Принципы системного менеджмента качества

Стандарт ИСО 9000–2000 определяет принципы системного менеджмента качества [ 1 ].

Ориентация на потребителей. Организация должна знать настоящие и будущие потребности потребителей и выполнять не только сегодняшние требования, но и стремиться превзойти ожидания. Она должна доказать, что ее про­дукция нужна потребителю и удовлетворяет его требованиям. Таким образом, теперь оценивается способность организации выпускать не ту продукцию, которую организация научилась делать, а такую, ко­торая действительно представляет ценность для потребителя. Этот принцип является новым для международных стандартов серии ИСО 9000. Он вводится вместо принципа обеспечения качества. Чтобы соблюдать этот принцип, требуются понимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменение его ожиданий и превентивные действия. Все это невозможно без измерения удовлет­воренности потребителей и поддерживания взаимоотношений с ними. На этой основе необходимо построить контуры регулирова­ния процессов организации, позволяющие корректировать и улуч­шать процессы в зависимости от степени удовлетворенности потре­бителей.

Лидерство. Роли руководителей организации придавалось большое значение и в стандартах ИСО 1994 года. Новыми постулатами являются моти­вация персонала к активной работе по улучшению деятельности орга­низации, оценка качества управления организацией и личный при­мер. Для достижения успехов организация должна учитывать в сво­ей деятельности потребности всех заинтересованных групп лиц: по­требителей, собственников, персонала, поставщиков, местного сооб­щества и общества в целом. Она должна создавать и поддерживать общие ценности и модели норм поведения для руководителей орга­низации всех уровней; устанавливать отношения доверия, исклю­чающие страх работников за возможные ошибки при проявлении инициативы; предоставлять работникам требуемые ресурсы, возмож­ность обучения и свободу действий с обязательной отчетностью и ответственностью за выполняемую работу; инициировать, поощрять и признавать вклад работников в общий успех.

Вовлечение персонала. Важнейшими элементами всеобщего руководства качеством, от­носящимися к персоналу, прежде всего являются: понимание каж­дым собственной роли в организации и оценка своего вклада в об­щую работу; активное участие в улучшении своей деятельности; не­прерывное повышение своей компетентности, знаний и опыта.

Процессный подход. Этот подход практически является новым для системы менедж­мента качества. Если в стандартах ИСО серии 9000 версии 1994 г. важность процессов лишь декларировалась, а основное внимание уделялось качеству выполнения отдельных функций, то в стандар­тах образца 2000 г. конструирование системы менеджмента каче­ства начинается с разработки процессной структуры, ориентирован­ной на удовлетворение запросов потребителей.

Системный подход к менеджменту качества. Следование этому принципу проявляется в создании оптималь­ной сети процессов, установлении взаимосвязей между процессами как с точки зрения постановки целей, так и с точки зрения согласо­вания входов и выходов, а также в создании системы измерений для оценки достигнутых результатов и обеспечения улучшений.

Постоянное улучшение. Это новый принцип для стандартов ИСО серии 9000, имеющий целью стимулировать увеличение конкурентного преимущества организа­ции на рынке и гибкость, необходимую для быстрого реагирования на изменения во внешней среде. Реализация этого принципа возмож­на только на основе соответствующих измерений процессов и ана­лиза результатов с точки зрения уровня их эффективности и продук­тивности.

Подход к принятию решений на основе фактов. Этому принципу соответствовали и прежние стандарты. Он предусматривает принятие решений и определенных дей­ствий на основе точных и достоверных данных, анализа подтверж­денных фактов и доступности данных для тех, кому они тре­буются.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками для увеличе­ния ценности выпускаемой продукции. Реализация принципа проявляется в таких действиях, как иден­тификация и выбор ключевых поставщиков, установление взаимо­выгодных долгосрочных отношений, ясных и открытых контактов, а также в осуществлении совместных действий по улучшению деятель­ности своих организаций.

Применение восьми принципов управления менеджментом ка­чества обеспечивает выгоду всем заинтересованным сторонам. Потребители полу­чают продукцию, соответствующую их требованиям. Сотрудники имеют большее удовлетворение работой. Собственники и инвесторы получают большую прибыль на вложенный капитал и лучшие ре­зультаты работы организации, а поставщики и партнеры – взаимо­понимание и стабильные заказы. Обществу также выгодно иметь организацию, выполняющую законодательные и нормативные тре­бования, совершенствующую технику безопасности и стремящуюся к уменьшению вредного влияния на окружающую среду.

3.7 Основные определения системного менеджмента качества

В настоящем разделе рассмотрим основные термины в области системного менеджмента качества и исключительно важные для понимания осуществляемой в рамках систем деятельности, которые представлены в стандарте ИСО 9000–2000 [ 1 ].

Организация – это группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений

Примером различных видов организаций являются компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Менеджмент – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией

Менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству

Система – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов

Система менеджмента – это система для разработки политики и целей и достижения этих целей

Система менеджмента организации может включать различные подсистемы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система финансового менеджмента, система менеджмента охраны окружающей среды и др.

Система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству

Система менеджмента качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потреб­ностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям.

Планирование качества – это часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества

Планирование качества охватывает плани­рование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программ качества и выработку мероприятий по улучшению качества.

Управление качеством – это часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству

Управление качеством в трактовке стандартов ИСО включает деятельность, направленную как на управление процессами, так и на устранение причин неудовлетворительного функ­ционирования в системе качества для достижения экономической эффективности.

Обеспечение качества – это часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены

Существуют как внешние, так и внутренние цели обеспечения качества на предприятии: внутреннее обеспечение создает уверенность у руководства, а внешнее – уверенность у потребителя и у других лиц, например, у органа по сертификации. Некоторые действия по обеспечению качества и управлению качеством взаимосвязаны. Это два разных вида деятельности, но две части одного целого. Нельзя обеспечивать качество, не управляя им, но нельзя и управлять качеством, не обеспечивая его.

Улучшение качества – это часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству

Результативность – это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов

Эффективность – это связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами

Общие положения системы менеджмента качества

Процессный подход