Какое впечатление Вы производите при коммуникации

Иные способны, не делая ничего, выглядеть такими занятыми, что их считают незаменимыми

Элберт Хаббард

Один из авторитетных специалистов в области этики делового общения, в сфере деловых коммуникаций Альберт Махрабьен утверждает, что самое сильное впечатление на окружающих производят поза, жесты, мимика собеседника, так называемый кинетический язык (от греч. kinētikos -«относящийся к движению»). Он называет следующие цифры, приведенные в табл. 3.1.

Табл. 3.1.

Тип коммуникации	Значимость в%
Слова Интонации Жесты, мимика, поза

У других исследователей цифры несколько иные, но выводы такие же. Язык движений не контролируется сознанием. Кинетика с помощью подсознательных установок выдает то, что есть на самом деле, а не то, что хотелось бы выдать за действительность. В частности, если человек на словах пытается выглядеть вполне этичным, респектабельным, а движения противоречат этому, то они разоблачат его. Кинетический имидж – это мнение, которое возникает о человеке наоснове его кинетики – характера типичных движений.

Наиболее выразительны у человека глаза и лицо.Они могут передать интерес, страх, радость, гнев, решимость, презрение, удивление, печаль идругие чувства. Мрачный, угрюмый, раздраженный человек, избегающий смотреть в глаза, не вызовет Вашего доверия. Общаясь, следует смотреть в глаза собеседника, но не более 10 секунд. Иначе это может вызвать напряжение. Открытый взгляд и добрая улыбка на лице всегда вызывают положительные эмоции. Но вряд ли улыбка будет уместна, если Вы делаете кому-либо замечание или говорите о каких-либо проблемах. Не забудем слова Д. Карнеги: «Улыбка – это пароль для друзей». Улыбайтесь с чувством меры. Однако помните о юморе. Он помогает безболезненно переносить нападки окружающих: вы можете просто пошутить над ними. Относясь с юмором к своим неудачам, мы не принимаем их слишком близко к сердцу. Юмор восстанавливает внутренний баланс человека, свидетельствуя о том, что экзистенциальные возможности человека не истощены.Интуиция подскажет Вам, какие возможности открываются перед Вами и как их можно реализовать.

Выделяют следующие типы взглядов.

Деловой взгляд – смотрите в верхний треугольник над глазами собеседника (зона лба). Этот взгляд несколько тяжеловат, но с его помощью можно добиться хороших результатов в свою пользу.

Светский взгляд – смотрите в треугольник ниже глаз (зона между глазами и ртом). Этот взгляд приятен любому человеку.

Интимный взгляд – смотрите прямо в зрачки или губы и далее вниз. В деловом этикете подобный взгляд не уместен.

Не менее значимо положение головы.

«Голова агрессора»: подбородок опущен к груди и взгляд из-под бровей. Когда человек проявляет агрессию, он как бы ожидает сопротивления, готовится к защите. Отсюда и такое положение головы. Видя его, у нас возникает напряжение и желание закрыть горло – свое слабое место – и желание ответной агрессии. Не этично, общаясь с коллегами, партнерами, позволять себе иметь «голову агрессора». Такое положение приемлемо лишь тогда, когда Вы вместе с собеседником осуждаете то, к чему у Вас обоих нет положительного отношения.

«Голова властелина» практически прямо откинута назад. Тогда человек производит впечатление излишне уверенного в себе. А самоуверенность всегда вызывает у других раздражение: дескать, задрал нос. Не этично проявлять свое превосходство над другими.

«Голова внимающего» слегка склонена набок, чуть выдвинута вперед и наклонена вниз. Такое положение головы вызывает самые приятные впечатления у партнера: Вас внимательно слушают, подчеркивая уважение. В этике делового общения это идеальный вариант общения. Желая расположить к себе оппонента, внимайте ему, и Вы обретете еще одного партнера.

«Голова президента» склонена набок, как у «внимающего», но при этом откинута назад, как у «властелина». Это некая синтезированная позиция, когда сочетаются внимание к окружающим с чувством собственного достоинства. У многих людей «голова президента» вызывает противоречивые чувства. Говоря с детьми, с униженными, с теми, кто Вас боится, а в ряде ситуаций и со своими подчиненными, не стоит становиться «президентом». А вот когда Вам нужно показать свою значимость и значимость своей фирмы, организации и при этом не обидеть других – это вполне уместно. Например, если Вы проводите конференцию, выступаете на митинге и т.д.

Любой человек должен знать, что любое его движение может быть «прочитано» и истолковано окружающими. Ведь у глухонемых жесты равны языку.

По месту употребления жесты классифицируют как обиходные (применяемые в общественных местах), деловые, фамильярные, вульгарные. Понятно, что деловой этикет не приемлет двух последних.

Часто жесты сопровождают речь, иллюстрируют ее. Например, во время лекции: «Четвертый вопрос!», и – говорящий поднимает четыре пальца. Или при словах: «Кто-то постучал ко мне в дверь», для большей убедительности это подтверждается легким постукиванием по столу, что делается для большей убедительности.

Очень распространены жесты-символы. Они равны словам
или целым фразам. Порой один взмах руки заменяет длинную тираду.
Тем не менее, при употреблении жестов-символов нужно быть очень
осторожным. Сейчас, при активных контактах с фирмами различных
зарубежных стран, это предостережение особо актуально. Во многих
странах средний и указательный пальцы, поднятые в виде буквы V,
означают победу (викторию). В Англии и Австралии, если при таком
жесте рука повернута ладонью к говорящему, это воспримут
как оскорбление. У нас в России это означает цифру 2.

Любопытна расшифровка специального жеста - кружок, образуемый большим и указательным пальцами. В США это означает «о кэй». Во Франции он означает «ничего» или цифру 0, в Японии – деньги. А в Греции и на Кипре – гомосексуальность мужчин.

Другой жест, когда большой палец поднят вверх, а все остальные зажаты в кулак. Это может означать «все в порядке». В англоязычных странах используется при голосовании на дорогах. Там же при резком поднятии – сквернословие, ав Греции – заткнись.

Поэтому прежде, чем сделать какой-то жест-символ, нужно помнить о национальных, культурных традициях своих собеседников. В частности, безобидное покачивание головой сверху вниз, означающее согласие, у болгар - знак отрицания. Кстати, особую символику имеет жест, сделанный правой или левой рукой. Правая рука ассоциируется с правотой, левая – с противоположным.

В арсенале любого делового человека обязательно встречаются жесты-регуляторы. Частое подглядывание на часы или постукивание по циферблату во время затянувшегося выступления оратора. Они заставляют поторопиться, замедлить, повторить что-либо.

Существуют и такие жесты, которыми человеку трудно управлять. Но именно в них и проявляется наша этическая сущность.

Еще Наполеон настоятельно советовал всматриваться в подсознательные движения рук собеседника. Открытые ладони говорят об откровенности Вашего визави. Если рука (руки) в кармане или за спиной – ему есть что скрывать. Опуская ладонь вниз, мы кого-либо или что-либо придавливаем, показываем свое превосходство. Потирание ладоней – это знак ожидания, как правило, позитивного; потирание большим пальцем кончиков других пальцев - ожидание денег. Во время заключения сделки или при решении с партнерами экономических вопросов такого жеста нужно избегать. Иначе у противоположной стороны могут возникнуть серьезные опасения на Ваш счет.

Крепко сжатые пальцы говорят о напряжении, переживании. Оттопыренные большие пальцы – символ большого самомнения. А скрещенные впереди руки получили название «большого переднего замка». Это типичный знак отчуждения. Иногда у сидящего он усиливается и скрещенными ногами. Если Вы хотите показать Вашему собеседнику, что его идеи или он сам Вас не интересует, а сказать об этом вслух Вам не позволяет этикет, смело принимайте такую позу. Она выполняет и защитную функцию. Например, Ваш собеседник раздражен, несдержан, даже груб, а Вы достаточно хорошо воспитанный человек. Сделать ему замечание – это создать конфликтную ситуацию. Этим знаком и позой Вы «защитили» себя от агрессии. Однако «схемы» не всегда срабатывают. Например, «руки, скрещённые на груди», не всегда означают неприятие. Возможно, что это всего лишь привычка или знак того, что человек не может расслабиться. Или человек, переступающий с ноги на ногу, делает это не потому, что хочет уйти или вы ему не нравитесь, а просто потому, что у него болит спина или затекли ноги, и т.п.

Если Ваш клиент никак не может остановиться в разговоре и начинает следующий «заход», можно прибегнуть к невербальным сигналам. Чтобы он перешел к делу. В зависимости от ситуации. Более или менее приличными могут оказаться следующие средства:

· нетерпеливые взгляды;

· продолжительное молчание;

· демонстративный взгляд на часы;

· иногда более радикальный жест: выразительное покашливание.

Следует обратить внимание и на другие особенности жестикуляции. Замечено, что взрослые люди, когда слышат, видят или говорят неправду, как и маленькие дети, пытаются прикрыть уши, глаза, рот. Они всегда в таких ситуациях тянут руки к лицу. Касание носа и покачивание – свидетельство недоверия говорящему. Люди, говорящие неправду и понимающие, что им не верят, часто оттягивают воротничок, трогают узел галстука. А те, кто грызет ногти, карандаш, сосет палец, скорее всего, хотят, чтобы их успокоили и разубедили в сомнениях. Постукивая по столу или ногой по полу – высказывают нетерпение. А вот рука на щеке с указательным пальцем вверх – заинтересованность речью собеседника. Поглаживая подбородок – принимают решение.

Интересны действия с очками у тех, кто их носит. Не торопясь с ответом, берут дужку в рот, при замешательстве очки протирают. В случае недовольства или недоумения смотрят поверх очков.

Маленькие женские хитрости: игра своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки, накручивание на палец пряди волос – относятся к сексуальным жестам. В деловых отношениях они не допустимы. В противном случае, не жалуйтесь на притязания начальника – Вы сами дали для этого повод.

Так может быть лучше вообще отказаться от жестов? Нет, нет и нет! Двигайтесь во время общения, жестикулируйте, улыбайтесь. Но помните о чувстве меры.

Человек всегда пристрастно относится к своей территории. Для многих оно ассоциируется с близлежащим пространством. В деловом этикете они называются зонами и существуют для различных типов воздействия.

Интимная зона - около 15-20 сантиметров от тела человека. В эту зону обычно входят и допускаются только очень близкие люди. В организациях в пределах такого расстояния передается конфиденциальная информация. Основная форма интимного контакта в деловых отношениях – рукопожатие.

Знайте, что в Азии рукопожатие, как и любое прикосновение, не принято. А у темпераментных южан (особенно у итальянцев) принято касаться друг друга в разговоре. Другое поведение может быть расценено как недружелюбное.

Личная зона примерно равна вытянутой руке. Она хороша и приемлема при дружеской и светской беседе.

Социальная зона находится далее вытянутой руки –
от 0,8 до 1,5 метра. Она наиболее естественна для делового общения.

Публичная зона – самая обширная – от 3,5 метра до пределов видимости и слышимости. Это наиболее естественная зона для публичных выступлений.

Несколько слов о методах использования пространства

в деловом этикете. Определяют три основных принципа, связанных со статусом организации фирм.

1) Чем выше положение, тем больше места ему отводится (большой кабинет).

2) Чем выше положение, тем лучше защищена территория (приемная, секретарь).

3) Чем выше положение, тем легче вторгнуться на территории
работников, которые ниже по положению.

Будьте внимательны к мелочам и не забывайте, что

на 90 процентов мнение о Вас формируется в первые минуты общения.

Особую роль в этом играет ваш кинетический имидж.

Рассмотренные виды имиджей и особенности их формирования помогут обеспечить успех в делах, в общении с партнерами.

Некоторые важные детали, не вошедшие в эту главу, могут быть обсуждены при ответе на вопросы и задания, помещенные в конце главы. Рекомендуем обсудить их подробно.

Контрольные вопросы

1. Является ли предметный мир, окружающий человека, выражением его культуры?

2. Приведите примеры, свидетельствующие об универсальности и историчности этого фактора.

3. Охарактеризуйте три рабочих зоны предполагаемого кабинета социального работника.

4. Охарактеризуйте визуальный образ социального работника на основе предметной среды его офиса или рабочего кабинета.

5. Каково должно быть отношение социального работника к макияжу, причёске, одежде-обуви, аксессуарам, правилу «одиннадцати».

6. Расскажите об овеществленной характеристике личности, вербальном образе человека.

7. Расскажите о модификациях коммуникативного имиджа социального работника.

8. Расскажите о роли жеста в коммуникативном облике человека.

Задачи по теме

1. Должен ли деловой человек следить за модой?

2. Какой силуэт престижен у мужчин: расширяющийся к верху или к низу?

3. Обращают ли женщины на чистоту ботинок у мужчин?

4. Можно ли надеть кроссовки: а) с пиджаком; б) с галстуком?

5. Является ли классической одеждой у мужчин белая рубашка, черный галстук, черный костюм?

6. Действительно ли, наиболее подходящая одежда для деловой женщины: платье, костюм, юбка - блузка, брюки?

7. Можно ли класть в наружные карманы пиджака ручку, карандаш, расческу? Или что-то другое?

8. Верно ли, что когда впоследствии один из самых богатых людей начинал свою карьеру, он почти весь свой заработок тратил на приобретение дорогих костюмов?

9. Перстень на руке делового мужчины: а) повышает престиж; б) понижает; в) не влияет.

10. Сколько украшений можно рекомендовать женщине?

11. Какова должна быть стоимость женских украшений: а) высокая; б) низкая?

12. Как воспринимается ношение дымчатых очков: а) повышает имидж; б) понижает: в) не влияет?

13. Как воспринимается ношение обычных очков: а) на западе; б) на востоке?

14. О чем могут рассказать письменные принадлежности делового человека?

15. Когда мужчины могут снимать пиджаки?

16. Правда ли, что в вестибюле здания ООН дежурят дамы, которые а) не пропустят сотрудников, одетых не по этикету или попросту безвкусно; 6) в конце рабочего дня делают замечание тем, кто выглядит не бодрым.

17.Какое влияние во время интервью для приема на работу оказывают такие невербальные факторы, как улыбка, одежда, контакт глаз и рукопожатие?

18.Считаете ли Вы, что смогли бы отобрать лучшего и худшего претендента на работу из большого числа кандидатов на основе, главным образом, невербальных коммуникаций? На что Вы будете обращать внимание?

23.Когда кто-нибудь словами выражает одно, но передает противоположную информацию невербальным путем, чему мы верим? Почему?

24.Какой тип косметики предпочтителен для деловой женщины: а) декоративный; б) профилактический.

25.Какую прическу следует выбрать: а) эффектную; б) строгую; в) экстравагантную.

26.Имеются ли национальные отличия в размерах зоны общения? В чем эти различия у французов и англичан?

27.Правда ли, что в очень солидных фирмах женщина в обеденный перерыв должна переодеваться?

28.Как Вы объясните высказывание доктора Мартина Лютера Кинга «Пока в мире есть бедные, я не могу быть богатым.... Пока на людей наступают болезни, я не могу быть здоровым... Я никогда не смогу стать таким, как хочу, пока вы не станете такими, как вы хотите».

З. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Правила поведения походят на знаки, которые указывают путь на поприще жизни и показывают подводные камни.

Болеслав Пруст

Принципы делового этикета.

Приветствие.

Представление.

Титулирование.

Визитная карточка.

Деловой телефон.

Подарки и сувениры.

В XVII веке Людовик XIV употребил слово «этикет». На одном из приемов по велению монарха всем гостям были вручены карточки. На них были перечислены требуемые правила поведения. От француз­ского названия карточек - «этикеток» - произошло понятие этикет. Оно означает хорошие манеры, воспитанность, умение вести себя в обще­стве.

Требования делового этикета меняются с течением времени под влиянием разных факторов. Современный деловой человек должен сле­довать этим неписаным нормам поведения. И здесь очень важно поста­раться понять их содержание и внутренний смысл, а не стремиться безоговорочно и слепо исполнять. Ведь справедливо замечено, «что об­ряд – это не мертвая святыня».

Деловой этикет – это важная часть деловых отношений. Ее осно­вой по праву можно считать многовековую мудрость, почитающую ува­жительное отношение к людям, справедливость, верность слову, честность. В современном деловом этикете утвердилось главное прави­ло – всегда уважать не только себя, но и других людей, и стараться ста­вить себя на их место. Последнее подтверждает правоту великого Дж. Свифта, говорившего: «Кто никогда не поставит другого в неловкое положение, тот и обладает хорошими манерами».

Деловой этикет опирается на следующие принципы.

1. Этичность: общепринятые стандарты ориентированы на добро, позитив.

2. Универсализм: нормы делового этикета направлены на многие (различные) стороны деловых взаимоотношений.

3. Консерватизм: приверженность традициям всегда вызывает ощущение прочности, надежности, стабильности.

4. Непринужденность: соблюдение норм делового этикета должны быть естественными и не вызывать напряжения и раздражения.

5. Целесообразность: различные виды деловых отношений – перего­воры, деловая беседа, презентация – имеют разнообразные цели, но каждая рекомендация этикета должна строго им соответство­вать.

6. Свобода: отсутствие ограничений в выборе партнеров, методов и способов выполнения договоров; терпимое отношение к нацио­нальным и культурным особенностям, к разным деловым позици­ям.

7. Удобство: для делового человека должно быть удобным все – оде­жда, кабинет, правила поведения в различных ситуациях и т.д. Эти удобства должны быть у всех участников деловых отношений. Деловой этикет – это наука, которой учатся, как и любой другой. Главное – желание и практика.

ПРИВЕТСТВИЕ

Приветствием начинается общение между людьми. Согласно утвердившимся правилам вежливости, первыми приветствуют: младший – старшего, мужчина – женщину, проходящий – стоящего, опаздываю­щий – ожидающего, входящий – находящихся в помещении.

Деловые отношения вносят свои коррективы в деловой этикет. Приветствие младшим по должности – старшего становится гла­венствующим над остальными. Так, пожилая женщина-секретарь будет первой приветствовать молодого мужчину-директора. Однако если мо­лодой директор хорошо воспитан, он первым поздоровается с женщи­ной или старшим по возрасту мужчиной, независимо от их должности.

Если в должности и в возрасте нет большой разницы, то первым приветствует тот, кто первым увидел другого.

Приветствуя входящих женщин или человека, старшего по возрас­ту и должности, мужчина, как правило, встает. В деловой обстановке женщина также приветствует входящих, если они выше по должности, вставая. Приветствовать друг друга можно голосом, рукопожатием, поклоном.

Наиболее употребимо и удобно официальное приветствие «Здравствуйте». Оно подходит для любой ситуации и может быть ад­ресовано собеседнику, независимо от его возраста и должности. Равных по возрасту и должности или подчиненных можно приветствовать сло­вами «Доброе утро» до 12 часов, «Добрый день» до 18 часов, «Добрый вечер» после 18 часов. Приветствие рукопожатием. Первым протягивает руку тот, кто имеет привилегированное положение. Старший – младшему, женщина - мужчине, начальник - подчиненному. Но мужчина-начальник может дать возможность женщине-подчиненной первой про­тянуть руку. Кстати, очень ценятся женщины, владеющие рукопожатием. На них всегда смотрят с уважением.

Рукопожатие должно быть твердым, но галантным. Не стоит слиш­ком сильно сжимать руку собеседника. Не особенно приятно слишком слабое рукопожатие. Не нужно трясти чужую руку, сжимая ее двумя ру­ками, или протягивая только пальцы руки.

При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина – нет. В повседневном общении пожимать друг другу руки не принято каж­дый день. Обычно это делается после выходного или после долгого пе­рерыва в общении.

Если расстояние между здоровающимися достаточно большое или между ними находятся люди, целесообразно обменяться поклонами. Делать это лучше спокойно и с достоинством. Начинать поклон нужно с головы, колени при этом не подгибать. При особом уважении можно подключить и спину, но при этом плечи не поднимать и не сутулиться: кланяться нужно с достоинством. Кроме поклона, мужчине следует приподнять шляпу. Других головных уборов это правило не касается.

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ

По правилам делового этикета, представление кого-либо подразу­мевает называние имени, отчества, фамилии, должности, организа­ции, в которой он работает. Представлять можно лишь в том случае, если Вы знакомы с обеими сторонами. Представляющий нужен как га­рант порядочности представляемых друг другу.

Представляют: младшего — старшему, мужчину – женщине, подчиненного начальнику, одного – группе. Если люди одного возраста и статуса, то первым представляют (называют) того, кого лучше знают.

В настоящее время семейный статус деловой женщины (замужняя – незамужняя) роли не играет, главное – служебное положение.

Иногда случается такое положение, когда представляющего нет или его услуги не нужны. Гарантом знакомящихся тогда выступает фирма или организация, в которой они работают. В этом случае, находясь на конференции или любом другом форуме, можно подойти к заинтере­совавшему Вас человеку и сказать: «Вы не будете возражать, если мы с Вами познакомимся?» или: «Позвольте представиться».

ТИТУЛИРОВАНИЕ

 

Не последнее место в деловом этикете занимает обращение к парт­неру. Обычно пользуются титулами. Они отражают положение человека в служебной иерархии.

Титулы, связанные с занимаемой должностью: господин президент; господин министр, господин управляющий. Эти обращения обязатель­ны в деловых и письменных обращениях. При личных контактах дело­вой этикет позволяет употреблять имя: и фамилию сотрудника без титула. Титулирование по должности используют только до тех пор, пока человек занимает эту должность.

Титулы, связанные с научными званиями – доцент, профессор. Они присваиваются соответствующими документами пожизненно и ими можно пользоваться по отношению к этому человеку постоянно. В письменном общении такое титулирование обязательно, а в повсе­дневном – обычно опускается.

Куртуазные (изысканные) титулы употребляются по отношению к членам коро­левских семей, к лицам, руководящих государством или представляю­щих его интересы в других странах: господин президент, премьер-министр, посол. Использование этих титулов, по правилам де­лового этикета, не является обязательным.

Анонимное титулирование – это обращение без обозначения должностного или научного статуса. В 90-е годы в России в деловом общении возвратились титулы «господин» и «госпожа». Они используются как в устных, так и в письменных обращениях. Причем в письменных вариантах часто употребляются в сочетании с должностным титулом или фамилией.

Напомним, анонимные титулы, принятые в Великобритании и дру­гих англоязычных странах, – «мистер», «миссис», «мисс». В Германии и германоязычных странах – «герр», «фрау», «фройлен». Во Франции и франкоязычных странах - «месье», «мадам», «мадемуазель».

При изменении должности, научного звания или фамилии, необхо­димо разослать письма-уведомления своим партнерам с указаниями то­го, какой титул теперь должен быть использован, и как к Вам теперь обращаться.

Позитивно воспринимается и самотитулирование, если оно помога­ет присутствующим получить о Вас дополнительную информацию, по­лезную для дальнейшего делового общения.

Титулы, в том числе и анонимные, подчеркивают уважительное отношение к партнеру. Поэтому как отсутствие титулирования, так и избыточное повторение титулов не желательны.

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

Визитная карточка – замечательное изобретение, облегчагощее об­щение. В настоящее время она стала обязательным атрибутом делового общения. За ней закрепились следующие функции:

• Представление деловых партнеров;

• Подтверждение заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве;

Информация о фирме и направлениях ее деятельности.

Визитная карточка всегда используется при деловых контактах ме­жду партнерами: для заочного представления кого-либо, при сопровож­дении подарка или букета цветов и т.д.

Выполняется визитная карточка из плотной качественной бумаги белого или очень светлого цвета. Не стоит размерами визитной карточ­ки пытаться подчеркнуть свое служебное положение. Размер ее не дол­жен превышать 9 · 5,5 см. На одной стороне располагается текст на русском языке, на другой – на английском языке или на языке страны пребывания. Для российских реалий наиболее распространена карточ­ка, заполненная с одной стороны. На визитной карточке указываются фамилия, имя, должность и полномочия сотрудника, служебный поч­товый адрес, телефоны, в том числе и внутренние, факс, е-таil. Домашний телефон указывают представители творческих профессий, адвокаты. Остальным это делать не рекомендуется: в деловых кругах утвердилось мнение, что хороший специалист все успевает сделать в рабочее время. В последнее время встречаются визитные карточки с фотографией сотрудника или карточки в виде мини-книжечки с под­робной информацией о профессиональной деятельности этого сотруд­ника или любом отделе или направлении в работе фирмы. Визитная карточка фирмы используется на выставках, ярмарках, во время презен­таций. Главная ее цель – реклама.

При деловом знакомстве обязателен обмен визитными карточками. Если одна из сторон не получает карточку партнера, это может быть расценено как неуважение или как нежелание дальнейшего сотрудничества. Вручают визитку правой рукой. При этом следует четко назвать свою фамилию. Особенно это важно для иностранцев. Получивший карточку обязательно должен ознакомиться с ее содержанием, поблаго­дарить и убрать во внутренний карман пиджака или в кейс.

Первыми вручают визитную карточку: младшие по возрасту, по должности, а также представители принимающей стороны.

Во время деловых переговоров для удобства можно расположить визитки перед собой в том порядке, в котором сидят Ваши партнеры. Тогда Вы сможете обращаться к ним по имени. Это облегчит общение и повысит Ваш авторитет.

Нельзя делать пометки на чужих карточках, складывать их и мять, вертеть в руках. Это неуважение к тому, кто вручил Вам свою визитку.

Как уже отмечалось, иногда визитная карточка выполняет функцию
письма. В случае заочного представления, третьему лицу посылают
свою визитку с буквами Р. Р. (pоur prеsеnter – «чтобы представить») в ле­вом нижнем углу и карточку того, кого представляют. В ответ тому, кого
представляли, высылают визитную карточку без каких-либо подписей.
В случае поздравления пишут Р.F. (pour felisiter – «чтобы поздравить»);
ответ дается визитной карточкой с буквами Р.R. (pour remersier

– «чтобы поблагодарить»). Соболезнование выражают на ви­зитке с буквами Р.С. (pour condoleance – «чтобы выразить сочувствие»). Эти французские выражения по правилам делового этикета приняты во всем мире, независимо от языка страны.

Отвечать на визитные карточки по телефону не принято, ответ да­ется также визиткой, запечатанной в конверт.

В деловом мире визитная карточка – это подтверждение солидно­сти и достойной репутации фирмы и ее сотрудников.

ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОН

В настоящее время телефон стал неотъемлемой частью деловой жизни. Многие вопросы теперь решаются во время телефонных перего­воров. Благодаря телефону сокращается время на решение многих теку­щих проблем, экономятся средства на дальние деловые поездки. Новейшие технологии в связи увеличивают значимость телефонного общения. Поэтому очень важно правильно и корректно говорить. По характеру телефонного разговора с любым сотрудником фирмы у Вашего визави, который может стать потенциальным партнером, соз­дается впечатление обо всем учреждении. Не видя Вас, можно прекрас­но оценить, говорят ли с Вами тактично, любезно, с желанием помочь. Если Вам звонят по телефону:

Трубку следует снимать после второго звонка. У клиента возникнет ощущение Вашей заинтересованности. Сняв трубку, нужно поздоро­ваться. Допустимы и такие формы приветствия, как «Доброе утро», «Добрый день» и т.д. Затем называются фирма, учреждение и своя фа­милия. В больших организациях называют отдел, а не фирму. Высшее руководство обычно называет только свою фамилию.

Не следует включать в свой лексикон следующие выражения: «Вам кого?», «С кем я разговариваю?», «Как Ваша фамилия?», «Говорите» и т.д.

Говорите четко, следите за дикцией. Легкая улыбка создаст добро­желательную интонацию.

Не говорите по телефону «нет». Найдите другой вариант ответа. Например, на вопрос о наличии товара, который на данный момент на складе отсутствует, лучше ответить: «В данный момент мы, к сожа­лению, не можем выполнить Вашу просьбу. Но можем предложить Вам следующее...» и т. д.

Если к телефону просят пригласить сотрудника, который в данный момент отсутствует, не надо класть трубку со словами «Его нет». Информации о том, что кого-либо нет недостаточна. Требуется более исчерпывающий ответ. Например: «Этого сотрудника сейчас нет. Могу ли я чем-нибудь помочь?» или «Он будет после 12 часов, либо с такого-то числа, когда вернется из командировки».

Если у Вас обеденный перерыв, то стоит об этом сказать звоняще­му, попросить позвонить после такого-то часа. В последнее время, солидные фирмы, опираясь на принципы гуманности и этичности, дают полные ответы по телефону и в это время, если звонит пожилой человек.

Если во время телефонного разговора возникает необходимость взять трубку другого звонящего телефона, то нужно извиниться перед своим собеседником и взять трубку второго телефона. Звонящему пред­лагается подождать, пока Вы закончите первый разговор. Можно дого­вориться о другом времени разговора или предложить разговор с кем-то из своих коллег.

Если Вы беседуете с посетителем, и раздался телефонный звонок, правила делового этикета рекомендуют не прерывать беседу телефон­ным разговором. Необходимо сначала извиниться перед клиентом, за­тем поздороваться с абонентом и договориться о переносе разговора.

Разговаривая по телефону, чаще употребляйте сослагательное на­клонение, например, в таких фразах: «Не могли бы Вы перезвонить...» или «Могу ли я Вам чем-то помочь». Это способствует доброжелательности тона общения. Главное – с первых фраз установить доверительный кон­такт со звонящим. Девиз многих компаний: «Число разговоров должно равняться числу продаж». Если позвонивший не представился сразу, любезно поинтересуйтесь об имени абонента, названии фирмы, только после этого продолжите разговор.

Чтобы телефонный разговор реально принес желаемый результат, к нему нужно серьезно готовиться: четко определить цель разговора, его развитие и итог. Следует подобрать материал, который понадобится: цифры, адреса и т.д. Полезно подготовить вопросы для обсуждения, определить логику развития, найти аргументы в пользу своих доводов. Очень важно завершить разговор конструктивно. Не менее важно закон­чить затянувшийся разговор. Здесь уместны фразы: «Можно подвести итоги?» или «Мы уже обсудили все вопросы» и т.п.

Если Вы звоните по телефону:

Если Вы решили обратиться в новую фирму, вначале представь­тесь, объясните цель своего звонка. Узнайте имя того, с кем можете ре­шить свои вопросы. Разговаривайте по существу своего дела только с тем, кто принимает решения. Если звонок повторный, то, представив­шись, сразу назовите того, с кем хотите поговорить.

Если тот, с кем Вы хотите поговорить, отсутствует, то следует по­просить передать информацию о Вашем звонке и назвать номер телефо­на, по которому Вас и в какое время, легко можно найти.

Если Вы договорились о звонке партнеру, то это обещание непре­менно нужно выполнить. «Повисший звонок», т.е. звонок, на который Вы не ответили, хотя обещали это сделать, создает не лучшую репута­цию. Случаются ситуации, когда Вы теряете интерес к дальнейшим контактам. В этом случае Вам все равно следует перезвонить и изви­ниться за беспокойство.

Звонить деловому партнеру по домашнему телефону не принято. Только очень веская причина может разрешить сделать это.

Стоит учесть еще несколько советов, полезных обоим собеседникам.

1. Не начинайте разговор в раздраженном состоянии. Плохое на­строение – плохой помощник в деловых отношениях.

2. Каждый должен ограничивать продолжительность своих реплик,

3. Не забывайте делать паузы. Ваш собеседник тоже имеет право высказаться.

4. Темп разговора должен быть удобен каждому из говорящих.

5. Не забывайте уточнять, правильно ли понимает речь Ваш собеседник.

6. Следите за продолжительностью телефонной беседы. При теле­фонном общении каждый участник разговора испытывает опреде­ленное напряжение и устает больше, чем при обычном общении.

ПОДАРКИ И СУВЕНИРЫ

 

В деловом общении принято дарить и принимать подарки и суве­ниры. Это не только традиция. Такие знаки внимания улучшают дело­вые отношения, подчеркивают благожелательное отношение.

Сувениры (от франц. souvenir - напоминать) преподносят как напо­минание о каком-либо событии, месте, встрече. А подарок – это то, что дарят. Подарки и сувениры могут дарить:

• коллега - коллеге;

• сослуживцы - коллеге;

• коллектив - руководителю;

• начальник - секретарю;

• фирма - фирме.

 

В деловом мире подарки принято дарить по случаю:

1. юбилейных и других дат в жизни фирмы;

2. праздников (Новый Год, 8 Марта и др.);

3. юбилейных дат в деловой жизни сотрудника;

4. личных праздников кого-либо из членов коллектива (защита дис­сертации, свадьба и т.д.);

5. деловой встречи с зарубежными партнерами.

Приятным и всегда ценным подарком являются цветы. В прошлом символике цветов придавали большое значение и часто вкладывали в дарственный букет особый смысл. Кое-что актуально и сегодня.

Белый цвет - цвет торжества. Букет белых роз можно дарить и на свадьбу, и по случаю траурных событий.

Розовый - различных оттенков - универсальный цвет. Такие цветы удобны для любого случая.

Пестрый цвет - цвет гвоздик, тюльпанов вызывает улыбку и всем нравится. Эти букеты поднимают настроение.

Красный цвет требует большой осторожности. Огненно красный цвет у многих народов связан с чувством любви или влюбленности, т.е. это интимный цвет. А в странах Латинской Америки красный цвет – цвет крови и смерти.

Желтый – используется в деловых отношениях, а также при вруче­нии артистам.

Сиреневый и синий цвета не считаются праздничными. Хотя лю­дям с изысканным вкусом, букет ирисов, оригинально оформленный, может доставить удовольствие.

Цветы в бутонах дарят молодым.