Прогресивні форми обслуговування споживачів.

1.6. Сучасні технології обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства.

2.6. Види кейтерингового обслуговування споживачів.

3.6. Організація обслуговування в місцях масового відпочинку.

4.4. Автоматизовані системи управління в закладах ресторанного господарства.

Основними напрямами розвитку сучасних технологій обслуговування в ресторанах, барах та кафе є:

• створення ресторанів за типом Free Floow - нового формату фаст-Фуду; відкриття фуд-кортів;

• створення концептуальних підприємств ресторанного господарства;

• створення ресторанів з японською кухнею;

• розширення мережі віртуальних ресторанів, що забезпечують замов-лення по мережі Інтернет і доставку його споживачеві;

• приготування страв у присутності відвідувачів;

• організація обслуговування за системою кейтерінг;

• впровадження мерчандайзингу (збуту продукції та послуг). Free Floow.

Сьогодні вітчизняний ринок ресторанного харчування поповнився новим форматом - ресторан типу фрі-фло. У фрі-фло (в перекладі - «вільний потік» або «вільний рух») для українців багато незвичайного. Це заклад нового типу як за формою обслуговування, так і за технологією приготування їжі. Фрі-фло - своєрідний гібрид ресторану, фаст-фуду і «шведського столу». Від першого фрі-фло запозичив комфортність та акцент на інтер'єр, від другого - швидке обслуговування. Як і у форматі «шведський стіл», у фрі-фло клієнту також пропонується свобода вибору і безпосередній доступ до товару. Фаст-фуд, на відміну від уже звичного фрі-фло, має деякі особливості. Наприклад, елементи театральності і шоу під час приготування їжі посеред залу прямо на очах у відвідувача. У фрі-фло нарівні з традиційними виробничими цехами - овочевим, м'ясним, кондитерським, холодним -передбачена так звана відкрита кухня, де, власне, і відбувається шоу - приготування їжі. Зазвичай на загальний огляд виноситься тільки те, що дійсно радує око, - як смажаться овочі у власному соку, ліпляться вареники, відбивається м'ясо, гріруються кури. При цьому всі буденні справи кухарі виконують ледве не з елементами циркових трюків. Маркетингові дослідження підтверджують, що 90% людей постійно вживають звичні за смаком страви, не вдаючись до експериментів. Від цього і відштовхується фрі-фло в організації меню: у постійному асортименті - домашні котлети, м'ясо, борщ зі знайомим з дитинства смаком. Однак на відміну від фаст-фудів, де, як правило, розігрівають напівфабрикати або заздалегідь приготовлені страви, тут представлена кухня повного циклу, тобто все готується на місці. У традиційному фрі-фло відсутній принцип роздачі, що змушує людину вистояти чергу і пройти всю асортиментну лінію. Тут черг не повинно бути. Тому ресторани фрі-фло мають значно більшу площу, ніж фаст-фуди. При плануванні фрі-фло дуже важлива організація касових рішень. Кожну касу ставлять буквально на кілька груп товарів, щоб вона була завжди під рукою. Головне завдання організації простору - виразні вивіски і ергономічно розставлені острови-столи (Ьосі-зтаііоп). Як показує світовий досвід, ресторани «вільного руху» можуть успішно функціонувати не тільки в центрі міста, а й поблизу офісних центрів, великих торгових центрів тощо. Не обійтися тут і без відповідної бренд-реклами. Крім головних фішок формату, таких як приготування в залі і більш демократичне ставлення до відвідувачів, фрі-фло відрізняється доступними цінами.

Фуд-корти. Класичний фуд-корт - це декілька невеликих підприємств харчування, об'єднаних одним великим загальним залом. При такому форматі роботи виникає жорстка конкуренція. Підприємства знаходяться на одному торгівельному майданчику в безпосередній близькості один від одного. Відбувається активна боротьба за відвідувача. Відвідувача ж приваблює те підприємство, де менша черга, прийнятні ціни, ширший асортимент, цікаве оформлення. Підприємства ресторанного господарства, представлені у фуд-кортах, здебільшого мають мережну структуру. Переваги тут очевидні. Це зниження витрат у перерахунку на одне підприємство, збільшення кількості повторних відвідувань, підвищення рівня прибутковості, стійкості на ринку і конкурентоспроможності. Через обмежену площу підприємства, що входять до складу фуд-корта, пропонують обмежений асортимент страв швидкого приготування із якісних напівфабрикатів. Висока конкуренція - демократичні ціни. Важливим тут є суворий облік руху продуктів і страв, відслідкування найбільш ходових і незатребуваних товарів, жорсткий контроль діяльності персоналу. У ніші вуличної торгівлі збільшується кількість торгівельних точок мережового фаст-фуду. Робота будь-якої мережі стріт-фуду частіше ви-будована за однією і тією ж схемою: трейлери прикріплені до виробничої бази, на якій виготовляються напівфабрикати високого ступеня готовності, а обладнання для доготовки і приготування страв розміщується безпосередньо у вагончику. Асортимент продукції, як правило, невеликий. При цьому споживачі не відчувають недостачі асортименту за рахунок численних і різноманітних пропозицій від різних мереж стріт-фуду. Асортимент страв вуличних точок максимально адаптований до швидкого, масового приготування й орієнтований на часте повторення операцій. Найбільш затребуваними є фірмова випічка, запечена картопля, хот-доги, сендвічі і гарячі бутерброди. Стаціонарні фуд-корти розміщуються у великих торгівельних комп-лексах. Сучасний торговий центр має розвинуту інфраструктуру. Це вже не просто місце, де можна зробити необхідні покупки: більша частина покупців приходить сюди, щоб приємно провести час, відпочити, розважитися, нарешті, поїсти. Наявність фуд-кортів у сучасних торгових центрах стає обов'язковим і необхідним. Однією з функцій фуд-корта є залучення відвідувачів до віддалених від входу магазинів. Фуд-корт є інструментом, здатним провести покупця через всю торгівельну галерею. Для цього їх розташовують, як правило, на останньому поверсі, куди покупець може дістатися лише для того, щоб поїсти. Пожвавлення в посадковій зоні ресторанного дворика приваблює покупців до розташованих поряд магазинів.

Недоцільно влаштовувати фуд-корт на першому поверсі торгового центру або організовувати для нього окремий вхід. По-перше, орендні ставки операторів фуд-кортів нижчі, ніж у торгівельних компаній. По-друге

, вони просто не виконують своєї ролі, яка полягає в керуванні потоками відвідувачів.

Друга функція фуд-корту - утримати відвідувачів якомога довше, надавши їм можливість поїсти, не залишаючи торгового центру. Важливо, щоб доступ до ресторанного дворика був вільним і після закриття більшої частини магазинів комплексу, а фуд-корт продовжував роботу, обслуговуючи відвідувачів кінотеатру чи боулінгу без залучення додаткової охорони. У торговому центрі розміщується традиційний фуд-корт (ресторанний дворик), який, як правило, представляє операторів фаст-фуду, а також кафе, ресторани і кав'ярні. Фуд-корт торгового центру користується популярністю майже у всіх категорій відвідувачів і має високу прохідність. Організація обслуговування в місцях масового відпочинку Для щоденного відпочинку служать районні парки, сквери, загальноміські зони відпочинку. У вихідні та святкові дні населення залежно від сезону відпочиває на пляжах, виставках, у спортивних комплексах, в загальноміських зонах відпочинку. Під час відпочинку, як правило, підвищується попит на послуги підприємств громадського харчування. У місцях відпочинку передбачається стаціонарна і сезонна мережа кафе, ресторанів та закусочних. Основну частину її складають вузько-спеціалізовані підприємства самообслуговування (пиріжкові, пельменні, сосисочні, млинцеві та ін.) і роздрібна мережа (кіоски, намети з продажу пиріжків, булочок, бутербродів, напоїв, кондитерських виробів).

Для задоволення попиту відпочиваючих на продукцію громадського харчування в зонах масового відпочинку організовують також розносну торгівлю та обслуговування через виїзні буфети. У цій мережі використовують посуд одноразового користування.

Для обслуговування великої кількості людей за короткий час, наприклад у театрах під час антрактів, застосовують метод комбінованого обслуговування. Організовується кілька буфетів, у тому числі з продажу кави, чаю, випічки, кондитерських виробів, бутербродів, морозива, соків, води. Одночасно в залі буфету на столах виставляють тістечка, бутерброди, випічку, фрукти, мінеральну та фруктову воду, соки, пиво, гірки пиріжкових тарілок, групами - фужери або склянки. Споживачі вибирають виставлену продукцію, офіціанти відкривають для них пляшки з напоями і роблять розрахунок. Під час спектаклю зал підготовляють до наступного потоку споживачів. Автоматизовані системи управління в закладах ресторанного господарства Впровадження нових форм обслуговування передбачає використання автоматизованих систем обслуговування. Система автоматизації управління як програмно-апаратний комплекс складається з комп’ютерної програми та спеціалізованого устаткування. Використовуючи систему, можна значно спростити й прискорити роботу персоналу в закладі, а також оптимізувати виробничі й бізнес-процеси. Комп’ютерні системи можна поділити на два глобальних модулі: фронт-офіс і бек-офіс. Фронт-офіс у більшості систем складається зі станції офіціанта та станції касира. Це та частина системи, яка розміщена безпосередньо в залі ресторану або ж барі. За її допомогою офіціанти, бармени й касири обслуговують відвідувачів. На автоматизованому робочому місці (АРМ) офіціанта виконуються всі дії, пов’язані з обслуговуванням клієнтів. Найголовніша з них — внесення нового або зміна зробленого замовлення, що роздруковуються на спеціальних принтерах, зустрічні стрічки — на кухні та в барі. У них міститься інформація для кухарів і барменів про те, які страви та напої необхідно приготувати, або від чого відмовився клієнт. З цього робочого місця можна також роздрукувати рахунок на бланку з логотипами бару. Головна відмінність станції касира від станції офіціанта — в можливості закриття замовлення й проведення розрахунку з клієнтом. Після виконання цієї процедури клієнт отримує чек, а система зареєстровує факт розрахунку клієнта.

Бек-офіс — частина системи, з якою працюють адміністратори, менеджери та бухгалтери бару. Система складається з модулів складського обліку, звітів, а також модуля, що настроює конфігурацію робочих місць. Найважливіший і найскладніший модуль — складського обліку. У цій програмі здійснюється весь облік товару ресторану. Основна ідея всіх програм складського обліку в закладах харчування — максимально спростити роботу бухгалтеру-комірнику. У базу даних заносять калькуляційні картки страв, фіксують прихід товарів на склад, переміщення з одного підрозділу в інший (зі складу в бар або кухню) і, звичайно ж, списання проданих продуктів. Грунтуючись на даних цього модуля, можна легко й швидко провести інвентаризацію і у конкретному підрозділі і у всіх складах. Крім цього, у будь-який час можна одержати необхідну інформацію про наявність продуктів на складах і у разі необхідності закуповувати їх. Одним з таких рішень є програмний комплекс «Фуршет» (компанія «Альфасофт», м. Київ), призначений для автоматизації роботи будь-яких підприємств громадського харчування від невеликих кафе до великих ресторанів. Також заслуговує уваги програма «мобільний бар майбутнього», де відвідувачі знайомляться і спілкуються за допомогою КПК або ноутбука, вибравши собі співрозмовника за сусідніми столиками, грають у бездротові ігри: Морський бій або Хрестики-нулики. Оформлення закладу передбачає столики, у які вмонтовані деталі й аксесуари для комп'ютерів, що дозволяють ближче познайомитися з комп'ютерним світом у смачній атмосфері. Система інноваційна й нова не тільки для Києва. Система "МАРМ" на базі КПК дозволяє сформувати різного типу замовлення, подивитися вартість, перед тим як підтвердити замовлення. За допомогою відео або текстових презентацій у багатомовному меню ви побачите опис страв, технологію їхнього приготування, інгредієнти. Тут це робиться без допомоги офіціанта, досить мати лише початкові навички використання комп'ютера.

Програмне забезпечення ”XPOS” призначене для автоматизації закладів харчування: ресторанів, барів, кафе, фаст-фудів, розважальних комплексів, клубів, піццерій, кав’ярень. Система має інтуїтивно-зрозумілий графічний інтерфейс, багаторівневу систему знижок, деталізовані звіти і т.д. Система “XPOS” керує всім спектром ресторанного ІТ-обладнання: сенсорними терміналами, комп’ютерними касами (POS-терміналами), відеомоніторами для кухні, фіскальними і кухонними принтерами. Комплекс програм автоматизації столових, ресторанів, барів і кафе є лідером на ринку спеціалізованих програм для громадського харчування по об’єму і якості вирішення завдань.

Система “XPOS” повністю інтегрується з програмним продуктом “Компас”. Ведеться авторизований доступ або контроль за: - відмовами замовлених страв - помилками при введені замовлення - повторним друком рахунку зі знижкою чи без. Звіти на чековому принтері за зміну або за період показують: - реалізацію по відділах і товарах зі знижкою чи без, по офіціантах і касирах, по клієнтах з дисконтними картками - час обслуговування кожного гостя; - кількість гостей або товарів із базової групи і середню суму чека на гостя або на товар. Крім того можна: бронювати столики, легко змінювати дизайн залу, модифікувати меню. Знижки, бонуси: ручна, по дисконтній карті, обмежені по часу або по днях тижня, по відділах (різний % на кожен відділ), на окремі блюда, автоматичний перехід в іншу групу знижок.

Робота:

- бармен (може виконувати функції касира для офіціантів). Бармен приймає замовлення клієнта, вибираючи замовлені блюда на сенсорному екрані. Якщо страву потрібно приготувати, автоматично друкується замовлення на кухонному принтері. Якщо клієнт знаходиться не за барною стійкою, бармен відкриває на стіл клієнта рахунок і по закінченні обслуговування друкує рахунок для клієнта. Офіціант. Офіціант приймає замовлення клієнта, вибираючи замовлені страви на сенсорному екрані, автоматично друкується чек на кухонному принтері або барному принтері, на стіл клієнта автоматично відкривається рахунок. По закінченні обслуговування офіціант друкує рахунок для клієнта.

Касир Касир отримує гроші по рахунках офіціантів, вносить оплату в систему (закриває столи).

Програма “XPOS” взаємодіє з наступним програмним забезпеченням:

- Програми для готелів

- Програми для керування боулінгом

- BACK-OFFICE-системи

Система складається з двох частин:

XPOS- для термінала (робоче місце бармена, офіціанта, касира і т.д.),

XPOS Admin-для адміністратора (BACK-FFICE).

Перелік обладнання: РРО Марія 301МТМ POS-система Posiflex Jiva 8015 Сервер POS -прінтер Samsung STP 350 POS -прінтер Star TSP 643

Програмне забезпечення “LIBRO” Вага CAS SW-5 Вага CAS DL-150

Кнопки виклику офіціанта LIBRO - програма призначена для комплексного обліку на підприємствах ресторанного типу, бару, піцерії або кафе швидкого харчування.

Можливості програми дозволяють вести:

- повний облік товарів (реалізація, прихід, переміщення, списання, інвентаризація, переробка);

- контроль роботи персоналу;

- дисконтну систему знижок;

- калькуляції готової продукції;

- повний аналіз торгової діяльності підприємства.

Програма може застосовуватись:

- в системі fast food, де розрахунок здійснюється безпосередньо на касовому місці;

- на підприємствах ресторанного типу з використанням офіціантів, відкладених чеків, обліку столів;

- на підприємствах з кількома барами, дискотеками, кафе, кількома кухнями.

Гнучке налаштування для кожного робочого місця.

Програма може використовувати широкий спектр торгового обладнання:

- використання TouchScreen (контактний монітор)

- сканери або магнітні рідери для дисконтної системи, карток офіціантів, адміністраторів, засновників;

- нефіскальні принтери для друку чеків/рахунків і замовлень;

- фіскальні реєстратори для друку фіскальних чеків; - ваги для автоматичного отримання ваги в чек;

- більярдний контроллер для обліку часу гри на більярді;

- використовування PocketPC (надолонний комп’ютер) для приймання замовлень;

- використання другого монітора в якості дисплея для клієнта;

Одним із специфічних модулів програми є калькуляції, які дозволяють списувати при реалізації продукти зі складу. Модуль робочого місця касира простий і зручний з мінімальним набором функцій. В програмі ведеться облік всіх дій касира. Існує також модуль обліку грошових операцій підприємства. Тобто надходження і видатки підприємства розділені по статтях, по яких можна отримувати періодичні звіти. Існують різні звіти по реалізації і аналізу продажів. Потужний фінансовий звіт дозволяє отримувати об’ємні результати за різні періоди часу і по різних статтях видатків. Складський облік.

- Можливості програми дозволяють вести облік товару по різних складах, проводити по них інвентаризації

- Оформлення прибуткових, розхідних і внутрішніх накладних

- При оформленні прибуткових і витратних накладних враховується оплата і автоматично створюється фінансовий документ.

- Автоматичне створення внутрішньої накладної переміщення з основного складу на на інші склади по прибутковій накладній.

- Оформлення списань з різних причин списання

- Зручний журнал накладних, що дозволяє відбирати документи по різних параметрах, проводити оплати по накладних.

- Можливість контролювати наявність товару на складі.

- Інвентаризації по кожному із складів: основной склад, кухня і т.д - Спеціалізовані звіти для обліку товару на складах.

Облік при інвентаризації закалькульованих блюд з можливістю виключення деяких компонентів калькуляції (наприклад не заправлені салати). Калькуляції.

-Кожна калькуляція може містити не тільки “сирі” продукти, але і вже попередньо закалькульовану страву.

- У кожного блюда або продукту є набір властивостей таких як приналежність до групи товарів, що дозволяє робити звіти по групах, установка штучного товару, тобто при продажі забороняється продаж дробової кіл-ті продукту, дозвіл друку товару в чеку на касовому апараті, дозвіл і величина знижки і ін.

Робоче місце касира.

- В програмі ведеться облік всіх дій касира. - Робота касира відбувається без “мишки”, тільки на клавіатурі. - Повернення (контролюються паролем адміністратора або службовими карточками). - Робота з незакритими (відкладеними чеками). - Часткова оплата чека. - Автоматичний друк на фіскальному реєстраторі всього чека або тільки акцизного товару. - Автоматичний друк чека/рахунка і замовлення на барному принтері, замовлення на кухню. - Автоматичне нарахування знижки (без касира). –

Дисконтна система - знижки по дисконтних карточках, адміністративні карточки, карточки офіціантів, службові карточки (не входить в базовий комплект). - Автоматичне передавання ваги із електронних ваг в програму. - Існує модуль касового місця для touch screen (чутливий екран) з повним набором функцій звичайного касового місця без використання клавіатури. –

Створений модуль роботи з PocketPC (надолонний комп’ютер) для оптимізації прийому замовлень. Офіціант, приймаючи замовлення біля клієнта зразу може відправити замовлення на кухню і бар для приготування. Облік фінансів, звіти - Існує також модуль обліку всіх грошових операцій підприємства. Тобто є всі видатки і надходження підприємства розділені по статтях, по яких можна отримувати періодичні звіти. - Оформлення прихідних і видаткових фінансових документів кожного користувача програми.

Звіти і графіки: - В програмі зібрані оптимальні звіти по реалізації, складах, інвентаризаціях. - Графік потижневого звіту по реалізації порівнює ефективність роботи змін. - Графік дня показує продаж протягом дня за часом. - Графік популярності продукту показує показує як продаються страви. - Графік за реалізацією дозволяє оцінити, який із продуктів продається більше і який з них приносить більше прибутку. - Аналіз по реалізації дозволяє оцінити продаж по різних параметрах: період, склад, зміна, група продукту; окремо вивести графік продажу продуктів по журналу чеків або по журналу накладних. Фінансовий звіт підприємства: - Повний звіт по роботі підприємства в цілому за будь-який період. - Облік всіх грошових операцій, товарних залишків, списань, інвентаризацій. Розшифрування за статтями видатків і надходжень грошей. - Баланс підприємства. - Аналіз витрат. Дисконтна система Знижки для всіх клієнтів: - Знижку можна давати на суму більшу, ніж мінімальна встановлена. - Знижка по продуктах - у кожного продукту може бути окрема процентна знижка. - Знижки можуть нараховуватись по групах продуктів з вказанням періоду дії знижки. - Нарахування знижки на продукти окремого складу в окремі дні. - Знижки можуть прив’язуватися до періоду часу дня, тижня. Дисконтна система (на пластикових картках): - Для кожного клієнта можна вибрати свій тип знижки: процент знижки на весь чек; знижка на продукти, групи дозволені для знижки; знижка на певний процент, якщо сума чека вища ніж мінімальна встановлена для цієї карточки; адміністративні карточки (списання харчування адмімістрації); службові карточки - доступ до деяких операцій; карточки офіціантів - доступ до реалізації; карточка персоналу - заповнення табеля робочого часу; - Можна для клієнта залишити повідомлення (появляється автоматично при отриманні номера карточки), привітати з днем народження. - Звіт по оборотах карточки індивідуально або по всіх карточках.

Більярдний модуль - контроль часу гри на більярді для необмеженої кількості залів і столів в них. Облік робочого часу - облік робочих днів з врахуванням запізнень. Можна використовувати карточки персоналу (при наявності модуля дисконтної системи). Розподілення прав доступу до програми дозволяє визначити для кожного користувача персональний набір функцій і уникнути некоректної роботи. Архівація і відновлення даних - архівація і відновлення бази даних, причому архіви створюються зо датою і часом їх створення, що дає можливість відновити дані з конкретної дати і часу архівації. Є можливість створення дзеркальної бази.

Розробник - Фірма “Ріко” WI-FI cистема виклику офіціанта WI-FI cистема виклику офіціанта, обcлуговуючого персоналу у готелях. Локальна безпровідна система виклику - це набір радіокнопок і приймач радіосигналу, які встановлюються в приміщеннях бару, ресторану або клубу. Перевагою системи є простота встановлення і зручність в експлуатації. Система інтуїтивно зрозуміла і не викличе питань у відвідувачів і у персоналу вашого закладу. Система виклику складається з одного безпровідного пульта, який встановлюється в зоні бачення офіціанта і безпровідних кнопок виклику, які знаходяться на столах відвідувачів. Після натискання кнопки клієнтом на пульті відображається номер столика де потрібні послуги офіціанта. Таким чином клієнт обслуговується без затримок. Ця система підходить не тільки для виклику офіціантів, але й для готельного бізнесу - у вигляді кнопок виклику конферансьє, прибиральниць у номери комплексу. Переваги даної системи суттєві: - клієнт має можливість покликати офіціанта в любий момент; - клієнту не доводиться озиратись по сторонах і витрачати зусилля, для того щоб покликати офіціанта; - робота з офіціантом стає більш ефективною і менш нервовою; - клієнти обслуговуються набагато швидше і завдяки зручному сервісу клієнти частіше відвідують заклад; - нововведення додасть вишуканість і покращить сервіс у вашому закладі; - продажі вашого закладу значно збільшаться.

Технічні характеристики:

- Можливість висвітлювати 3-значний номер від 1 до 999 і букви латинської абетки

- пам’ять UPLU

- встановлення і програвання мелодій і часу

- підходить для багатократних викликів, використовується в ресторанах, барах, лікарнях і т.п.

- радіус дії до 100 метрів на відкритій місцевості (30м при не прямій) і від 50м при підключенні додаткового підсилювача - розміри 258х210х55мм