Раздел 2. Эволюция подходов к менеджменту качества

 

Становление и развитие менеджмента качества

Общие положения

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели. Внутренние цели ставит перед собой предприниматель (начиная или развивая дело: увеличение собственного дохода, удовлетворение личных амбиций и склонностей и т. д.). Внешние цели предпринимательства – это те цели, на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимателю его деятельность. Для общества необходимо, чтобы деятельность предпринимателя помогала решать задачи, связанные с повышением качества жизни в обществе, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает.

Предприниматель строит свою деятельность на основе философии предпринимательства – концепции, описывающие наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг, управлению таким производством, взаимоотношениям между предпринимателем, сотрудниками предприятия, обществом, государством, природной средой. Важнейшей составной частью философии предпринимательства является философия качества, которая также имеет социальную направленность.

Как определяется содержание менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 8402?

«Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом».

В этом определении увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия – наемных работников – и выгоды для общественного хозяйства в целом. Только при гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.

В современных промышленно-развитых странах в начале XX века стала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого «общества потребления», т.e. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешиваться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Впервые в истории был принят закон о защите прав потребителей.

Важнейшими достижениями «общества потребления» могут считаться:

♦ последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг (как следствие резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время за усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвижении товаров на рынок);

♦ развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги (позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, предупреждают появление такой продукции на рынке, ограничивают монополизацию рынка производителем).

♦ достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потребления», к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды, и даже вызвать экологическую катастрофу. Поэтому в настоящее время происходит формирование новой философии предпринимательства и, соответственно, новой философия качества.

 

Истоки качества

Общественное отношение к понятию «качество» постепенно складывалось в те давние времена, когда у мастера (производителя) появились желание и возможности сделать что-либо лучше, чем делалось до сих пор, а у потребителя (пользователя) – появилась возможность выбора.

Прошли тысячелетия, прежде чем у античных философов сформулировались вопросы типа: кто же должен определить качество предмета (услуги) – производитель или потребитель? Теперь не вызывает сомнений – качество товара и услуги определяет тот, кто пользуется товаром, получает услугу.

Элементарные стандарты создавались задолго до нашей эры. Пять тысяч лет назад в Китае была установлена система пяти рем. Единицей измерения служило расстояние между двумя узлами бамбукового шеста, используемого в качестве музыкального инструмента. Известный немецкий специалист в области стандартизации Хорст Сименс утверждает, что человечество уже давно признало преимущество главных принципов стандартизации – унификации и взаимозаменяемости. Типичными проявлениями стандартизации он считает установление в Египте пять тысяч лет назад размеров строительных элементов, применявшихся при возведении зданий и сооружений. К тому же египтяне использовали модульную, гармонизированную систему унификации.

Советский ученый Д. Хазанов отмечал, что развитие модуля в Древнем Египте было связано не только с требованиями техники строительства того времени, но и с желанием зафиксировать определенные пропорции, обеспечить соразмерность частей здания и сделать его красивым, то есть, обеспечивались характеристики качества.

Теоретические основы использования модуля в античном мире изложены в 1 в. до н. э. Принцип модульности применялся в теории архитектурных ордеров, для определения размеров свинцовых водопроводных труб, в конструкции метательного орудия – баллисты.

Долгие дискуссии античные философы вели по поводу точки зрения оценки качества, считая это важнейшим моментом в том процессе, который сегодня мы называем «управлением качеством».

Словом, это затруднение можно разрешить только разработкой и использованием объективных показателей, в системе которых оценивается соответствие товаров и услуг понятию качества на сегодняшний временной отрезок. Такие показатели качества были в свое время разработаны для разных отраслей и видов продукции, успешно применяются и время от времени совершенствуются вместе с совершенствованием требований к качеству товаров и услуг.

Аналогично обстоит дело и с управлением качеством, также имеющим давнюю историю. Всем известны древние грандиозные культовые, мегалитические, мелиоративные сооружения. Однако каким бы колоссальным ни был объем физической работы, дело не могло ограничиться только этим. Следует представить себе не поддающуюся исчислению, но, безусловно, огромную работу по организации, руководству и снабжению таких строек. Каждый рабочий должен был знать определенное место на этой стройке, его, надо было кормить и обеспечивать всем необходимым.

Древним строителям под силу были огромные организованные стройки. С невероятными затратами времени и труда они воздвигали каменные сооружения, сохранившиеся тысячи лет, не располагая даже простейшими механизмами для подъема тяжестей. Но еще большее удивление вызывает «теоретическая» часть работы, точные расчеты по определению плана сооружения, расстановке отдельных камней. Действительно, в те далекие времена зародилось одно из важнейших условий строительства – координация коллективных усилий, управление строительством. Зарождались традиции, возникали устойчивые тенденции, приобретались и постепенно совершенствовались навыки, стандартизировались приемы. Правда, не следует забывать, что все это происходило в рамках рабовладельческого строя. За малейшие несоответствия в работе, за брак были жесточайшие наказания, вплоть до смертной казни.

Качество изделий в античные времена достигало удивительного совершенства. Два скульптора, например, выполняя из камня цельные части скульптуры, могли находиться в разных городах за сотни километров друг от друга, и законченное произведение воспринималось зрителями как шедевр.

В Средние века процесс стандартизации проявлялся более отчетливо, особенно в цеховом производстве, где в трудовом процессе участвует не один человек – мастер, а несколько, и, следовательно, необходимо заранее «договориться» о соблюдении каких-то единых правил. Так, например, в одном из цеховых документов 1298 г. устанавливаются нормы для верхнерейнской шерстяной ткани: длина сырой ткани 45 локтей, ширина – 3,5 локтя. Средневековые цеха следили за качеством товаров своих ремесленников. Принятие в члены цеха считалось большим почетом и зачастую залогом будущего успеха.

К началу XIV века были введены стандартизированные калибры орудий. В XV веке корабли венецианской эскадры собирались из унифицированных узлов. В ряде арсеналов имелись запасные части и детали кораблей, которые можно было получить взамен поврежденных в бою.

В 1555 г. Иван Грозный, направляя московских пушкарей в оружейный двор Новгорода, предписывал новгородцам делать ядра круглые, гладкие и размером, указанным московскими пушкарями. Для измерения пушечных жерл пользовались стандартными калибрами – кружалами. При Петре I в артиллерии применялись три основных типа орудий с точно указанным калибром. Более совершенные в техническом отношении методы стандартизации начали развиваться с появлением крупного промышленного производства. Предшественниками современных фирменных стандартов были «мануфактурные стандарты». Характерным примером такого стандарта является рецепт Беттгера (1719 г.) на изготовление мейсенского фарфора, завоевавшего мировую известность.

О внимании мастеров прошлого к качеству свидетельствуют отличающиеся фантастической точностью экспонаты-механизмы в Политехническом музее. Если вспомнить, что их мастерили при отсутствии сегодняшних измерительных и других точных приборов, то приходится только удивляться. Но и у них были предшественники как в ремесленном производстве, доведенном до степени высочайшего искусства (например, механизмы Гирона Александрийского, И. П. Кулибина, А. К. Нартова.), так и в организации грандиозных проектов (например, заводов, городов), не говоря об оставшихся неосуществленными теоретических работах и программах Салтыкова, Посошкова и др.

И все же есть принципиальное отличие между историческим опытом талантливых личностей и эпохой, начавшейся после «революции машин». Проблемы качества приобрели массовый характер, обеспечивая требования рынка.

Разработка научных методов и принципов стандартизации связана с переходом к серийному изготовлению продукции. Во второй половине XIX века с помощью стандартов рационализировались процессы конструирования и изготовления продукции.

Впоследствии пришли к идее иметь стандарты, учитывающие условия общественного разделения труда, национальные и даже международные интересы. Так, в 1842 г. в Англии был установлен стандарт на резьбу Витворда, в 1846 г. в Германии проведена унификация ширины железнодорожной колеи и сцепных устройств, а в 1875 г. в Париже была заключена Международная метрическая конвенция и создано Международное бюро мер и весов.

Импульсом для бурного развития стандартизации явилось превращение «капитализма свободной конкуренции» в монополистический. Быстрыми темпами начала утверждаться стандартизация в концернах.

Успехи в развитии техники и концентрации производства в конце XIX и начале XX веков обусловили стремление наиболее развитых в экономическом отношении стран регламентировать национальную стандартизацию. Это сопровождалось созданием организации по стандартизации. Так, в 1901 г. возник Комитет стандартов в Англии. К концу 20-х годов XX века объективная экономическая необходимость привела к созданию подобных организаций в большинстве стран Западной Европы и Америки.

В 1923 г. в Швейцарии состоялась Первая международная конференция по стандартизации, а в 1928 г. в Праге была основана ИСА (Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации), преобразованная в 1946 г. в ИСО (Международную организацию по стандартизации).

В соответствии с существующей философией предпринимательства, вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества.