Обслуживание клиентов и забота о них 


Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Обслуживание клиентов и забота о них



Эти исключительно успешные фирмы, владеющие многими миллиар­дами долларов, установили, что собственно работа начинается, когда они уже осуществили продажу.

“Осуществить продажу” означает как раз только это - осуществить ОДНУ ЕДИНСТВЕННУЮ ПРОДАЖУ. Никакой бизнес не имеет успеха, если он делает только это.

Позаботиться о том, чтобы клиент был и ОСТАВАЛСЯ довольным, с тем, чтобы он постоянно приходил и с воодушевлением, рекомендовал даль­ше Вам продукт или Вашу услугу, поскольку он или она полностью удовлет­ворены, — ВОТ ЭТО путь к созданию полностью успешного предприятия. И это, в первую очередь, относится к Сетевому маркетингу, где Ваш доволь­ный клиент становится Вашим активным консультантом по продукту.

Ключ опять лежит в обслуживании и заботе о клиентах.

Простая система для достижения успеха

Теперь я представляю совсем простую и очень эффективную систему, которую Вы можете использовать в своей заботе о Ваших людях, с тем, что­бы успех стал бы просто НЕИЗБЕЖЕН для Вашей фирмы.

Позвольте мне отметить один интересный пункт, прежде чем объясню Вам эту систему.

Вам хотелось бы узнать, что я нашел общего у ВСЕХ добившихся успе­ха фирм и консультантов этого бизнеса? Это следующее — ВСЕ ПРИМЕ­НЯЮТ СИСТЕМУ, КОТОРУЮ Я ВАМ ХОЧУ ОБЪЯСНИТЬ! В самом деле. Конечно, все используют свои собственные варианты, имеют небольшие особенности при обращении с тем или другим, однако суть системы у всех одна и та же.

Представьте себе следующее

Я прошу Вас запомнить все, что я Вам расскажу. Представьте себе, что Вы идете в магазин канцелярских принадлежностей или письменных това­ров. Находите там ящики того цвета, который Вам нравится. Берете один небольшой, чтобы Вы всегда могли иметь его при себе.

Берете несколько пачек картотечных карточек. Лучше всего линован­ных. Покупаете разделители двух типов: с числами от 1 до 31 — для дней месяца и с числами от 1 до 12 — для месяцев года.

Каждый раз, когда кто-то начинает работать с продуктами или услуга­ми, независимо от того, является ли он непосредственным клиентом или консультантом, Вы на него заполняете карточку. Запишите имя, адрес и но­мер телефона (домашний и рабочий, если ему туда можно позвонить). Запи­шите также все особенности и личные данные: имя супруга(и), имена детей, возможные особые интересы или внутренние особенности, которые вы счи­таете важными.

В одном из разделов карточки запишите, что Вы узнали о том, что люди хотят или что больше всего нравится в продукте или в бизнесе. Пишите кратко и точно. Пишите только важную информацию о человеке, который Вам может быть полезен.

 

Кто знает, что каждого ожидает?

Как консультант, Вы должны хорошо знать, что обычно испытывают люди, когда они начинают использовать Ваш продукт или предлагать Вашу услугу. Если Вы сами только начинаете, то очень важно и для Вас знать это. Попросите Вашего спонсора также помочь Вам и сообщить, что Вас ожида­ет.

Если Вы, например, имеете дело с продуктами питания или средствами для похудения, то большинство клиентов начинают ощущать или распозна­вать преимущества продукта только спустя несколько дней. Поэтому для Вас целесообразно проявить о них заботу именно тогда, когда они начинают видеть различие от других продуктов. При этом Вы получите целый ряд непосредственных преимуществ. Во-первых, Ваши клиенты чувствуют себя комфортно, если они знают, что Вы лично интересуетесь тем, как у них идут дела. Они увидят как сильно Вы о них заботитесь — и это всегда срабатыва­ет.

Кроме того, это факт, что люди всегда приобретают и позитивный и негативный опыт, если Вы сразу показываете, что Вы заботитесь о Ваших клиентах и цените их, то Вы заботитесь тем самым о том, чтобы исполнить все позитивные ожидания Ваших клиентов. Это обеспечивает прекрасный старт для Вашего продукта.

Используйте вашу организационную систему

Сегодня, скажем, 19-е число такого-то месяца и сегодня вечером Вы подвели Мери к тому, что она должна начать использовать Ваш продукт. Вы знаете по опыту, что большинство людей ощущает преимущества продукта спустя два-три дня. Карточку Мери, которую Вы заранее заполнили, Вы с 19-го числа переставляете на 22-е число — на три дня позже.

Утром 22-го числа первое, что Вы должны сделать, садясь за свой стол, это открыть ящик картотеки и вынуть все карточки, стоящие под 22-м чис­лом.

Вот и менеджер в ящике! Теперь наберите номер телефона Мери (он записан на карточке) и спросите: “Как у тебя идут дела?” Вы сразу узнаете одно из двух: или она еще не начала использовать Ваш продукт или она уже его использует. Если она еще не начала использовать продукт, Вы можете ее ободрить, чтобы она начала делать это. Содействуйте реализации позитив­ных ожиданий.

“Мери, совершенно ничего нельзя ожидать, пока не попробуешь. Дру­жище! Ты себя прекрасно почувствуешь!”

Вы можете предложить ей различные возможности того, как начать ис­пользовать продукт. Попытайтесь увязать это с какой-то выгодой или какой-то сферой ее жизни, которая, в самом деле, ей очень по душе. Вы записали ее особенности в информационном разделе ее карточки.

Если она начала работать с продуктом, то ее ответ на Ваш вопрос: “Как идут дела?” скажет Вам об этом. Если это так, то проверьте, все ли ей ясно, во всем ли она разобралась.

 

Глава VIII

Преимущества, преимущества, преимущества

Если она еще не увидела никакого имущества, то теперь как раз самое время, чтобы Вы назвали ей одно из преимуществ, которое поможет ее по­радовать. Не рассказывайте ей всех технических подробностей о продукте. Расскажите ей историю о Вас или о ком-то другом. Это будет самое правиль­ное для нее и пробудите ее любопытство к тому, что Вы именно сами от нее хотите.

“Мери, я знаю, как сильно ты интересуешься тем-то и тем-то (эту ин­формацию Вы возьмите из ее карточки). Моя знакомая Шерон, которая тоже занимается этим, начала использовать продукт 2 недели назад и вчера мне рассказала, что...”

Завершите это предложение какой-либо подлинной историей о ком-то, кто уже достиг тех успехов, которых хотелось бы достичь Мери и лучше всего расскажите о ком-то, с кем можно идентифицировать Мери. Напри­мер, о том, кто, как и Мери, любит работать в саду, а теперь проводит там еще больше времени просто потому, что отлично себя чувствует и ощущает еще больший прилив сил.

Если речь идет об услуге, как, например, о предоставлении скидки на телефон для деловых целей, то Вы можете рассказать, что миссис такая-то совершает теперь еще больше сделок. Она не чувствует больше себя нелов­ко, если ей нужно вести необходимые разговоры по телефону. При обслужи­вании старой телефонной фирмой такие разговоры были просто слишком дорогим удовольствием.

Постарайтесь, чтобы рассказываемая Вами история перекликалась бы со стилем жизни и особыми преимуществами, важными для Вашего клиента.

Как обстоит дело с негативными реакциями?

В начале приема нового продукта, предназначенного для улучшения здо­ровья, иногда люди чувствуют себя ХУЖЕ, прежде чем наступит улучшение.

Это вполне обычное явление, которое объясняется совершенно просто. Но Ваш клиент все-таки возможно беспокоится и даже пытается отказаться от продукта, если Вы ему вовремя не поможете. Если Вы позвоните в подхо­дящий момент, то сможете успокоить клиента, рассказав ему, что его орга­низм освобождается от шлаков, а после того, как ВЫ дадите ему понять, что с ним происходит, он почувствует себя уверенней.

Использовать шанс

Это относится не только к клиентам и продуктам, но хорошо подходит для решения проблем, связанных с консультантами и бизнесом. Если Вы звоните, чтобы узнать, как идут дела у Вашего нового сотрудника, то Вы узнаете начал ли он свою работу, что он делает, есть ли у него проблемы и так далее, и в этом случае Вы сможете использовать Вашу картотеку.

Возможно, Вы должны еще раз указать Вашему сотруднику на его цели. Если они записаны у Вас в карточке на этого сотрудника, то тогда всегда легко. Как и в случае с использованием продукта, в данном случае Вам тоже не надо вдаваться в технические детали плана маркетинга. Используйте раз­личные истории и рассказывайте о своем личном опыте, чтобы наглядно представить отдельные пункты.

“Ты знаешь, Мери, у меня тогда то же самое получилось, когда я начинал. Мне об этом сказал мой спонсор и Боже мой, наверное в этом есть много общего”.

В этом примере, как и во многих других, Вам не надо приводить техни­ческие подробности — просто расскажите о своем опыте.

Первые дни недели—трудное время для клиентов и новых консультан­тов. К сожалению не каждый, с кем они вступают в контакт, поддержит то, что они делают. Если вы найдете время для того, чтобы продолжать помо­гать и поддерживать их, а также дать им понять, что Вы всегда на месте и что Вы заботитесь о них, то может произойти решительная перемена. ВЫ видите, как могут быть исключительно важны эти телефонные звонки с пред­ложением помощи?

Какой интервал времени считать слишком большим для таких звонков? Ждать месяцы — это слишком долго.

А какой интервал времени был бы слишком коротким? Звонить рань­ше, чем через 2-3 дня — это слишком рано для случая прямых продаж. В зависимости от вида вашего продукта или Вашей услуги, такие звонки дол­жны делаться лучше всего с периодичностью от 1 раза до 1 раза в неделю.

А как обстоят дела со звонками Вашим новым серьезным сотрудни­кам? Я предлагаю делать такие звонки ежедневно!

Я испытал целый ряд различных методик и установил, что лучше и продуктивней всего поддерживать связь ежедневно. Это позволит Вам руко­водить людьми, позволит Вам помочь им выполнить их договоренности и справиться с делами прежде, чем они превратятся в проблемы. Это содей­ствует также появлению новых шансов.

Одна из лучших возможностей определить, насколько серьезно отно­сится к делу Ваш новый! сотрудник, это определить, звонил ли ОН ВАМ. Вы должны, возможно, приложить все силы к тому, чтобы достичь догово­ренности о том, чтобы ОН звонил ВАМ каждый день.



Поделиться:


Последнее изменение этой страницы: 2016-04-23; просмотров: 198; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.227.239.160 (0.013 с.)