Виділяючи основні загальні нормативні вомоги до обслуговування в закладах ресторанного господарства можна відзначити наступні:

Порядок розрахунку з відвідувачами.

У ресторанах використовують готівковий і безготівковий розрахунки.

Розрахунок готівкою. На підставі виконаного замовлення здійснюється розрахунок готівкою. Після того, як гості попросили подати рахунок, офіціант кладе його на маленький піднос (папку для рахунку) і кладе на стіл відвідувачеві. Отримавши гроші, він з рахунком підходить до касира і робить оплату. Касир перевіряє купюри, кладе їх поряд з касою, пробиває чек і повертає офіціанту рахунок, погашений чек і здачу, потім кладе грошові купюри в шухляду касової машини. Рахунок, погашений чек і здачу в спеціальній папці або подносі офіціант подає замовнику.

Безготівковий розрахунок. У ресторанах безготівковий розрахунок здійснюється по пластикових картах.

Техніка роботи з пластиковими картами передбачає такі дії:

— офіціант повинен уточнити, чи приймається до оплати карта гостя. Для цього він передає її касирові, який здійснює транзакцію, тобто зв'язок з банками для підтвердження наявності на рахунку необхідних коштів;

— пропустивши через термінал карту гостя, касир роздруковує рахунок на оплату, передає його офіціанту, для того щоб гість на ньому розписався: касир звіряє ідентичність підписів на карті і рахунку;

— офіціант повертає рахунок і карту гостю та дякує йому за візит.

Безготівковий розрахунок у ресторані може здійснюватися за єврочеком.

Єврочеки є європейською платіжною системою і приймаються до оплати у всіх країнах Європи. Ця система оплати складається з двох частин: пластикової гарантійної карти і паперового єврочека. Вони використовуються тільки разом. Техніка роботи з єврочеками відрізняється від розрахунку пластиковими картами тим, що до оплати приймаються єврочеки, заповнені споживачами (із зазначенням суми і валюти платежу, дати і місця їх використання - ресторан чи бар). Реквізити єврочека повинні збігатися з даними гарантійної пластикової карти (назва банку, літерні позначення країни, номера рахунка клієнта в банку і гарантійної пластикової карти), які споживач проставляє на звороті єврочека. Після того як відвідувач підпише єврочек, цей підпис звіряється з гарантійною картою. Сума кожного чека не повинна перевищувати гарантованого ліміту, встановленого банком. У разі якщо сума рахунка перевищує ліміт, гість виписує кілька єврочеків, у кожному з яких обов'язково вказує паспортні дані. Єврочеки мають захист від підробки. На пластиковій гарантійній карті має бути голограма із зображенням профілю Бетховена, емблеми Європейського Співтовариства із зазначення року дії карти. У ресторанах здійснюється безготівковий розрахунок з організаціями на основі укладання договорів на обслуговування групи споживачів і оформлення замовлення-рахунка.

3.Вимоги до персоналу з обслуговування – ГОСТ 30524-97.

Згідно чинної класифікації професій в групу персоналу з обслуговування в закладах ресторанного господарства включають наступні посади: швейцар, метрдотель (адміністратор залу), хостес, бармен, сомельє, фумельє, офіціант, повар з роздачі страв, касир, гардеробник, буфетник, продавець магазину (відділу) кулінарії. Чинний ГОСТ 30524-97 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу» встановлює вимоги до посад працівників з обслуговування.

Загальні вимоги до працівників з обслуговування

1. При встановленні вимог до персоналу з обслуговування враховуються наступні критерії оцінки:

-рівень професійної підготовки і кваліфікації, у тому числі теоретичні знання і уміння застосувати їх на практиці;

-здібність до керівництва (для метрдотеля); -знання і дотримання професійної етики поведінки;

-знання нормативних і керівних документів, що стосуються професійної діяльності.

2. Персонал з обслуговування підприємств всіх типів і класів незалежно від форм власності повинен проходить інструктаж з метою ознайомлення з правилами внутрішнього розпорядку і організацією роботи підприємства.

3. Функції, обов'язки, права і відповідальність обслуговуючого персоналу мають бути викладені в їх посадових інструкціях і затверджені керівником підприємства.

4. Посадові інструкції персоналу з обслуговування розробляє адміністрація підприємства, виходячи з вимог справжнього стандарту, тарифно-кваліфікаційного довідника робіт і професій з врахуванням особливостей роботи кожного підприємства і вимог чинного законодавства.

5. Керівник підприємства повинен систематично удосконалювати знання, кваліфікацію і професійну майстерність персоналу на основі його теоретичної підготовки і практичної діяльності.

6. Персонал з обслуговування повинен забезпечити безпеку життя і здоров'я споживачів, а також збереження їх майна при обслуговуванні на підприємстві. Весь персонал повинен пройти підготовку по безпечних методах роботи.

7. До персоналу з обслуговування підприємств всіх типів і класів встановлені наступні загальні вимоги:

-знання і дотримання посадових інструкцій і правил внутрішнього розпорядку підприємства;

-дотримання вимог санітарії, правил особистої гігієни і гігієни робочого місця; -знання і дотримання заходів пожежної безпеки, правил охорони праці і техніки безпеки; -володіння загальною культурою, дотримання професійної етики в процесі обслуговування споживачів;

-знання вимог нормативних документів на продукцію і послуги громадського харчування;

-підвищення кваліфікації всіх категорій працівників (не рідше за один раз в 5 років, окрім гардеробника і швейцара).

8.Персонал з обслуговування підприємства має бути одягнений у формений або санітарний одяг і взуття встановленого для даного підприємства зразка, що знаходиться у хорошому стані без видимих пошкоджень і забруднень.

Правила і техніка подачі холодних страв і закусок

Асортименти холодних закусок надзвичайно різноманітний, в загальному їх поділяють на холодні й гарячі. Холодні закуски, так само як і інші страви, подають до стола в послідовності, передбаченої правилами меню. Температура подачі холодних страв і закусок 10-140С, гарячих - 75-900С. Для подачі гарячих закусок рекомендується підігрівати посуд у тепловій шафі до температури 40-500С. Послідовність подачі закусок. Спочатку подають ікру й рибні закуски (рибу малосольну, відварну, заливну, під маринадом і ін.). Потім рибні салати й, нарешті, м'ясні закуски - шинку, паштет, птицю, м'ясні й овочеві салати. Якщо гість замовив кілька закусок і страв, причому в замовлення входять також вершкове масло й свіжа городина, те вершкове масло й городину слід подати відразу ж і залишити на столі до кінця їжі, забрати їх потрібно зі столу (за згодою гостей) перед подачею десерту. Так, наприклад, гість замовив ікру зернисту, сьомгу з лимоном, й вершкове масло. Замовлення подають у наступній послідовності: ікра зерниста, масло вершкове, сьомга. При повсякденнім обслуговуванні всі холодні страви, що подається з гарніром, і салати ставлять із лівої сторони від гостя, а холодні страви без гарніру (сир, ковбаса) або з невеликою кількістю гарніру (оселедець або кілька з луком), заливні або фаршировані страви, малосольну рибу й рибну гастрономію - праворуч. Соусник із соусом подають на пиріжковій тарілці, покритою серветкою. Офіціант, взявши тарілку із соусником у ліву руку, підходить з лівої сторони й ставить її ліворуч від нього так, щоб ручка соусника була повернена вліво, а ручка чайної ложки, покладеної в тарілку для перекладання соусу, - вправо.

При подачі гарячих закусок (у порційних сковорідках) їх ставлять на підігріті закусочні тарілки, покриті серветками. Якщо в меню замовлення є рибні й м'ясні закуски, то після рибних закусок офіціант повинен замінити закусочну тарілку й прибори. Більшість гарячих закусок подають і їдять у посуді, в якому вони були приготовлені (у кокільницях, кокотницях, порційних сковорідках. Тому їх ставлять при подачі безпосередньо перед гостем).

Для задоволення попиту відпочиваючих на продукцію громадського харчування в зонах масового відпочинку організовують також розносну торгівлю та обслуговування через виїзні буфети. У цій мережі використовують посуд одноразового користування.

Для обслуговування великої кількості людей за короткий час, наприклад у театрах під час антрактів, застосовують метод комбінованого обслуговування. Організовується кілька буфетів, у тому числі з продажу кави, чаю, випічки, кондитерських виробів, бутербродів, морозива, соків, води. Одночасно в залі буфету на столах виставляють тістечка, бутерброди, випічку, фрукти, мінеральну та фруктову воду, соки, пиво, гірки пиріжкових тарілок, групами - фужери або склянки. Споживачі вибирають виставлену продукцію, офіціанти відкривають для них пляшки з напоями і роблять розрахунок. Під час спектаклю зал підготовляють до наступного потоку споживачів. Автоматизовані системи управління в закладах ресторанного господарства Впровадження нових форм обслуговування передбачає використання автоматизованих систем обслуговування. Система автоматизації управління як програмно-апаратний комплекс складається з комп’ютерної програми та спеціалізованого устаткування. Використовуючи систему, можна значно спростити й прискорити роботу персоналу в закладі, а також оптимізувати виробничі й бізнес-процеси. Комп’ютерні системи можна поділити на два глобальних модулі: фронт-офіс і бек-офіс. Фронт-офіс у більшості систем складається зі станції офіціанта та станції касира. Це та частина системи, яка розміщена безпосередньо в залі ресторану або ж барі. За її допомогою офіціанти, бармени й касири обслуговують відвідувачів. На автоматизованому робочому місці (АРМ) офіціанта виконуються всі дії, пов’язані з обслуговуванням клієнтів. Найголовніша з них — внесення нового або зміна зробленого замовлення, що роздруковуються на спеціальних принтерах, зустрічні стрічки — на кухні та в барі. У них міститься інформація для кухарів і барменів про те, які страви та напої необхідно приготувати, або від чого відмовився клієнт. З цього робочого місця можна також роздрукувати рахунок на бланку з логотипами бару. Головна відмінність станції касира від станції офіціанта — в можливості закриття замовлення й проведення розрахунку з клієнтом. Після виконання цієї процедури клієнт отримує чек, а система зареєстровує факт розрахунку клієнта.

Бек-офіс — частина системи, з якою працюють адміністратори, менеджери та бухгалтери бару. Система складається з модулів складського обліку, звітів, а також модуля, що настроює конфігурацію робочих місць. Найважливіший і найскладніший модуль — складського обліку. У цій програмі здійснюється весь облік товару ресторану. Основна ідея всіх програм складського обліку в закладах харчування — максимально спростити роботу бухгалтеру-комірнику. У базу даних заносять калькуляційні картки страв, фіксують прихід товарів на склад, переміщення з одного підрозділу в інший (зі складу в бар або кухню) і, звичайно ж, списання проданих продуктів. Грунтуючись на даних цього модуля, можна легко й швидко провести інвентаризацію і у конкретному підрозділі і у всіх складах. Крім цього, у будь-який час можна одержати необхідну інформацію про наявність продуктів на складах і у разі необхідності закуповувати їх. Одним з таких рішень є програмний комплекс «Фуршет» (компанія «Альфасофт», м. Київ), призначений для автоматизації роботи будь-яких підприємств громадського харчування від невеликих кафе до великих ресторанів. Також заслуговує уваги програма «мобільний бар майбутнього», де відвідувачі знайомляться і спілкуються за допомогою КПК або ноутбука, вибравши собі співрозмовника за сусідніми столиками, грають у бездротові ігри: Морський бій або Хрестики-нулики. Оформлення закладу передбачає столики, у які вмонтовані деталі й аксесуари для комп'ютерів, що дозволяють ближче познайомитися з комп'ютерним світом у смачній атмосфері. Система інноваційна й нова не тільки для Києва. Система "МАРМ" на базі КПК дозволяє сформувати різного типу замовлення, подивитися вартість, перед тим як підтвердити замовлення. За допомогою відео або текстових презентацій у багатомовному меню ви побачите опис страв, технологію їхнього приготування, інгредієнти. Тут це робиться без допомоги офіціанта, досить мати лише початкові навички використання комп'ютера.

Програмне забезпечення ”XPOS” призначене для автоматизації закладів харчування: ресторанів, барів, кафе, фаст-фудів, розважальних комплексів, клубів, піццерій, кав’ярень. Система має інтуїтивно-зрозумілий графічний інтерфейс, багаторівневу систему знижок, деталізовані звіти і т.д. Система “XPOS” керує всім спектром ресторанного ІТ-обладнання: сенсорними терміналами, комп’ютерними касами (POS-терміналами), відеомоніторами для кухні, фіскальними і кухонними принтерами. Комплекс програм автоматизації столових, ресторанів, барів і кафе є лідером на ринку спеціалізованих програм для громадського харчування по об’єму і якості вирішення завдань.

Система “XPOS” повністю інтегрується з програмним продуктом “Компас”. Ведеться авторизований доступ або контроль за: - відмовами замовлених страв - помилками при введені замовлення - повторним друком рахунку зі знижкою чи без. Звіти на чековому принтері за зміну або за період показують: - реалізацію по відділах і товарах зі знижкою чи без, по офіціантах і касирах, по клієнтах з дисконтними картками - час обслуговування кожного гостя; - кількість гостей або товарів із базової групи і середню суму чека на гостя або на товар. Крім того можна: бронювати столики, легко змінювати дизайн залу, модифікувати меню. Знижки, бонуси: ручна, по дисконтній карті, обмежені по часу або по днях тижня, по відділах (різний % на кожен відділ), на окремі блюда, автоматичний перехід в іншу групу знижок.

Робота:

- бармен (може виконувати функції касира для офіціантів). Бармен приймає замовлення клієнта, вибираючи замовлені блюда на сенсорному екрані. Якщо страву потрібно приготувати, автоматично друкується замовлення на кухонному принтері. Якщо клієнт знаходиться не за барною стійкою, бармен відкриває на стіл клієнта рахунок і по закінченні обслуговування друкує рахунок для клієнта. Офіціант. Офіціант приймає замовлення клієнта, вибираючи замовлені страви на сенсорному екрані, автоматично друкується чек на кухонному принтері або барному принтері, на стіл клієнта автоматично відкривається рахунок. По закінченні обслуговування офіціант друкує рахунок для клієнта.

Касир Касир отримує гроші по рахунках офіціантів, вносить оплату в систему (закриває столи).

Програма “XPOS” взаємодіє з наступним програмним забезпеченням:

- Програми для готелів

- Програми для керування боулінгом

- BACK-OFFICE-системи

Система складається з двох частин:

XPOS- для термінала (робоче місце бармена, офіціанта, касира і т.д.),

XPOS Admin-для адміністратора (BACK-FFICE).

Перелік обладнання: РРО Марія 301МТМ POS-система Posiflex Jiva 8015 Сервер POS -прінтер Samsung STP 350 POS -прінтер Star TSP 643

Програмне забезпечення “LIBRO” Вага CAS SW-5 Вага CAS DL-150

Кнопки виклику офіціанта LIBRO - програма призначена для комплексного обліку на підприємствах ресторанного типу, бару, піцерії або кафе швидкого харчування.

Можливості програми дозволяють вести:

- повний облік товарів (реалізація, прихід, переміщення, списання, інвентаризація, переробка);

- контроль роботи персоналу;

- дисконтну систему знижок;

- калькуляції готової продукції;

- повний аналіз торгової діяльності підприємства.

Програма може застосовуватись:

- в системі fast food, де розрахунок здійснюється безпосередньо на касовому місці;

- на підприємствах ресторанного типу з використанням офіціантів, відкладених чеків, обліку столів;

- на підприємствах з кількома барами, дискотеками, кафе, кількома кухнями.

Гнучке налаштування для кожного робочого місця.

Програма може використовувати широкий спектр торгового обладнання:

- використання TouchScreen (контактний монітор)

- сканери або магнітні рідери для дисконтної системи, карток офіціантів, адміністраторів, засновників;

- нефіскальні принтери для друку чеків/рахунків і замовлень;

- фіскальні реєстратори для друку фіскальних чеків; - ваги для автоматичного отримання ваги в чек;

- більярдний контроллер для обліку часу гри на більярді;

- використовування PocketPC (надолонний комп’ютер) для приймання замовлень;

- використання другого монітора в якості дисплея для клієнта;

Одним із специфічних модулів програми є калькуляції, які дозволяють списувати при реалізації продукти зі складу. Модуль робочого місця касира простий і зручний з мінімальним набором функцій. В програмі ведеться облік всіх дій касира. Існує також модуль обліку грошових операцій підприємства. Тобто надходження і видатки підприємства розділені по статтях, по яких можна отримувати періодичні звіти. Існують різні звіти по реалізації і аналізу продажів. Потужний фінансовий звіт дозволяє отримувати об’ємні результати за різні періоди часу і по різних статтях видатків. Складський облік.

- Можливості програми дозволяють вести облік товару по різних складах, проводити по них інвентаризації

- Оформлення прибуткових, розхідних і внутрішніх накладних

- При оформленні прибуткових і витратних накладних враховується оплата і автоматично створюється фінансовий документ.

- Автоматичне створення внутрішньої накладної переміщення з основного складу на на інші склади по прибутковій накладній.

- Оформлення списань з різних причин списання

- Зручний журнал накладних, що дозволяє відбирати документи по різних параметрах, проводити оплати по накладних.

- Можливість контролювати наявність товару на складі.

- Інвентаризації по кожному із складів: основной склад, кухня і т.д - Спеціалізовані звіти для обліку товару на складах.

Облік при інвентаризації закалькульованих блюд з можливістю виключення деяких компонентів калькуляції (наприклад не заправлені салати). Калькуляції.

-Кожна калькуляція може містити не тільки “сирі” продукти, але і вже попередньо закалькульовану страву.

- У кожного блюда або продукту є набір властивостей таких як приналежність до групи товарів, що дозволяє робити звіти по групах, установка штучного товару, тобто при продажі забороняється продаж дробової кіл-ті продукту, дозвіл друку товару в чеку на касовому апараті, дозвіл і величина знижки і ін.

Робоче місце касира.

- В програмі ведеться облік всіх дій касира. - Робота касира відбувається без “мишки”, тільки на клавіатурі. - Повернення (контролюються паролем адміністратора або службовими карточками). - Робота з незакритими (відкладеними чеками). - Часткова оплата чека. - Автоматичний друк на фіскальному реєстраторі всього чека або тільки акцизного товару. - Автоматичний друк чека/рахунка і замовлення на барному принтері, замовлення на кухню. - Автоматичне нарахування знижки (без касира). –

Дисконтна система - знижки по дисконтних карточках, адміністративні карточки, карточки офіціантів, службові карточки (не входить в базовий комплект). - Автоматичне передавання ваги із електронних ваг в програму. - Існує модуль касового місця для touch screen (чутливий екран) з повним набором функцій звичайного касового місця без використання клавіатури. –

Створений модуль роботи з PocketPC (надолонний комп’ютер) для оптимізації прийому замовлень. Офіціант, приймаючи замовлення біля клієнта зразу може відправити замовлення на кухню і бар для приготування. Облік фінансів, звіти - Існує також модуль обліку всіх грошових операцій підприємства. Тобто є всі видатки і надходження підприємства розділені по статтях, по яких можна отримувати періодичні звіти. - Оформлення прихідних і видаткових фінансових документів кожного користувача програми.

Звіти і графіки: - В програмі зібрані оптимальні звіти по реалізації, складах, інвентаризаціях. - Графік потижневого звіту по реалізації порівнює ефективність роботи змін. - Графік дня показує продаж протягом дня за часом. - Графік популярності продукту показує показує як продаються страви. - Графік за реалізацією дозволяє оцінити, який із продуктів продається більше і який з них приносить більше прибутку. - Аналіз по реалізації дозволяє оцінити продаж по різних параметрах: період, склад, зміна, група продукту; окремо вивести графік продажу продуктів по журналу чеків або по журналу накладних. Фінансовий звіт підприємства: - Повний звіт по роботі підприємства в цілому за будь-який період. - Облік всіх грошових операцій, товарних залишків, списань, інвентаризацій. Розшифрування за статтями видатків і надходжень грошей. - Баланс підприємства. - Аналіз витрат. Дисконтна система Знижки для всіх клієнтів: - Знижку можна давати на суму більшу, ніж мінімальна встановлена. - Знижка по продуктах - у кожного продукту може бути окрема процентна знижка. - Знижки можуть нараховуватись по групах продуктів з вказанням періоду дії знижки. - Нарахування знижки на продукти окремого складу в окремі дні. - Знижки можуть прив’язуватися до періоду часу дня, тижня. Дисконтна система (на пластикових картках): - Для кожного клієнта можна вибрати свій тип знижки: процент знижки на весь чек; знижка на продукти, групи дозволені для знижки; знижка на певний процент, якщо сума чека вища ніж мінімальна встановлена для цієї карточки; адміністративні карточки (списання харчування адмімістрації); службові карточки - доступ до деяких операцій; карточки офіціантів - доступ до реалізації; карточка персоналу - заповнення табеля робочого часу; - Можна для клієнта залишити повідомлення (появляється автоматично при отриманні номера карточки), привітати з днем народження. - Звіт по оборотах карточки індивідуально або по всіх карточках.

Більярдний модуль - контроль часу гри на більярді для необмеженої кількості залів і столів в них. Облік робочого часу - облік робочих днів з врахуванням запізнень. Можна використовувати карточки персоналу (при наявності модуля дисконтної системи). Розподілення прав доступу до програми дозволяє визначити для кожного користувача персональний набір функцій і уникнути некоректної роботи. Архівація і відновлення даних - архівація і відновлення бази даних, причому архіви створюються зо датою і часом їх створення, що дає можливість відновити дані з конкретної дати і часу архівації. Є можливість створення дзеркальної бази.

Розробник - Фірма “Ріко” WI-FI cистема виклику офіціанта WI-FI cистема виклику офіціанта, обcлуговуючого персоналу у готелях. Локальна безпровідна система виклику - це набір радіокнопок і приймач радіосигналу, які встановлюються в приміщеннях бару, ресторану або клубу. Перевагою системи є простота встановлення і зручність в експлуатації. Система інтуїтивно зрозуміла і не викличе питань у відвідувачів і у персоналу вашого закладу. Система виклику складається з одного безпровідного пульта, який встановлюється в зоні бачення офіціанта і безпровідних кнопок виклику, які знаходяться на столах відвідувачів. Після натискання кнопки клієнтом на пульті відображається номер столика де потрібні послуги офіціанта. Таким чином клієнт обслуговується без затримок. Ця система підходить не тільки для виклику офіціантів, але й для готельного бізнесу - у вигляді кнопок виклику конферансьє, прибиральниць у номери комплексу. Переваги даної системи суттєві: - клієнт має можливість покликати офіціанта в любий момент; - клієнту не доводиться озиратись по сторонах і витрачати зусилля, для того щоб покликати офіціанта; - робота з офіціантом стає більш ефективною і менш нервовою; - клієнти обслуговуються набагато швидше і завдяки зручному сервісу клієнти частіше відвідують заклад; - нововведення додасть вишуканість і покращить сервіс у вашому закладі; - продажі вашого закладу значно збільшаться.

Технічні характеристики:

- Можливість висвітлювати 3-значний номер від 1 до 999 і букви латинської абетки

- пам’ять UPLU

- встановлення і програвання мелодій і часу

- підходить для багатократних викликів, використовується в ресторанах, барах, лікарнях і т.п.

- радіус дії до 100 метрів на відкритій місцевості (30м при не прямій) і від 50м при підключенні додаткового підсилювача - розміри 258х210х55мм

Виділяючи основні загальні нормативні вомоги до обслуговування в закладах ресторанного господарства можна відзначити наступні:

• Працівники закладу РГ зобов’язані забезпечити реалізацію прав споживачів, визначених Законом України "Про захист прав споживачів", виконувати ці правила та вимоги інших нормативних документів що регулюють діяльність ПРГ.

• Планувати виконання процесу обслуговування з використанням різних методів обслуговування, щоб забезпечити хорошу форму обслуговування відповідного класу закладу, його концептуальним засадам;

• Обслуговування виконувати швидко, без зайвого шуму, демонструючи ступінь організованості процесу та професійної майстерності;

• Усіляко сприяти споживачеві у вільному виборі продукції та додаткових послуг, на його вимогу провести перевірку якості, безпеки, ваги, міри, ціни продукції з наданням йому контрольно-вимірювальних приладів, документів, необхідних для підтвердження.

• У закладах РГ, в якому обслуговування виконують офіціанти, оплата проводиться безпосередньо офіціантом відповідно до рахунку, що виписується на бланку встановленої форми. Після розрахунку офіціант видає споживачеві розрахунковий документ;

• При виявленні недоліків у якості продукції та наданні послуг, недоважування або обрахунку суб'єкти господарської діяльності на вибір споживача зобов'язані:

- безкоштовно усунути виявлені недоліки; зменшити розмір оплати за продукцію або послугу;

- замінити на аналогічну продукцію належної якості або вдруге надати послугу;

- повністю відшкодувати витрати споживача, пов'язані з придбанням неякісної продукції або наданої послуги;

• При прийманні попереднього замовлення на обслуговування суб'єкти господарської діяльності зобов'язані гарантувати виконання його замовлення в узгоджені із замовником терміни. У разі відмови замовника від обслуговування в день проведення заходу він зобов'язаний викупити замовлену продукцію, яка не може бути продана іншим споживачам.

2. Класифікація методів і форм обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства.

Форма обслуговування споживачів – організаційний прийом, що являє собою різновидність поєднання методів обслуговування споживачів продукції.

Метод обслуговування офіціантами залежно від кількості виконуваних операцій офіціантами операцій, поділяють на повне і часткове; за способом розрахунку: із попереднім і наступним розрахунком; за організацією праці офіціантів метод обслуговування ділиться на дві форми: індивідуальне і бригадне.

Метод самообслуговування має ряд форм: самообслуговування з безпосереднім розрахунком і самообслуговування з наступним розрахунком.

Комбіноване обслуговування є різновидом обслуговування офіціантами і передбачає обслуговування барменами і буфетниками-офіціантами, які обслуговують споживачів біля барної та кафетерійної стійки, а також частково тих інших, що сидять за столами в залі.

Окремо слід розглянути спеціальні форми обслуговування учасників семінарів, організовані групи відвідувачів, для яких застосовують попереднє накривання столів, організація «шведських столів», «шведської лінії», використання ліній самообслуговування, а також різні види кейтерингової діяльності.

У залежності від місця прийому їжі розрізняють такі види обслуговування: обслуговування зі споживанням продукції безпосередньо в торгових залах закладів ресторанного господарства, доставка продукції до робочих місць на заводах, фабриках, будівництвах; у купе поїздів, салонах літаків, у місцях масового відпочинку; реалізація кулінарної продукції, напівфабрикатів для споживання в домашніх умовах. У залежності від засобу одержання продукції на підприємствах ресторанного господарства можуть застосовуватися самообслуговування, обслуговування офіціантами і комбінований метод.

Найбільше ефективним методом масового обслуговування є самообслуговування. При самообслуговуванні відвідувачам дається можливість самостійного вибору й одержання страв на роздачі. Цей засіб дозволяє на 20-30% збільшити пропускну спроможність торгових залів, майже в два рази скоротити час на одержання їжі і на 20% підвищити продуктивність праці робітників підприємства.

Обслуговування відвідувачів може здійснюватися з попереднім, наступним, безпосереднім розрахунком і саморозрахунком. При самообслуговуванні з попереднім розрахунком відвідувачі, ознайомившись з асортиментом страв у меню, отримують чекі у касі, а потім по цих чеках одержують обрані страви і буфетну продукцію. Недоліком цього виду обслуговування є витрата часу на одержання чеків у касі, одержання продукції на роздачі й у буфеті. Значне прискорення при застосуванні цього виду обслуговування забезпечується шляхом попереднього придбання абонементів на комплексні обіди. Крім прискорення обслуговування реалізація комплексних обідів дає можливість при упорядкуванні меню керуватися вимогами збалансованого харчування. Набуваючи абонементи на харчування, відвідувачі звільняються від ведення щоденних розрахунків. Самообслуговування з безпосереднім розрахунком застосовується на підприємствах ресторанного господарства з обмеженою кількістю обслуговуючого персоналу, наприклад у їдальнях-роздавальних, буфетах, у яких один робітник здійснює функції роздавальника (буфетника) і касира. При самообслуговуванні з наступним розрахунком оплата за отриману продукцію здійснюється наприкінці роздавальної лінії або після прийому їжі. Самообслуговування з оплатою наприкінці роздавальної лінії застосовується в загальнодоступних їдальнях, кафе з вільним вибором страв, ресторанах швидкого обслуговування. Відвідувачі вибирають страви, а потім наприкінці лінії оплачують їхню вартість касиру.

Метод обслуговуваня офіціантами складається з таких операцій: зустріч і розміщення відвідувачів, прийом і оформлення замовлень, передача замовлень на виробництво, одержання і подача буфетної продукції, замов-лених закусок, страв, напоїв, розрахунок з клієнтами.

Зустрічає відвідувачів швейцар, відкриваючи двері ресторану і вітає гостей. Зустріч гостей у ресторані можна доручити метрдотелю (адміністратору залу) чи старшому офіціанту залу, який зустрічає їх, проводжає до столика, пропонує меню і карту вин, якщо офіціант у цей час зайнятий обслуговуванням інших відвідувачів. Меню в розгорнутому вигляді подають у першу чергу дамі, чоловіку -карту вин. Метрдотель пропонує гостю сісти, висунувши стілець і запросивши його жестом. Якщо прийшли разом чоловік і жінка, то жінці пропонують зайняти місце першою, а потім - чоловіку; жінка сідає праворуч від чоловіка. Прийом і оформлення замовлення. Меню офіціант пропонує в обкладинці в розгорнутому вигляді зліва лівою рукою. Меню вручається жінці. Якщо за столом сидять кілька людей, то перевага надається старшому, ювілярові. Запропонувавши меню, офіціант звертає увагу гостей на фірмові страви. Разом з меню подається прейскурант вин у закритому вигляді. Зачекавши кілька хвилин, офіціант дає можливість ознайомитися з асортиментом страв. Потім він має підійти до столу і прийняти замовлення, за необхідності порекомендувати ту чи іншу страву з урахуванням віку гостя, побажання, пори року і т.д. Ре-комендуючи ту чи іншу страву, офіціант повинен зі знанням справи розповісти про її смакові якості й особливості приготування. Слід уточнити також, скільки часу необхідно для виконання замовлення. Потім офіціант може допомогти відвідувачам у виборі вин до замовлених страв. Офіціант записує замовлення в такій послідовності: спочатку холодні страви і закуски, гарячі закуски, потім перші і другі страви, десерт та буфетна продукція. При цьому він має стояти справа від гостя, який робить замовлення, злегка нахилившись до нього, не торкаючись при цьому столу та стільця. Прийнявши замовлення, офіціант дає рекомендації гостям щодо вибору алкогольних і прохолодних напоїв, а також пропонує коктейлі-аперитиви, що збуджують апетит. Він повинен триматися прямо, говорити чітко і не надто голосно. Обов'язково треба повторити замовлення, звертаючи увагу на внесені зміни і доповнення, а також уточнити час подачі гарячих страв. Далі офіціант підходить до комп'ютерного касового терміналу, пробиває замовлення, яке надходить на принтери гарячого та холодного цехів і сервіс-бару. У сервіс-барі він отримує прохолодні й алкогольні напої. Пляшки мають бути добре протерті і мати цільні етикетки та акцизні марки. Продукцію сервіс-бару офіціант приносить у зал і розміщує її на підсобному столі. Потім подає гостям прохолодні напої і досервіровує стіл відповідно до замовлення. Наливати напої слід спокійно й обережно. Наповнивши фужер на 3/4 об'єму, слід повернути кисть руки вправо так, щоб краплі не потрапили на стіл. Спочатку на стіл подають хліб, потім холодні страви і закуски, до-тримуючись послідовності їх подачі. Холодні страви і закуски подають невеликими порціями. Вони можуть мати гострий або пряний смак. Тем-пература подачі - від 10 до 14 °С. В усі страви кладуть набори для розкладання. Соусники на пиріжкових тарілках із серветками розміщують поряд з відповідними стравами. Потім офіціант підходить до замовника з лівого боку, показує алкогольні напої і, одержавши дозвіл, відкриває їх на підсобному столі. Обов'язково слід протирати шийки пляшок. Розливаючи напої, слід стояти справа від клієнта, дотримуючись черговості обслуговування гостей. Спочатку наливають пробний ковток замовнику (20-30 мл), потім дамам і гостям, з урахуванням віку, звання чи рангу, на 3/4 об'єму і в останню чергу доливають тому, хто замовляв. Побажавши гостям приємного апетиту, офіціант направляється на виробництво для подальшого виконання замовлення. У процесі обслуговування офіціант повинен використовувати технічні прийоми і надавати гостям допомогу в розкладанні страв. При цьому в першу чергу розкладається ікра, масло вершкове, натуральні овочі, рибні холодні страви і закуски. Прибирання використаного посуду і подачу чистих тарілок з наборами при обслуговуванні кількох відвідувачів здійснюють з правого боку правою рукою.