Раздел 1. Качество как экономическая категория и объект управления

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Конспект лекций

 

 

Введение

 

Проблема качества никогда не теряет своей актуальности, она, по существу, постоянна. Качество, сегодня воспринимается уже не как абстрактная категория, а как стратегическая задача, от успешного решения которой во многом зависит стабильность российской экономики, ее место в мировом производстве и распределении.

Недооценка значения проблемы качества и необходимости систематической работы над его повышением приводит многие ключевые отрасли российской промышленности к потере своих позиций. Там же, где осознана стратегическая роль качества и предпринимаются шаги по повышению конкурентоспособности продукции, появляется шанс остановить развитие кризисных явлений и стабилизировать производство. Это полностью подтверждает исторический опыт разных стран (США, Японии, Германии, стран Юго-Восточной Азии и др.) и многих зарубежных фирм, которые выходили из кризиса, направив усилия на повышение качества.

Дисциплина «Управление качеством» входит в стандарт подготовки специалистов в области экономики и менеджмента. Его значение обусловлено той ролью, которую играет качество в рыночной экономике. Изучение проблем управления качеством – настоятельное требование времени, так как эти знания крайне необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкурентной среды производителей товаров и услуг.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Отсюда

вытекает и объективная связь курса «Управление качеством» практически со всеми техническими и социально-экономическими дисциплинами, а также его непрерывное пополнение и развитие новыми знаниями о процессах управления качеством.

Курс лекций составлен в соответствии с программой учебной дисциплины “Управление качеством” и содержит системное изложение основных понятий в области качества, факторов и условий, влияющих на качество продукции, методов оценки уровня качества, принципов и подходов всеобъемлющего управления качеством, изложены методологические основы управления качеством и требования к качеству в соответствии с российскими и международными стандартами, основ стандартизации в области обеспечения качества, действующих правил и процедур сертификации продукции и систем качества, защиты потребителей от некачественной продукции.

 

РАЗДЕЛ 1. КАЧЕСТВО КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Введение в курс

1. Предмет и задачи курса.

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1.).

 

 

Рис. 1.1. Пирамида качества

 

Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы веду­щих фирм мира.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, определяемых техническими условиями (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции, т.е. ее оценка на соответствие требованиям.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

- технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения;

- эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

- техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и факти­ческих потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров, поэтому изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправ­ленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумули­руют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промыш­ленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотно­шений предприятий.

Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий. Отсюда цель курса «Управление качеством» – изучение систем управления качеством, факторов, влияющих на их функционирование и развитие, показателей оценки и контроля их деятельности.

Предметом курса является изучение параметров, определяющих потребительские свойства продукции и социально-экономические и организационно-технические характеристики процессов ее создания, потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.

Задачи курса «Управление качеством»:

-определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции;

-рассмотрение критериев качества изделий и процессов;

-изучение систем управления качеством продукции (услуг);

-изучение видов и особенностей контроля качества продукции;

-анализ процессов стандартизации и сертификации продукции.

Курс «Управление качеством» охватывает широкий круг проблем и потому связан практически со всеми дисциплинами, которые преподают в вузах, т. к. его цель – не только совершенствование потребительских характеристик продукции и услуг, но и улучшение качества социально-экономических и психологических сторон жизни людей, на что и ориентированы все предметы и науки.

Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ.

Качество – не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка – производство – потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Разработка и внедрение системы управления качеством – одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией. Качество – это здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации и государства.

 

Многоаспектность качества

Качество везде и нигде.

Качество – сложная, многоаспектная и одновременно универсальная категория объекта. В зависимости от целей использования и назначения можно отметить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфическим и отличается от другого объекта. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности.

Социальный аспект качества объекта связан с субъективным отношением потребителей к данному объекту. Этот субъективный взгляд на качество зависит от многих факторов, к которым относятся не только физиологические особенности субъекта, но и социальные: уровень культуры, уровень доходов, положение в обществе и др. Социальный аспект качества гораздо больше, чем другие аспекты, объясняет наличие большого числа сегментов рынка товара.

Технический аспект качества обусловлен количественными значениями и изменениями определенных показателей объекта, которые в совокупности придают ему качественный характер. В отличие от философского аспекта технические показатели качества позволяют объективно сравнивать характеристики качества разных объектов и выбирать (по показателям) более качественный объект.

Экономический аспект качества характеризует потребительскую стоимость объекта. При этом потребительская оценка качества решается в конструктивном противоборстве между экономической и технической сторонами качества. Это противоречие с философской точки зрения определяет одновременно неразрывное единство между экономической и технической стороной качества (одна без другой не может существовать).

Однако экономический аспект качества является решающим среди других, и исследования других аспектов будут иметь практическое значение только в том случае, если они будут осуществляться на экономической основе. Поэтому решение проблемы обеспечения качества продукции требует, прежде всего, чёткого представления о качестве как предмете экономической науки.

Правовой аспект качества характеризуется нормативным отражением качества в стандартах и нормативах, то есть имеет место такая совокупность свойств и показателей качества объекта, ниже которой нельзя опуститься при изготовлении или использовании объекта.

Обобщая рассмотренные аспекты качества продукции, ГОСТ 15467-79 дает ему следующее определение: «Качество продукции – это совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением».

Определение качества как совокупности свойств продукта, направленных на удовлетворение определённых потребностей, можно отнести и к потребительной стоимости.

Потребительная стоимость представляет собой целостную совокупность свойств продукта, благодаря которым он способен удовлетворять ту или иную человеческую потребность, т.е. определяет полезность данного продукта, а категория качества означает степень, в которой данная потребительная стоимость способна удовлетворять ту или иную потребность, т.е. выражает меру полезности данной потребительной стоимости.

Другими словами, потребительная стоимость выражает вообще полезность вещи, а качество означает меру, в какой она объективно способна удовлетворять конкретные потребности.

Такому пониманию качества соответствует определение, даваемое международным стандартом ИСО 9000-2005: «Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям».

 

Рис. 1.2. Параметры конкурентоспособности продукции

Конкурентоспособность производителя – это его способность сохранять и расширять рынки сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным характеристикам продукции, так и по отношению к производителям-конкурентам. Обеспечению конкурентоспособности предприятия подчинены все решения, связанные с выходом на новые рынки сбыта, реорганизацией организационной структуры, модификацией и освоением новых видов продукции, изменением объемов ее выпуска, сменой основных производственных фондов, изменением хозяйственных связей и маркетинговой политикой.

Категории «конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособность производителя» взаимозависимы. Предприятие не может быть конку­рентоспособным, если его товар не имеет сбыта. Однако конкурентоспособность товара не решающий фактор в конкурентоспособности предприятия

Будучи тесно взаимосвязанными, категории конкурентоспособности товара и предприятия имеют и существенные различия:

1) конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а в основе исследования конкурентоспособности предприятия лежит более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия;

2) конкурентоспособность продукции рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всю изменяющуюся номенклатуру выпускаемой продукции и его производственно-технический потенциал;

3) анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности товара – прерогатива потребителя.

По своей структуре конкурентоспособность предприятия значительно сложнее конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения – вся производственно-экономическая деятельность предприятия.

Конкурентоспособность предприятия определяется действием комплекса факторов внешней и внутренней среды его жизнедеятельности.

К факторам внешней среды могут быть отнесены:

- уровень государственного регулирования и развития экономики страны обитания (налогообложение, кредитно-финансовая и банковская система, законодательное обеспечение бизнеса, система внешнеэкономических связей и т.д.);

- система коммуникаций;

- организация входных материальных потоков;

- факторы, определяющие потребление продукции (емкость рынка, требования потребителя к качеству продукции и т.д.).

Факторы внутренней среды предприятия характеризуют следующие внутрипроизводственные показатели:

-технический уровень производства (состояние и уровень использования производственных мощностей);

-технология;

-организация производства и управления;

-система формирования спроса и стимулирования и т.д.

Конкурентоспособность предприятия может оцениваться путем сопоставления конкретных позиций нескольких предприятий на одном и том же рынке по таким параметрам, как: способность к адаптации в изменяющихся условиях конкуренции, технология, разрешающая способность оборудования, знания и практический опыт персонала, система управления, маркетинговая политика, имидж и коммуникации. Речь идет о комплексе интеллектуальных, технико-технологических и организационно-экономических характеристик, определяющих успех предприятия на рынке.

 

Качество продукции

Продукция – это материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами, полученный в определенном месте за определенный интервал времени и предназначенный для использования потребителями в целях удовлетворения их потребностей как общественного, так и личного характера.

Свойство продукции – это объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Качество продукции – это совокупность свойств продукции, обуславливающая ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Общие положения

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели. Внутренние цели ставит перед собой предприниматель (начиная или развивая дело: увеличение собственного дохода, удовлетворение личных амбиций и склонностей и т. д.). Внешние цели предпринимательства – это те цели, на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимателю его деятельность. Для общества необходимо, чтобы деятельность предпринимателя помогала решать задачи, связанные с повышением качества жизни в обществе, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает.

Предприниматель строит свою деятельность на основе философии предпринимательства – концепции, описывающие наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг, управлению таким производством, взаимоотношениям между предпринимателем, сотрудниками предприятия, обществом, государством, природной средой. Важнейшей составной частью философии предпринимательства является философия качества, которая также имеет социальную направленность.

Как определяется содержание менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 8402?

«Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом».

В этом определении увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия – наемных работников – и выгоды для общественного хозяйства в целом. Только при гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.

В современных промышленно-развитых странах в начале XX века стала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого «общества потребления», т.e. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешиваться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Впервые в истории был принят закон о защите прав потребителей.

Важнейшими достижениями «общества потребления» могут считаться:

♦ последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг (как следствие резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время за усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвижении товаров на рынок);

♦ развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги (позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, предупреждают появление такой продукции на рынке, ограничивают монополизацию рынка производителем).

♦ достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потребления», к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды, и даже вызвать экологическую катастрофу. Поэтому в настоящее время происходит формирование новой философии предпринимательства и, соответственно, новой философия качества.

 

Истоки качества

Общественное отношение к понятию «качество» постепенно складывалось в те давние времена, когда у мастера (производителя) появились желание и возможности сделать что-либо лучше, чем делалось до сих пор, а у потребителя (пользователя) – появилась возможность выбора.

Прошли тысячелетия, прежде чем у античных философов сформулировались вопросы типа: кто же должен определить качество предмета (услуги) – производитель или потребитель? Теперь не вызывает сомнений – качество товара и услуги определяет тот, кто пользуется товаром, получает услугу.

Элементарные стандарты создавались задолго до нашей эры. Пять тысяч лет назад в Китае была установлена система пяти рем. Единицей измерения служило расстояние между двумя узлами бамбукового шеста, используемого в качестве музыкального инструмента. Известный немецкий специалист в области стандартизации Хорст Сименс утверждает, что человечество уже давно признало преимущество главных принципов стандартизации – унификации и взаимозаменяемости. Типичными проявлениями стандартизации он считает установление в Египте пять тысяч лет назад размеров строительных элементов, применявшихся при возведении зданий и сооружений. К тому же египтяне использовали модульную, гармонизированную систему унификации.

Советский ученый Д. Хазанов отмечал, что развитие модуля в Древнем Египте было связано не только с требованиями техники строительства того времени, но и с желанием зафиксировать определенные пропорции, обеспечить соразмерность частей здания и сделать его красивым, то есть, обеспечивались характеристики качества.

Теоретические основы использования модуля в античном мире изложены в 1 в. до н. э. Принцип модульности применялся в теории архитектурных ордеров, для определения размеров свинцовых водопроводных труб, в конструкции метательного орудия – баллисты.

Долгие дискуссии античные философы вели по поводу точки зрения оценки качества, считая это важнейшим моментом в том процессе, который сегодня мы называем «управлением качеством».

Словом, это затруднение можно разрешить только разработкой и использованием объективных показателей, в системе которых оценивается соответствие товаров и услуг понятию качества на сегодняшний временной отрезок. Такие показатели качества были в свое время разработаны для разных отраслей и видов продукции, успешно применяются и время от времени совершенствуются вместе с совершенствованием требований к качеству товаров и услуг.

Аналогично обстоит дело и с управлением качеством, также имеющим давнюю историю. Всем известны древние грандиозные культовые, мегалитические, мелиоративные сооружения. Однако каким бы колоссальным ни был объем физической работы, дело не могло ограничиться только этим. Следует представить себе не поддающуюся исчислению, но, безусловно, огромную работу по организации, руководству и снабжению таких строек. Каждый рабочий должен был знать определенное место на этой стройке, его, надо было кормить и обеспечивать всем необходимым.

Древним строителям под силу были огромные организованные стройки. С невероятными затратами времени и труда они воздвигали каменные сооружения, сохранившиеся тысячи лет, не располагая даже простейшими механизмами для подъема тяжестей. Но еще большее удивление вызывает «теоретическая» часть работы, точные расчеты по определению плана сооружения, расстановке отдельных камней. Действительно, в те далекие времена зародилось одно из важнейших условий строительства – координация коллективных усилий, управление строительством. Зарождались традиции, возникали устойчивые тенденции, приобретались и постепенно совершенствовались навыки, стандартизировались приемы. Правда, не следует забывать, что все это происходило в рамках рабовладельческого строя. За малейшие несоответствия в работе, за брак были жесточайшие наказания, вплоть до смертной казни.

Качество изделий в античные времена достигало удивительного совершенства. Два скульптора, например, выполняя из камня цельные части скульптуры, могли находиться в разных городах за сотни километров друг от друга, и законченное произведение воспринималось зрителями как шедевр.

В Средние века процесс стандартизации проявлялся более отчетливо, особенно в цеховом производстве, где в трудовом процессе участвует не один человек – мастер, а несколько, и, следовательно, необходимо заранее «договориться» о соблюдении каких-то единых правил. Так, например, в одном из цеховых документов 1298 г. устанавливаются нормы для верхнерейнской шерстяной ткани: длина сырой ткани 45 локтей, ширина – 3,5 локтя. Средневековые цеха следили за качеством товаров своих ремесленников. Принятие в члены цеха считалось большим почетом и зачастую залогом будущего успеха.

К началу XIV века были введены стандартизированные калибры орудий. В XV веке корабли венецианской эскадры собирались из унифицированных узлов. В ряде арсеналов имелись запасные части и детали кораблей, которые можно было получить взамен поврежденных в бою.

В 1555 г. Иван Грозный, направляя московских пушкарей в оружейный двор Новгорода, предписывал новгородцам делать ядра круглые, гладкие и размером, указанным московскими пушкарями. Для измерения пушечных жерл пользовались стандартными калибрами – кружалами. При Петре I в артиллерии применялись три основных типа орудий с точно указанным калибром. Более совершенные в техническом отношении методы стандартизации начали развиваться с появлением крупного промышленного производства. Предшественниками современных фирменных стандартов были «мануфактурные стандарты». Характерным примером такого стандарта является рецепт Беттгера (1719 г.) на изготовление мейсенского фарфора, завоевавшего мировую известность.

О внимании мастеров прошлого к качеству свидетельствуют отличающиеся фантастической точностью экспонаты-механизмы в Политехническом музее. Если вспомнить, что их мастерили при отсутствии сегодняшних измерительных и других точных приборов, то приходится только удивляться. Но и у них были предшественники как в ремесленном производстве, доведенном до степени высочайшего искусства (например, механизмы Гирона Александрийского, И. П. Кулибина, А. К. Нартова.), так и в организации грандиозных проектов (например, заводов, городов), не говоря об оставшихся неосуществленными теоретических работах и программах Салтыкова, Посошкова и др.

И все же есть принципиальное отличие между историческим опытом талантливых личностей и эпохой, начавшейся после «революции машин». Проблемы качества приобрели массовый характер, обеспечивая требования рынка.

Разработка научных методов и принципов стандартизации связана с переходом к серийному изготовлению продукции. Во второй половине XIX века с помощью стандартов рационализировались процессы конструирования и изготовления продукции.

Впоследствии пришли к идее иметь стандарты, учитывающие условия общественного разделения труда, национальные и даже международные интересы. Так, в 1842 г. в Англии был установлен стандарт на резьбу Витворда, в 1846 г. в Германии проведена унификация ширины железнодорожной колеи и сцепных устройств, а в 1875 г. в Париже была заключена Международная метрическая конвенция и создано Международное бюро мер и весов.

Импульсом для бурного развития стандартизации явилось превращение «капитализма свободной конкуренции» в монополистический. Быстрыми темпами начала утверждаться стандартизация в концернах.

Успехи в развитии техники и концентрации производства в конце XIX и начале XX веков обусловили стремление наиболее развитых в экономическом отношении стран регламентировать национальную стандартизацию. Это сопровождалось созданием организации по стандартизации. Так, в 1901 г. возник Комитет стандартов в Англии. К концу 20-х годов XX века объективная экономическая необходимость привела к созданию подобных организаций в большинстве стран Западной Европы и Америки.

В 1923 г. в Швейцарии состоялась Первая международная конференция по стандартизации, а в 1928 г. в Праге была основана ИСА (Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации), преобразованная в 1946 г. в ИСО (Международную организацию по стандартизации).

В соответствии с существующей философией предпринимательства, вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества.

 

Фаза отбраковки

В 70-х годах XIX века в оружейном производстве (заводы Самюэля Кольта) родилась идея стандартного качества – изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители – Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару «проходной» и «непроходной» калибр.

Особое место в формировании и развитии данной фазы управления качеством принадлежит Генри Эмерсону (1853-1931) – известному американскому инженеру, рационализатору в организации труда, поставившему во главу угла проблемы производительности и качества.

Г. Эмерсон впервые поставил вопрос об эффективности производства в широком масштабе, уделяя повышенное внимание проблемам качества. Его труд «Двенадцать принципов производительности» привлек к себе внимание предпринимателей не только США, но и многих других стран.

Приведем «двенадцать принципов производительности» по Г. Эмерсону:

1. Точно поставленные идеалы и цели.

2. Здравый смысл.

3. Компетентная консультация.

4. Дисциплина.

5. Справедливое отношение к персоналу.

6. Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет.

7. Диспетчеризация.

8. Нормы и расписания.

9. Нормализация условий.

10. Нормирование операций.

11. Письменные стандартные инструкции.

12. Вознаграждение за производительность.

Ни один из принципов производительности не существует сам по себе. Всякий из них поддерживает и укрепляет все остальные, в то же время, поддерживаясь и укрепляясь ими.

В 1913 г. Генри Форд впервые применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались. На сборку стали поступать только качественные изделия. Он создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора, соратника Г. Форда. Им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер.

Благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда-Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы XX века ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и умению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Основу концепции обеспечения качества в рамках этой фазы можно сформулировать так: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывались различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического прогресса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. Если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, продукция перед отправкой потребителю проходила приемочный контроль качества. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным.

Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должны происходить как можно раньше, так как последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия большого количества квалифицированных контролеров.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20-е годы к тому, что численность контролеров в высокотехнологичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30-40% численности производственных рабочих, и<