Реакция на покупку в процессе принятия решения о покупке в сфере потребительских товаров

Реакция на покупку — этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель предпринимает дальнейшие действия после приобретения товара, основываясь на чувстве удовлетворенности или неудовлетворенности.

Работа маркетолога не заканчивается в тот момент, когда покупатель приобретает товар. В бизнесе редко бывает так, чтобы предприятие не зависело от повторных продаж. Поэтому для последующей его деятельности большое значение имеет информация о реакции на покупку, исходящая непосредственно от потребителя.

Чувства потребителя в период после покупки определяются в соотношении между ожиданиями потребителя и тем, как он воспринимает полученный товар. Дело в том, что и в процессе, и после использования приобретенного товара потребитель будет удовлетворен или неудовлетворен (разочарован) своим выбором.

Ожидания потребителей основываются на информации, получаемой от продавцов, друзей и из других источников. Если продавец приукрашивает свойства товара, то ожидания покупателя будут завышены и покупатель неизбежно будет разочарован. Чем больше будет расхождение между ожиданиями и фактическим результатом, тем сильнее будет разочарован покупатель. Во избежание этого продавец должен предоставлять только достоверную информацию о товаре.

Удовлетворение — ощущение довольства, возникающее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного товара.

Из данного определения следует, что удовлетворение потребителя -- функция как ожиданий, так и реальных характеристик товара. Ожидания потребителей формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам коммуникаций. Если реальные показатели товара оказываются ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование (высокая неудовлетворенность). Если характеристики товара совпадают с ожидаемыми, он удовлетворен. Превышение же ожидаемых показателей над реальными порождает высокую удовлетворенность потребителя. Результаты сопоставления ожиданий и реально воспринимаемого качества товара предопределяют поведение потребителя в будущем.

 

Уровень воспринимаемого товара	Уровень ожиданий потребителей
	Низкий	Высокий
Низкий	Низкая удовлетворенность: Поиск лучшей альтернативы при будущих покупках; Разочарование и претензии маловероятны.	Высокая неудовлетворенность: Отказ от последующих покупок; Распространение негативной информации; Возможны претензии к продавцу.
Высокий	Удовлетворенность: Стремление к повторным покупкам; Распространение позитивной информации о товаре.	Высокая удовлетворенность: Формирование приверженности к товару (марке); Распространение позитивной информации о товаре.

 

Рис. 15. Влияние уровня удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей на их поведение на рынке

 

Например:

Диспетчерские службы дорожного движения дают пессимистический вариант приезда ремонтной бригады клиентам, чьи машины сломались в дороге. Если диспетчеры говорят, что ремонтная бригада прибудет через 30 минут, а на самом деле она прибывает через 20, то клиенты радостно удивляются. Однако, если бригада прибудет через 30 минут после обещанных 20, то клиенты расстраиваются.

У недовольных потребителей есть выбор действий или бездействия. Они могут направить фирме жалобу, обратиться к юристу или к каким-то группам, которые, возможно, в состоянии помочь покупателю добиться удовлетворения. Кроме того, он может просто перестать приобретать данный товар в будущем и высказать свое неблагоприятное впечатление о нем друзьям и прочим лицам. Во всех этих случаях продавец, не сумевшей удовлетворить клиента, что-то теряет.

Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей используются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии официально. Так, исследованиями, проведенными среди различных групп потребителей, выявлено, что:

Ø только 3 % сделок приводят к жалобам, адресованным непосредственно продавцу;

Ø примерно 15 % сделок становятся объектом косвенных жалоб (например, друзьям, знакомым, соседям);

Ø помимо этого, 30 % покупок создают проблемы для потребителей, но не приводят ни к каким формам контакта с продавцом.

Поведение последней группы потребителей может быть объяснено тем, что они либо минимизируют проблему, либо не верят в благоприятное решение по поводу их претензий, поскольку уже имеют негативный опыт.

Таким образом, в общей сложности 48 % сделок фирмы ставят проблемы перед потребителями. Однако путем изучения только формальных жалоб вряд ли удалось бы зафиксировать такой уровень неудовлетворенности.

Эффективное удовлетворение жалоб может минимизировать ущерб, который они наносят предприятию. Необходимо учитывать, что большинство официальных жалоб идет в основном от покупателей, которые уже обращались с претензиями по поводу определенной проблемы (например, устно к менеджеру по продажам); число устных жалоб, по некоторым оценкам, превышает число письменных как минимум в десять раз. Одобрительные же отзывы крайне редки, и они обычно не используются в полной мере ни в практике управления, ни как способ укрепления взаимоотношений с потребителями.

Почти каждая крупная покупка вызывает чувство дискомфорта, которое связано с сомнениями в правильности сделанного выбора; такие сомнения практически неизбежно посещают покупателя после совершения покупки.

В этот период потребитель удовлетворен преимуществами товара купленной марки и доволен, что избежал недостатков тех марок товара, от которых он отказался.

Но выбор — это всегда компромисс.

Поэтому потребитель не может не думать о недостатках выбранной марки и об упущенных преимуществах остальных марок, которые были им отвергнуты, и после каждой покупки испытывает познавательный (когнитивный) диссонанс хотя бы в минимальной степени.

Важное значение придается удовлетворению потребителя, потому что компания продает свои товары двум группам потребителей:

– новым покупателям

– старым клиентам.

Привлечь нового потребителя гораздо труднее, чем удержать старого. А лучший способ удержать — как можно полнее удовлетворить его потребности.

Удовлетворенный покупатель приобретает товар повторно, покупает другие продукты компании, является источником благоприятной информации о товаре и компании, меньше внимания обращает на рекламу товаров конкурирующих фирм.

Неудовлетворенный потребитель реагирует иначе.

Довольный покупатель делится своим хорошим мнением о товаре в среднем с 3 знакомыми.

Недовольный же расскажет о постигшем его разочаровании примерно 11.

Неудовлетворенные клиенты способны очень быстро разрушить хорошую репутацию компании и.ее товаров.

Следовательно, компания должна регулярно изучать степень удовлетворения своих потребителей. Не следует рассчитывать на то, что неудовлетворенные потребители сами придут и скажут, что им что-то не нравится. 96% недовольных покупателей никогда не обращаются к представителям компаний со своими проблемами. Компания должна создать систему, которая бы поощряла потребителей выражать недовольство.

Таким образом, фирма сможет узнать, хорошо ли она работает и что можно улучшить. Конечно, недостаточно просто выслушивать жалобы — нужно предпринимать конструктивные действия в ответ на полученные замечания.

Маркетолог должен не только искать недовольных потребителей и реагировать на их жалобы, но и совершать действия, направленные на уменьшение дискомфорта у потребителя и способные помочь ему ощутить удовлетворение от покупки.

Реакции покупателя — это видимые действия покупателя в процессе покупки и после совершения покупки. То, что происходит в сознании покупателя, является предметом предположений маркетолога о функционировании "черного ящика" сознания покупателя. Действительные реакции покупателя - выбор товара, выбор марки, выбор продавца, выбор времени покупки, выбор стоимости покупки, действия после покупки, отказ от покупки - позволяют маркетологу уяснить, правильно ли он понимает процессы, происходящие в "черном ящике" сознания покупателя и оценить, насколько созданная им модель поведения покупателя соответствует действительности. Если результаты поведения покупателя, полученные с помощью модели, совпадают с его реальным поведением, то эту модель маркетолог может успешно использовать для прогнозирования поведения покупателей для гипотетических условий, а также находить с помощью модели оптимальные решения проблем, связанных с привлечением покупателей к товару фирмы.