Моделювання сервісно-виробничого процесу

Структуризацію сервісно-виробничого процесу проводять відповідно до схеми технологічного процесу закладу ресторанного господарства, за допомогою якої визначають послідовність етапів процесу виробництва продукції та надання послуг у проектованому закладі, а також об’ємно-планувальних рішень для їх забезпечення (рис. 2.1). для закладу з повним технологічним циклом він складається з таких стадій:

· визначення обсягу добового попиту на продукцію згідно з концептуальними засадами діяльності закладу;

· розроблення виробничої програми;

· формування сировинних запасів і предметів матеріально-технічного забезпечення;

· виробництво і реалізація кулінарної та кондитерської продукції;

· організація споживання ресторанного продукту.

 

! Визначення структури закладу ресторанного господарства здійснюється на підставі прийнятих рішень з урахуванням:

· типу, класу закладу ресторанного господарства;

· номенклатури послуг, що пропонуються споживачам;

· обраних видів, методів, форм та техніки обслуговування споживачів;

· санітарно-гігієнічних та технологічних вимог до зв’язків між окремими функціональними зонами: складськими, виробничими, технічними, адміністративно-побутовими й обслуговування.

 

 

 

 

 

Рис. 2.1. Схема виробничо-торговельної структури закладу ресторанного господарства (приклад)

При цьому потрібно враховувати, що:

- у великих закладах (фабрика-кухня, фабрика-заготівельня,їдальня при промисловому підприємстві на 400 місць та більше, студентська їдальня на 300 місць та більше) для механічного обробляння окремих видів сировини необхідно виділяти самостійні цехи: птахо-гомілковий, м’ясний, рибний, овочевий;

- у закладах середньої потужності (від 100 місць) механічне кулінарне оброблення сировини та виробництво напівфабрикатів проводиться в овочевому та м'ясо-рибному цехах;

- у закладах невеликої потужності (до 100 місць: кафе, спеціалізованих закладах ресторанного господарства, а також тих, що працюють на напівфабрикатах) передбачають загальний цех механічного обробляння сировини – заготівельний, де виділяють окремі технологічні лінії.

Задоволення попиту є первинною місією закладу ресторанного господарства і відповідно до концепції його роботу орієнтують на обраний контингент споживачів, тому проектування виробничого процесу починають із розробки фірмового сервісу.

У цьому підрозділі дипломного проекту відповідно до обраної концепції закладку необхідно визначити номенклатуру послуг, розрахувати обсяги матеріально-технічного та кадрового забезпечення цих послуг, а саме:

· склад приміщень для здійснення процесу обслуговування (з організації споживання продукції і послуг, реалізації кулінарної продукції, організації дозвілля, надання інформаційно-консультативних, інших послуг);

· модель процесу обслуговування;

· кількість обслуговуючого персоналу;

· обґрунтувати способи подавання страв;

· кількість та номенклатуру меблів, торговельно-технологічного устаткування для забезпечення процесу обслуговування (місткість, форма, розстановка тощо);

· номенклатуру предметів для індивідуального та групового сервірування;

· надання інших послуг (послуги паркування, продаж сувенірів, квітів, пакування продукції, забезпечення доступу до мережі Інтернет; факсу, надання залів для проведення ділових зустрічей тощо).

Просторове забезпечення сервісного процесу здійснюють у вигляді схеми. Приклад схеми наведено на рис. 2.2.

 

 

 

 

 

Рис. 2.2. Просторове забезпечення сервісного процесу

 

Визначення складу приміщень для здійснення процесу обслуговування (організація споживання продукції і послуг, реалізація кулінарної продукції і дозвілля, надання інформаційно-консультативних та інших послуг) слід розпочати з вестибюльної групи приміщень. В описовій формі необхідно охарактеризувати кожне приміщення:

Вестибюль: слугує для входу відвідувачів до закладу. У вестибюлі передбачається розміщення гардероба, санвузлів для відвідувачів та сходів у разі вибору багатоповерхового об’ємно-планувального рішення.

Аванзала: призначена для збору груп гостей, зустрічі відвідувачів метрдотелем або хостес, прийняття замовлень на бенкети, інші заходи. Переважно аванзали є перехідним приміщенням її організовують за рахунок частини торгової зали, відгороджуючи декоративними елементами, диванами тощо. Аванзала може бути обладнана аудіо- та відеотехнікою, телефонним зв’язком.

Гардероб: відгороджене приміщення (зона) із декоративно-зйомним (легкі конструкції з металу або дерева) або стаціонарним (перегородка) огородженням. Перед гардеробом розміщують бенкетки для відвідувачів.

Санвузли: до структури цих приміщень входять вхідні тамбури, туалетна кімната, кабіни вбиралень і кімната туалетника, яку розміщують між жіночим та чоловічим відділенням.

При вирішенні стилістики санвузлів бажано дотримуватись загальної концепції закладу. Управління освітленням та системою витяжної вентиляції комбінується для одночасного вмикання.

У дизайнерські рішення щодо оформлення приміщень санвузлів можна включати використання предметів образотворчого мистецтва, репродукцій, листівок, плакатів, аматорських фотографій, декоративні вази, вази з композиціями із живих квітів, букетами квітів, кімнатними рослинами тощо.

Тамбури санвузлів слугують перехідними зонами між санвузлами та іншими приміщеннями для відвідувачів.

Туалетна кімната – проектується в закладах з обслуговуванням офіціантами у тамбурах вбиралень. В інших закладах (швидкого обслуговування, лікувально-профілактичного та оздоровчого спрямування, їдальнях при навчальних закладах тощо) у вестибюлях або окремих приміщеннях для відвідувачів слід передбачати додатково по одному умивальнику на кожні 50 місць у залах; у закусочних без вестибюлів умивальники дозволяється встановлювати в залі.

Перелік обладнання для туалетних кімнат наведено в дод. А.2.

У закладах клубного типу в разі необхідності можуть бути встановлені автомати для продажу (видачі) жіночих панчішних виробів тощо.

Кількість умивальників визначається залежно від типу закладу (дод. Б.2.). При визначенні структури та розмірів вбиралень враховують таке:

· у закладах усіх типів незалежно від місткості обов’язкова наявність окремих вбиралень для чоловіків та жінок у ресторанах усіх класів, барах класів люкс та вищий, кафе, в якому застосовано метод обслуговування офіціантами, їдальнях;

· наявність окремих вбиралень для чоловіків та жінок не обов’язкова в барах першого класу, закусочних, кафетеріях;

· у закладах ресторанного господарства місткістю до 50 місць можлива наявність в одному приміщенні чоловічої та жіночої вбиралень;

· у закладах ресторанного господарства місткістю до 50 місць у разі дотримання санітарно-гігієнічних норм дозволено користуватись однією вбиральнею персоналові та споживачам.

Перелік обладнання для вбиралень наведено у дод. В.2.

Кімната туалетника. Туалетник постійно підтримує зразковий санітарний стан у санвузлах, забезпечує наявність необхідної кількості засобів гігієни, дезінфікує та дезодорує приміщення, також може надавати додаткові послуги (почистити одяг, взуття або пришити ґудзик). Кімнату використовують для зберігання інвентарю для прибирання, засобів гігієни.

Кімната для паління. Передбачається, якщо заборонено палити у торговій залі. Обладнується місцями для сидіння (дивани, крісла, напівкрісла, стільці із покриттям, що не є легкозаймистим), столиками з кам’яними стільцями, попільницями, в тому числі й на високих ніжках. При створенні інтер’єру цього приміщення, яке забезпечується інтенсивною витяжною вентиляцією, використовуються незаймисті матеріали.

Торгова зала. За призначенням поділяють на зали загального призначення та бенкетні (VIP зали).

VIP зали є спеціальними і призначені для прийому невеликої кількості гостей. Бенкетних зал може бути декілька з різними інтер’єрами, меню, способами подавання страв і напоїв.

Інтер’єр зал оформлюють відповідно до обраної концепції. Підбір меблів повинен відповідати загальній ідеї закладу та запитам потенційних відвідувачів. Якісний і кількісний склад меблів для закладів наведено у дод. Д.2.

Площа зал визначається за нормативами: 1,4-2,2 м² на 1 місце в закладі (залежить від способу прийому їжі, форм обслуговування, класу та типу закладу). До складу зали включають такі зони:

· естрада (для музичних та шоу-програм) – 8-10 м²;

· танцмайданчик у залі – 0,125-0,2 м² на одне місце;

· проходи в залах (мінімальні відстані між торцями столів чи стільцями, які знаходяться у робочому стані:

Þ основний – 1,2-1,5 м;

Þ додатковий (розподілення потоків) – 0,9-1,2 м;

Þ підхід до місць – 0,6-0,8 м.

Розрахунок площі бенкетної зали здійснюється за нормативом площі на одну особу:

· при бенкеті за столом – 1,5-2 м²;

· при бенкеті-фуршеті – 0,4-0,6 м².

Мінімальні розміри місця за столом на 1 відвідувача:

· їдальні при промислових підприємствах, ВНЗ, ПТУ – 400х400 мм;

· інші підприємства – 600х400 мм;

· ресторани:

Þ повсякденне обслуговування – 600-800х500 мм;

Þ Бенкетне обслуговування за столом – 800-1000х700 мм.

Розрахунок функціональної довжини бенкетного столу проводять за формулою:

· при лінійному розташуванні бенкетного столу з одностороннім підходом:

L=l*N, (2.1)

де l – довжина одного куверта, м;

N – кількість гостей бенкету, осіб.

· при лінійному розташуванні бенкетного столу з двостороннім підходом:

L= , (2.2)

де l – довжина одного куверта, м;

N – кількість гостей бенкету, осіб.

· при розташуванні бенкетного столу у вигляді літер Т,П,Ш:

L=l₁*N₁+ , (2.3)

де l₁ – довжина одного куверта почесного гостя, м;

N₁ – кількість гостей бенкету, осіб;

l₂ – довжина одного куверта для інших, м;

N₂ – кількість інших гостей бенкету, осіб.

 

Зали ігрового призначення:

Площа зал визначається відповідно до обраного устаткування та специфіки типу закладу. Допускається організація у цих залах барної стійки та незначної кількості місць для глядачів (до 40% від гравців).

При визначенні площі приміщень слід враховувати габаритні розміри устаткування (дод. Д.2), розважального обладнання і меблів (дод. Е.2) та раціональність використання площі, що може бути визначена за допомогою коефіцієнта:

К=0,3÷0,4.

Приміщення для забезпечення музичних та шоу-програм:

До складу цієї групи приміщень входять:

· приміщення для зберігання музичних інструментів – 6 м²;

· приміщення гримерної – 0,375 м² на одного актора. При кількості акторів різної статі більше 4-х передбачається окремо чоловіча та жіноча гримерна і кожна обладнується умивальником.

 

Організацію процесу обслуговування наведено в табл. 2.1 відповідно до існуючих вимог (ГОСТ 30523-97; ДСТУ 3862-99; ДСТУ 4281:2004).

 

Таблиця 2.1