Системи класифікації готелів

У класифікації готелів у різних країнах використовують різні системи, яких сьогодні понад тридцять. Введенню єдиної класифікації готелів у світі перешкоджає низка чинників, пов’язаних з культурно-історичним розвитком держав, що здійснюють туристичну діяльність, їхніми національними відмінностями, особливостями в критеріях оцінювання якості обслуговування та інші.

Найпоширенішими класифікаціями готелів є:

· система зірок (від * до *****)_; що застосовується у Франції, Австралії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Україні, Росії та інших країнах, що беруть участь в міжнародному туристичному обміні;

· система букв, що застосовується у Греції (А, В, С, В);

· система „корон", що характерна для Великобританії;

· система балів (від 100 балів - категорія *) до 290 балів (категорія *****) - на основі індійської системи класифікації;

· система розрядів та інші.

При всьому різноманітті підходів до системи класифікації готелів на сучасному етапі їх можна об'єднати в дві головні групи: „європейський тип", основою якого є французька національна система і бальна оцінка, заснована на індійській національній системі.

Французька національна система передбачає поділ готелів на п'ять категорій: „1 зірка", „2", „3", „4" і „4 зірки-Люкс"(„5 зірок").

Розмір готелю практично не впливає на його категорію. Головним критерієм оцінювання категорії готелю, за французькою класифікацією, є комфортність і набір пропонованих послуг.

Вимоги до приміщень готелів усіх категорій

До готелів усіх категорій однаковими є такі вимоги:

· готель повинен мати зручні шляхи під'їзду з відповідними дорожними знаками, майданчик з твердим покриттям для тимчасового паркування автотранспорту гостей, вивіску з назвою установи та зазначеною категорією, якщо є окремий вхід до ресторану - вивіску з його назвою;

· готель має бути розташований у сприятливих екологічних умовах;

· у готелі має гарантуватися безпека життя, здоров'я та особистого майна;

· готель має бути оснащений інженерними системами та різноманітним обладнанням.

Будівлі готелів поділяють на головні та додаткові. До головних належать корпуси для проживання, пункти харчування, обслуговування, спортивні комплекси та інші.

До додаткових належать: котельні, пральні, складські приміщення, гаражі та інші.

До готельного комплексу належать і такі споруди: підстанції, насосні станції, артезіанські свердловини, резервуари, каналізаційні колектори та інші комунальні споруди.

Приміщення готелю поділяють на житлові, службові, обслуговувальні та допоміжні.

До житлових приміщень належать: номери, голи, вітальні, куточки відпочинку, коридори. До службових приміщень - ті приміщення, де розташовані адміністративні служби.

Обслуговувальні приміщення це:

· служби зв'язку;

· кіноконцертна зала;

· перукарня;

· хімчистка;

· конференц-зала;

· ресторан, кафе, бар, їдальні;

· торгові підприємства;

· приміщення для спортивних, медичних, оздоровлювальних послуг;

· туристичний кабінет.

Допоміжні приміщення:

· склади;

· пральні;

· кімнати для білизни та для прасування;

· ремонтні майстерні тощо.

Номер для ділового клієнта повинен бути класу „кабінет" збільшеного розміру з максимальною звукоізоляцією, з можливістю приймати бізнес-партнерів у номері. Специфічні вимоги поставлені до оснащення номерів для гостей з дітьми, для сімейних клієнтів, інвалідів, для туристів з тваринами тощо.

У курортному готелі, зазвичай, передбачено спальне місце як у номері, так і в лоджії.

У деяких готелях передбачені номери, що трансформуються залежно від умов розсувними перегородками (номер „дубль”).

За функціональним призначенням у готелі виокремлюють такі приміщення:

· групи приміщень вестибулю;

· житлову частину;

· приміщення для харчування гостей;

· приміщення торгово-побутового обслуговування;

· приміщення для розваг;

· приміщення для занять спортом

· службові приміщення;

· побутові приміщення;

· технічні приміщення.

Група приміщень вестибулю - одна з найвідповідальніших частин готелю, адже й у ній зустрічають і відпроваджують гостей.

У ресторанах, барах, кафе та інших підприємствах харчування особи, що проїжджають, поряд із харчуванням, можуть розважатися та спілкуватися.

Великий склад приміщень розважального призначення -кіноконцертні, банкетні, танцювальні зали. Спортивні споруди представлені басейном, спортзалами, боулінгом тощо. Приміщення для ділових зустрічей - це конференц-зали, зали для ділових та банківських операцій, виставкові зали.

У групі приміщень торгово-побутового обслуговування надають послуги клієнтам: торгові підприємства, перукарня, хімчистка, фотографія, ательє тощо.

Службові та побутові приміщення готелю забезпечують умови роботи, побуту, харчування персоналу.

У технічних приміщеннях розташовані служби, що контролюють роботу техніки кондиціонування, централізованого прибирання, зв'язку, сигналізації та інших систем життєфункціональною зоною готелю є територія поблизу готельної будівлі. Вона забезпечує ізоляцію клієнтів та персоналу готелю від довкілля (шум, загазованість та ін.), доступність для приїжджих.

Біля готелю передбачають місце для відпочинку гостей, паркування транспортних засобів, стоянку. Перспективним є також використання підземного простору території готелю.

 

Служби готелю

Організаційна структура готельного підприємства залежить від призначення готелю, його місцерозташування, специфіки відвідувачів та інших чинників.

Основні служби готелів:

· служба управління номерним фондом;

· адміністративна служба;

· служба громадського харчування;

· комерційна служба;

· інженерні (технічні) служби;

· допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом займається розв'язанням питань, пов'язаних із бронюванням номерів, прийманням туристів, що прибувають до готелю, їхньою реєстрацією та розміщенням у номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує належний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту в житлових приміщеннях, надає побутові послуги гостям.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові та кадрові питання, створює та підтримує належні умови праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.

Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей готелю, в ресторанах, кафе чи барах готелю, організовує та обслуговує банкети, презентації.

Комерційна служба займається оперативним та стратегічним плануванням, аналізує результати господарської та фінансової діяльності.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування та теплозабезпечення, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту та будівництва, систем телебачення та зв'язку.

Допоміжні служби забезпечують роботу готельного комплексу, надаючи послуги пральної, служби білизни, служби прибирання приміщень, послуги складу та ін.

Додаткові служби надають платні послуги, наприклад, перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні будівлі та інші підрозділи.

Вимоги до обслуги готелів

Вимоги до обслуги готелів можна умовно поділити на такі групи:

Кваліфікація (до всіх категорій готелю)

Увесь персонал обслуги повинен пройти професійне навчання. Ступінь підготовки повинен відповідати рівневі тих послуг, які вони надають. Один співробітник мусить бути добре підготовленим щодо гарантування безпеки мешканців у готелі, інший - щодо питань безпеки у сфері громадського харчування.

Знання іноземної мови

У готелях категорії одна зірка (*) працівникам служб приймання-розміщення достатньо знати одну іноземну мову, як і в готелях категорії дві зірки (**). У готелях категорій три зірки (***) увесь персонал мусить знати мінімум дві мови, для чотирьох зірок (****) також, але на вищому рівні. А в готелях категорій п'ять зірок (*****) усі працівники, що мають контакти з персоналом, мають знати три іноземні мови.

Поведінка

Персонал усіх категорій готелів мусить уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим добросовісно виконувати прохання мешканців, бути уважним, ввічливим, толерантним, терплячим.

Медичні вимоги

Персонал усіх категорій готелів повинен проходити періодичні медичні огляди, щоб одержати відповідний сертифікат.

Уніформа

Персонал усіх категорій готелів, який контактує з мешканцями, має носити уніформу з ідентифікатором (значок, на якому зазначено посаду, ім'я та прізвище). Форма повинна бути завжди чистою і охайною.

Сьогодні готельна індустрія - це наймогутніша система господарства регіону або туристичного центру і важлива частина економіки туризму.