Мне важно понять, почему у Вас сложилось такое мнение?»

После того как клиент выскажется

3.. аргументация: «Статистика товародвижения в нашем ТП свидетельствует, что из 1347 единиц этого товара, проданных за последние полгода по Филиалу – не было ни одного возврата. Возможно прошлый опыт обусловлен бракованной партией.

4.. изоляция: «Я развеял Ваши сомнения относительно данного товара?»

 

 

Преодоление возражений, имеющих в своей основе отсутствие спешки (куплю через месяц). Примеры работы с возражениями.

a.. принять возражение клиента: «Да я понимаю, не хотелось бы принимать поспешных решений»

b.. уточнение: «В качественных характеристиках Вас все устраивает?»

После того как клиент выскажется

c.. аргументация – сообщить об утраченной возможности: «Дело в том, что мы выводим данный товар из ассортимента в ближайшие две недели» ЛИБО «На следующее неделе придет переоценка и возможно, товар станет дороже, зачем платить больше?» ЛИБО «У нас на остатках числится 6 единиц товара, а статистика продаж говорит, что продается он с периодичностью 9 штук в неделю» Следующая поставка придет только через месяц из-за удаленности поставщика.

d.. изоляция: «Вы готовы ждать неопределенный срок или переплачивать?»

 

24. Какие типы клиентов вы знаете? Специфика взаимодействия с различными типами клиентов. Приведите примеры.

 

1. Рациональный/эмоциональный

С рациональным клиентом надо говорить на языке пользы, выгоды; с эмоциональным – на языке удовольствия, эмоций, впечатления.

2. Понимание того что клиенту необходимо

- «Холодный» клиент – не знает какой товар ему необходим, оказался в магазине случайно, либо просто посмотреть что есть. Не торопится, бродит по магазину, все рассматривает. Необходимо большое количество открытых вопросов, которые сформируют потребность. (планируете ремонт? С чего хотите начать?...)

- «Теплый» клиент – знает категорию товара (смесители). Направляется в отдел, но не берет конкретный товар, а рассматривает все по очереди. Открытие или альтернативные вопросы, больше конкретики, указание товара, анализ + и –

- «Горячий» клиент – знает конкретный товар (именно эти обои) – клиент быстро направляется к товару, берет его в руки, просит выписать. Быстрое осуществление продажи, отсутствует дополнительное общение, чаще – отсутствует этап выяснение потребности, презентации, работы с возражениями.

 

Приемы активного слушания.. Цель активного слушания. Примеры.

 

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

 

Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:

 Поощрение собеседника ("Да-да", "Очень интересно", "Я вас слушаю " и т. п.); кивание (но не в режиме китайского болванчика). Использование междометий (да, ага, угу)

 Принятие позы внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открывая поза, визуальный контакт)

 Прием «Эхо» - повторение части фразы клиента в вопросительной интонации.. Например, клиент: «Хотел бы попробовать это средство». Продавец: «Это средство? Оно действительно хорошее». "Если я правильно вас понял, вы предлагаете... ", "То есть вы считаете, что... "

 Переформулирование. Прием состоит в том, чтобы изменить смысл высказывания в позитивную сторону. Например: клиент «мне кажется, что этот инструмент будет портить покрытие» продавец: «Вам важно удостовериться в качестве инструмента?» Клиент: «у вас высокие цены» Продавец «считаете важным обсудить вопрос цены?»

 уточнение ("Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" и т. п..);

 отражение эмоций клиента, понимание чувств собеседника (Я понимаю ваше возмущение / удивление/стах… Вы неуверенны в производителе товара? Вас заинтересовало качество? Вы удивлены условиями гарантии?);

Рекомендация:

1) Держите паузы, не торопитесь с вопросами, дайте высказаться или осмотреть товар клиенту.

2) Применяйте побуждающие высказывания:

~ Да-да

~ Верно

~ Я с вами абсолютно согласен(на)

~ Вы правильно подметили

~ Это очень важно (интересно)

~ Вот это да! Не знал(а)! Если можно, расскажите об этом поподробнее. Для меня это очень важно!

На невербальном уровне:

Необходимо присоединиться к собеседнику при помощи:

~ мимики, отражающей чувства говорящего (возмущение, тревога, удивление, страх…);

~ отзеркаливания жестов, сленга, интонации;

~ правильного зрительного контакта;

~ подачи корпуса вперед;

~ внимательного выражения лица.

 

Преодоление возражений, имеющих в основе недоверие. Недоверие продавцу. Недоверие товару (производителю), Недоверие компании. Примеры работы с возражениями этих типов.

 

 

Перечислите этапы продаж, и их цели

Подготовительный этап - товар выложен с соответсвующими ценниками, чистый отдел, продавец находтся в отделе, аккуратный внешний вид, наличие бейджа, наличие всего необходимого под рукой. Психологическая готовность продавца к общению с покупателем - необходимо эмоционально настроится на продажу. Кроме того, необходимо знание Компании, знание товара и технологий его применения, услуг, БП в магазине, знание конкурентных преимуществ компании на рынке.

1. Установление контакта – это достижение расположенности и доверия между продавцом и покупателем на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями; снятие психологических барьеров. Установление и поддержание контакта – «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится. В установление контакта входит: доброжелательный настрой, улыбка, дистанция, контакт глаз, расположение участников в пространстве, поза, жесты, мимика, темп движений, характеристики речи, приветствие, вопрос об интересе клиента.

2. Выяснение потребности - понять зачем пришел клиент, и что стимулирует его на совершение покупки. Вопросы – это инструмент активного и целенаправленного получения информации и в то же время способ переключения мысли собеседника в нужном направлении (необходимую «рамку» разговора). Продавец должен быть активным и грамотно задавать вопросы покупателю, уметь слушать и поддерживать контакт. Приоритет на этом этапе - открытым вопросам. На этом этапе инициатива в руках продавца.

3. Презентация товара. Человек покупает не сам товар или услугу, а ту выгоду (пользу), которую приносит этот товар. Для определения собственной выгоды клиент должен получить четкий ответ на вполне простой вопрос: каким образом товар может быть полезен ему в плане удовлетворения потребности? Говоря о выгодах делового предложения, обращайтесь не только к логике, но и к чувствам, эмоциям клиента. Необходимо сузить количество возможных для приобретения товаров до 2-3- позиций, т.к. клиенту будет проще выбрать из 3 наименований, нежели из 10. У каждого товара (услуги) есть свойства (технические характеристики), преимущества (то, что отличает от другого товара) и выгоды (польза для клиента). именно на основании этих составляющих и строится презентация.

4. Работа с возражениями. Возражения и сомнения клиента – это нормальное явление, без которого практически не бывает сделки, т.к. не бывает товара без недостатков. В целом воспринимайте возражения как своего рода «занавес», за которым кроется то, что больше всего волнует клиента в данный момент (его конкретные обстоятельства, намерения и т.д.). ВОЗРАЖЕНИЯ – это «крик души» клиента о недостаточности аргументов, подтверждающих выгоду для него товара или услуги. Нико<